Energy Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada.

El casino Energy bloqueó mi cuenta sin previo aviso. Me comuniqué con su servicio de atención al cliente varias veces para preguntar el motivo, pero no me dieron ninguna explicación clara. Además, se negaron a pagarme mis ganancias. Considero que este trato es injusto y les pido su ayuda para resolver este problema y recibir mis ganancias. ¡Gracias!

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Gracias por presentar su queja. Lamento mucho las dificultades que ha experimentado. ¿Puedo hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación?

• ¿Podría decirme en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Habías completado la verificación antes de perder el acceso a la cuenta?
• ¿Sus ganancias se acumularon mientras había un bono activo o sin que hubiera un bono activo?

Espero que podamos resolver este problema con prontitud. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Kristina

• Solo jugaba a las tragamonedas.
• No, no pude completar el proceso de verificación. El casino bloqueó mi cuenta antes de darme la oportunidad de finalizarlo.
• Sí, mis ganancias se acumularon mientras el bono estaba activo.

Muchas gracias por tu respuesta, User8719. ¿Entiendo correctamente que tenías C$1200 (valor de la disputa) en tu cuenta de casino antes de que la cerraran?

¿Podría usted reenviar toda la correspondencia relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru Si le resulta más cómodo, también puede publicar capturas de pantalla aquí. Entiendo que esto puede llevar tiempo, así que agradezco su ayuda.

Reenvié los correos electrónicos. Como pueden ver, no me dan una razón precisa de por qué cerraron mi cuenta. Además, se negaron a pagarme el premio.

Estimado Usuario8719,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Kristina

Hola Usuario8719,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el equipo del casino para comprender mejor las circunstancias y ver si hay alguna posibilidad de aclaración o resolución.

Nos gustaría invitar a Energy Casino a unirse a la conversación.

Estimado Energy Casino,

Reconozco que es práctica habitual en el sector que la dirección de los casinos se reserve el derecho de cerrar las cuentas de los jugadores a su discreción. Asimismo, les informamos que se espera que se liquiden las obligaciones financieras correspondientes.

Medidas como la confiscación o retención de las ganancias del jugador son de gran importancia y, por lo general, deben estar respaldadas por pruebas claras y fehacientes de una posible infracción de los términos y condiciones del casino. En este momento, no parece que se le hayan comunicado al jugador los motivos específicos de dicha acción, lo que dificulta considerar sus acciones como justificadas.

Por lo tanto, agradeceríamos su cooperación para brindar aclaraciones y cualquier evidencia de respaldo pertinente con respecto a la posible infracción de la norma u otra justificación razonable para su decisión, para que el asunto pueda ser revisado de forma independiente. Por favor, envíe la información y evidencia pertinentes a michal.k@casino.guru .

Gracias de antemano.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Usuario8719,

Lamentablemente, no he recibido respuesta del equipo de Energy Casino a través de los canales de comunicación habituales.

Dado que nuestro objetivo es siempre lograr una aclaración y, de ser posible, una resolución justa del asunto, también he intentado contactar con el casino por otros medios. Por consiguiente, prorrogaré el plazo de respuesta unos días más.

Confío en que el equipo del casino nos dará su respuesta en breve.

Estimado Usuario8719,

He recibido una respuesta del equipo del casino, junto con cierta información sobre las medidas adoptadas.

He visto esta respuesta anterior tuya:

No, no pude completar el proceso de verificación. El casino bloqueó mi cuenta antes de darme la oportunidad de finalizarlo.

¿Significa esto que el proceso de verificación aún no se ha iniciado o que se interrumpió inesperadamente?

¿Ya ha enviado algún documento al casino para su verificación? Si es así, ¿podría especificar qué documentos proporcionó y compartirlos conmigo en michal.k@casino.guru ¿Para que podamos llevar a cabo una revisión independiente?

Además, ¿podría confirmar si alguno de sus familiares, amigos o conocidos tiene una cuenta en Energy Casino?

Si es así, ¿has jugado en el casino más o menos al mismo tiempo que ellos? ¿Quizás durante una visita o una reunión?

¿Podría confirmar los dispositivos que ha utilizado para registrarse y jugar en Energy Casino?

Hola, User8719:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Estimado Usuario8719,

Gracias por su correo electrónico y por proporcionar la información y los documentos justificativos.

Como ya le informé, revisé los materiales que presentó y también recibí información adicional del casino con respecto a su caso.

Dado que el casino está sujeto a sus políticas internas y a sus obligaciones de licencia, solo ha podido compartir información limitada sobre los motivos de sus acciones.

Si bien, estrictamente hablando, el casino puede tener motivos para la medida adoptada basándose en las reglas que se le comunicaron, como mediadores de disputas independientes, no tenemos acceso a toda la información relevante y a las pruebas que respaldan la decisión de ambas partes, necesarias para llegar a una conclusión plenamente informada.

En consecuencia, no estamos en condiciones de determinar con suficiente certeza si el casino actuó de manera justa o injusta en este asunto.

El casino está obligado a proporcionar toda la información y las pruebas pertinentes al organismo designado de resolución alternativa de conflictos o a la autoridad reguladora, a diferencia de nuestro caso, donde dicha divulgación puede estar limitada.

Dicho esto, el curso de acción más apropiado, que yo también recomiendo, sería presentar una queja ante el organismo de resolución alternativa de disputas designado por el casino, CasinoReviews.com (https://casinoreviews.com/complaints), como se menciona en los Términos y Condiciones Generales - EnergyCasino en la sección 27. QUEJAS.

Como alternativa, puede presentar una queja formal directamente ante la autoridad competente. La Autoridad del Juego de Malta es generalmente considerada una autoridad de confianza.

Si decide proceder en esa dirección, por favor envíeme una confirmación de su queja y cerraré temporalmente este caso como "En espera de decisión del regulador" hasta que se emita una resolución.

Aparte de esto, lamentablemente, no hay mucho más que podamos hacer en esta situación.

Estimado Usuario8719,

Tenga en cuenta que no ha superado el proceso de verificación y, por lo tanto, está incumpliendo nuestros Términos y Condiciones. De acuerdo con nuestros Términos y Condiciones, la empresa se reserva el derecho de confiscar cualquier premio.

Estimado Energy Casino,

Gracias por su respuesta y por su cooperación en este caso, en la medida en que lo permitan sus obligaciones reglamentarias.

Estimado Usuario8719,

Tal como se indicó anteriormente, y como hemos comentado por correo electrónico, por favor, envíe cualquier prueba que demuestre que ha presentado una queja al organismo de resolución alternativa de conflictos (ADR) designado por el casino para su posterior revisión.

Una vez que reciba esto, puedo cerrar temporalmente el caso como "Sin resolver - En espera de la decisión del regulador" hasta que concluya el proceso de resolución alternativa de disputas (ADR).

Estimado Usuario8719,

Gracias por su correo electrónico y por confirmar que ha presentado su queja ante el Comité Alternativo de Resolución de Conflictos (ADR) del casino. Procedo a cerrar temporalmente este caso como "Sin resolver – En espera de la decisión del organismo regulador" hasta que concluya el proceso del ADR.