Flappy Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

El casino canceló ganancias de 4.124,80 € después de que el agente de soporte validara el bono.

Me gustaría presentar una queja sobre las ganancias canceladas de € 4.124,8048 en Flappy Casino.

El 5 de marzo de 2026 recibí un correo electrónico promocional que ofrecía un bono de casino del 100% hasta 300 € con un requisito de apuesta de 20x.

Tras recibir la oferta deposité 200€.

En el momento del depósito, el bono fue validado y activado por un agente de soporte de chat en vivo llamado Alex después de verificar el estado de mi cuenta.

Luego jugué usando ese bono.

Posteriormente, apareció un mensaje en la cuenta que indicaba "Límite de liberación de bonificación". Solo se acreditaron 300 € y se cancelaron los 4.124,8048 € restantes.

Cuando contacté con el servicio de atención al cliente, el casino primero afirmó que mi cuenta había sido excluida de los bonos. Posteriormente, cambiaron su explicación y dijeron que el bono era una oferta personalizada con sus propios Términos y Condiciones y un importe máximo de liberación.

Sin embargo, el casino no ha proporcionado:

• los términos específicos del bono

• la cláusula que establece el límite de retirada

• prueba de que dichos términos se mostraron antes del depósito

• prueba de que dichos términos fueron aceptados antes del juego

Dado que el bono fue validado y activado por su propio agente de soporte antes del juego, el casino no debería poder cancelar las ganancias sin proporcionar evidencia clara de los términos aplicables.

Por lo tanto, solicito el pago de 4.124,8048 € o una prueba de los términos de bonificación específicos que se presentaron y aceptaron antes del juego.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado jone1969,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema. Revisé los términos y condiciones del bono y encontré lo siguiente:

7. Existe un límite máximo que se puede transferir de cada Bono al saldo real. Esto significa que cualquier cantidad que supere dicho límite se eliminará. Salvo que se especifique lo contrario, los límites máximos son los siguientes:

7.1. Bono sin depósito (incluidas las ganancias de giros gratis): 25 €

7.2. Bono por depósito: 10 veces el importe del bono.

7.3. Ganancias de giros gratis: 100 €

Lamentablemente, en este momento no puedo hacer mucho para ayudarle, sobre todo porque el casino comparte toda la información relevante en su sitio web. Los casinos intentan que sus bonos sean lo más atractivos posible, y establecer un límite máximo de retiro para las ganancias obtenidas con bonos es muy común. Por favor, no dude en contactarme si necesita algo más; de lo contrario, me veré obligado a cerrar esta reclamación.

Muchas gracias de antemano por su comprensión.

Atentamente,

Atila

Querida Átila,

Gracias por revisar mi queja.

Sin embargo, creo que puede haber una inconsistencia importante.

Según los Términos y Condiciones del Bono que usted citó, el retiro máximo de un bono por depósito es 10 veces el monto del bono.

En mi caso:

Depósito: 200 €

Bono recibido: 200 € (igualación del 100%)

Por lo tanto, el retiro máximo según los términos debería ser:

10 × 200 € = 2000 €

Sin embargo, el sistema aplicó un desembolso máximo de solo 300 € y canceló 4.124,8048 €.

Esto no parece coincidir con los términos publicados en el sitio web del casino.

Además, un agente de soporte por chat en vivo llamado Alex validó y activó manualmente el bono en el momento de mi depósito, después de verificar el estado de mi cuenta.

Debido a esta confirmación, procedí a jugar bajo el supuesto de que las condiciones del bono eran válidas y se aplicaban correctamente.

Para mayor transparencia, también dispongo del archivo completo del historial de juego, donde se muestran todas las apuestas y la evolución del saldo, y puedo facilitarlo si fuera necesario.

Por estos motivos, solicito amablemente al casino que aclare lo siguiente:

• Por qué se aplicó un límite de 300 €.

• qué términos específicos de bonificación se utilizaron

• y dónde se mostraban esos términos antes del juego.

Gracias por su ayuda.

Atentamente

[Información censurada]

Querida Átila,

Me gustaría retomar el tema de mi mensaje anterior.

En particular, la cuestión clave sigue siendo que el casino no ha aportado ninguna prueba de que la condición de retiro máximo de 300 € se presentara y aceptara antes del depósito y del inicio del juego.

¿Podría usted solicitar lo siguiente al casino?

• Los términos y condiciones exactos de este bono específico.

• Prueba de que estos términos se mostraron antes del depósito.

• prueba de aceptación

• Registros del sistema que confirman la aplicación del límite de 300 €.

Gracias por su ayuda.

Atentamente

[Información censurada]

Estimado jugador,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Peter ( peter.c@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Hola,

Gracias, jone1969, por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Quisiera solicitar la ayuda de Flappy Casino para resolver esta queja. Queremos saber por qué se confiscaron las ganancias del jugador y qué podemos hacer para solucionar este problema.

¡Gracias!

Estimado equipo de CasinoGuru y Jone1969,

Gracias por llamar nuestra atención sobre este asunto.

Tras una revisión exhaustiva, queremos aclarar que el bono mencionado se otorgó como una promoción personalizada para el jugador. Cada bono en nuestra plataforma tiene sus propios Términos y Condiciones, que incluyen requisitos de apuesta y un límite máximo de retiro de las ganancias obtenidas con el bono.

En este caso, la promoción permitía un retiro máximo de 300 € de las ganancias generadas con el bono. Una vez alcanzado este límite, cualquier cantidad adicional que lo superara se eliminaba automáticamente por el sistema, según las reglas del bono.

