El jugador finlandés había solicitado un retiro antes de presentar esta reclamación. Lamentablemente, aún no había recibido sus ganancias. Informó que el casino estaba aplicando un plazo de procesamiento de 30 días a su retiro de 2000 € según la Regla 8.19, a pesar de que su cuenta estaba completamente verificada y los términos y condiciones establecían plazos de aprobación más cortos para retiros de este importe. Revisamos la reclamación y las pruebas que la respaldaban, y el caso se resolvió después de que el jugador confirmara haber recibido una resolución satisfactoria y marcara la reclamación como resuelta.
Fiery Play Casino - El reintegro del jugador se ha retrasado.
Resuelta
Nuestro veredicto
Caso cerrado
Importe: 1.500 €
Fiery Play Casino
Índice de seguridad 7.4 Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
Traducción automática:
Información
Público
Público
hace 1 mes
TraducciónQueja relativa al retraso en la retirada de 2.000 € y la Regla 8.19.
FONDO
Acepté un bono del casino, pero mi saldo nunca bajó lo suficiente como para empezar a jugar con fondos de bono. Continué jugando con mi saldo de dinero real y gané.
Tras ganar, contacté con el servicio de atención al cliente de FieryPlay a través del chat en directo para asegurarme de que podía retirar mis ganancias mientras aún tenía un bono activo en mi cuenta. El servicio de asistencia me confirmó que podía retirar el dinero y que, simplemente, perdería el bono.
Posteriormente solicité un retiro de 2000 €. Mi cuenta está completamente verificada.
El sistema de FieryPlay dividió automáticamente mi único retiro de 2000 € en cuatro solicitudes de 500 €. Yo no realicé estas solicitudes por separado. Hasta el momento, solo se han pagado 500 €, mientras que quedan pendientes 1500 €. El servicio de atención al cliente confirmó en el chat adjunto que la división se realizó automáticamente por su sistema.
LA DISPUTA
FieryPlay indica que mi retiro puede demorar hasta 30 días porque se aplica la Regla 8.19 cuando el saldo/los retiros son al menos 20 veces mayores que los depósitos totales.
No discuto que se aplique la condición de 20x. Lo que sí discuto es la interpretación que hace FieryPlay del significado de la Regla 8.19.
La regla 8.19 establece:
"En los casos en que el importe de su(s) solicitud(es) de retiro, incluyendo el saldo de la cuenta actual y los retiros acumulados, sea al menos 20 veces mayor que la suma total de sus depósitos, es posible que se le limite a 5000 EUR (o su equivalente en su moneda) para retiros durante 30 días."
Esto establece un límite de retiro de 5000 € durante un período de 30 días. No especifica que los retiros sujetos a esta norma tengan un plazo de procesamiento de 30 días.
Mi retiro es de solo 2.000 €, por lo que está por debajo del límite de 5.000 €.
Durante la conversación adjunta, el soporte de FieryPlay describió repetidamente la Regla 8.19 como un límite de retiro de 5000 € en 30 días, pero luego afirmó que esto significa que mi retiro de 2000 € puede tardar hasta 30 días en procesarse.
REGLAS 8.15 Y 8.16
Los Términos y Condiciones de FieryPlay especifican por separado los plazos reales de aprobación de los retiros.
La regla 8.15 establece:
"Los retiros de entre 1501 USD y 15 000 USD se aprobarán en un plazo de 14 días a partir de la fecha de la solicitud, excepto fines de semana y días festivos."
La regla 8.16 establece un período de aprobación de 30 días únicamente para retiros de USD 15,001.
Pregunté específicamente al servicio de asistencia por qué no se aplicaba la Regla 8.15. El agente respondió:
"En este caso, se aplica un límite de 5.000 euros en 30 días, en lugar de las condiciones estándar especificadas en la Regla 8.15."
Sin embargo, la Regla 8.19 no establece que anule la Regla 8.15, ni tampoco establece que el casino tenga 30 días para procesar mi retiro.
En repetidas ocasiones solicité al servicio de atención al cliente que me indicaran la redacción exacta del contrato que establecía un plazo de tramitación de 30 días en mi caso. No pudieron proporcionármela. Finalmente, el agente dijo que estábamos dando vueltas en círculo y dio por terminada la conversación.
EL PROBLEMA CENTRAL
Un límite de retirada de 5.000 € durante un periodo de 30 días no es lo mismo que un plazo de tramitación de 30 días.
FieryPlay está utilizando lo primero para justificar lo segundo, a pesar de que la Regla 8.19 no lo establece.
Solo se han abonado 500 € de mi retirada de 2.000 €, y los 1.500 € restantes siguen pendientes.
PRUEBAS ADJUNTAS
He adjuntado:
* el PDF del chat de soporte;
* una captura de pantalla que muestre mi cuenta verificada y el historial de transacciones; y
* Términos y condiciones de FieryPlay.
RESOLUCIÓN SOLICITADA
Le pido a Casino Guru que revise la interpretación que hace FieryPlay de la Regla 8.19 y que determine si es coherente con la redacción real de sus Términos y Condiciones.
Solicito que FieryPlay procese y pague mis 1.500 € restantes sin demoras innecesarias, en lugar de aplicar un período de procesamiento de 30 días que no está estipulado en la Regla 8.19.
Traducción automática:
Público
Público
hace 1 mes
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
Traducción automática:
Público
Público
hace 1 mes
Traducción
Hola, JayJay87:
Gracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.
Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.
Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas
Gracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.
Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.
Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas
Traducción automática:
Público
Público
hace 1 mes
TraducciónGracias por su respuesta.
Le agradecería que leyera mi queja y revisara las pruebas adjuntas antes de responder, ya que su respuesta no aborda el problema real que planteé.
Mi queja no se limita a un retraso en el retiro. El problema radica en que FieryPlay está aplicando un plazo de procesamiento de 30 días a mi retiro de 2000 € según la Regla 8.19.
La regla 8.19 establece que puedo estar limitado a 5000 € en retiros durante un período de 30 días. No indica que los retiros puedan tardar 30 días en procesarse.
La Regla 8.15 de FieryPlay establece por separado que los retiros entre USD 1.501 y USD 15.000 se aprobarán en un plazo de 14 días, mientras que el período de aprobación de 30 días de la Regla 8.16 se aplica a partir de USD 15.001.
Le pedí repetidamente a FieryPlay que me indicara la cláusula contractual que convierte el límite de retiro de 5000 € en un plazo de 30 días en un plazo de procesamiento de 30 días. No pudieron proporcionármela.
Mi cuenta está totalmente verificada, como se demuestra en la evidencia adjunta.
Un límite de retirada de 5.000 € durante un periodo de 30 días no es lo mismo que un plazo de tramitación de 30 días.
Por lo tanto, le agradecería que revisara la queja, la conversación de chat adjunta y los Términos y Condiciones de FieryPlay antes de evaluar el caso.
Traducción automática:
Público
Público
hace 1 mes
Traducción
Hola, JayJay87:
Es un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.
Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.
Atentamente,
Jean
Es un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.
Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.
Atentamente,
Jean
Traducción automática:
