Flagman Casino - El retiro del jugador se retrasa y se congela.

Hola, desde el domingo no he podido retirar dinero, me registré el domingo 4.01, justo después de verificar mi cuenta (también soy miembro de la mayoría de los casinos de este grupo, en todas partes es claro y no hay problema).

Con mi segundo depósito tuve algo de suerte y llegué a 2000. Claro que me ha pasado muchas veces que cuando intenté retirar dinero (1600), hubo un fallo del casino con apuestas sin terminar. El lunes lo solucionaron y me enviaron un correo electrónico diciendo que ya no había problemas y que podía retirar mis ganancias. Me quedaban solo 1000 y ahí me detuve. Solicité el retiro y ahora lo congelaron de nuevo desde el lunes para una verificación adicional. Luego dijeron que necesitaban comprobar mis ganancias, etc., pero no me dieron una respuesta clara, ni me pidieron ningún otro documento ni nada... simplemente congelaron mi retiro y eso fue todo. ¡Gané con dinero en efectivo!

Este grupo siempre paga en una hora a través del monedero electrónico, por eso vengo aquí a quejarme. Cada vez parece más que no quieren pagar porque hay un problema tras otro.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamentamos el problema con su retiro y comprendemos su preocupación. Sin embargo, tenga en cuenta que es habitual que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que su dinero puede tardar un tiempo en aparecer en su cuenta. Este retraso puede deberse a una verificación KYC incompleta o a un alto volumen de solicitudes de retiro. Por eso, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, cooperen plenamente con el casino y esperen al menos 14 días después de solicitar sus retiros antes de presentar una queja. Si su cuenta ha sido verificada correctamente, su historial de juego ha sido revisado, su retiro ha sido aprobado por el casino y aún no ha recibido sus ganancias en los 14 días posteriores a la solicitud del retiro, infórmenos para que podamos ayudarle.

Gracias de antemano por su paciencia y comprensión.

Atentamente,

Verónica

Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Hola, gracias por responder. Hoy recibí un correo electrónico diciendo que mi cuenta fue bloqueada y que me debitaron fondos porque no seguí las reglas. Sin explicación, nada. Eso significa que también me robaron el depósito. No tengo idea de en qué momento lo hicieron, ¡porque jugué con mi saldo!

Adjunto hay una ventana emergente. Les garantizo que nunca rompo ninguna regla. La mayoría de las veces juego con efectivo y he retirado muchos fondos en los últimos 7 días de los casinos 4more Sisters. Claro que todas mis ganancias fueron inferiores a 1000, pero recuerdo que en diciembre gané 700 € y también hubo retrasos; es posible que no encontraran nada y por eso pagaran. Hoy veo claramente que simplemente no quieren pagar. ¡Eso significa que jugar en cualquier casino Galaktika es un fraude!

Bueno, una actualización más: cerraron todas mis cuentas en Galaktika. Me acaban de enviar una respuesta con un archivo adjunto. Resulta que uso partidas rápidas y hago trampa porque hago muchas apuestas en poco tiempo. Pero ellos mismos ofrecen partidas automáticas rápidas en Pragmatic Games, y siempre las he usado porque son mucho más rápidas. Definitivamente no me parece justo. Usé un método que permitían en los juegos y, por eso, rompí las reglas. Lo siento, pero no veo nada correcto. Definitivamente hacen trampa, porque estoy seguro de que mucha gente usa esa partida automática rápida, lo que significa que hacen trampa con la ayuda del casino.

No puedo agregar el video que tomé de Pragmatic Play, cuando presionas reproducción automática, hay una opción de Hyperplay, por eso lo llaman trampa porque uso Hyperplay que ellos mismos ofrecen. Estoy realmente sorprendido por esto y me sorprende cómo es posible romper las reglas.

Gracias por sus respuestas.

Según las capturas de pantalla que nos proporcionó, parece que su cuenta en Flagman Casino fue bloqueada debido a que todas sus cuentas dentro del grupo Galaktika NV también lo fueron. Para ayudarnos a comprender mejor la situación, le rogamos que nos aclare lo siguiente:

• ¿Jugaste los mismos juegos en todos los casinos pertenecientes a este grupo?
• ¿El casino ha declarado explícitamente que el cierre de su cuenta y la confiscación de sus ganancias estaban relacionados con el llamado "juego rápido"?
• ¿Utilizó algún software, script, bots u otras herramientas asistidas por computadora mientras jugaba en algún casino operado por Galaktika NV?

Hola, sí exactamente, todas mis cuentas fueron cerradas.

Respuestas:

1. ¡Sí, la mayoría de las veces juego siempre los mismos juegos!

2. No, dijeron que violé las reglas del artículo 11.2, lo que significa que jugué demasiado rápido y di demasiados giros en poco tiempo. Y sé que eso se refiere a los hipergiros de Pragmatic Play.

3. Nunca usé nada parecido. Y estoy bastante seguro de que es posible rastrearlo, ya que nunca usé ningún programa, solo usé la opción de reproducción automática rápida de Pragmatic Play.

No hay reglas que prohíban el uso del juego automático rápido. Así que simplemente pueden robarle mkney a todos los que juegan con el juego automático rápido.

En resumen, se puede comprobar que nunca usé ningún programa. Creo que es porque últimamente tuve la suerte de cobrar grandes premios (200-1000 €) con depósitos pequeños (10-100 €). Hasta que mis ganancias fueron inferiores a 1000 €, no hubo problemas (una vez tuve un retraso de 700 €, ya que me dijeron que necesitaban una segunda verificación, pero me pagaron). Ahora gané más de 1000 € y no me pagan.

Querido Sanncchh

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Verónica

Hola Sanncchh,

Lamento escuchar sobre sus problemas. Soy Martin y me encargaré de su queja de ahora en adelante. Como primer punto del orden del día, me gustaría invitar al representante del Casino Flagman a participar en la conversación.

Estimado representante del casino,

¿Podrías revisar el caso y explicarnos el asunto? ¿Hay algún problema específico con algún reproductor que use la reproducción automática como función integrada? ¿Has observado algún otro incumplimiento de las condiciones?

Gracias de antemano por brindarnos su punto de vista sobre el tema.

Hola, estimado jugador y representante de Casino Guru. Les pedimos que aumenten el tiempo de respuesta, ya que aún estamos esperando detalles sobre el bloqueo del jugador. Gracias de antemano.

Atentamente,

Casino Flagman

Estimado representante del casino,

Gracias por avisarnos. El plazo se ampliará. ¿Podría indicarnos un plazo aproximado para responder?

Hola,

Se ha enviado información sobre un caso de jugador a martin.l@casino.guru .

Atentamente,

Casino Flagman

Estimado representante del casino,

Gracias por tu mensaje, he emitido una respuesta.

Querido Martín,

Por favor revise nuestra respuesta reciente por correo electrónico.

Atentamente,

Casino Flagman

Estimado representante del casino,

Gracias por tu respuesta, te he enviado un correo electrónico.

Hola, ¡gracias por la cooperación de ambas partes! Agradecería mucho que me enviaran un mensaje para entender por qué el casino actuó de forma tan injusta.

Hola querido jugador y representante de Casino Guru:

Tras una revisión interna adicional, confirmamos que la restricción final de la cuenta del jugador no estaba relacionada con la función de juego automático/rápido, mencionada anteriormente en este hilo. El bloqueo permanente fue iniciado por nuestro agregador de pagos tras su revisión independiente de cumplimiento/AML.

Según la información que nos proporcionó el agregador de pagos, se le solicitó al jugador información sobre la fuente de fondos (SoF) y no la completó. Por ello, el agregador de pagos aplicó una restricción permanente de acuerdo con sus procedimientos de AML y cumplimiento. Dado que el agregador de pagos tomó esta decisión conforme a sus políticas, no podemos anularla ni revertirla.

Además, tenga en cuenta que nuestros propios estándares de AML/cumplimiento también son estrictos, y no cancelamos ni eludimos las restricciones aplicadas debido al incumplimiento de los requisitos de AML/SoF. Por lo tanto, no podemos revertir esta decisión.

Tenga en cuenta también que no tenemos acceso a los materiales de investigación interna del agregador de pagos (pruebas, informes internos ni códigos de motivo). Por lo tanto, no podemos proporcionar documentación adicional más allá del resultado final que nos comunicaron.

Hemos compartido los detalles del caso con Martin por correo electrónico, según lo solicitado.

Atentamente,

Casino Flagman

Es extraño, jamás me pidieron ningún documento. Mis depósitos totales ni siquiera se acercan a las cantidades que requerirían dicha información. E incluso si me lo pidieran, puedo demostrarlo todo, porque, como cualquier persona normal, ¡trabajo y tengo ingresos!

Varias veces pregunté en el chat DÓNDE estaba el problema, y ​​ni una sola vez me pidieron ningún documento adicional.

Además, como adjunté en la captura de pantalla, bloqueaste mi cuenta por una RAZÓN COMPLETAMENTE DIFERENTE.

