Forzabet.live Casino - La solicitud de autoexclusión del jugador fue ignorada.

El casino aparentemente incurrió en mala praxis y no toma las medidas adecuadas para cumplir con sus obligaciones bajo la política de juego razonable.

Inicié un chat en vivo solicitando la autoexclusión. El mensaje fue entregado.

En sus términos, la autoexclusión se colocará y finalizará si se solicita.

Esto nunca ocurrió. Posteriormente me permitieron depositar más fondos. Al intentar resolver la situación, expliqué que padezco numerosos problemas de salud mental y de procesamiento, y que su "denegación" de la solicitud se debía a falta de pruebas.

Tuvimos un intercambio de ida y vuelta entre el servicio de atención al cliente y yo, en el que pedí numerosas veces los detalles correctos para presentar una queja, el nombre del empleado y el número de la persona con la que estaba hablando y que toda la correspondencia, incluida la comunicación por chat en vivo, me fuera enviada.

Ha habido una falta total de profesionalismo al tratar este asunto y posteriormente no he recibido ninguna de la información que he solicitado.

Propuse que una solución adecuada sería reembolsar todo el dinero que se permitió depositar tras mi solicitud de autoexclusión. La comunicación por su parte se ha interrumpido.

Estimado foxcostello63,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. Revisé la política de Juego Responsable y encontré esto:

Autoexclusión

Para quienes necesiten un descanso del juego, ofrecemos una función de autoexclusión. Nuestro equipo de soporte puede guiarlos en el proceso para garantizar su bienestar.

¿Podrías reenviarme las solicitudes de cierre de cuenta que enviaste al casino? Mi correo electrónico es kristina.s@casino.guru ¿Entiendo correctamente que todavía tienes acceso a tu cuenta del casino?

Muchas gracias de antemano.

Atentamente,

Cristina

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Hola Kristina,

Le he enviado un correo electrónico a la dirección que proporcionó anteriormente.

Saludos,

David

Estimados,

Inicialmente, suspendimos la comunicación con el cliente debido a la preocupación de no estar en contacto con el titular real de la cuenta. La sospecha surgió porque el usuario nos contactó desde una dirección de Gmail diferente, que no está vinculada a ninguna cuenta en nuestra plataforma.

Tras identificar al titular legítimo de la cuenta, enviamos una solicitud de KYC (Conozca a su cliente) a la dirección de correo electrónico verificada asociada a la cuenta. Sin embargo, no recibimos ninguna confirmación de KYC en este correo electrónico.

Posteriormente, recibimos otro mensaje de la dirección de Gmail alternativa solicitando evidencia, como transcripciones del chat en vivo e historial de transacciones. Es importante tener en cuenta que el historial de transacciones está disponible públicamente para el titular de la cuenta a través de la sección "Transacciones" de nuestra plataforma, donde puede consultar todos los detalles directamente.

Esto plantea la pregunta: ¿por qué el usuario no accedió a esta información desde su cuenta? En cambio, insistió en recibirla a través de una dirección de Gmail diferente y sin verificar. Debido a estas acciones inusuales, y para proteger la privacidad y seguridad del titular de la cuenta, el casino decidió retener la evidencia solicitada.

Querida Kristina,

Hemos revisado el asunto exhaustivamente en repetidas ocasiones para determinar si efectivamente se presentó una solicitud de autoexclusión. Tras examinar cuidadosamente todas las comunicaciones con el titular de la cuenta, no encontramos indicios de dicha solicitud.

Estamos dispuestos a presentar todas las pruebas pertinentes que demuestren que esta queja es infundada.

Aunque se utilizó una cuenta de correo electrónico diferente para cierta correspondencia, ambas cuentas pertenecen al titular de la cuenta.

La información para KYC fue divulgada y enviada a través de las líneas de comunicación disponibles.

El asunto de la transmisión de comunicaciones debido a la falta de certeza sobre la identidad del titular de la cuenta y de quién se comunicaba con los miembros del equipo en Forza nunca fue verbalizado ni explicado.

Intenté y pregunté varias veces cuál era la manera correcta de presentar una queja, ya que me quedó claro que el servicio de atención al cliente no podría ayudarme con asuntos fuera de su competencia.

No se transmitió la información. Se inició una comunicación desesperada a través del correo electrónico de quejas, pero no se ha recibido respuesta.

El asunto de las transacciones se planteó en una correspondencia desesperada. Estaba recopilando toda la información antes de que se implementara la autoexclusión (segundo intento).

El hecho de que el historial de transacciones parezca inaccesible tras una exclusión plantea interrogantes. Esta información parece haber desaparecido de la cuenta o ya no es accesible, pero la cuenta y el inicio de sesión siguen disponibles. Una autoexclusión suele impedir que el titular de la cuenta inicie sesión por completo. Esto no parece ser así; es más, cierta información se oculta a discreción de la empresa.

Espero que toda la correspondencia llegue al personal apropiado.

Solicité dicha información para determinar si la queja es necesaria y justa. O si se ignoró la correspondencia que se vio entregada.

El no poder acceder a esta información cuando se le solicita y después de proporcionar la documentación solicitada por el departamento de finanzas y soporte me plantea algunas preguntas.

Diferente*, no desesperado.

Solicito amablemente que se modifique el comentario anterior para eliminar la dirección de correo electrónico personal que ha incluido.

Considero que esto es totalmente inapropiado para un foro público.

El nombre de usuario del titular de la cuenta debería ser suficiente.

Saludos,

Para aclarar, no estoy solicitando copias de correspondencia entre direcciones de correo electrónico.

Solicito copias de mensajes archivados a través del sistema de chat en vivo utilizado en forza.bet

Mensajes de chat en vivo archivados que están vinculados a mi cuenta.

Creo que esta información todavía está dentro del ámbito de una solicitud aceptable y es algo que no se envía ni vincula automáticamente a direcciones de correo electrónico.

La correspondencia entre nosotros se realiza mediante correo electrónico.

La solicitud de autoexclusión fue vía chat en vivo, el mensaje fue entregado y creo que no se tomó acción al respecto.

Saludos,

David

Queremos informarle que estos comentarios se encuentran en estado "En espera de aprobación", lo que significa que no son públicos. Le pedimos al equipo de gurús que oculte esta información después de leer todo esto.

Muchas gracias por informarme sobre esto.

Sólo para actualizar,

Los problemas relacionados con una transacción cuestionable que nunca apareció en mi cuenta se resolvieron con el pago al comerciante de terceros.

Mi única consulta ahora gira en torno a la correspondencia archivada a través del chat en vivo y mi solicitud de autoexclusión.

Querida Katrina,

Gracias por la respuesta.

Tiene razón al decir que no guardé la correspondencia relacionada con mi solicitud de autoexclusión.

La cuenta está actualmente cerrada después de la correspondencia posterior entre mí y Forza.

El equipo de Forza se comunicó conmigo nuevamente y me pidió que proporcionara evidencia de dicha solicitud.

Expliqué que la razón por la que solicito las transcripciones de toda la correspondencia del chat en vivo bajo la cuenta perteneciente a foxcostello1 es para comprobar si los motivos de mi queja tienen peso.

He solicitado que se envíen todas las transcripciones de esa cuenta, creadas con las direcciones de correo electrónico que tengo. La dirección de correo electrónico que se ha resaltado en los mensajes privados de forza.bet.

Me informaron que le han entregado estos documentos. ¿Puedo confirmarlo?

Saludos,

David

Le expliqué al equipo de forza.bet que, si no hay pruebas en las transcripciones, ¿por qué se demoran tanto en compartir esta información? Las transcripciones del chat en vivo podrán aclarar esta situación.

Si necesita que le envíe correspondencia o cualquier información adicional, no dude en preguntar.

Según las reseñas y quejas encontradas en otros sitios, el problema que he encontrado parece ser un problema y una práctica común dentro del equipo de forza.bet.

Tengo poca fe en que la documentación que me informaron que le enviaron a casino.guru sea falsa o muy engañosa/incompleta.

