Flagman Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Tenía un saldo de 2.950 EUR en Flagman Casino y solicité un retiro a mi cuenta verificada.

Poco después, el casino bloqueó mi cuenta para realizar una verificación adicional y exigió una videollamada en la que debía mostrar mi rostro, mi documento de identidad y responder preguntas sobre mi cuenta.

Viajo mucho por trabajo, así que organizar una videollamada en directo con tan poca antelación no es algo que pueda hacer en cualquier momento. Además, no entendía por qué me lo pedían. Ya había entregado mis documentos, y que me dijeran que tenía que ponerme delante de una cámara y que me interrogaran sobre mi propia cuenta no es un procedimiento de verificación normal. Nunca me habían pedido esto en ningún otro casino.

A pesar de esto, completé la videollamada aproximadamente un mes y medio después. El casino la aceptó y me permitió continuar con la verificación sin advertirme que mi saldo ya corría el riesgo de ser confiscado. Solo después de haber finalizado la llamada, me informaron repentinamente que mi saldo completo había sido confiscado según la regla 8.20.1, alegando que no había proporcionado la información solicitada dentro de un plazo de 10 días.

Si, según ellos, el plazo ya había vencido, no debieron haber aceptado la videollamada ni haber pasado por el proceso de verificación conmigo. Permitir la llamada y luego confiscar los fondos es contradictorio e injusto.

Esto es injusto y desproporcionado por las siguientes razones:

Completé la verificación. La videollamada que solicitó el casino se realizó y fue aceptada.

El casino realizó la verificación de vídeo completa conmigo y solo después confiscó mi saldo. Nunca me informaron con antelación de que mis fondos corrían el riesgo de perderse.

Exigirle a un jugador que organice y complete una videollamada en directo tipo interrogatorio en un plazo breve es irrazonable, especialmente para alguien que viaja con frecuencia por trabajo. La disponibilidad depende de ambas partes, no solo del jugador.

Este tipo de videollamada no es un paso de verificación estándar ni habitual. No me lo explicaron con claridad y no entendí por qué era necesario. Nunca me había encontrado con esta práctica en ningún otro casino.

Confiscar 2.950 EUR de fondos legítimos de jugador, después de que ya había solicitado mi retiro y después

El hecho de haber completado la videollamada que me pidieron no es en absoluto una respuesta proporcionada.

Solicito la devolución íntegra de mi saldo de 2.950 EUR.

Aviso importante:

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Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podría aclarar cuándo exactamente el casino se puso en contacto con usted por primera vez para solicitarle una llamada de verificación? ¿Respondió a su correo electrónico? En caso afirmativo, ¿en qué fecha?
• Si hubo alguna comunicación prolongada sobre la organización de la videollamada, especialmente si usted estaba de viaje o no disponible, ¿podría también explicar si esta conversación tuvo lugar durante un período prolongado o si solo respondió después de una demora significativa (por ejemplo, alrededor de un mes y medio después)?
• Además, ¿podría especificar qué tipos de juegos jugó para acumular sus ganancias?
• Por último, ¿podría describir las preguntas que le hizo el casino durante la llamada de verificación?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica