El jugador de Polonia había tenido problemas de restricción de cuenta incluso después de enviar los documentos necesarios para el proceso KYC y recibir confirmación de la verificación. Posteriormente, envió una nueva foto, pero no recibió ninguna actualización durante más de una semana y se sintió ignorado por el equipo de soporte. El Equipo de Quejas intentó contactar al casino en repetidas ocasiones, pero no obtuvo respuesta. Posteriormente, el casino confirmó que la verificación de la cuenta se había completado y que el jugador había retirado todos los fondos. Sin embargo, debido a la falta de respuesta del jugador a los mensajes de seguimiento del Equipo de Quejas, la queja se marcó como "sin resolver" y se cerró, con la opción de reabrirla si así lo deseaba.
Fonbet Casino - La cuenta del jugador todavía está restringida.
El jugador ha dejado de responder
Importe: 23.687 zł
Fonbet Casino
Índice seguridad:Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónHola
Mi cuenta fue restringida. Tras contactar con el soporte técnico, me pidieron que pasara el proceso de verificación de identidad (KYC). Les envié la documentación necesaria y me informaron que mi cuenta estaba completamente verificada. Sin embargo, justo después de verificar su funcionamiento, seguía bloqueada o lo había vuelto a bloquear. Pregunté qué le pasaba a mi cuenta y me indicaron que enviara una nueva foto.
Les envié una foto con correspondencia de fondo y recibí una respuesta rápida de que debía regresar en 3 días para verificar el resultado, sin embargo, ya ha pasado más de una semana y ahora me ignoran por completo.
De alguna manera, ese ticket con verificación exitosa fue eliminado de mis solicitudes. No usé ningún bono; jugué solo con mis propios fondos.
TraducciónAviso importante:
Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información . Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o mediante direcciones de correo electrónico que terminan en @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y verifique el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar dentro del hilo oficial de quejas.
Si algo le parece sospechoso, por favor, contáctenos directamente. Cuídese.
Hola,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿Podrías especificar a qué tipo de juegos jugabas? ¿Eran tragamonedas, juegos de casino en vivo o apuestas deportivas?
- ¿Has recibido alguna respuesta sobre la última foto que enviaste al casino?
- ¿Cuándo fue la última vez que el casino se comunicó con usted con respecto a la verificación de su cuenta?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Verónica
TraducciónHola Veronika
Jugaba principalmente a deportes y algo de casino.
No me responden desde el 30.09.2025, todo está en la pantalla.
TraducciónPor favor, envíeme las fotos que envió más recientemente al casino para su verificación en veronika.f@casino.guru .
¿El casino se ha puesto en contacto contigo de alguna manera mientras tanto? ¿El departamento correspondiente ha revisado tu documento? Si tienes alguna comunicación adicional que puedas proporcionarnos, por favor, envíamela también.
TraducciónDesde el día que envié mi selfie con su sitio web de fondo, el 30 de septiembre, no han respondido. Pronto serán tres semanas de espera.
TraducciónMuchas gracias, audikw8, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Tenga en cuenta que si el asunto está relacionado únicamente con las apuestas deportivas, lamentamos informarle que no podremos ayudarlo ya que no contamos con un departamento que se ocupe de estos asuntos.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Gracias a audikw8 por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Quisiera solicitar la ayuda del Casino Fonbet para resolver esta queja. Quisiéramos saber por qué se bloqueó la cuenta del jugador y qué podemos hacer para resolver este problema.
¡Gracias!
TraducciónTraducciónHe intentado contactar con el Casino Fonbet repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la bajada en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque.
Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Junta de Control de Juegos de Curazao y presente una queja. El regulador afirma que no atenderá disputas individuales entre jugadores y operadores, pero si desea intentar contactarlos de todas formas, puede hacerlo en: complaints@cga.cw .
Por favor, avíseme si necesita ayuda para presentar la queja o infórmeme cómo respondieron si decide contactarlos por su cuenta ( peter.c@casino.guru ).
Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Pedro
TraducciónHemos reabierto esta queja a petición de Fonbet Casino. Recibimos el siguiente mensaje:
Estimado audikw8,
Le pedimos disculpas sinceramente por los inconvenientes y la frustración ocasionados por la revisión extendida de su cuenta.
Su cuenta fue sometida a un proceso de verificación adicional. En casos excepcionales, estas verificaciones pueden tardar más de lo habitual debido a requisitos internos de seguridad y cumplimiento.
Según nuestros registros, la verificación de su cuenta se completó correctamente el 18/11/2025. Posteriormente, el 13/12/2025, usted retiró todos los fondos disponibles. En este momento, hemos cumplido con todas nuestras obligaciones financieras y el saldo de su cuenta es de 0,00 PLN.
Atentamente,
Equipo del Casino Fonbet
Estimado audikw8, ¿podría decirnos si su problema se ha resuelto y no necesita más ayuda? ¡Gracias de antemano!
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónSin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.
Gracias por la comprensión.
Atentamente,
Peter
Casino.Guru