¿Por qué aparece ahora una nueva y misteriosa razón y de dónde procede?

¡Lo que está claro es que esto es un fraude total y mentira!

Soy autónomo y tengo unos ingresos suficientemente elevados: ¡lo puedo demostrar perfectamente!

Solo que… nadie lo ha pedido siquiera 😀

Estimado representante del casino,

Gracias por la explicación. Sin embargo, en este momento no podemos avanzar sin ninguna prueba concreta.

Si la restricción realmente se originó en el agregador de pagos debido al incumplimiento de los requisitos de SoF, necesitaríamos al menos alguna confirmación de que se le solicitó al jugador dicha información. Alternativamente, ¿podrían compartirnos el informe exacto (omitiendo cualquier información estrictamente confidencial)?

Sin evidencia verificable que demuestre que el jugador fue contactado o no cumplió, no podemos evaluar ni cerrar el caso a nivel de evidencia.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querido Martín,

Por favor revise nuestra respuesta reciente por correo electrónico.

Atentamente,

Casino Flagman

Estimado representante del casino,

Gracias por tu respuesta, te he enviado un correo electrónico.

Hola Martín,

Te hemos enviado un correo electrónico.

Atentamente,

Casino Flagman

Querido Sanncchh,

Gracias por su paciencia. ¿Podría darnos más información sobre su actividad en otros casinos de este grupo? ¿Podría indicarnos en cuántos de estos casinos ha jugado desde 2023 hasta la fecha? ¿Ha tenido algún problema específico al depositar y retirar fondos?

Hola, acabo de revisar detenidamente la lista de todos los casinos del grupo y he jugado en todos los que aceptan jugadores de Letonia. He jugado tanto con apuestas grandes como pequeñas. Siempre he depositado a través de Skrill. Actualmente no puedo acceder a mi extracto de Skrill de 2023, pero creo que no tendré problema en obtenerlo si lo solicito. Después de eso, me tomé un breve descanso y volví a jugar de forma más activa el año pasado.

Hasta diciembre no tuve problemas porque no gané nada. En diciembre ya hubo un retraso con un retiro de 700 €, pero finalmente se pagó tras unos días de espera. Sin embargo, cabe destacar que normalmente procesan los retiros en un máximo de 2 horas, razón por la cual juego allí.

Se pagaron cantidades de hasta 200-300 € rápidamente y nadie tuvo problemas. Esta fue la cantidad más alta (1000 €) y, como pueden ver, ya han decidido no pagarla, buscando una y otra razón absurda y falsa (en cuanto al KYC). Si no había hecho retiros durante bastante tiempo, diciembre fue bastante exitoso, y parece que no les gustó.

Tenga en cuenta también que solo juego en los casinos más nuevos de Galaktika, porque cerré mis cuentas en los más antiguos cuando me tomé un descanso de jugar.

En principio no he tenido problemas antes, salvo un retiro que finalmente fue pagado.

Cada vez me parece más que el casino busca excusas para no pagar, porque la primera razón que dieron fue una mentira, que ya verificaste, y la segunda también lo es: nadie me ha pedido ningún documento, así que no pude haber "fallado" el KYC ni haber comprobado mis ingresos. Siempre tengo todos los documentos necesarios a mano.

Estoy seguro de que encontrarán otra excusa para no pagar, y también estoy seguro de que no soy el primero ni seré el último, porque esto claramente parece un fraude por parte del casino. Es triste que una empresa tan grande se presente de esta manera.

Querido Sanncchh,

Gracias por su detallada respuesta. Ya me he puesto en contacto con un representante del casino para solicitarle más aclaraciones.

Querido Martín,

Por favor revise nuestra última respuesta por correo electrónico.

Atentamente,

Casino Flagman

Estimado representante del casino,

Gracias por su respuesta, he emitido una respuesta a su mensaje.

Querido Sanncchh,

Gracias por su paciencia. Para mantenerlo informado sobre los procedimientos actuales, estoy intentando establecer un cronograma que me ayude a comprender mejor las acciones previas del casino y el estado de su cuenta.

¡Hola!

Estoy siguiendo de cerca la situación porque el resultado también es importante para mí. Lo que está claro es que han decidido no pagar las ganancias, pero me gustaría mucho que este caso se reflejara en su calificación y que se informara al máximo número de personas posible.

¡Porque lo que me pasó a mí podría pasarles a muchos otros! No hay razones ni pruebas.

Realmente aprecio el tiempo que has invertido y estaré esperando una actualización. 🙂