Fiery Play Casino - Las ganancias del jugador son confiscadas y la asistencia para la cuenta es limitada.

Me gustaría explicar todo el proceso desde el principio.

El 31 de julio me registré en Fieryplay a través de Casino Guru porque creía que era un casino de buena reputación. Lamentablemente, mi experiencia ha sido todo lo contrario.

Deposité un total de 190 € en varias ocasiones. Mi último depósito fue de 70 €, que perdí. Después, recibí un bono de 140 € con un requisito de apuesta de 40x. Cumplí con los requisitos de apuesta y, al finalizar, mi saldo era de aproximadamente 5200 €.

El casino me confiscó aproximadamente 4500 €, dejándome con solo 700 €. Entiendo que aplican una regla de retiro máximo de 5 veces el monto del bono. Si bien considero que esta regla es extremadamente estricta, acepto que forma parte de sus términos y condiciones.

Sin embargo, lo que sucedió después es, en mi opinión, mucho más preocupante.

Cuando intenté retirar los 700 € que me quedaban, recibí un mensaje que indicaba que no había cumplido con el requisito de apuesta de mi depósito en efectivo, a pesar de que dicho depósito ya se había perdido por completo. Entonces solo me dieron dos opciones: pagar una comisión del 20 % sobre mi saldo de 700 € (que ascendía a 140 €) o seguir apostando otros 87 €.

Esto no tenía sentido. Mis ganancias ya estaban limitadas a 700 € según las reglas del bono, lo que significaba que no tenía posibilidad de ganar nada más. Solo podía perder dinero. En otras palabras, el casino primero aplicó las reglas del bono para confiscar 4500 € de mis ganancias y luego aplicó las reglas de apuestas con dinero real para obligarme a seguir jugando con el saldo restante. Nunca había experimentado algo así en ningún otro casino en línea en mis más de 20 años jugando.

El proceso de verificación ha sido igualmente frustrante. He entregado todos los documentos que me solicitaron. El único problema que me falta es una fotografía donde aparezcan mi rostro, mi licencia de conducir y mi tarjeta bancaria en la misma imagen. Incluso pegué los documentos a una toalla de papel blanca para que se mantuvieran en su lugar y todo se viera claramente en la foto. A pesar de haber seguido sus instrucciones al pie de la letra, rechazaron la foto y se negaron a explicarme qué estaba mal o cómo esperaban que la tomara correctamente.

Siento que el proceso de verificación se está complicando innecesariamente, y la falta de una explicación clara solo aumenta mi frustración. Para colmo, el casino también ha desactivado el chat en vivo de mi cuenta, lo que me deja con muy pocas opciones para comunicarme con ellos.

Entiendo que Casino Guru normalmente concede un plazo de hasta dos semanas para resolver una queja, pero presento esta porque sinceramente creo que no se está haciendo ningún progreso.

Me gustaría que Fieryplay explicara —tanto a mí como a Casino Guru y a todos los que lean esta queja— cómo justifican obligar a un jugador a apostar dinero que ya había perdido, o bien a pagar una comisión de 140 €, después de haber confiscado la mayor parte de las ganancias según sus reglas de bonificación. También me gustaría que explicaran por qué siguen rechazando mi foto de verificación sin indicar claramente qué problema tiene ni proporcionar un ejemplo de lo que realmente requieren.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podrías enviarme un enlace o una captura de pantalla del bono de 140 € que recibiste y con el que jugaste? ¿Era un bono gratuito o un bono por depósito?
• ¿Cumpliste con el requisito del casino de completar los requisitos de apuesta asociados a tu depósito antes de intentar retirar tus ganancias?
• ¿Hay actualmente alguna solicitud de retiro pendiente en su cuenta?
• ¿Te has asegurado de que la selfie que enviaste al casino sea clara, de que tu rostro no esté cubierto por los documentos y de que toda la información textual de tus documentos sea claramente legible?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola,

No se trataba de un bono sin depósito, sino de un bono por depósito que se generó tras realizar un depósito. Activé el bono solo después de haber perdido el 70 % de mi depósito de 70 €. El bono era del 200 % (140 €). Según los términos y condiciones del casino, el retiro máximo de este bono era cinco veces su importe (700 €).

