Fonbet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada de nuevo.

Hola,

Mi cuenta de Fonbet ha sido cerrada en varias ocasiones debido a mi adicción al juego. La última vez que la cerraron, el 17 de marzo, indiqué de forma explícita e inequívoca que no debía reabrirse bajo ninguna circunstancia, ya que esto es urgentemente necesario para mi propia protección (Imagen 1).

A pesar de esta comunicación clara, mi cuenta fue reactivada a petición mía el 29 de marzo (no tengo captura de pantalla, ya que fue a través del chat en vivo). En mi opinión, esto constituye una violación significativa de las medidas fundamentales de protección del jugador, en particular en lo que respecta al tratamiento de jugadores en situación de riesgo.

Como consecuencia de esta reapertura, he sufrido una pérdida de 918 € (Deposits.pdf).

Posteriormente me puse en contacto con el casino y señalé que mi cuenta no debería haber sido reabierta, ya que había solicitado explícitamente una suspensión permanente y mi cuenta ya había sido cerrada y reabierta varias veces en el pasado (Imagen 2).

Sin embargo, no he recibido respuesta a mi solicitud de reembolso por las pérdidas sufridas. En cambio, mi cuenta fue bloqueada nuevamente sin atender mi queja.

Por lo tanto, le pido que revise este caso y me ayude a resolverlo. En mi opinión, esto constituye una clara violación de los principios del juego responsable.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Fonbet Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• ¿Podría confirmar que actualmente no puede acceder a su cuenta?
• ¿Has guardado la comunicación de cuando solicitaste la reapertura de tu cuenta? ¿Podrías compartir la información conmigo? Mi correo electrónico es petra.h@casino.guru
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino le permitió realizar un depósito?

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petra

• ¿Podría confirmar que actualmente no puede acceder a su cuenta?

Dado que solicité el reembolso, la cuenta ahora está cerrada.

• ¿Has guardado la comunicación de cuando solicitaste la reapertura de tu cuenta? ¿Podrías compartir la información conmigo? Mi correo electrónico es petra.h@casino.guru

La cuenta se reactivó mediante chat en vivo. No tengo capturas de pantalla porque no estaba conectado.

• ¿Cuándo fue la última vez que el casino le permitió realizar un depósito?

31 de marzo de 2026

Y el casino escribe en sus propios términos de juego responsable:

10.2. Los jugadores pueden autoexcluirse por 1 mes, 6 meses, 1 año, 2 años, 5 años o indefinidamente.

10.3. Una vez activada la autoexclusión, los clientes no podrán acceder a su cuenta. Se establecerá un plan para el pago de cualquier saldo pendiente.

10.4. Una autoexclusión no puede ser anulada, cancelada o modificada hasta que se haya cumplido el período en el que finaliza la autoexclusión.

No siguen sus propias reglas.

Estimada Villa7772

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Igor ( igor.p@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Petra

Estimado Villa7772 ,

Mi nombre es Igor y le ayudaré con su caso.

Lamento mucho el problema que ha tenido con el casino Fonbet y espero que juntos podamos encontrar una solución satisfactoria.

Ahora me gustaría invitar a un representante de Fonbet Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Casino Fonbet ,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación?

También agradecería que nos proporcionara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano por facilitar la información.

Estimados,

El representante del casino se ha puesto en contacto conmigo fuera de este hilo para proporcionarme información y pruebas adicionales.

Lo revisaré y les haré saber mis conclusiones.

De acuerdo. Espero tener noticias suyas pronto.

Gracias.

Estimados,

He proporcionado un informe completo de este caso al representante del casino.

Actualmente estoy esperando su respuesta. Les avisaré en cuanto tenga alguna novedad.

Vale, gracias por tu ayuda.

¿Hay alguna novedad?

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Villa7772,

Gracias por su correo electrónico.

Sigo en contacto con el representante del casino fuera de este hilo.

Por ahora, me gustaría dar por finalizada esta discusión y les informaré de mis conclusiones en cuanto estén disponibles.

Al mismo tiempo, quiero asegurarles que esta queja se está atendiendo activamente.

Además, dado que la comunicación se está produciendo fuera de este hilo, reiniciaré el temporizador del casino.

Por mi parte tampoco hay nada nuevo.

Hola Igor,

¿Se ha pronunciado el casino al respecto? ¿Cuáles son los próximos pasos?

Estimado Villa7772,

Acabo de recordarle este caso al representante del casino. Les informaremos de inmediato en cuanto tengamos novedades.

Hola Igor.

Gracias, y espero recibir noticias del casino.

Solicitamos al casino que responda a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si el casino no responde dentro del plazo establecido, cerraremos la queja como "sin resolver", lo que podría afectar negativamente su reputación.

Hola Igor,

¿Cuál es la situación actual?

Hace dos semanas mencionaste que querías dar por concluida la conversación, así que me interesaría saber cuál fue el resultado.

Lamentablemente, Fonbet Casino no ha hecho ningún comentario al respecto en este hilo.

Muchas gracias por su ayuda.

Esa ha sido la respuesta del casino durante el último mes. Sería bueno que Fonbet finalmente tomara una decisión.

Indiqué claramente que la cuenta debía bloquearse debido a la adicción al juego y que nunca debía reabrirse, ni siquiera a petición de la persona.

Por eso no entiendo el largo tiempo de procesamiento del casino. En realidad, solo hay una pregunta para el casino: ¿Estamos actuando de forma justa y de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones, o estamos actuando de forma injusta y, por lo tanto, infringiendo nuestros propios Términos y Condiciones?

Si el casino no quiere que esto se vea, la publicación se puede configurar como privada por ahora. Solo quiero una respuesta.

No quiero hacer daño a nadie; solo quiero una respuesta del casino y una solución.

Y no entiendo por qué no responden aquí. El representante suele estar en línea:

Estimados,

El representante del casino me ha informado de que este caso aún está bajo revisión.

Estimado Casino Fonbet,

Dado que han transcurrido varias semanas desde que se inició esta queja y no se ha logrado ningún progreso hasta el momento, reiniciaré el temporizador por última vez.

Sin embargo, espero que proporcione información relevante o tome medidas que ayuden a que este caso se resuelva satisfactoriamente.

Además, debido a las razones antes mencionadas, configuraré el temporizador para que dure solo cuatro días.

Gracias por su comprensión y cooperación.

Espero que este problema pueda resolverse ahora en la fase final.

Espero que hagas lo correcto; de lo contrario, tu política de autoexclusión será completamente ineficaz. La situación es clara.

Yo también quisiera dejar atrás definitivamente todo el tema del juego.

Han transcurrido más de cinco semanas desde que se presentó la queja. Fonbet Casino lo sabe desde hace aún más tiempo.

No entiendo qué ha estado en revisión durante más de cinco semanas sin siquiera una breve actualización. En definitiva, la única decisión que debe tomarse es si el casino está actuando de forma justa y de acuerdo con sus propios términos y condiciones, o si, por el contrario, los está infringiendo.

Actualmente no percibo ningún interés real por parte del casino en resolver la queja. Me parece que simplemente quieren dejar que el asunto se olvide, lo cual me resulta muy lamentable.

Todavía no hay respuesta.

Estimado Villa7772,

He intentado repetidamente entablar una conversación constructiva con Fonbet Casino, pero sin éxito. A pesar de la respuesta inicial, el casino no tomó ninguna medida en las comunicaciones posteriores que contribuyera a resolver esta queja satisfactoriamente.

Lamentablemente, sin su cooperación, poco se puede lograr. Marcaré la queja como no resuelta en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación del casino causada por las quejas no resueltas podría influir en su enfoque. Si el casino decide responder, reabriremos la queja y le notificaremos por correo electrónico.

Dado que el casino Fonbet está regulado por la Autoridad de Juegos de Curazao (CGA) , también conocida como Junta de Control de Juegos de Curazao (GCB) , actualmente no existe un proceso formal para gestionar las quejas de los jugadores. La CGA ha declarado públicamente que no tiene autoridad para mediar en disputas ni arbitrar entre jugadores y operadores, por lo que no puede ordenar compensaciones ni ofrecer resoluciones vinculantes.

Sin embargo, la CGA también ha reconocido que las quejas de los jugadores son valiosas para identificar posibles incumplimientos de las obligaciones de licencia. Están trabajando activamente en la implementación de medidas para abordar estos asuntos de manera más efectiva en el futuro. Por esta razón, aún vale la pena presentar su queja a través de su formulario de contacto oficial o enviando un correo electrónico a su dirección en complaints@cga.cw .

Asegúrese de incluir el nombre del operador del casino en su solicitud, ya que omitir esta información puede resultar en que la queja sea desestimada.

En este enlace encontrará más información sobre cómo presentar quejas ante los organismos reguladores.

Lamento sinceramente no haber podido ofrecer una solución más favorable en este caso.

Atentamente,

Igor