Tenga en cuenta que nuestras ofertas son personalizadas y pueden variar de un jugador a otro, incluyendo su estructura y límites.

Según nuestros registros, el jugador ya ha recibido el importe total disponible para su retiro en virtud de esta promoción, y el saldo restante se ha ajustado correctamente de acuerdo con los Términos y Condiciones aplicables.

Si necesita alguna aclaración adicional, quedamos a su disposición.

Atentamente,

Equipo del casino Flappy

Gracias por la aclaración, representante de Flappy Casino.

Estimado jone1969, ¿esto explica suficientemente la situación o necesita más ayuda? ¡Gracias de antemano por su respuesta!

Querido Peter,

Gracias por tu mensaje.

Sin embargo, debo aclarar respetuosamente que el casino solo ha proporcionado una explicación general, pero no ha aportado ninguna prueba que respalde su afirmación.

En particular, el casino no ha proporcionado:

• los Términos y Condiciones específicos de este "bono personalizado"

• Prueba de que la condición de liberación máxima de 300 € se mostró antes del depósito.

• Prueba de que estos términos fueron aceptados antes del juego.

Como ya se mencionó, el bono fue validado y activado manualmente por un agente de chat en vivo llamado Alex en el momento de mi depósito, después de verificar el estado de mi cuenta.

En ningún momento se me comunicó ningún límite máximo de gasto de 300 € antes de empezar a jugar.

Por lo tanto, el problema sigue sin resolverse, ya que el casino no ha demostrado que estas condiciones se presentaran claramente y se aceptaran antes de comenzar a jugar.

Solicito amablemente al casino que proporcione pruebas documentales de estos términos.

Atentamente

Joao

Gracias por la actualización, jone1969.

Estimado representante de Flappy Casino. ¿Sería posible que nos facilitara los términos y condiciones del bono y cómo se informó al jugador sobre ellos si el bono fue añadido por un agente de atención al cliente? Puede enviar cualquier información a mi correo electrónico. peter.c@casino.guru ¡Gracias de antemano por su cooperación!

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado equipo de CasinoGuru y Jone1969,

Gracias por su paciencia mientras revisábamos este caso.

Tras una revisión más detallada, parece que hubo un malentendido durante la gestión de este asunto, lo que pudo haber generado cierta confusión respecto al resultado. Agradecemos su comprensión mientras trabajábamos para aclarar la situación internamente.

Como solución, se reabrirá la cuenta del jugador y se le abonarán 1.700 € en fondos reales, sin ningún requisito de apuesta.

Creemos que este enfoque aborda la situación de manera justa.

Si necesita alguna aclaración adicional, no dude en ponerse en contacto con nosotros.

Atentamente,

Equipo del casino Flappy

Gracias por la actualización, representante de Flappy Casino.

Estimado jone1969, por favor, indíquenos si esto resuelve su problema o si necesita más ayuda. ¡Gracias de antemano por su confirmación!

Querido Peter,

Gracias por la actualización y por la propuesta del casino.

Agradezco la disposición del casino para llegar a una solución y reabrir la cuenta.

Sin embargo, la cantidad propuesta de 1.700 € no refleja completamente las ganancias canceladas de 4.124,8048 €.

Como se explicó anteriormente, el bono fue validado y activado por el agente de soporte antes del juego, y en ese momento no se comunicó ningún límite de 300 €.

Dadas las circunstancias, le pido amablemente al casino que reconsidere la cantidad propuesta y ofrezca un acuerdo más cercano al saldo total.

Sigo abierto a una resolución justa.

Atentamente

Joao

Estimado equipo de CasinoGuru y Jone1969,

Gracias por su paciencia durante todo este proceso.

Tras nuestra revisión final, nos gustaría brindar más información sobre este caso. El jugador recibió inicialmente un bono de 300 €, que, de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones de Bonos, tiene un límite máximo de retiro de 3000 € (x10), a menos que se indique explícitamente lo contrario. En este caso, no se especificó ningún límite diferente.

Tras cumplir con éxito los requisitos de apuesta, las siguientes cantidades se convirtieron de fondos de bonificación a saldo real y se pusieron a disposición del jugador:

• 300 € inicialmente
• 1.700 euros posteriormente
• Se han abonado 1.000 € tras nuestra última revisión.

Esto da como resultado un total de 3.000 €, que representa el desembolso máximo aplicable a esta bonificación.

Cualquier saldo restante que exceda este límite ha sido eliminado por el sistema de acuerdo con las condiciones de la bonificación.

Con esto, damos por concluido el asunto. Pedimos disculpas por las molestias ocasionadas y agradecemos su comprensión.

Atentamente,

Equipo del casino Flappy

Querido Peter,

Gracias por su ayuda durante todo este proceso.

Confirmo que el importe total de 3.000 € ya ha sido abonado en mi cuenta y que la verificación de mi cuenta se ha completado con éxito.

Agradezco los esfuerzos realizados tanto por Casino Guru como por el casino para llegar a esta resolución, y estoy satisfecho con el resultado.

Considero que el asunto está resuelto.

Atentamente

Joao

Hola, jone1969:

Queríamos informarte de que Peter, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Peter conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Peter se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Estimado jone1969,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Procederemos a marcar la queja como «resuelta» en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como saben, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, les agradeceríamos enormemente que compartieran su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con cualquier sugerencia para mejorar, sería de gran ayuda. Sus comentarios podrían ser útiles para otras personas que estén considerando contactarnos para obtener asistencia con problemas relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Pedro