Fortunica Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin explicación.

He subido toda mi información para su verificación y está 100% aprobada, pero sigo esperando la verificación. He hablado con el soporte en línea todos los días desde el viernes pasado y siempre recibo el mismo mensaje absurdo sobre tener paciencia, ¿acaso no la he tenido? Me bloquean los retiros constantemente y luego me añaden apuestas a mi saldo aunque nunca solicité ningún bono. Tampoco he recibido respuesta del soporte por correo electrónico. Acabo de intentar acceder a mi cuenta y ahora está bloqueada sin ningún correo electrónico que me explique el motivo. Ya no puedo contactar con el inútil soporte en línea ni acceder a mi cuenta. Supongo que mis 312 libras esterlinas han desaparecido. Y lo que es peor, tienen toda mi documentación guardada. He enviado un correo electrónico al departamento de reclamaciones, pero seguro que no me responden. Lo peor es que pude retirar una cantidad menor sin que mi cuenta estuviera verificada. ¡Es una estafa total! Tengo capturas de pantalla de la última semana para demostrar lo fraudulento que es este casino. ¿Puedo ir a mi banco y avisar de que estos pagos son fraudulentos?

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su mala experiencia con el Casino Fortunica.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría indicarme cuánto tiempo fue jugador del casino y cuándo se bloqueó exactamente su cuenta?
• ¿Cómo te enteraste de que tu cuenta había sido bloqueada?
• ¿Cuándo entregaste los documentos al casino para su verificación?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Has alcanzado tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino respecto a este problema? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico a [email protected] o publica capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Buen día,

Fui jugador durante aproximadamente un mes y deposité y jugué una cantidad considerable de dinero. Proporcioné la documentación el fin de semana pasado y mi cuenta fue verificada el lunes, pero luego me pidieron documentación adicional a pesar de que el proceso indicaba que estaba 100% completo. También proporcioné otros dos documentos como prueba y desde entonces el proceso se ha mantenido al 100%. He estado contactando diariamente a través del chat en línea y los mismos tres empleados me dicen constantemente que tenga paciencia. Anoche intenté iniciar sesión para verificar si había algún progreso y apareció un mensaje que decía que mi cuenta estaba bloqueada y que contactara con el servicio de atención al cliente, a lo que he enviado correos electrónicos varias veces durante la semana. No he recibido ningún correo electrónico que explique por qué se bloqueó mi cuenta. Se trataba de dinero real y nunca se registró ningún bono, a pesar de que cuando solicité el retiro original de 312 £ el viernes pasado, este fue rechazado sin motivo alguno. El lunes me informaron que necesitaba apostar 13,50 £ por alguna razón desconocida. Lo hice, de lo contrario mi saldo habría bajado a 260 £. Nuevamente, no entiendo por qué. Jugué las 13,50 £ como se me indicó y luego intenté retirar el saldo de 302,75 £, que lleva pendiente desde el lunes pasado, a pesar de que reviso mi cuenta a diario. Este dinero lo gané en tragamonedas y no se registró ningún bono. Tienen todos mis documentos archivados, lo cual me preocupa mucho. Parece que el dinero no se puede retirar y permanece como saldo en mi cuenta, como si estuvieran esperando a que lo use. No espero que me contacten para explicarme por qué me bloquearon solo por intentar retirar mis fondos. Con mi cuenta bloqueada, no puedo comunicarme con el soporte en línea, pero tengo capturas de pantalla de mi cuenta en general.

Hola,

¿Podrían informarme si alguien responderá a esta queja? Las pruebas que tengo son increíbles, pero el casino no hace nada. De lo contrario, tendré que presentar una queja ante la comisión de juegos de azar, ya que no deberían poder salirse con la suya con lo que le están haciendo a los clientes.

Estimado Gav3007,

Muchísimas gracias por compartir todos los detalles y por tomarte el tiempo de explicarlo todo con tanta claridad. Lo agradezco de verdad.

Su queja pasará ahora a la siguiente etapa de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de resolución asignado, Michal ( [email protected] ), quien se pondrá en contacto directamente con el casino y gestionará toda la comunicación desde aquí. Queremos ser totalmente transparentes con usted. En el pasado, algunos de nuestros mensajes a este casino no han recibido respuesta, por lo que existe la posibilidad de que no respondan de nuevo. Sin embargo, haremos todo lo posible para fomentar su cooperación y darle a su caso las mejores posibilidades de éxito.

Por el momento, no es necesario que hagas nada. Tu gestor de resolución se pondrá en contacto contigo a través de este hilo si se requiere algo más.

Atentamente,

Tomás

Hola Gav3007,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado el caso y le informo que el Casino Fortunica no ha colaborado mucho con nosotros a la hora de resolver las quejas de los jugadores, y que ya existen quejas sin resolver, lo que hace que la resolución de su caso sea bastante incierta. No obstante, intentaré ponerme en contacto con el casino para obtener más información sobre la situación y ver si puedo ayudarle de alguna manera.

Nos gustaría invitar a Fortunica Casino a unirse a la conversación.

Estimado Casino Fortunica,

¿Podría, por favor, aclarar por qué se cerró la cuenta del jugador y no se procesó su retiro?

Si existieran factores relevantes relacionados con este caso que no pudieran divulgarse públicamente, les ruego que me los comuniquen directamente a [email protected]

Hola, si el casino no responde (y no espero que lo hagan), ¿hay algo que se pueda hacer? A varios clientes les está pasando lo mismo y no deberían salirse con la suya. Seguro que están ganando miles de euros a costa de los clientes al no pagarles. Me dijeron que reactivarían mi cuenta y me devolverían mi último depósito como recompensa por fidelidad. No he vuelto a usar la página web desde que me bloquearon la cuenta, así que ¿cómo se supone que esto es fidelidad?

Estimado Gav3007,

Comprendo perfectamente su frustración. Si bien en Casino Guru gozamos de un reconocido prestigio en el sector y colaboramos con numerosos casinos para resolver las quejas de los jugadores, lamentablemente muchos se muestran reacios a cooperar por diversos motivos. Algunos de estos motivos pueden ser legítimos, como su imposibilidad de revelar información específica debido a sus políticas de privacidad, el RGPD u otras normativas locales, dado que somos una entidad externa. Sin embargo, con frecuencia no recibimos información suficiente sobre sus razones o, simplemente, no responden. Como no somos un organismo regulador, lamentablemente no podemos obligar a los casinos a colaborar con nosotros.

Es fundamental que cada jugador tome la iniciativa de consultar las reseñas y quejas sobre cualquier casino antes de registrarse y depositar fondos, y que solo juegue en casinos reputados, con licencia y con una alta calificación. Esta estrategia proactiva reduce considerablemente las posibilidades de sufrir un trato injusto.

Además, como residente del Reino Unido, solo debería participar en casinos que posean una licencia de la UKGC, ya que estos establecimientos ofrecen al menos cierto grado de protección.

Si bien Fortunica Casino posee una licencia de juego de la autoridad de juegos de Anjouan (AOFA) , según nuestra experiencia, esta autoridad tiende a ser pasiva.

De acuerdo con nuestro proceso estándar de resolución de quejas, el equipo del casino aún dispone de tiempo suficiente para responder y colaborar en la resolución. No obstante, si lo considera necesario, puede presentar una queja a través del validador en el sitio web del casino ( enlace al validador ). La Autoridad de Juegos puede ofrecer más recursos y herramientas para ayudar a los jugadores. Por favor, infórmeme sobre su respuesta. [email protected] .

Por el momento, les pido amablemente que tengan paciencia mientras esperamos una respuesta del casino.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Gav3007,

He intentado contactar al casino repetidamente, pero no he recibido respuesta. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar y resolver su caso, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, si aún no lo ha hecho, le recomiendo que se ponga en contacto con la Autoridad de Juego de Anjouan y presente una queja a través del validador en el sitio web del casino ( enlace del validador ). La Autoridad de Juego podría tener más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Por favor, infórmeme cómo respondieron en [email protected] .

Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Mical

Gurú del casino