Fiery Play Casino - Las ganancias del jugador son confiscadas y la asistencia para la cuenta es limitada.

Me gustaría explicar todo el proceso desde el principio.

El 31 de julio me registré en Fieryplay a través de Casino Guru porque creía que era un casino de buena reputación. Lamentablemente, mi experiencia ha sido todo lo contrario.

Deposité un total de 190 € en varias ocasiones. Mi último depósito fue de 70 €, que perdí. Después, recibí un bono de 140 € con un requisito de apuesta de 40x. Cumplí con los requisitos de apuesta y, al finalizar, mi saldo era de aproximadamente 5200 €.

El casino me confiscó aproximadamente 4500 €, dejándome con solo 700 €. Entiendo que aplican una regla de retiro máximo de 5 veces el monto del bono. Si bien considero que esta regla es extremadamente estricta, acepto que forma parte de sus términos y condiciones.

Sin embargo, lo que sucedió después es, en mi opinión, mucho más preocupante.

Cuando intenté retirar los 700 € que me quedaban, recibí un mensaje que indicaba que no había cumplido con el requisito de apuesta de mi depósito en efectivo, a pesar de que dicho depósito ya se había perdido por completo. Entonces solo me dieron dos opciones: pagar una comisión del 20 % sobre mi saldo de 700 € (que ascendía a 140 €) o seguir apostando otros 87 €.

Esto no tenía sentido. Mis ganancias ya estaban limitadas a 700 € según las reglas del bono, lo que significaba que no tenía posibilidad de ganar nada más. Solo podía perder dinero. En otras palabras, el casino primero aplicó las reglas del bono para confiscar 4500 € de mis ganancias y luego aplicó las reglas de apuestas con dinero real para obligarme a seguir jugando con el saldo restante. Nunca había experimentado algo así en ningún otro casino en línea en mis más de 20 años jugando.

El proceso de verificación ha sido igualmente frustrante. He entregado todos los documentos que me solicitaron. El único problema que me falta es una fotografía donde aparezcan mi rostro, mi licencia de conducir y mi tarjeta bancaria en la misma imagen. Incluso pegué los documentos a una toalla de papel blanca para que se mantuvieran en su lugar y todo se viera claramente en la foto. A pesar de haber seguido sus instrucciones al pie de la letra, rechazaron la foto y se negaron a explicarme qué estaba mal o cómo esperaban que la tomara correctamente.

Siento que el proceso de verificación se está complicando innecesariamente, y la falta de una explicación clara solo aumenta mi frustración. Para colmo, el casino también ha desactivado el chat en vivo de mi cuenta, lo que me deja con muy pocas opciones para comunicarme con ellos.

Entiendo que Casino Guru normalmente concede un plazo de hasta dos semanas para resolver una queja, pero presento esta porque sinceramente creo que no se está haciendo ningún progreso.

Me gustaría que Fieryplay explicara —tanto a mí como a Casino Guru y a todos los que lean esta queja— cómo justifican obligar a un jugador a apostar dinero que ya había perdido, o bien a pagar una comisión de 140 €, después de haber confiscado la mayor parte de las ganancias según sus reglas de bonificación. También me gustaría que explicaran por qué siguen rechazando mi foto de verificación sin indicar claramente qué problema tiene ni proporcionar un ejemplo de lo que realmente requieren.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podrías enviarme un enlace o una captura de pantalla del bono de 140 € que recibiste y con el que jugaste? ¿Era un bono gratuito o un bono por depósito?
• ¿Cumpliste con el requisito del casino de completar los requisitos de apuesta asociados a tu depósito antes de intentar retirar tus ganancias?
• ¿Hay actualmente alguna solicitud de retiro pendiente en su cuenta?
• ¿Te has asegurado de que la selfie que enviaste al casino sea clara, de que tu rostro no esté cubierto por los documentos y de que toda la información textual de tus documentos sea claramente legible?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica