El jugador francés solicitó el cierre inmediato de su cuenta debido a su adicción al juego, tras haberlo solicitado en repetidas ocasiones desde el 25 de enero. A pesar de estas solicitudes, su cuenta permaneció activa, lo que le ocasionó una pérdida de 200 € el 28 de enero, la cual solicitó su reembolso. Revisamos la política de autoexclusión del casino y confirmamos que las solicitudes de cierre permanente del jugador no fueron atendidas, lo que le provocó una continua adicción al juego y pérdidas. Los intentos de contactar con el casino para resolver el problema fueron infructuosos, ya que no respondieron. En consecuencia, la queja se marcó como no resuelta y se le recomendó al jugador que escalara el asunto al regulador del juego correspondiente para obtener más ayuda.
FestivalPlay Casino - La solicitud de cierre de cuenta del jugador ha sido ignorada.
Sin reacción
Puntos negros: 184
Importe: 200 €
FestivalPlay Casino
Índice de seguridad 4.2 BajoResumen del caso
Traducción
TraducciónHola, le escribo en relación con un grave incumplimiento de sus obligaciones de juego responsable. Envié una primera solicitud para cerrar mi cuenta el 25 de enero, seguida de una segunda solicitud el 26 de enero, indicando claramente que mi solicitud se debía a una adicción al juego. A pesar de estas solicitudes explícitas, mi cuenta permaneció activa. Como consecuencia directa de este incumplimiento, sufrí una pérdida de 200 € el 28 de enero. He presentado pruebas escritas (correos electrónicos con fecha) que demuestran mis solicitudes anteriores de cierre de la cuenta. Su inacción representa una clara infracción de las políticas de juego responsable y protección del jugador. Por lo tanto, solicito formalmente: el reembolso completo de los 200 € perdidos el 28 de enero y el cierre inmediato y permanente de mi cuenta. Si no recibo una respuesta satisfactoria en un plazo de 48 horas, no tendré más remedio que escalar este asunto a la autoridad reguladora del juego correspondiente y tomar las medidas necesarias. Espero su pronta respuesta. Atentamente,
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónQuerido Bechir,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. He leído los Términos y Condiciones del casino y esto es lo que he encontrado:
3.22.1. El cliente reconoce, acepta y acepta que el Operador suspenderá temporalmente el acceso a su Cuenta o la cancelará por completo, dentro de los diez días hábiles, de lunes a viernes, excepto festivos ("Días Hábiles"), a partir de la recepción de una solicitud de Autoexclusión debidamente formateada en relación con la declaración del cliente de que podría estar experimentando problemas de juego ("Solicitud de Autoexclusión").
3.22.2. El cliente reconoce, acepta y acuerda que una Solicitud de Autoexclusión, según lo dispuesto en la sección 3.22.1, se considerará correctamente formateada si cumple con los criterios establecidos en la sección 3.22.3. Si la solicitud del cliente no cumple con dichos criterios, el Operador no estará obligado a considerarla como una solicitud de Autoexclusión y, en tal caso, la Política de Autoexclusión no le será aplicable.
3.22.3. El cliente reconoce, acepta y acepta que el procedimiento de autoexclusión de la Marca es el siguiente: Si desea autoexcluirse de FestivalPlay.com, debe contactarnos a través de la siguiente dirección de correo electrónico: customercare@festivalplay.com
El correo electrónico del cliente debe incluir la siguiente información:
(a) una solicitud clara que indique que el cliente desea estar completamente autoexcluido (no parcialmente restringido) de manera voluntaria;
(b) la duración del período de Autoexclusión, con un mínimo de veinticuatro horas.
3.22.4. El cliente reconoce, acepta y acepta que será el único responsable de toda la actividad en su Cuenta mientras su solicitud de Autoexclusión esté pendiente, dentro del plazo máximo establecido en la sección 3.22.1. Durante dicho plazo, el Operador no está obligado a anular ninguna actividad en la Cuenta del cliente, como, entre otras, las Apuestas realizadas y las Pérdidas incurridas, basándose en el argumento de que el cliente tiene una solicitud de Autoexclusión pendiente.
- ¿Qué correo electrónico usaste para registrarte en este casino? ¿Has usado el mismo correo electrónico para contactar al casino y solicitar el cierre de tu cuenta por ludopatía?
- ¿Ha pasado la verificación KYC completa o al menos ha enviado algún documento de identidad al casino para su verificación?
- Además, ¿entiendo correctamente que aún tienes acceso a tu cuenta de juego? ¿Ha respondido el casino a tu solicitud?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Atila
TraducciónHola equipo de Casino Guru,
Me gustaría brindar una explicación clara de mi caso y solicitarle amablemente su ayuda.
Hace más de dos meses, solicité el cierre permanente de mi cuenta debido a mi adicción al juego.
Sin embargo, el casino se negó a cerrarlo permanentemente y en su lugar me envió un mensaje indicando que mi cuenta estaría cerrada solo por 30 días.
Cuando la cuenta se volvió a activar, y como soy un jugador problemático, lamentablemente comencé a jugar nuevamente y perdí una cantidad significativa de dinero.
El 25 de enero de 2026, envié otro correo electrónico solicitando el cierre permanente de mi cuenta una vez más, pero el casino ignoró por completo esta solicitud.
Como consecuencia directa de que el casino ignorara mi solicitud de autoexclusión, seguí jugando y perdí 200 EUR adicionales. Estas pérdidas podrían haberse evitado si mi solicitud de cierre permanente de cuenta se hubiera respetado desde el principio.
Por esta razón, solicito su ayuda para revisar este caso. Considero que el casino incumplió con sus obligaciones de juego responsable y, por lo tanto, solicito el reembolso de las pérdidas sufridas tras mi solicitud de cierre de cuenta, la cual el casino no respetó.
Puedo proporcionar toda la evidencia de respaldo, incluidos correos electrónicos y fechas, si es necesario.
Muchas gracias por su tiempo y apoyo. Espero contar con su orientación y ayuda en este asunto.
TraducciónQuerido Bechir,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.
Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.
Atentamente,
Atila
TraducciónGracias por la aclaración y por su apoyo. Esperaré la respuesta del resolutor. Si necesita más información, por favor, hágamelo saber. Atentamente,
TraducciónQuerido Bechir,
Lamento saber que tienes un problema con FestivalPlay Casino.
Intentaré contactar a un representante de FestivalPlay Casino por correo electrónico, chat en vivo en su sitio web o cualquier otro medio posible. Espero que se unan a la conversación y participen en la resolución de su queja.
Si un representante de FestivalPlay Casino se une a este caso, responda para que podamos trabajar para resolver el problema lo antes posible.
Atentamente,
Ígor
TraducciónTraducciónQuerido Bechir,
He intentado contactar con el Casino FestivalPlay repetidamente, pero no he tenido éxito. Lamentablemente, sin su cooperación, es poco lo que se puede lograr. Marcaré la queja como no resuelta en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la baja en la calificación del casino causada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar su enfoque. Si el casino decide responder, reabriremos la queja y le notificaremos por correo electrónico.
Mientras tanto, recomiendo contactar con la Autoridad Financiera Offshore de Anjouan (AOFA), también conocida como Anjouan Gaming, presentando una queja a través de la insignia de licencia que aparece en el pie de página del sitio web del casino. Los reguladores suelen contar con herramientas y autoridad adicionales para ayudar a los jugadores en estas situaciones.
Para obtener orientación sobre cómo presentar eficazmente su queja ante el regulador, puede encontrar información útil en este artículo .
Lamento mucho no poder ofrecer una resolución más favorable esta vez.
Atentamente,
Ígor
