Fairspin Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada tras una gran victoria.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola, muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho el problema que ha tenido con Fairspin Casino. Sin embargo, me gustaría informarle que aceptamos que el casino permita a jugadores de países con restricciones abrir una cuenta, siempre y cuando no utilicen esto como excusa para cancelar posteriormente las ganancias legítimas del jugador. En otras palabras, si el casino permite a jugadores de países con restricciones depositar y jugar, también debería pagarles sus ganancias.

Por lo tanto, quisiera recalcar que debemos investigar más a fondo y ayudar únicamente a aquellos jugadores cuyos fondos (o ganancias) hayan sido confiscados por ser originarios de un país con restricciones.

¿Podría indicarme cuál es su saldo disponible para retirar actualmente?

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Stefan ( stefan.m@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Estimado Matthias01,

Lamento mucho el problema que está teniendo con el casino. Me pondré en contacto con el casino en su nombre y haré todo lo posible para ayudar a resolver el asunto lo antes posible.

En este punto, me gustaría invitar a un representante de Fairspin Casino a unirse a esta conversación y ayudar a abordar la queja.

Estimado Casino Fairspin,

¿Podría usted hacernos llegar sus comentarios sobre la situación?

Gracias de antemano por su cooperación y por compartir cualquier información relevante.

Estimado Stefan,

Gracias por tu mensaje.

Actualmente estamos revisando la información proporcionada y haremos todo lo posible por ponernos en contacto con usted lo antes posible para brindarle más detalles sobre este asunto.

Gracias por su comprensión y cooperación.

Atentamente,

Equipo Fairspin

Estimado equipo de Fairspin,

Gracias por la actualización.

Reconocemos que la información proporcionada se encuentra actualmente en revisión.

Por favor, manténganos informados una vez que se haya completado la evaluación y se disponga de una actualización o decisión final sobre este caso.

Agradecemos su cooperación y esperamos su respuesta.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Stefan,

Gracias por su paciencia mientras revisábamos este asunto.

Tras una investigación exhaustiva, podemos confirmar que la cuenta no se cerró debido a las ganancias del jugador ni a una solicitud de retiro. La revisión decisiva se llevó a cabo durante un procedimiento de verificación de cumplimiento reforzado (High Check), que se inició el 17 de mayo de 2026 como parte de nuestros procesos estándar de KYC y AML.

Si bien el jugador accedió inicialmente a la plataforma desde una dirección IP irlandesa, lo cual no generó restricciones durante el registro, la revisión posterior reveló información que requería una evaluación de cumplimiento adicional. Con base en los resultados de esta revisión, se determinó que el jugador no cumplía con los requisitos para usar la plataforma según las restricciones jurisdiccionales aplicables, y se decidió cerrar la cuenta de acuerdo con los Términos de Servicio.

En particular, se aplican las siguientes disposiciones:

• Cláusula 3.1: "Al registrarse y utilizar el sitio web, usted confirma que ha leído, comprendido y aceptado estos Términos y acepta cumplirlos."
• Cláusula 3.2: "Es su exclusiva responsabilidad asegurarse de que su uso del sitio web sea legal en la jurisdicción que le sea aplicable."
• Cláusula 4.1: "La Compañía no acepta jugadores de ciertas jurisdicciones. Es responsabilidad del jugador asegurarse de no estar ubicado ni residir en una jurisdicción restringida antes de registrarse y utilizar el Sitio Web."

Estas disposiciones establecen claramente que la responsabilidad de garantizar la elegibilidad para usar la plataforma recae en el jugador. El hecho de que una cuenta supere las verificaciones iniciales no impide que la Compañía realice revisiones adicionales posteriormente, especialmente cuando se requiera una mayor diligencia debida para cumplir con las normativas.

Por este motivo, el cierre de la cuenta se basó en los resultados de la revisión de cumplimiento reforzada y no estuvo relacionado con los resultados de juego, las ganancias o la actividad de retiro del jugador.

