FortuneJack Casino

Público

ghostingura

Plata

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Público

hace 1 año

Original

Traducción

Presento esta queja contra FortuneJack debido a su grave falla en implementar mis solicitudes claras y reiteradas de cierre de cuenta o restricciones de protección, lo que condujo directamente a pérdidas financieras significativas en su plataforma.

Cronología de los acontecimientos:

20 de mayo de 2025: Envié un correo electrónico inicial desde mi dirección registrada indicando explícitamente: "Solicito el cierre inmediato de mi cuenta. También exijo el abono anticipado de mi bono de reembolso...". Esta fue una solicitud clara e inequívoca de cancelación de la cuenta.

Respuesta de FortuneJack al 20 de mayo: FortuneJack respondió pidiendo confirmación de la solicitud de cierre ("Por consiguiente, le solicitamos amablemente que confirme la solicitud de cierre de cuenta para poder tomar más medidas"). Esto introdujo una demora innecesaria en una solicitud directa de cierre.

22 de mayo de 2025 (mañana): Envié un correo electrónico de seguimiento para confirmar mi intención de cerrar la cuenta, reiterando: "Mi intención es recibir todos los bonos pendientes (específicamente el reembolso mensual) ahora, para poder proceder con el cierre inmediato de mi cuenta... No realizaré más depósitos".

22 de mayo de 2025 (posteriormente): Al reconocer mi vulnerabilidad y mi lucha contra la adicción al juego, busqué proactivamente una medida de protección inmediata. Le pregunté explícitamente a FortuneJack: "¿Pueden impedirme depositar o jugar en su sitio hasta que reciba el bono de reembolso?"

Respuesta de FortuneJack del 22 de mayo: FortuneJack respondió: "Desafortunadamente, no podemos hacerlo. No tenemos tal restricción".

Violación de las políticas de juego responsable:

La respuesta de FortuneJack del 22 de mayo es inaceptable y, en mi opinión, contradice directamente sus propios "Términos de Autoexclusión". Si bien afirmaron no tener esa restricción condicional específica, sus términos claramente permiten a los usuarios "restringir su capacidad para realizar apuestas o jugar en nuestra plataforma por un período de 1 semana, 1 mes o 6 meses" o "cerrar su cuenta permanentemente". Mi comunicación clara del 20 de mayo exigía el cierre inmediato, y mi seguimiento del 22 de mayo fue una solicitud desesperada de cualquier medida de protección para evitar más juegos y depósitos. Su negación rotunda de cualquier restricción, a pesar de que existen opciones viables dentro de su propia política, constituye un grave incumplimiento de su deber de diligencia.

Pérdidas directas resultantes:

Debido a la negligencia de FortuneJack al honrar mis solicitudes explícitas de cierre de cuenta o implementar restricciones de protección, y debido a mi lucha con la adicción al juego, procedí a depositar y perder más de $ 6,000 USD en su plataforma después del 22 de mayo de 2025. Estas pérdidas son una consecuencia directa de su falta de actuar de manera responsable y de acuerdo con mis instrucciones claras y sus propias políticas declaradas.

Última respuesta de FortuneJack:

Desde entonces, me comuniqué directamente con FortuneJack para solicitar un reembolso, pero su última respuesta dice: «Le informamos que, debido a la decisión de la compañía, actualmente no es posible reembolsar todos los depósitos. Le aseguro que la decisión es definitiva y no está sujeta a discusión». Esta desestimación de mi queja válida es inaceptable.

Conclusión:

Exijo el reembolso completo de todos los depósitos realizados en mi cuenta a partir del 21 de mayo de 2025. Estos fondos se depositaron y se perdieron durante un período en el que mi cuenta debería haber sido cerrada permanentemente o sujeta a una restricción autoimpuesta, según mis solicitudes explícitas y oportunas. Creo que FortuneJack incumplió significativamente su deber de diligencia y sus obligaciones de juego responsable.

8. Documentos de respaldo:

Tengo pruebas exhaustivas para respaldar mi afirmación, incluyendo:

Toda la correspondencia por correo electrónico con FortuneJack desde el 20 de mayo de 2025 en adelante.

Capturas de pantalla de mi historial de depósitos/pérdidas en la plataforma de FortuneJack, destacando las transacciones posteriores al 22 de mayo de 2025.

Una copia de los "Términos de autoexclusión" de FortuneJack disponibles en su sitio web en ese momento.

Estoy dispuesto a proporcionar estos documentos si se me solicita.

Gracias por su ayuda para resolver este asunto.

Atentamente,

Jorge

I am filing this complaint against FortuneJack due to their severe failure to implement my clear and repeated requests for account closure or protective restrictions, which directly led to significant financial losses on their platform.

Timeline of Events:

May 20, 2025: I sent an initial email from my registered address explicitly stating: "I request the immediate closure of my account. I also demand the early credit of my cashback bonus..." This was a clear and unequivocal request for account termination.

FortuneJack's Reply to May 20: FortuneJack responded asking for confirmation of the closure request ("Accordingly we kindly ask you to confirm the account closure request in order to take further actions.") This introduced an unnecessary delay to a direct request for closure.

May 22, 2025 (Morning): I sent a follow-up email to confirm my intention to close the account, reiterating: "My intention is to receive all pending bonuses (specifically the monthly cashback) now, so I can proceed with the immediate closure of my account... I will not be making any further deposits."

May 22, 2025 (Later): Recognizing my vulnerability and struggle with gambling addiction, I proactively sought an immediate protective measure. I explicitly asked FortuneJack: "So can you prevent me from depositing or playing in your site until I receive the cashback bonus?"

FortuneJack's Reply to May 22: FortuneJack responded: "Unfortunately, we can not do that. We do not have such restriction like that."

Violation of Responsible Gaming Policies:

FortuneJack's response on May 22nd is unacceptable and, I contend, a direct contradiction of their own "Self-Exclusion Terms." While they claimed not to have that specific conditional restriction, their stated terms clearly allow users to "restrict their ability to place bets or game on our platform for a period of 1 week, 1 month or 6 months" or "close Your Account permanently." My clear communication on May 20th was for immediate closure, and my follow-up on May 22nd was a desperate plea for any protective measure to prevent further play and deposits. Their outright denial of any restriction, despite viable options existing within their own policy, constitutes a serious breach of their duty of care.

Direct Resulting Losses:

Due to FortuneJack's negligence in honoring my explicit requests for account closure or implementing protective restrictions, and owing to my struggle with gambling addiction, I proceeded to deposit and lose over $6,000 USD on their platform after May 22, 2025. These losses are a direct consequence of their failure to act responsibly and in accordance with my clear instructions and their own stated policies.

FortuneJack's Latest Response:

I have since contacted FortuneJack directly requesting a refund, but their latest response states: "We would like to inform you that due to company's decision, refund of all deposits is not possible currently. Kindly be assured that the decision is final and not eligible for any further discussion." This dismissal of my valid complaint is unacceptable.

Conclusion:

I demand a full refund of all deposits made to my account from May 21, 2025, onwards. These funds were deposited and lost during a period when my account should have been either permanently closed or subject to a self-imposed restriction, based on my explicit and timely requests. I believe FortuneJack failed significantly in its duty of care and responsible gaming obligations.

8. Supporting Documents:

I have comprehensive evidence to support my claim, including:

All email correspondence with FortuneJack from May 20, 2025, onwards.

Screenshots of my deposit/loss history on FortuneJack's platform, highlighting the transactions after May 22, 2025.

A copy of FortuneJack's "Self-Exclusion Terms" as available on their website at the time.

I am prepared to provide these documents upon request.

Thank you for your assistance in resolving this matter.

Sincerely,

Jorge

Traducción automática:

Público

Katarina

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

hace 1 año

Original

Traducción

Querido ghostingura,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. Primero, me gustaría explicarle la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:

Cerrar una cuenta es sencillo y prácticamente no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.

Por otro lado, la autoexclusión sí lo hace. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrirle una cuenta o, en caso afirmativo, solo bajo circunstancias especiales (después del periodo de reflexión, lo cual no está disponible para jugadores con adicción o problemas de juego).

Tras revisar su correspondencia por correo electrónico con el casino Fortune Jack, es evidente que no se presentó una solicitud de autoexclusión explícita en ese momento. Si bien expresó preocupaciones válidas sobre su experiencia como posible gran apostador, la ausencia de un problema de juego declarado significa que el casino podría no haber reconocido plenamente la urgencia de su situación.

Para aclarar, ¿tiene dificultades con el juego y necesita autoexcluirse de inmediato? ¿O su queja se refiere principalmente a la insatisfacción con la experiencia de usuario en el casino Fortune Jack? Por favor, especifique el motivo del cierre de su cuenta.

Muchas gracias de antemano.

Atentamente,

Catalina

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

Traducción automática:

Público

ghostingura

Plata

Portugal

Público

hace 1 año

Original

Traducción

Querida Katarina,

Gracias por su respuesta y por aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión. Entiendo los matices que ha mencionado.

Para responder directamente a su pregunta: Sí, actualmente tengo dificultades con el juego y necesitaba medidas de protección inmediatas, que FortuneJack no me proporcionó. Mi queja no se trata en absoluto de una simple insatisfacción con la experiencia del usuario. Se trata de una queja seria sobre el incumplimiento directo por parte de FortuneJack de sus obligaciones de juego responsable y de actuar ante las claras señales de mi problema.

Aunque no haya usado el término preciso "autoexclusión" en mis correos electrónicos iniciales, mi comunicación del 22 de mayo de 2025 (posteriormente) fue una solicitud inequívoca de una medida de protección debido a mis problemas con el juego. Como se indica en mi queja, le dije explícitamente a FortuneJack: "Reconociendo mi vulnerabilidad y mi lucha contra la adicción al juego, solicité proactivamente una medida de protección inmediata. Le pregunté explícitamente a FortuneJack: '¿Pueden impedirme depositar o jugar en su sitio hasta que reciba el bono de reembolso?'"

Mi mención de "vulnerabilidad y problemas con la adicción al juego", junto con una solicitud directa de "impedirme depositar o jugar", debería haber activado de inmediato los protocolos de juego responsable de FortuneJack y haberlos impulsado a ofrecer las opciones de autoexclusión claramente descritas en sus propios "Términos de Autoexclusión". Su respuesta, "Lamentablemente, no podemos hacerlo. No tenemos una restricción como esa", contradecía directamente sus propias políticas, que sí permiten a los usuarios "restringir su capacidad para apostar o jugar en nuestra plataforma por un período de una semana, un mes o seis meses" o "cerrar su cuenta permanentemente".

Además, mi solicitud inicial del 20 de mayo de 2025, de "cierre inmediato de mi cuenta", debería haber sido tratada con la mayor seriedad, especialmente cuando fue seguida por mis comunicaciones posteriores que revelaron mi vulnerabilidad.

Las importantes pérdidas financieras sufridas después del 22 de mayo de 2025 son consecuencia directa de que FortuneJack no reconoció mi solicitud explícita de protección ni implementó las herramientas de juego responsable disponibles. Comuniqué claramente mi necesidad de intervención.

Por lo tanto, mi queja se refiere principalmente al grave incumplimiento por parte de FortuneJack de su deber de diligencia y de sus políticas de juego responsable, lo que me ha ocasionado pérdidas sustanciales. Reitero mi solicitud de reembolso completo de todos los depósitos realizados a partir del 21 de mayo de 2025.

Tengo toda la correspondencia por correo electrónico de respaldo y capturas de pantalla de mi historial de transacciones para demostrar estos puntos, y estoy listo para proporcionarlos.

Gracias nuevamente por su ayuda.

Atentamente, Jorge

Dear Katarina,

Thank you for your response and for clarifying the distinction between account closure and self-exclusion. I understand the nuances you've outlined.

To directly answer your question: Yes, I am currently experiencing difficulties with gambling and required immediate protective measures, which FortuneJack failed to provide. My complaint is absolutely not about mere dissatisfaction with the user experience. It is a serious complaint concerning FortuneJack's direct failure to uphold their responsible gaming obligations and act on clear signals of my struggle.

While I may not have used the precise term "self-exclusion" in my initial emails, my communication on May 22, 2025 (later) was an unequivocal plea for a protective measure due to my gambling issues. As stated in my complaint, I explicitly told FortuneJack: "Recognizing my vulnerability and struggle with gambling addiction, I proactively sought an immediate protective measure. I explicitly asked FortuneJack: 'So can you prevent me from depositing or playing in your site until I receive the cashback bonus?'"

My mention of "vulnerability and struggle with gambling addiction" combined with a direct request to "prevent me from depositing or playing" should have immediately triggered FortuneJack's responsible gaming protocols and prompted them to offer the self-exclusion options clearly outlined in their own "Self-Exclusion Terms." Their reply, "Unfortunately, we can not do that. We do not have such restriction like that," was a direct contradiction of their own stated policies, which do allow users to "restrict their ability to place bets or game on our platform for a period of 1 week, 1 month or 6 months" or "close Your Account permanently."

Furthermore, my initial request on May 20, 2025, for "immediate closure of my account" should have been treated with the utmost seriousness, especially when followed by my subsequent communications revealing my vulnerability.

The significant financial losses incurred after May 22, 2025, are a direct consequence of FortuneJack's failure to acknowledge my explicit request for protection and to implement the available responsible gaming tools. I clearly communicated my need for intervention.

Therefore, my complaint primarily concerns FortuneJack's severe breach of their duty of care and responsible gaming policies, leading directly to my substantial losses. I reiterate my demand for a full refund of all deposits made from May 21, 2025, onwards.

I have all supporting email correspondence and screenshots of my transaction history to demonstrate these points, and I am ready to provide them.

Thank you again for your assistance.

Sincerely, Jorge

Traducción automática:

Público

Katarina

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

hace 1 año

Original

Traducción

Querido ghostingura,

Gracias por tu respuesta.

¿Podrías reenviarme todas las comunicaciones que has tenido con este casino a katarina.d@casino.guru Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en vivo y cualquier captura de pantalla adjunta.

Esperando su respuesta.

Catalina

Traducción automática:

Público

ghostingura

Plata

Portugal

Público

hace 1 año

Original

Traducción

Hola Katarina,

Acabo de enviar todas las comunicaciones (correos electrónicos) a Hay cuatro archivos adjuntos en total.

Avísame si necesitas algo más.

¡Gracias!

Traducción automática:

Público

Katarina

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

hace 1 año

Original

Traducción

Querido ghostingura,

Gracias por su respuesta y por su correo electrónico.

Tras revisar su correspondencia con el casino, observo que su mensaje inicial parecía solo solicitar el cierre de la cuenta. Además, su comunicación del 3 de junio parece ser la primera en la que se menciona un problema de juego. ¿Ha respondido al último correo electrónico del representante del casino para confirmar su solicitud de autoexclusión por problemas de juego?

Es importante reconocer que los casinos en línea son empresas enfocadas en la fidelización de clientes mediante estrategias de marketing y otras estrategias. Si bien esto puede no estar en consonancia con el apoyo al juego responsable, la capacidad del casino para reconocer posibles daños psicológicos es limitada a menos que usted comunique explícitamente sus problemas con el juego. Por lo tanto, el casino podría no asumir la plena responsabilidad de sus pérdidas financieras si no expresa claramente sus preocupaciones.

ghostingura, ¿podrías confirmar si la cuenta de tu jugador se cerró exitosamente?

¿Ha realizado algún depósito después del 3 de junio, por favor?

Esperando su respuesta,

Catalina

Traducción automática:

Público

ghostingura

Plata

Portugal

Público

hace 1 año

Original

Traducción

Querida Katarina,

Gracias nuevamente por su continua ayuda y por revisar mi caso.

Para aclarar el estado de mi cuenta y responder a sus preguntas:

Mi cuenta está cerrada, pero este cierre se produjo después de las pérdidas significativas que reclamo, y no en el momento de mis solicitudes iniciales y claras de cancelación de cuenta o restricciones de protección. La base de mi queja es que FortuneJack no cerró mi cuenta ni implementó ninguna restricción cuando las solicité por primera vez el 20 de mayo y de nuevo el 22 de mayo.

Respecto a sus puntos específicos:

Solicitud inicial de cierre de cuenta (20 y 22 de mayo por la mañana): Mi correo electrónico inicial, del 20 de mayo de 2025, indicaba explícitamente: « Solicito el cierre inmediato de mi cuenta». Esta fue una solicitud inequívoca de cancelación. La respuesta de FortuneJack, solicitando confirmación, supuso una demora innecesaria y perjudicial para lo que debería haber sido una acción inmediata, basada en sus propias políticas de autoexclusión que permiten el cierre permanente. Mi correo de seguimiento, del 22 de mayo de 2025 por la mañana, reiteró mi intención de proceder con el cierre inmediato de mi cuenta.
Mención explícita del problema de juego / Solicitud de protección (22 de mayo, más tarde): Mencionaste la importancia de comunicar explícitamente los problemas de juego. Si bien no usé el término preciso "adicción al juego" en todas mis comunicaciones, mis acciones y solicitudes específicas demostraron una clara necesidad de intervención y protección. Fundamentalmente, el 22 de mayo de 2025 (más tarde ese mismo día), reconociendo mi vulnerabilidad y mis dificultades, pregunté explícitamente a FortuneJack: "¿Pueden impedirme depositar o jugar en su sitio hasta que reciba el bono de reembolso?". La respuesta de FortuneJack a esta solicitud directa de una medida de protección fue: " Lamentablemente, no podemos hacerlo. No tenemos una restricción como esa". Esta negativa contradice directa y gravemente sus propios "Términos de autoexclusión" publicados. Sus términos establecen claramente que los usuarios pueden "restringir su capacidad para realizar apuestas o jugar en nuestra plataforma por un período de 1 semana, 1 mes o 6 meses " o "cerrar su cuenta permanentemente". No estaba solicitando una restricción condicional que estuviera fuera de su política; Estaba solicitando cualquier medida disponible para impedirme depositar o jugar mientras esperaba mi bono. Su rotunda negativa a implementar cualquier tipo de restricción, a pesar de que su política ofrece claramente múltiples opciones de autoexclusión, constituye una falta fundamental a su deber de diligencia y un incumplimiento de sus obligaciones de juego responsable. Conocían mi condición, basándose en mi clara solicitud de una medida preventiva, y no tomaron ninguna medida. Respecto a las comunicaciones por chat: recuerdo haber expresado un estrés considerable y señales claras de insatisfacción con mis pérdidas, y creo que hablé de mis dificultades en el chat antes del 20 de mayo. Lamentablemente, ya no tengo acceso a esos registros de chat para confirmar la redacción exacta ni las fechas. Sin embargo, la prueba irrefutable reside en la correspondencia por correo electrónico: mis solicitudes directas para que se me impidiera jugar/depositar y la negativa categórica de FortuneJack, a pesar de sus propias condiciones.
Depósitos posteriores al 20 de mayo: Sí, todos los depósitos y las pérdidas posteriores que reclamo ocurrieron después de mi solicitud inicial de cierre de cuenta el 20 de mayo de 2025 y, fundamentalmente, después de su rechazo explícito a mi solicitud de que se me restringiera depositar/jugar el 22 de mayo de 2025. Estas pérdidas son una consecuencia directa de la negligencia de FortuneJack al honrar mis solicitudes explícitas de cierre de cuenta o implementar cualquier restricción de protección disponible.

Solicito un reembolso completo de todos los depósitos realizados en mi cuenta a partir del 21 de mayo de 2025, ya que estos fondos se depositaron y se perdieron durante un período en el que mi cuenta debería haber estado cerrada permanentemente o sujeta a una restricción autoimpuesta, según mis solicitudes explícitas y oportunas documentadas en nuestra correspondencia por correo electrónico.

Cuento con toda la correspondencia por correo electrónico con FortuneJack desde el 20 de mayo de 2025, así como capturas de pantalla de mi historial de depósitos y pérdidas, y una copia de los "Términos de Autoexclusión" de FortuneJack para respaldar mis reclamaciones. Estoy dispuesto a proporcionar estos documentos si me lo solicitan.

Gracias por su continuo apoyo en este asunto.

Dear Katarina,

Thank you again for your continued assistance and for reviewing my case.

To clarify my account status and address your questions:

My account is now closed, but this closure occurred after the significant losses I am claiming, and not at the time of my initial, clear requests for account termination or protective restrictions. The core of my complaint is that FortuneJack failed to close my account or implement any restrictions when I first requested them on May 20th, and again on May 22nd.

Regarding your specific points:

Initial Account Closure Request (May 20th & May 22nd Morning): My initial email on May 20, 2025, explicitly stated: "I request the immediate closure of my account." This was an unequivocal request for termination. FortuneJack's response, asking for confirmation, introduced an unnecessary and harmful delay to what should have been an immediate action based on their own self-exclusion policies allowing for permanent closure. My follow-up on May 22, 2025 (morning), further reiterated my intention to "proceed with the immediate closure of my account."
Explicit Mention of Gambling Problem / Request for Protection (May 22nd Later): You mentioned the importance of explicitly communicating gambling struggles. While I may not have used the precise term "gambling addiction" in every communication, my actions and specific requests demonstrated a clear need for intervention and protection. Crucially, on May 22, 2025 (later in the day), recognizing my vulnerability and struggle, I explicitly asked FortuneJack: "So can you prevent me from depositing or playing in your site until I receive the cashback bonus?" FortuneJack's response to this direct plea for a protective measure was: "Unfortunately, we can not do that. We do not have such restriction like that." This denial is a direct and serious contradiction of their own published "Self-Exclusion Terms." Their terms clearly state that users can "restrict their ability to place bets or game on our platform for a period of 1 week, 1 month or 6 months" or "close Your Account permanently." I was not asking for a conditional restriction that was outside of their policy; I was asking for any available measure to prevent me from depositing or playing while awaiting my bonus. Their outright refusal to implement any form of restriction, despite their policy clearly offering multiple self-exclusion options, constitutes a fundamental failure in their duty of care and a breach of their responsible gaming obligations. They knew my condition, based on my clear request for a preventative measure, and they took no action. Regarding chat communications: I recall expressing significant stress and clear signals of unhappiness with my losses, and believe I discussed my struggles on chat prior to May 20th. Unfortunately, I no longer have access to those chat logs to confirm the exact phrasing or dates. However, the indisputable evidence lies in the email correspondence: my direct requests to be prevented from playing/depositing and FortuneJack's categorical denial, despite their own terms.
Deposits After May 20th: Yes, all deposits and subsequent losses I am claiming occurred after my initial request for account closure on May 20, 2025, and critically, after their explicit denial of my request to be restricted from depositing/playing on May 22, 2025. These losses are a direct consequence of FortuneJack's negligence in honoring my explicit requests for account closure or implementing any available protective restrictions.

I am seeking a full refund of all deposits made to my account from May 21, 2025, onwards, as these funds were deposited and lost during a period when my account should have been either permanently closed or subject to a self-imposed restriction, based on my explicit and timely requests documented in our email correspondence.

I have all comprehensive email correspondence with FortuneJack from May 20, 2025, onwards, as well as screenshots of my deposit/loss history, and a copy of FortuneJack's "Self-Exclusion Terms" to substantiate my claims. I am prepared to provide these documents upon request.

Thank you for your continued support in this matter.

Traducción automática:

Público

Katarina

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

hace 1 año

Original

Traducción

Querido ghostingura,

Gracias por tu respuesta.

Entiendo su frustración y decepción. Es comprensible que se sienta ignorado, especialmente al buscar ayuda en un momento vulnerable. Le pido disculpas sinceramente por su experiencia. Sin embargo, me complace saber que su cuenta se ha cerrado correctamente.

Sin embargo, debo aclarar que no puedo ayudarle a recuperar fondos a partir de la fecha de su solicitud inicial de cierre de cuenta. Dado que la solicitud inicial no mencionó explícitamente un problema de juego, podría ser difícil justificar otras reclamaciones ante el casino.

Aunque comprendo su situación y reconozco lo desalentador del trato recibido, me preocupa que nuestras opciones sean limitadas en este momento. Coincido con su evaluación sobre la irresponsabilidad y la falta de conocimiento que demostró al solicitar límites de depósito en el sitio. El error parece provenir del equipo de atención al cliente del casino.

Sin embargo, existe la posibilidad de recuperar los fondos que haya depositado después del 3 de junio.

Nos gustaría confirmar si el bono de reembolso que esperaba se ha aplicado con éxito al saldo de su cuenta.
¿Tiene actualmente fondos restantes en su cuenta de jugador, por favor?
¿Podría proporcionarme su historial de depósitos desde el 3 de junio hasta el día del cierre de su cuenta? Por favor, envíemelo a mi correo electrónico. katarina.d@casino.guru .

Esperando su respuesta,

Catalina

Traducción automática:

Público

ghostingura

Plata

Portugal

Público

hace 1 año

Original

Traducción

Querida Katarina,

Gracias por su continua ayuda y por revisar mi caso.

Respecto a tus últimas preguntas:

Sí, el bono de reembolso que esperaba se aplicó correctamente al saldo de mi cuenta. No, actualmente no tengo fondos en mi cuenta de jugador.

Reenvié mi historial de depósitos desde mi solicitud de cierre de cuenta hasta el día del cierre de mi cuenta a su correo electrónico en En breve, tal y como se solicitó.

Entiendo su aclaración sobre la recuperación de fondos a partir de la fecha de mi solicitud inicial de cierre de cuenta. Sin embargo, debo reiterar encarecidamente que mi comunicación del 22 de mayo de 2025 indicó claramente mi vulnerabilidad y mi lucha contra la adicción al juego e incluyó una petición explícita: "¿Pueden impedirme depositar o jugar en su sitio hasta que reciba el bono de reembolso?". La negativa directa de Fortunejack a esta solicitud, declarando: "Lamentablemente, no podemos hacerlo. No tenemos una restricción como esa", contradijo directamente sus propios "Términos de Autoexclusión", que permiten a los usuarios restringir su capacidad para apostar o jugar en nuestra plataforma por un período de una semana, un mes o seis meses o cerrar su cuenta permanentemente.

Mis depósitos posteriores y pérdidas significativas, superiores a $6,000 USD, ocurrieron después del 20 de mayo de 2025 y son consecuencia directa de que Fortunejack no implementó medidas de protección, a pesar de mi clara comunicación de un problema con el juego y mi solicitud explícita de intervención. No solicitaba una restricción condicional fuera de su política, sino cualquier medida disponible para impedirme depositar o jugar. Su negativa, a pesar de las opciones viables dentro de su propia política, constituye un grave incumplimiento de su deber de cuidado y sus obligaciones de juego responsable.

Si bien agradezco su comprensión y su reconocimiento de que el error parece provenir del equipo de soporte del casino, creo firmemente que el casino es responsable de todas las pérdidas sufridas tras mis solicitudes explícitas y oportunas del 20 de mayo, y especialmente del 22 de mayo, cuando comuniqué claramente mi necesidad de protección. Mi correo electrónico inicial del 20 de mayo de 2025 fue una solicitud inequívoca de cancelación de la cuenta, y la respuesta de Fortunejack solicitando confirmación supuso una demora innecesaria y perjudicial para lo que debería haber sido una acción inmediata.

Además, hace algunas semanas solicité mi historial completo de transacciones y de chat directamente a Fortunejack, y estas solicitudes fueron ignoradas.

Gracias nuevamente por su continuo apoyo en este asunto.

Dear Katarina,

Thank you for your continued assistance and for reviewing my case.

Regarding your latest questions:

Yes, the cashback bonus I was expecting has been successfully applied to my account balance. No, I do not currently have any funds left in my player's account.

I forwarded my deposit history dating from my account closure request until the day of my account's closure to your email at katarina.d@casino.guru shortly, as requested.

I understand your clarification regarding the recovery of funds from the date of my initial account closure request. However, I must strongly reiterate that my communication on May 22, 2025, clearly indicated my "vulnerability and struggle with gambling addiction" and included an explicit plea: "So can you prevent me from depositing or playing in your site until I receive the cashback bonus?". Fortunejack's direct denial of this request, stating "Unfortunately, we can not do that. We do not have such restriction like that," was a direct contradiction of their own published "Self-Exclusion Terms," which clearly allow users to "restrict their ability to place bets or game on our platform for a period of 1 week, 1 month or 6 months" or "close Your Account permanently".

My subsequent deposits and significant losses, exceeding $6,000 USD , occurred after May 20, 2025 , and are a direct consequence of Fortunejack's failure to implement any protective measures despite my clear communication of a gambling problem and explicit request for intervention. I was not asking for a conditional restriction outside their policy, but for any available measure to prevent me from depositing or playing. Their denial, despite viable options existing within their own policy, constitutes a serious breach of their duty of care and responsible gaming obligations.

While I appreciate your sympathy and acknowledgment that the error appears to have originated with the casino support team , I firmly believe that the casino bears responsibility for all losses incurred after my explicit and timely requests on May 20th and especially May 22nd, when I clearly communicated my need for protection. My initial email on May 20, 2025, was an unequivocal request for account termination , and Fortunejack's response asking for confirmation introduced an unnecessary and harmful delay to what should have been immediate action.

Furthermore, I have requested my full transaction history and chat history some weeks ago directly from Fortunejack, and these requests have been ignored.

Thank you again for your continued support in this matter.

Traducción automática:

Público

ghostingura

Plata

Portugal

Público

hace 1 año

Original

Traducción

Querida Katarina,

Siguiendo con mi mensaje anterior, quiero reforzar aún más un punto crítico con respecto al fracaso de Fortunejack en actuar ante mis solicitudes.

Estoy 99% seguro de haber mencionado mi estado de salud, en concreto mis problemas con el juego, en conversaciones de soporte por chat previas a mis correos electrónicos del 20 y 22 de mayo. Lamentablemente, como ya comenté, Fortunejack ha ignorado mis solicitudes de registros de chat, por lo que no puedo proporcionar pruebas concretas de ello en este momento. Sin embargo, incluso sin la redacción exacta del chat, mi correo electrónico del 22 de mayo de 2025, donde declaraba explícitamente: «Reconociendo mi vulnerabilidad y mi problema con la adicción al juego, busqué proactivamente una medida de protección inmediata. Le pregunté explícitamente a Fortunejack: '¿Pueden impedirme depositar o jugar en su sitio hasta que reciba el bono de reembolso?'», debería haber sido más que suficiente para activar sus protocolos de juego responsable.

Es importante tener en cuenta que los términos y condiciones de Fortunejack no establecen que se requiera una clave de acceso específica, como "Sufro de adicción al juego", para iniciar la autoexclusión o las medidas de protección. No me pidieron ninguna razón específica ni aclaraciones sobre mi solicitud de restricción. En cambio, rechazaron rotundamente mi solicitud clara y desesperada, afirmando: "Lamentablemente, no podemos hacerlo. No tenemos una restricción como esa". Esta negativa contradice directamente sus propios "Términos de Autoexclusión", que claramente permiten a los usuarios "restringir su capacidad para apostar o jugar en nuestra plataforma por un período de 1 semana, 1 mes o 6 meses" o "cerrar su cuenta permanentemente".

Mi solicitud fue simple: que me impidieran depositar o jugar en su sitio hasta recibir mi bono de reembolso, para poder proceder a retirar mis fondos y cerrar mi cuenta. Era una clara petición de ayuda y una medida de protección que se ajustaba perfectamente a su política establecida. Su negativa provocó pérdidas financieras significativas en su plataforma después del 22 de mayo de 2025.

Creo que esto resalta aún más el grave incumplimiento por parte de Fortunejack de su deber de cuidado y juego responsable.

obligaciones, lo que directamente resultó en mis pérdidas sustanciales.

Gracias nuevamente por sus continuos esfuerzos para resolver este asunto.

Dear Katarina,

Following up on my previous message, I want to further reinforce a critical point regarding Fortunejack's failure to act on my requests.

I am 99% certain that I mentioned my health condition, specifically my struggles with gambling, in chat support conversations prior to my emails on May 20th and 22nd. Unfortunately, as I previously stated, Fortunejack has ignored my requests for chat logs, so I cannot provide concrete evidence of this at this time. However, even without the exact phrasing from chat, my email on May 22, 2025, where I explicitly stated "Recognizing my vulnerability and struggle with gambling addiction, I proactively sought an immediate protective measure. I explicitly asked Fortunejack: 'So can you prevent me from depositing or playing in your site until I receive the cashback bonus?'" should have been more than sufficient to trigger their responsible gaming protocols.

It is important to note that Fortunejack's terms and conditions do not state that a specific "pass code" like "I suffer from gambling addiction" is required to initiate self-exclusion or protective measures. They did not ask me for any specific reason or further clarification regarding my request for restriction. Instead, they outright rejected my clear and desperate plea, stating: "Unfortunately, we can not do that. We do not have such restriction like that." This denial is a direct contradiction of their own "Self-Exclusion Terms," which clearly allow users to "restrict their ability to place bets or game on our platform for a period of 1 week, 1 month or 6 months" or "close Your Account permanently."

My request was simple: to prevent me from depositing or playing on their site until I received my cashback bonus, so I could then proceed with withdrawing my funds and closing my account. This was a clear cry for help and a request for a protective measure that was well within their stated policy. Their denial directly led to significant financial losses on their platform after May 22, 2025.

I believe this further highlights Fortunejack's severe breach of their duty of care and responsible gaming

obligations, which directly resulted in my substantial losses.

Thank you again for your continued efforts to resolve this matter.

Traducción automática:

Privado

ghostingura

Plata

Portugal

Privado

hace 1 año

Original

Traducción

Información sensible

Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.

Público

ghostingura

Plata

Portugal

Público

hace 1 año

Original

Traducción

Hola, ¿hay alguna novedad sobre mi caso? ¿Pueden contactar a Fortunejack en mi nombre?

Traducción automática:

Público

Katarina

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

hace 1 año

Original

Traducción

Muchas gracias, ghostingura, por tu colaboración. Ahora transferiré tu queja a mi colega Jakub ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Traducción automática:

Público

Kubo

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

hace 1 año

Original

Traducción

Hola de nuevo ghostingura ,

Después de revisar en profundidad su correspondencia con el casino, me gustaría aclarar nuestra posición, como ya ha señalado mi colega Katarina.

Sus correos electrónicos del 20 y 22 de mayo no contienen ninguna indicación ni mención explícita de un problema de juego ni de su intención de autoexcluirse por dichas preocupaciones. En cambio, su comunicación se centró en su insatisfacción con la plataforma, en particular en lo que respecta a los bonos no acreditados y la percepción de falta de valor en comparación con otros operadores. Solicitó que su reembolso mensual se acreditara antes de lo previsto para poder cerrar su cuenta.

En estos mensajes, usted enfatizó su intención de recibir todos los bonos pendientes antes del cierre de su cuenta y expresó su frustración por problemas relacionados con los bonos, no por su adicción al juego. En un momento dado, preguntó si el casino podía impedirle depositar o jugar hasta que se le acreditara el reembolso, pero esto se presentó más como una condición para recibir el bono, en lugar de una solicitud de autoexclusión por problemas con el juego.

El casino respondió aclarando su política de reembolso (que se acredita a principios de cada mes) y también informó que no ofrece la opción de restringir los depósitos pendientes de reembolso. Si bien esto puede parecer poco flexible, es importante tener en cuenta que las restricciones de depósito y otras herramientas similares de juego responsable se implementan a discreción de cada operador y su uso no es obligatorio en todas las plataformas.

Además, tenga en cuenta que, según nuestra política, una vez que se revela formalmente un problema de juego, el operador debe garantizar que la persona ya no pueda incurrir en pérdidas, pero tampoco podrá reclamar más ganancias. Afirmaciones como "Primero reclamaré el bono y luego me autoexcluiré" socavan la integridad de los marcos de juego responsable y se consideran un uso indebido del sistema de autoexclusión. Este enfoque no solo debilita la credibilidad de las revelaciones genuinas, sino que también se considera una violación de nuestras directrices.

¿Podrías confirmarme la fecha exacta en la que se cerró tu cuenta?

Gracias.

Atentamente,

Kubo

Hello again ghostingura,

Following a thorough review of your correspondence with the casino, I’d like to clarify our position, as my colleague Katarina has already outlined.

Your emails dated May 20 and May 22 do not contain any indication or explicit mention of a gambling problem or an intention to self-exclude on the basis of such concerns. Instead, your communication focused on dissatisfaction with the platform, particularly around uncredited bonuses and a perceived lack of value compared to other operators. You requested that your monthly cashback be credited ahead of schedule so that you could then close your account.

In these messages, you emphasized your intent to receive all pending bonuses prior to account closure and expressed frustration over bonus-related issues - not over a gambling addiction. At one point, you inquired whether the casino could prevent you from depositing or playing until the cashback was credited, but this was framed more as a condition tied to bonus receipt, rather than a request for self-exclusion due to problem gambling.

The casino responded by clarifying their cashback policy - that cashback is credited at the beginning of each month - and also informed you that they do not offer the option to restrict deposits pending cashback credit. While this may seem unaccommodating, it's important to note that deposit restrictions and similar responsible gambling tools are implemented at the discretion of each operator, and their use is not mandated across all platforms.

Additionally, please understand that under our policy, once a gambling problem is formally disclosed, the operator must ensure that the individual can no longer incur losses - but likewise, no further winnings can be claimed either. Statements such as "I’ll claim the bonus first and then I’ll self-exclude" undermine the integrity of responsible gambling frameworks and are treated as a misuse of the self-exclusion system. This approach not only weakens the credibility of genuine disclosures but is considered a violation of our guidelines.

Could you please confirm the exact date on which your account was closed?

Thank you.

Best regards,

Kubo

Traducción automática:

Público

ghostingura

Plata

Portugal

Público

hace 1 año

Original

Traducción

Querido Kubo,

Mi cuenta se cerró con éxito el 6 de junio de 2025.

Debo refutar firmemente su afirmación de que mis comunicaciones anteriores al 3 de junio carecían de mención explícita de un problema con el juego.

Mis correos electrónicos muestran claramente mi intención:

El 20 de mayo de 2025, solicité el "cierre inmediato" de mi cuenta.
El 22 de mayo de 2025 (posteriormente), "reconociendo mi vulnerabilidad y mi lucha contra la adicción al juego", pregunté explícitamente a Fortunejack: "¿Pueden impedirme depositar o jugar en su sitio hasta que reciba el bono de reembolso?". Su negativa —"Lamentablemente, no podemos hacerlo. No tenemos una restricción como esa"— contradecía directamente sus propios "Términos de Autoexclusión", que permiten restricciones de cuenta o el cierre permanente.

file

En cuanto al bono, el reembolso se otorgó por pérdidas previas, no como ganancia. Era una pérdida del 5% de un depósito anterior, y simplemente tuve que esperar aproximadamente 10 días para recibirlo. Mi intención era recibir este bono ya ganado y evitar gastarlo, o, lo que es más importante, depositar y gastar más fondos, hasta que llegara. Esto no pretendía abusar del sistema de autoexclusión; habría preferido no recibirlo si eso significaba que mi cuenta podría haber sido cerrada permanentemente el día de mi solicitud.

Además, expliqué explícitamente en el chat de soporte en varias ocasiones que sufría de adicción y necesitaba Fortunejack para evitar mis depósitos y juegos. Reiteré esto en un correo electrónico a Fortunejack el

1 de junio de 2025, declarando: "He dicho repetidamente en el chat de soporte que sufría de adicción y que necesitaba que Fortunejack impidiera mis depósitos y juegos. Quería cerrar mi cuenta hasta recibir el bono de reembolso mensual, pero no hicieron nada. Fortunejack es responsable de las pérdidas que he tenido desde el 17 de mayo. Lo solicité. Por favor, reembolsen el importe de mi depósito desde ese día; de lo contrario, lucharé por ello en redes sociales y ante su regulador". He solicitado copias de estos registros de chat a Fortunejack, pero han ignorado mis solicitudes.

El mero hecho de solicitar repetidamente límites en las apuestas y depósitos no tiene sentido si un jugador realmente tiene control de sí mismo; es una acción inexplicable a menos que uno esté luchando con una adicción o un problema de salud.

Mis pérdidas significativas, superiores a $6,000 USD, ocurrieron después del 22 de mayo de 2025 y son consecuencia directa de que Fortunejack no atendió mis claras solicitudes de protección ni implementó sus propias herramientas de juego responsable. Estos fondos se depositaron y se perdieron durante un período en el que mi cuenta debería haber sido cerrada permanentemente o sujeta a una restricción autoimpuesta, según mis solicitudes explícitas y oportunas. Exijo el reembolso completo de todos los depósitos realizados a partir del 22 de mayo de 2025.

Dear Kubo,

My account was successfully closed on June 6, 2025.

I must strongly dispute your assertion that my communications prior to June 3rd lacked explicit mention of a gambling problem.

My emails clearly show my intent:

On May 20, 2025, I requested "immediate closure" of my account.
On May 22, 2025 (later), "recognizing my vulnerability and struggle with gambling addiction," I explicitly asked Fortunejack: "So can you prevent me from depositing or playing in your site until I receive the cashback bonus?". Their denial – "Unfortunately, we can not do that. We do not have such restriction like that" – directly contradicted their own "Self-Exclusion Terms" which allow for account restrictions or permanent closure.

file

Regarding the bonus, the cashback bonus was awarded for previous losses, not as a winning. It was a 5% lossback from a prior deposit loss sum, and it was simply a matter of waiting approximately 10 days to receive it. My intention was to receive this already-earned bonus while preventing myself from spending it, or critically, from depositing and spending more funds, until the bonus arrived. This was not an attempt to misuse the self-exclusion system; I would have preferred not to receive such a bonus at all if it meant my account could have been permanently closed immediately on the day of my request.

Furthermore, I explicitly stated in chat support on multiple occasions that I suffered from addiction and needed Fortunejack to prevent my deposits and play. I reiterated this in an email to Fortunejack on

June 1, 2025, stating: "I stated many times in chat support that I suffered from addiction and I needed to fortunejack prevent my deposits and play. I wanted to shut down my account until I got the monthly cashback bonus and you did nothing. Fortunejack is responsible for the losses I had since 17th May. I requested for it. Please refund my deposit sum since that day, otherwise I'll fight for it on socials and on your regulator" . I have requested copies of these chat logs from Fortunejack, but they have ignored these requests.

The very act of repeatedly requesting limits on betting and depositing makes no sense if a player is truly in control of themselves; it is an inexplicable action unless one is struggling with addiction or a health issue.

My significant losses, exceeding $6,000 USD , occurred after May 22, 2025 , and are a direct consequence of Fortunejack's failure to act on my clear requests for protection and to implement their own available responsible gaming tools. These funds were deposited and lost during a period when my account should have been either permanently closed or subject to a self-imposed restriction, based on my explicit and timely requests. I demand a full refund of all deposits made from May 22, 2025, onwards.

Editado

Traducción automática:

Público

Kubo

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

hace 1 año

Original

Traducción

Querido ghostingura ,

Si bien me gustaría poder ayudarle con su caso, debo enfatizar que las posibilidades de tomar medidas adicionales parecen ser muy limitadas.

Hace aproximadamente cuatro meses, una queja similar que presentó en nuestra plataforma fue rechazada. El motivo se explicó claramente: no reveló ningún problema con el juego en ese momento, un requisito fundamental para que consideremos válida su solicitud de autoexclusión y esperemos que el casino tome las medidas pertinentes.

A pesar de esto, intenta nuevamente argumentar que sus comunicaciones anteriores deberían haber indicado claramente dicha intención. Sin embargo, no es así. El lenguaje utilizado debe ser explícito. Por ejemplo, una solicitud de "cierre inmediato" no equivale a una declaración de un problema con el juego. No implica, por sí misma, ninguna obligación por parte del casino con respecto a la autoexclusión.

En otro caso, solicitó restricciones de depósito y juego. Si bien esto podría interpretarse como la divulgación de un problema de juego, desde la perspectiva del casino, la nuestra o probablemente la de un tercero, el mensaje carece de la claridad y la concreción necesarias para activar medidas de protección.

También ha mencionado haber revelado su problema de juego varias veces a través del chat en vivo. Sin embargo, hasta la fecha, no ha aportado ninguna prueba que respalde esta afirmación. Como sabe, la documentación y las pruebas son esenciales para un proceso de resolución justo y exhaustivo.

Estimado Casino FortuneJack:

¿Podrían revisar y responder la queja presentada por el jugador? Agradecería una explicación detallada de la situación, incluyendo su evaluación de las reclamaciones del jugador.

Además, le solicito amablemente que me proporcione las transcripciones completas del chat entre el jugador y su equipo de soporte desde el 17 de mayo de 2024 hasta el cierre de su cuenta. Puede enviar el archivo a mi correo electrónico: jakub.m@casino.guru .

Gracias de antemano por su cooperación y ayuda en este asunto.

Dear ghostingura,

As much as I would like to assist you with your case, I must emphasize that the possibilities for further action appear to be very limited.

Approximately four months ago, a similar complaint you submitted on our platform was rejected. The reason was clearly explained: you did not disclose a gambling problem at that time - a critical requirement for us to consider a self-exclusion request valid and to expect the casino to take appropriate action.

Despite this, you are again attempting to argue that your previous communications should have clearly indicated such an intent. However, this is not the case. The language used must be explicit. For example, a request for "immediate closure" does not equate to a declaration of a gambling problem. It does not, by itself, imply any obligation on the casino's part regarding self-exclusion.

In another instance, you requested deposit and gameplay restrictions. While you may interpret this as a disclosure of a gambling issue, from the standpoint of the casino, ourselves, or likely any third party, the message lacks the clarity and explicitness required to trigger protective measures.

You have also mentioned disclosing your gambling problem multiple times via live chat. However, to date, you have not provided any evidence to support this claim. As you know, documentation and evidence are essential for a fair and thorough resolution process.

Dear FortuneJack Casino,

Could you please review and respond to the complaint submitted by the player? I would appreciate a detailed explanation of the situation, including your assessment of the player’s claims.

Additionally, I kindly request that you provide the full chat transcripts between the player and your support team from May 17, 2024, up until the closure of the player’s account. You may send the file to my email at jakub.m@casino.guru.

Thank you in advance for your cooperation and assistance in this matter.

Traducción automática:

Público

ghostingura

Plata

Portugal

Público

hace 1 año

Original

Traducción

Querido Kubo,

Debo reiterar mi postura sobre el incumplimiento por parte de Fortunejack de sus obligaciones de juego responsable. El 22 de mayo de 2025, les pregunté explícitamente: "¿ Pueden impedirme depositar o jugar en su sitio hasta que reciba el bono de reembolso?". Esta fue una clara petición de una medida de protección debido a mi vulnerabilidad y mi lucha contra la adicción al juego.

Su respuesta, « Lamentablemente, no podemos hacerlo. No tenemos una restricción como esa», contradecía directamente sus propios «Términos de Autoexclusión». Estos términos permiten claramente a los usuarios « restringir su capacidad para apostar o jugar en nuestra plataforma por un periodo de una semana, un mes o seis meses » o «cerrar su cuenta permanentemente».

No tiene sentido que alguien con autocontrol solicite límites en sus apuestas y depósitos. Mi solicitud fue una clara señal de mi lucha. Las pérdidas significativas que sufrí después del 22 de mayo de 2025, que superan los $5,500 USD, son consecuencia directa de que no atendieron mi solicitud explícita de protección ni implementaron sus propias herramientas de juego responsable. Estos fondos se perdieron durante un período en el que mi cuenta debería haber sido cerrada permanentemente o sujeta a una restricción autoimpuesta.

Mi correo electrónico del 22 de mayo de 2025 es una prueba escrita innegable de mi solicitud de medidas de protección debido a un problema con el juego.

2.9. Bloquearemos y cancelaremos su cuenta si nos notifica o si tenemos dudas razonables para sospechar que padece ludopatía. Podrá retirar el saldo restante a su otra cuenta antes de dicha cancelación; sin embargo, acepta expresamente no tener derecho a ninguna reclamación relacionada con ninguna actividad previa realizada en su cuenta, incluyendo, entre otras, pérdidas o ganancias derivadas de dichas actividades. Nos reservamos el derecho a no reabrir ni validar su cuenta una vez cerrada, de conformidad con esta cláusula.

Dado el contexto de la sección 2.9, no hay una razón plausible, aparte de la adicción al juego o una lucha relacionada con el autocontrol, para que alguien solicite que se cierre su cuenta o, dos días después, solicite explícitamente que se limite su capacidad para depositar o jugar.

La Sección 2.9 establece: « Bloquearemos y cancelaremos su cuenta si nos notifica o si tenemos dudas razonables para sospechar que padece ludopatía ». Esta cláusula vincula directamente el bloqueo o la cancelación de la cuenta con la sospecha o notificación de ludopatía.

Una solicitud para limitar la cuenta, depositar o jugar indica directamente el deseo de limitar la propia actividad. Si un jugador tuviera autocontrol y no tuviera problemas con el juego, simplemente dejaría de jugar o depositar por su cuenta. No necesitaría que el casino le impusiera un límite. Por lo tanto, el mero hecho de solicitar dicha limitación implica claramente un problema subyacente de comportamiento con el juego.

Dear Kubo,

I must reiterate my stance on Fortunejack's failure to uphold their responsible gaming obligations. On May 22, 2025, I explicitly asked them: "So can you prevent me from depositing or playing in your site until I receive the cashback bonus?". This was a clear plea for a protective measure due to my "vulnerability and struggle with gambling addiction".

Their response, "Unfortunately, we can not do that. We do not have such restriction like that," directly contradicted their own "Self-Exclusion Terms". These terms clearly allow users to "restrict their ability to place bets or game on our platform for a period of 1 week, 1 month or 6 months" or to "close Your Account permanently".

It makes no sense for someone with self-control to request limits on their betting and depositing. My request was a clear signal of my struggle. The significant losses I incurred after May 22, 2025, exceeding $5,500 USD, are a direct consequence of their failure to act on my explicit request for protection and to implement their own available responsible gaming tools. These funds were lost during a period when my account should have been either permanently closed or subject to a self-imposed restriction.

My email from May 22, 2025, is undeniable written evidence of my request for protective measures due to a gambling struggle.

2.9. We will block and terminate Your account if You notify us or We have reasonable doubt to suspect that you are gambling-addict. You will be able to withdraw any remaining balance to your other account before such termination, however, You expressly covenant that You shall not have any claim in relation to any previous activity held on Your account, including, but not limited to losses or winnings as the result of these activities. We reserve the right not to reopen or validate Your Account once closed in accordance with this clause.

Given the context of section 2.9, there isn't a plausible reason, apart from gambling addiction or a related struggle with self-control, for someone to request their account be closed, or two days later, explicitly request their ability to deposit or play be limited.

Section 2.9 itself states, "We will block and terminate Your account if You notify us or We have reasonable doubt to suspect that you are gambling-addict." This clause directly links account blocking/termination to a suspicion or notification of gambling addiction.

A request to "limit the account, or to deposit or to play" directly indicates a desire to curb one's own activity. If a player had self-control and was not struggling with gambling, they would simply stop playing or depositing on their own. They wouldn't need the casino to enforce a limit. Therefore, the very act of requesting such a limitation strongly implies an underlying issue with gambling behavior.

Editado

Traducción automática:

Público

FortuneJack Casino

Representante del casino

Público

hace 1 año

Original

Traducción

Querido Kubo,

Gracias por seguirnos.

Nos gustaría confirmar que este caso ya se ha revisado exhaustivamente internamente. Se determinó que el usuario dypperpt incumplió nuestros Términos y Condiciones, y se tomaron las medidas pertinentes de acuerdo con nuestras políticas.

Entendemos que se solicitó una segunda revisión; sin embargo, debemos informarle respetuosamente que nuestra decisión es definitiva y no estará sujeta a mayor reconsideración.

Según lo solicitado, la transcripción de los chats entre nuestro equipo de soporte y el jugador ya se ha enviado a su correo electrónico para su referencia.

Agradecemos su comprensión.

Atentamente,

Roronoa

administrador de la comunidad

Equipo FortuneJack

Traducción automática:

Público

ghostingura

Plata

Portugal

Público

hace 1 año

Original

Traducción

Querida Roronoa,

Debo refutar respetuosamente su afirmación de que yo, dypperpt, incumplí los Términos y Condiciones de FortuneJack. He revisado exhaustivamente mis acciones e interacciones en su plataforma y estoy seguro de que nunca he violado ninguno de sus términos.

Para que su decisión sea definitiva y yo la acepte, necesito una explicación clara y detallada de los términos específicos que presuntamente infringí, así como la fecha y hora exactas de cada supuesta infracción. Además, nunca se me había notificado ninguna infracción antes de este correo electrónico, lo cual es preocupante. La transparencia en estos asuntos es crucial, y sin detalles específicos, su afirmación de una "revisión exhaustiva" carece de fundamento.

Espero su pronta respuesta con la información solicitada.

Traducción automática:

Público

Kubo

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

hace 1 año

Original

Traducción

Estimado Casino FortuneJack:

Gracias por proporcionar las transcripciones de chat solicitadas.

Querido ghostingura ,

Entiendo que no esté de acuerdo con mis declaraciones anteriores; sin embargo, reflejan nuestra postura sobre la política de autoexclusión. Como mencioné antes, mencionar un problema de juego en su solicitud de cierre de cuenta es esencial para que podamos abordar cualquier inquietud sobre juego responsable.

Tras revisar las transcripciones del chat, reconozco que mencionó su adicción al juego durante una conversación con el casino el 1 de junio. En ese momento, se le recomendó debidamente que presentara una solicitud formal por correo electrónico, lo cual hizo el 3 de junio. Sin embargo, su correo electrónico se centraba principalmente en quejas sobre las acciones previas del casino e incluía una solicitud de reembolso inmediato. Por lo tanto, no se identificó inmediatamente como una solicitud de autoexclusión, y su exclusión se aplicó el 6 de junio.

Dado que el casino gestiona las solicitudes de autoexclusión manualmente, se puede esperar un breve retraso en el procesamiento. En este caso, la solicitud se atendió en un plazo razonable, de acuerdo con nuestra política.

Además, los registros indican que no realizó ningún depósito después del 30 de mayo. Por lo tanto, incluso si la autoexclusión se hubiera implementado inmediatamente, no sería elegible para un reembolso del depósito.

Por estas razones, debo rechazar lamentablemente su queja por injustificada .

Gracias por su comprensión. Lamento no haber podido ofrecerle un resultado más favorable en este caso. Si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Siempre estamos aquí para ayudarle.

Ayuda adicional:

Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión , nos hemos asociado con Bet Blocker , una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece una herramienta gratuita para ayudar a las personas a gestionar sus hábitos de juego. Bet Blocker permite a los usuarios bloquear el acceso a más de 93.000 sitios web de juegos de azar en múltiples dispositivos.

El proceso de instalación es rápido (solo 2 minutos) y la herramienta funciona silenciosamente en segundo plano, lo que garantiza una interrupción mínima.

Admite varios idiomas y ofrece anonimato total, lo que permite a las personas restringir el acceso a los sitios de apuestas por completo o solo durante períodos vulnerables.

Para obtener más información, visite:

Nota: Bet Blocker también restringe el acceso a sitios web con información sobre juegos de azar, incluyendo Casino Guru. Si planea usar nuestro sitio para quejas o recursos, asegúrese de que esta opción esté desmarcada durante la configuración.

Atentamente,

Kubo

Dear FortuneJack Casino,

Thank you for providing the requested chat transcripts.

Dear ghostingura,

I understand that you disagree with my previous statements; however, they reflect our position on the self-exclusion policy. As I mentioned earlier, referencing a gambling problem in your account closure request is essential for us to address any responsible gambling concerns.

After reviewing the chat transcripts, I acknowledge that you did mention your gambling addiction during a conversation with the casino on June 1. At that point, you were appropriately advised to submit a formal request via email, which you did on June 3. However, your email primarily focused on complaints regarding the casino’s prior actions and included an immediate refund request. As a result, it was not immediately identified as a self-exclusion request, and your exclusion was applied on June 6.

Since the casino handles self-exclusion requests manually, a short processing delay can be expected. In this case, the request was addressed within a reasonable timeframe according to our policy.

Additionally, records indicate that you did not make any deposits after May 30. Therefore, even if the self-exclusion had been implemented immediately, you would not be eligible for a deposit refund.

For these reasons, I must regretfully reject your complaint as unjustified.

Thank you for your understanding. I’m sorry I couldn’t offer a more favorable outcome in this case. Should you face any issues with this or any other casino in the future, please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center. We are always here to assist you.

Additional help:

As part of our Global Self-Exclusion Initiative, we’ve partnered with Bet Blocker, a UK-registered charity offering a free tool to help individuals manage their gambling habits. Bet Blocker enables users to block access to more than 93,000 gambling websites across multiple devices.

The installation process is quick (just 2 minutes) and the tool operates quietly in the background, ensuring minimal disruption.

It supports multiple languages and offers complete anonymity, allowing individuals to restrict access to gambling sites entirely or only during vulnerable periods.

For more information, please visit:

Global Self-Exclusion Initiative
Bet Blocker Website

Please note: Bet Blocker also restricts access to gambling-related information sites, including Casino Guru. If you plan to use our site for ongoing complaints or resources, make sure this option is unchecked during setup.

Best Regards,

Kubo

Traducción automática:

FortuneJack Casino - La cuenta del jugador está cerrada sin resolución.

Queja no justificada

Importe: 5.500 €

Resumen del caso

Información sensible