Cumplí con todos los requisitos de apuesta tal como se indicaba: 140 € × 40, respetando el límite máximo de apuesta de 5 €. Tras completar las apuestas, tenía un saldo de 5200 €. El casino me confiscó 4500 € y me permitió quedarme solo con 700 €, de acuerdo con la norma de retiro máximo.

Sin embargo, no pude retirar esos 700 €. En su lugar, recibí un mensaje que indicaba que debía apostar mi depósito original o pagar una comisión de retiro del 20 %. Esto no tiene sentido. Ya había cumplido con todos los requisitos de apuesta del bono, pero de repente se me exigió que cumpliera también con las reglas de apuesta para depósitos con dinero real. En otras palabras, me vi sujeto a los términos del bono y a los términos de dinero real al mismo tiempo.

Creo que el casino debe explicar cómo se justifica esto.

Ya completé el proceso de verificación y recibí 500 €. El casino canceló el retiro restante de 100 € por razones que aún desconozco. Al final, decidí apostar los 100 € restantes porque ya no podía soportar los constantes rechazos de retiros ni el estrés mental que me causaba todo el proceso.

¿Se ha puesto en contacto con el servicio de atención al cliente del casino para preguntar por qué se le pide que apueste fondos adicionales? Si tiene alguna comunicación con el servicio de atención al cliente del casino que pueda ser relevante para la investigación de su queja, por favor envíemela a veronika.f@casino.guru .

No, no me puse en contacto con el servicio de atención al cliente al respecto porque el chat estaba desactivado cuando intenté contactar con ellos.

En ese momento, estaba sumamente frustrado después de que me confiscaran 4500 € y solo quería poner fin a toda la situación lo antes posible. Así que simplemente reduje mi saldo a 600 €.

Una vez completada la verificación, solo pude retirar 500 €. Los 100 € restantes se reintegraron a mi saldo por una razón que aún desconozco. Además, terminé apostando esos 100 € porque, en ese momento, solo quería alejarme de ese casino y dar por terminada toda la situación.

Fue solo después cuando empecé a reflexionar más detenidamente sobre su comportamiento y me di cuenta de lo extraña que era toda la situación. Fue entonces cuando decidí presentar esta denuncia.

He intentado dialogar con el casino, pero es evidente que no tienen interés en resolver el problema. He enviado diez correos electrónicos y solo he recibido una respuesta.

Esta es la respuesta que recibí del casino hace apenas cinco minutos.

El casino admite que, cuando tenía 700 € disponibles, debía pagar una comisión del 20 % o seguir apostando. El retiro máximo del bono era de 700 €.

Esto significa que, incluso si hubiera seguido jugando y ganado más dinero, habría habido otra confiscación, porque según sus propias reglas, el retiro máximo era de 700 €.

Llevo 20 años jugando en casinos, así que entiendo que normalmente hay que apostar el dinero depositado tres veces o pagar una comisión si se retira antes de cumplir con el requisito de apuesta. PERO mi dinero ya se había perdido por completo. Mi saldo era de 0 € cuando activé el bono, y luego tuve que cumplir con el requisito de apuesta de 40x sobre el bono de 140 €.

Además, ignoras por completo mi pregunta sobre POR QUÉ solo me abonaste 500 € de los 600 € que quedaban en mi cuenta. Utilicé el mismo método de pago y la misma cuenta bancaria.

Tras cumplir con los requisitos de apuesta del bono, el casino me descontó aproximadamente 4.500 € de mi saldo, dejándome con 700 €.

Intenté entonces retirar los 700 € restantes. Según el mensaje que recibí del casino, que ya he adjuntado como prueba, me indicaron que debía pagar una comisión del 20 % o seguir jugando y apostar otros 87 €. Por lo tanto, me vi obligado a seguir jugando si quería poder realizar el retiro.

Continué jugando como me indicaron, y mi saldo bajó de 700 € a 600 €. Entonces intenté retirar los 600 € restantes.

A pesar de esto, el casino aún descontó otros 100 €.

Ahora alegan que estos 100 € fueron retenidos en virtud de la cláusula 8.12.4 como una comisión del 20% porque no se habían cumplido los requisitos de apuesta.

Esto no tiene ningún sentido para mí. El casino ya me había dicho que podía seguir jugando y apostar otros 87 € en lugar de pagar la comisión del 20 %. Me vi obligado a hacerlo para poder retirar el dinero. Mi saldo se redujo entonces a 600 €.

¿Por qué se descontaron otros 100 € posteriormente?

Creo que las explicaciones del casino son contradictorias, y me gustaría que Casino Guru investigara exactamente qué sucedió y si el casino tenía derecho a deducir esos 100 € adicionales.

Francamente, esto no me parece más que métodos piratas.

Así pues, además de los 4.500 € que me confiscaron, me han obligado a perder otros 200 €. Esto es un comportamiento abusivo.

Creo que es importante analizar la situación en su conjunto, porque la gravedad de lo sucedido puede pasar desapercibida si se considera cada parte por separado.

Deposité 70 €, recibí un bono de 140 €, perdí mi depósito y cumplí con el requisito de apuesta de 40x.

Mi saldo alcanzó entonces aproximadamente los 5200 €. El casino confiscó unos 4500 € basándose en su regla de retiro máximo de 5x, dejándome 700 €. Acepté la decisión, aunque no estaba de acuerdo con ella.

Pero eso fue solo el principio.

Cuando intenté retirar los 700 €, me dijeron que tenía que apostar otros 87 € o, alternativamente, pagar una comisión del 20 %.

Esto es sumamente importante: mi depósito inicial de 70 € ya se había perdido y ya había cumplido con el requisito de apuesta de 40x del bono. Sin embargo, ahora se me exigía apostar dinero del saldo restante.

Dado que ya se había aplicado el límite máximo de retiro de 700 €, no había ninguna ventaja real en seguir jugando. No podía aumentar la cantidad que podía retirar. Cualquier ganancia adicional seguiría estando sujeta al mismo límite máximo de retiro. Por lo tanto, solo estaba arriesgando el dinero que intentaba retirar.

Mientras intentaba cumplir con este requisito adicional, el saldo bajó de 700 € a aproximadamente 600 €. Entonces solicité un retiro.

Aun así, se me descontaron otros 100 €, lo que significa que al final solo pude retirar 500 €.

En total, se perdieron aproximadamente 200 euros de los 700 euros.

Quiero dejar muy claro que no se trataba de pérdidas voluntarias habituales en el juego. No seguí jugando por placer ni porque creyera que podía ganar más. Intentaba cumplir las condiciones impuestas por el casino para poder acceder a los fondos que me quedaban.

En la práctica, la situación era la siguiente:

4.500 € confiscados → Lo acepté.

Entonces me pidieron que apostara dinero que ya formaba parte de mi saldo restante → perdí aproximadamente 100 €.

Entonces, cuando finalmente intenté retirar el dinero restante, se me cobraron otros 100 €.

Así pues, el proceso general parece ser el siguiente:

Deposita → pierde tu propio dinero → recibe un bono → completa un requisito de apuesta de 40x → te confiscan las ganancias que superen el límite máximo de retiro → te exigen volver a apostar el saldo restante → y finalmente pagas una comisión de retiro del 20%.

Creo que Casino Guru debería analizar la situación en su conjunto, no solo la confiscación inicial de 4500 €. La cuestión clave es si un casino puede imponer un límite máximo de retiro, exigir apuestas adicionales sobre el saldo restante y, finalmente, cobrar una comisión de retiro del 20 %, impidiendo así que el jugador retire el dinero restante tras aplicar el límite máximo.

Desde mi punto de vista, me vi obligado a arriesgar dinero que no podía usar ni para aumentar mi límite máximo de retiro ni para retirarlo directamente. Eso es lo que hace que este caso sea tan preocupante.

Estimado Gez85

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Estimado Gez85,

Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu reclamación a partir de ahora.

Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también he invitado a un representante de Fiery Play Casino a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso con mayor eficacia.

Estimado casino Fiery Play,

Por favor, proporcione información detallada sobre el problema del jugador, específicamente las razones exactas por las que se confiscaron las ganancias, incluyendo cualquier presunta violación de las reglas o los términos y condiciones pertinentes.

Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.

Atentamente,

Samuel

Hola Samuel, también es un placer conocerte virtualmente. Gracias por tomarte el tiempo para revisar esta queja. Aprecio mucho que hayas dedicado tiempo a analizar el caso.