Atentamente,

Equipo Fairspin

Estimado Casino Fairspin,

El hecho es:

1. Vivo en Dublín, por eso jugué desde una IP irlandesa.

2. Durante el registro tuve la opción de seleccionar Alemania como mi nacionalidad y así lo hice. Además, mis documentos de identificación alemanes fueron aceptados junto con mi comprobante de domicilio irlandés antes de realizar los depósitos y ustedes verificaron completamente mi cuenta. No tenía ningún motivo para creer que no se me permitiera jugar en su sitio web.

Me permitiste arriesgar todos mis depósitos jugando y las ganancias deben ser pagadas.

Atentamente

Matías

Gracias por tu comentario.

Como se explicó anteriormente, la decisión final sobre la elegibilidad de la cuenta se tomó tras una revisión de cumplimiento reforzada (High Check), que forma parte de nuestras obligaciones continuas de KYC y AML.

Al registrarte y utilizar la plataforma, aceptas los Términos de servicio de Fairspin, que incluyen:

• Cláusula 3.1: "Al registrarse y utilizar el sitio web, usted confirma que ha leído, comprendido y aceptado estos Términos y acepta cumplirlos."
• Cláusula 3.2: "Es su exclusiva responsabilidad asegurarse de que su uso del sitio web sea legal en la jurisdicción que le sea aplicable."
• Cláusula 4.1: "La Compañía no acepta jugadores de ciertas jurisdicciones. Es responsabilidad del jugador asegurarse de no estar ubicado ni residir en una jurisdicción restringida antes de registrarse y utilizar el Sitio Web."

Estas disposiciones establecen claramente que la responsabilidad de garantizar la elegibilidad para usar la plataforma recae en el jugador. El registro inicial o la verificación preliminar no eximen de estas obligaciones, ni impiden que la Compañía realice revisiones de cumplimiento adicionales cuando sea necesario.

La revisión de la cuenta se inició como parte de los procedimientos de cumplimiento estándar y se completó independientemente de los resultados de juego del jugador o de su solicitud de retiro. Los resultados de dicha revisión llevaron a la conclusión de que la cuenta no cumplía con los requisitos de elegibilidad de la plataforma según las restricciones jurisdiccionales aplicables.

Por estos motivos, sostenemos respetuosamente que las medidas adoptadas fueron coherentes con los Términos de Servicio aceptados por el jugador y con las obligaciones de cumplimiento normativo de la Compañía.

Atentamente,

Equipo Fairspin

Estimado Matthias01,

Gracias por su respuesta.

¿Podría confirmar si introdujo su dirección irlandesa al completar el formulario de registro?

Además, ¿actualmente posee un permiso de residencia de larga duración o un permiso de residencia permanente en Irlanda?

Esta información nos ayudará a comprender mejor las circunstancias de su caso.

Espero su respuesta.

Estimado Stefan,

Sí, ingresé mi dirección irlandesa; además, es mi única dirección. Ingresé todos los datos correctos.

En cuanto a la nacionalidad, seleccioné alemana y presenté mi documento de identidad alemán para su verificación. En cuanto a la dirección, ingresé mi dirección irlandesa correcta y presenté mis extractos bancarios del Bank of Ireland para confirmarla. Mis documentos fueron aceptados y mi cuenta fue verificada por completo.

Como mi nacionalidad es alemana, aquí no necesito permiso de residencia. Ambos países pertenecen a la UE y puedo vivir allí libremente. Lo mismo ocurre con la residencia permanente. Al ser ciudadana de un país de la UE, ambos trámites son innecesarios y puedo vivir en Irlanda todo el tiempo que quiera, sin que estos documentos tengan ninguna relevancia ni utilidad. Dichos documentos solo son relevantes para ciudadanos de fuera de la UE.

Atentamente

Matías

Estimado Matthias01,

Gracias por su respuesta y aclaración.

Comprendo su explicación sobre la libre circulación en la UE y el hecho de que los permisos de residencia no son aplicables en su caso.

¿Podría indicarme si dispone de alguna prueba adicional de residencia, como un contrato de alquiler, una factura de servicios públicos u otro documento oficial que demuestre que reside en Irlanda?

Esta información puede resultarnos útil para nuestra evaluación del caso.

Espero su respuesta.

Estimado Stefan,

Utilizo tres bancos en total, de los cuales puedo proporcionar extractos bancarios. También utilizo un corredor de bolsa del que puedo proporcionar extractos y, además, tengo la tarjeta oficial de servicios públicos, que solo pueden obtener los residentes de Irlanda.

¿El casino está dudando de mi residencia ahora o por qué me hacen tantas preguntas?

Atentamente

Matías

Estimado Matthias01,

Gracias por su cooperación.

Hacemos estas preguntas porque es importante verificar que usted residía realmente en Irlanda al momento de registrarse. De lo contrario, el casino podría alegar que se proporcionó información incorrecta durante el proceso de registro.

¿Podría proporcionarme un extracto bancario reciente que muestre su dirección de residencia en Irlanda? Si es así, envíelo a mi dirección de correo electrónico: stefan.m@casino.guru .

Espero su respuesta.

Estimado Stefan,

Como ya te comenté, solo ingresé mi información correcta. Pero no hay problema, te envié un extracto bancario reciente.

Atentamente

Matías

Estimado Matthias01,

Gracias por su respuesta y por facilitarnos el documento solicitado.

Agradecemos su colaboración y revisaremos la información. Le mantendré al tanto de cualquier novedad.

Estimado Casino Fairspin,

¿Podría facilitarnos la dirección de correo electrónico adecuada a la que el jugador pueda enviar su extracto bancario para la verificación de domicilio?

Gracias de antemano por su colaboración.

Espero su respuesta.

Estimado Stefan,

Gracias por su continua cooperación y por sus esfuerzos en la revisión de este asunto.

Agradecemos la información adicional sobre la residencia declarada del jugador en Irlanda. Si el jugador desea proporcionar cualquier otra documentación que respalde su residencia en el momento del registro, como un contrato de alquiler, una factura de servicios públicos, un extracto bancario o cualquier otro documento oficial, puede enviarlo directamente a support@fairspin.io .

Para garantizar que los documentos se revisen correctamente, solicitamos amablemente al jugador que indique en el correo electrónico que la documentación se envía en relación con la queja en curso contra Casino.Guru y que tiene como objetivo respaldar una solicitud de revisión de la decisión de cierre de la cuenta.

Sin embargo, nos gustaría aclarar que la decisión de cerrar la cuenta no se basó en un solo documento ni en un solo criterio. Se tomó tras una exhaustiva verificación realizada como parte de nuestros procedimientos estándar de KYC y AML, durante la cual se evaluó cuidadosamente toda la información disponible relacionada con la cuenta.

Cualquier documentación adicional que presente el jugador será revisada, por supuesto, de acuerdo con nuestros procedimientos de cumplimiento. Sin embargo, el resultado de dicha revisión dependerá de la evaluación general de la cuenta y de toda la información relevante de la que dispongamos, y no de la existencia de ningún documento individual que confirme la residencia del jugador.

Como se indicó anteriormente, al registrarse y utilizar la plataforma, el jugador aceptó las siguientes disposiciones de nuestros Términos de Servicio:

• Cláusula 3.1: "Al registrarse y utilizar el sitio web, usted confirma que ha leído, comprendido y aceptado estos Términos y acepta cumplirlos."
• Cláusula 3.2: "Es su exclusiva responsabilidad asegurarse de que su uso del sitio web sea legal en la jurisdicción que le sea aplicable."
• Cláusula 4.1: "La Compañía no acepta jugadores de ciertas jurisdicciones. Es responsabilidad del jugador asegurarse de no estar ubicado ni residir en una jurisdicción restringida antes de registrarse y utilizar el Sitio Web."

Mantenemos nuestro compromiso de llevar a cabo una revisión objetiva y exhaustiva si el jugador decide presentar información adicional, y agradecemos su continua colaboración durante todo este proceso.

Atentamente,

Estimado Casino,

Le he enviado el documento por correo electrónico con la explicación solicitada.

Atentamente

Matías

Estimado Casino Fairspin,

Gracias por su respuesta y su continua colaboración.

El jugador ha confirmado que ha enviado la documentación solicitada a su correo electrónico de soporte.

¿Podría revisar la información proporcionada e informarnos sobre el resultado de su evaluación?

Espero su respuesta.