Sinceramente espero que podamos resolver esto de manera justa y sin complicaciones innecesarias. También agradecería que Fiery Play me proporcionara una explicación clara y detallada de su postura, incluyendo los términos exactos en los que se basaron para confiscar mis ganancias y por qué se aplicaron dichos términos en este caso particular.

Creo que el asunto debería poder resolverse basándose en los términos reales y los hechos del caso, en lugar de en declaraciones vagas o generales.

Espero con interés escuchar la explicación de Fiery Play y confío en que cooperen plenamente para que podamos llegar a una conclusión justa en este asunto.

Atentamente,

Gez85

Buenas tardes, equipo de Casino Guru y Gez85,

Nos gustaría aclarar la situación relativa a sus recientes solicitudes de retiro y los requisitos de apuesta aplicables.

Su primera solicitud de retiro de 500 € se procesó correctamente y se pagó en su totalidad sin ninguna comisión.

La segunda solicitud de retiro de 100 € fue cancelada porque los fondos se habían utilizado para seguir jugando antes de que se pudiera procesar el retiro.

Según nuestros registros, comenzaste a jugar Book of Ra Deluxe el 3 de agosto de 2026 a las 17:33:26 (UTC), y la solicitud de retiro de 100 € se canceló el mismo día a las 17:38:07 (UTC). Para cuando se canceló la solicitud, los fondos disponibles ya se habían gastado jugando. Hasta ese momento, tu solicitud de retiro permaneció activa y simplemente estaba pendiente de procesamiento.

Tenga en cuenta que nuestros Términos y Condiciones establecen una comisión del 20 % en caso de que no se cumplan las condiciones de apuesta requeridas. Tenía la opción de continuar con la solicitud de retiro si aceptaba la comisión correspondiente. En cambio, optó por seguir jugando hasta cumplir las condiciones de apuesta requeridas y posteriormente envió una solicitud de retiro sin comisión. Como se indicó anteriormente, su retiro de 500 € se procesó sin ninguna comisión.

También nos gustaría aclarar la diferencia entre las apuestas realizadas con el depósito y las realizadas con el bono. Las apuestas realizadas con fondos de bono no cuentan para el requisito de apuesta del depósito. Para cumplir con dicho requisito, se debían realizar apuestas por un total equivalente al doble del importe depositado utilizando el saldo de dinero real. Este es un requisito estándar y razonable, diseñado para prevenir el blanqueo de capitales y cubrir los costes asociados a los casos en los que el juego es mínimo.

Finalmente, la conversión máxima del bono, de 5 veces el importe del bono, se especificó claramente en los términos y condiciones de la promoción del Bono de Bienvenida.

Esperamos que esta aclaración explique por qué se realizó con éxito el retiro de 500 €, mientras que la solicitud de 100 € se canceló tras el uso de los fondos disponibles para jugar, así como la forma en que se aplicaron las condiciones de apuesta y bonificación correspondientes.

Buenas tardes,

He leído atentamente su explicación y creo que aún existen varias contradicciones importantes que deben abordarse.

En primer lugar, con respecto al retiro de 100 €: usted afirma que el retiro fue cancelado porque utilicé los fondos para seguir jugando antes de que pudiera procesarse.

Sin embargo, tengo una captura de pantalla que muestra que el casino/sistema canceló el retiro de 100 €. Proporcionaré esta evidencia a Casino Guru.

Y lo que es más importante, su explicación no aborda la cuestión fundamental.

Después de que confiscaran aproximadamente 4.500 € y redujeran mi saldo a 700 € en función de la norma sobre el límite máximo de retirada, intenté retirar los 700 € restantes.

En ese momento, me dijeron que tenía dos opciones: pagar una comisión del 20% o seguir apostando otros 87 €.

Ahora usted confirma que, efectivamente, esa era la situación.

Así que tengo una pregunta muy sencilla:

¿Por qué iba a seguir apostando voluntariamente con 700 € cuando esa era ya la cantidad máxima que podía retirar?

Si hubiera seguido jugando y ganado otros 500 €, 1000 € o incluso 5000 €, aún así no podría retirar más de 700 € debido a su regla de retiro máximo.

Por lo tanto, una vez aplicado el límite máximo de retiro de 700 €, seguir jugando solo pondría en riesgo mi dinero. No había ninguna ventaja real para mí.

No seguía apostando por gusto. Intentaba cumplir una condición adicional impuesta por el casino para poder acceder a un dinero que ya tenía disponible en mi saldo.

Hay otro punto importante que sigues evitando responder:

¿Consideras los 700 € como un nuevo depósito, o te refieres a mi depósito original de 70 €?

Mi depósito inicial de 70 € ya se había perdido por completo antes de activar el bono de 140 €. Luego cumplí con el requisito de apuesta total de 140 € × 40.

Entonces, ¿cuál es exactamente la base para decir que todavía tenía que apostar mi depósito original?

Los 700 € no eran un depósito nuevo. Era el saldo restante después de haber aplicado la regla de retiro máximo de 700 €.

Y hay otro asunto que necesita ser explicado.

Usted afirma que el retiro de 100 € fue cancelado porque utilicé los fondos para jugar. Pero tengo pruebas de que usted canceló el retiro.

También afirma que los 100 € que finalmente se retuvieron de mi saldo de 600 € correspondían a una comisión del 20 %.

Es necesario conciliar estas dos explicaciones.

Si el retiro de 100 € se canceló porque supuestamente utilicé los fondos para jugar, ¿por qué el casino ahora describe otra deducción de 100 € como una comisión de retiro del 20 %?

¿Y por qué me dijeron que podía cumplir el requisito apostando otros 87 € en lugar de pagar la comisión del 20 %, para luego desaparecer otros 100 €?

Precisamente por eso le he pedido a Casino Guru que investigue la secuencia completa en lugar de analizar cada evento por separado.

Acepté la confiscación inicial de 4.500 euros, aunque estaba totalmente en desacuerdo con ella.

Lo que me pregunto es qué sucedió después:

Saldo de 5.200 €

→ aproximadamente 4.500 € confiscados

→ Quedan 700 €

→ Le dijeron que debía pagar el 20% o apostar otros 87 €.

→ saldo reducido a aproximadamente 600 €

→ Finalmente solo se pagaron 500 €.

En cada etapa, intenté retirar el dinero que quedaba después de que se hubiera aplicado la regla de retiro máximo.

He proporcionado capturas de pantalla y pruebas de los hechos relevantes, incluida la cancelación del retiro de 100 €.

Por lo tanto, les pido que dejen de dar explicaciones generales sobre sus términos y que respondan directamente a estas preguntas específicas.

Creo que Casino Guru también debería examinar las capturas de pantalla y determinar si su explicación actual coincide con lo que realmente sucedió en mi cuenta.

No puedes simplemente convertir dinero real que ya se ha perdido en un nuevo requisito de apuesta.

Mi depósito inicial ya se había perdido jugando. El dinero que tenía posteriormente en mi saldo se generó apostando con el bono y, por lo tanto, estaba sujeto a su regla de retiro máximo.

¿Dónde está exactamente la línea divisoria?

Si mi depósito inicial ya se ha perdido, ¿cómo pueden ustedes afirmar posteriormente que todavía tengo que apostar ese mismo depósito de nuevo para poder retirar mis ganancias?

Una vez que se pierde un depósito, se pierde para siempre. No se puede decir lógicamente que esos mismos 70 € ya se hayan perdido y, al mismo tiempo, sigan ahí como una cantidad que tengo que apostar.

Si se puede aplicar un nuevo requisito de apuesta a un dinero que ya se ha perdido, ¿dónde está el límite? ¿Podrían exigirme que apueste el mismo depósito 2, 5, 10 o 100 veces después de haberlo perdido?

Esto es precisamente lo que quiero que Casino Guru analice.

Ustedes lo llaman "apuestas con depósito", pero el dinero que intentaba retirar no era mi depósito original. Era el saldo restante después de haber utilizado el bono, tras cumplir con el requisito de apuesta de 140 € × 40 y después de que ya hubieran aplicado el límite máximo de retiro de 700 €.

Existe una diferencia fundamental entre exigir a un jugador que apueste un depósito antes de poder retirarlo y exigirle que apueste dinero que ya ha perdido y que posteriormente recupera.

Por lo tanto, quisiera que me lo explicara muy claramente:

¿Qué cantidad exacta de dinero dices que aún debía apostarse y cómo puedes exigir que se apueste sobre un depósito que ya se había perdido por completo?

Y de nuevo, por favor, explique por qué la captura de pantalla muestra que el retiro de 100 € fue cancelado por su parte cuando su última respuesta afirma que lo cancelé a través del juego.

En la captura de pantalla se puede ver claramente que me dieron dos opciones: apostar otros 87 € o pagar la comisión del 20 %.

Sí, puede que yo mismo haya cancelado el retiro de 700 €, pero lo hice porque me diste esas dos opciones.

En ese momento, no comprendí lo injusta que era realmente esta situación. Simplemente opté por apostar los 87 € en lugar de pagar una comisión de 140 €.

Pero el punto crucial sigue siendo:

De todas formas, no podía ganar más de 700 €.

Ya habías impuesto el límite máximo de retiro de 700 €. Así que, al obligarme a elegir entre pagar 140 € o apostar otros 87 €, en la práctica me estabas forzando a arriesgar los 700 € que, de otro modo, tenía derecho a retirar.

La segunda solicitud de retiro de 100 € fue cancelada porque los fondos se habían utilizado para seguir jugando antes de que se pudiera procesar el retiro.

Pero usted ya ha indicado que los 100 € se descontaron como comisión/tarifa del 20%.

¿Cuál es, entonces?

Debo decir que me parece increíblemente impresionante y demuestra una seguridad asombrosa.

Me impresiona sinceramente que estés dispuesto a defender estas reglas con tanta firmeza en un foro tan grande y respetado como Casino Guru.

Se le aplicará una comisión del 20% sobre los retiros.

Usted está sujeto a un límite máximo de retiro de 5 veces las ganancias generadas por bonos.

Y por último, pero no por ello menos importante, usted está defendiendo una regla según la cual, aparentemente, se puede exigir a un jugador que apueste dinero que ya ha perdido en el pasado.

Esa última es particularmente impresionante.

Creo que podemos afirmar sin temor a equivocarnos que usted es bastante singular en la industria al encontrar una manera de exigir a un jugador que apueste un depósito que ya ha perdido por completo.

La mayoría de los casinos considerarían que un depósito perdido es precisamente eso: perdido.

Pero, al parecer, según tu interpretación, de alguna manera puede seguir sujeto a un requisito de apuesta incluso después de que se haya agotado el dinero.

Enhorabuena. Sin duda, ha logrado demostrar a Casino Guru, a mí y a todos los que siguen esta queja hasta dónde está dispuesto a llegar para defender estos términos.

Sinceramente espero que Casino Guru examine esto detenidamente, porque la cuestión ya no es simplemente si estos términos existen en sus Términos y Condiciones.

La verdadera cuestión es si la forma en que las está aplicando tiene algún sentido razonable en las circunstancias de este caso.

Nueva historia

Tu explicación sigue cambiando. Ahora has reconocido explícitamente que la información que proporcionaste anteriormente era engañosa. Eso es importante.

Según su última explicación, completé el requisito de apuesta de 87 €, realicé retiros de 500 € y 100 €, y no se aplicó ninguna comisión del 20 %. Ahora afirman que el retiro de 100 € fue cancelado porque seguí jugando posteriormente.

Esta no es la explicación que me diste anteriormente. Me dijiste que se deduciría la comisión del 20 % y que el retiro no se podía procesar debido al problema de las apuestas y la comisión. Ahora has admitido que esa información era engañosa y que, en realidad, no se aplicó ninguna comisión del 20 %.

Anteriormente me dijiste que se habían descontado los 100 €. Ahora cambias la explicación y dices que el retiro de 100 € se canceló porque seguí jugando y gasté el dinero en tragamonedas.

No niego que al final se perdieron los 100 €. Ese no es el punto.

Los 100 € se perdieron porque, en lugar de abonar el retiro, lo devolvisteis a mi saldo disponible. No lo abonasteis y me disteis la impresión de que nunca lo haríais.

Cuando me dijiste que te habían descontado los 100 €, la conclusión lógica era que ese dinero era prácticamente inservible y que no se iba a pagar. De lo contrario, simplemente habrías pagado los 100 € junto con los otros 500 €.

Así que gasté el saldo restante hasta dejarlo en cero porque no tenía ninguna intención de volver a tocar su casino jamás, ni siquiera con unas pinzas.

Y recuerden: después de completar el bono de 140 € con el requisito de apuesta de 40x, de todos modos no podía retirar más de 700 €. Entonces, ¿por qué iba a seguir jugando si ya sabía que no podía retirar más de 700 €?

De todos modos, esos 100 € no me iban a proporcionar ninguna ganancia adicional que pudiera retirar más allá del límite máximo de 700 €.

No he cambiado mi versión. He sido coherente desde el principio. Son ustedes quienes cambian constantemente su explicación.

Primero me dijiste que se me descontaría la comisión del 20%. Luego admitiste que esa información era engañosa. También me dijiste que se me habían descontado los 100 €. Ahora dices que simplemente seguí jugando y perdí los 100 €.

Lo importante es que el retiro de 100 € no se realizó. Me devolvieron el dinero a mi saldo disponible y me dijeron que se había descontado. Por eso, al final, gasté todo mi saldo.

Ahora, después de que este asunto se ha hecho público en Casino Guru, su explicación ha cambiado una vez más.

Precisamente por eso quiero continuar el debate públicamente. Así, otros jugadores podrán ver las diferentes explicaciones que has dado y decidir por sí mismos.

Primero confiscaste aproximadamente 4500 € de mis ganancias y luego me exigiste apostar dinero que ya había perdido. Ahora, después de que no me pagaron el retiro de 100 €, también cambias la explicación.

Los casinos serios deberían alegrarse cuando los jugadores ganan. En cambio, me confiscaron aproximadamente 4500 € y luego me obligaron a apostar dinero que ya había perdido.

¿Podría confirmar que estas son, efectivamente, las reglas y los pasos que se siguen en su casino?

En primer lugar, un jugador realiza un depósito, en mi caso 70 €, y pierde ese dinero.

A continuación, el jugador activa un bono de 140 €, que en mi caso tiene un requisito de apuesta de 40x.

Una vez que el jugador ha cumplido con el requisito de apuesta de 40x, conserva las ganancias sujetas al límite máximo de retiro de 5x, que en mi caso fue de 700 €.

Así pues, tras completar los requisitos de apuesta del bono y alcanzar el límite máximo de retiro de 700 €, el jugador debe volver al depósito original de 70 € —que ya se ha perdido— y apostar esos 70 € de nuevo antes de poder retirar los 700 €.

¿Es correcto?

¿Puedes confirmar que así es como funcionan tus reglas?

Hola a todos,

Gracias a ambos por la información detallada proporcionada hasta el momento.

Estimado casino Fiery Play,

Me gustaría investigar la secuencia de eventos en este caso basándome en la actividad real de la cuenta, en lugar de solo en las explicaciones. Por lo tanto, ¿podría proporcionarme lo siguiente?

• el historial completo de transacciones del jugador, incluidos todos los depósitos, retiros, créditos de bonificación, retiros de bonificación, ajustes de saldo y otras transacciones relevantes;
• el historial de juego completo del jugador, incluyendo las apuestas exactas realizadas, los montos apostados, los resultados del juego y las marcas de tiempo;
• Información que muestra cómo se distribuyó el saldo del jugador entre fondos de dinero real y fondos de bonificación durante el período correspondiente, incluyendo cómo se calcularon y actualizaron los requisitos de apuesta;
• el historial completo de bonificaciones relevante para este caso; y
• los Términos y Condiciones exactos del Bono aplicables al bono recibido por el jugador, incluidos los requisitos de apuesta, la regla de retiro máximo y cualquier requisito de apuesta de depósito aplicable en ese momento.

Me gustaría verificar en particular qué sucedió después de que se aplicó el límite máximo de retiro de 700 €, incluyendo el requisito de apuesta adicional de 87 €, la solicitud de retiro de 100 €, su cancelación y el juego posterior.

Los registros completos deberían permitirme determinar con exactitud con qué fondos apostaba el jugador en cada etapa y cómo se calculaban los requisitos de apuesta aplicables.

Una vez que haya revisado esta información, podré evaluar la situación con mayor detalle y abordar los puntos planteados por el jugador.

Gracias por su cooperación.