¿Puedo pedirles amablemente que compartan conmigo cualquier transcripción que les hayan enviado, ya que me estoy enfrentando a una total falta de profesionalismo al tratar de lidiar con esta situación?

Saludos,

Como casino, es natural que tengamos jugadores satisfechos e insatisfechos. Sin embargo, gracias a la calidad de nuestro servicio, la mayoría de nuestros clientes están satisfechos con su experiencia. Como en cualquier negocio, encontrará reseñas tanto positivas como negativas, lo cual es completamente normal. Dicho esto, estas opiniones generales no son relevantes para este caso específico.

Hemos aportado todas las pruebas necesarias para demostrar que su solicitud de autoexclusión no fue ignorada. Hemos solicitado al equipo de Casino Guru que cierre este caso como resuelto, con base en los hechos presentados.

El casino se ha negado a emitir un reembolso porque no hay pruebas de que su solicitud de autoexclusión se haya enviado o ignorado. Además, si el chat en vivo no responde, nuestro sistema envía automáticamente a los clientes el siguiente mensaje tras un breve retraso:

"Lo siento, no podré responder tan rápido como esperaba. Comuníquese con nosotros en y me pondré en contacto contigo lo antes posible."

A pesar de este mensaje, no nos contactó por correo electrónico. Según la evidencia que le proporcionamos al equipo de Guru, no se envió ninguna solicitud de autoexclusión por Gmail ni por chat en vivo.

Estimado Foxcostello63, por favor, concéntrese únicamente en su caso. Si hay algún problema con otros jugadores, lo abordaremos como corresponde. Permita que el casino gestione sus operaciones y procedimientos adecuadamente.

Nuevamente solicito amablemente que la evidencia sea compartida conmigo para poder estar satisfecho con la calidad del servicio que usted reclama.

El día 4/8/25 envié correspondencia por separado solicitando que mi cuenta se cerrara de forma permanente, por lo que no puedo iniciar sesión en el sitio web.

Recibí confirmación de esto por parte del equipo de soporte de Forza, pero parece que esto también se pasó por alto y se ignoró, ya que todavía puedo iniciar sesión en el sitio web.

¿Puede explicarme por qué sucede esto y proporcionarme nuevamente las transcripciones de la correspondencia que solicité y que envió al equipo de casinoguru?

Hola a todos,

Gracias, equipo de Forza.Bet Casino, por brindarnos más detalles sobre este caso.

foxcostello63, entiendo lo molesto que puede ser sentir que un casino no te ha protegido adecuadamente y lamento la frustración que esta situación te ha causado. Sin embargo, no podremos ayudarte más con este asunto.

En este caso, queda claro por qué el equipo del Casino Forza.Bet actuó así: contactarlos desde varias direcciones de correo electrónico, comprensiblemente, generó dudas sobre la verdadera titularidad de la cuenta. Dado que no hubo respuesta sobre el KYC desde la dirección de correo electrónico registrada oficialmente en el casino, su decisión de interrumpir la comunicación se ajusta a las prácticas de seguridad estándar.

En Casino.guru, también debemos seguir estrictas políticas internas: no podemos compartir información relacionada con quejas con ninguna dirección de correo electrónico que no coincida con la utilizada para registrar la queja en nuestra plataforma. Esta es una medida de seguridad básica que protege a todos los usuarios, incluyéndote a ti.

Estoy seguro de que esperaría el mismo nivel de protección si alguien más intentara acceder a sus datos personales sin la verificación adecuada.

Además, la solicitud de autoexclusión, en la que el jugador expuso claramente su problema con el juego, es la prueba esencial que cada jugador debe proporcionar para que procedamos con un caso como este. Dado que no presentó la solicitud y su cuenta ha sido cerrada, no podemos tratar este caso como una autoexclusión fallida ni solicitar un reembolso. Solo puedo recomendar cómo solicitar la autoexclusión correctamente en el futuro si siente que el juego se ha convertido en un problema para usted.

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo por el que desea que su cuenta sea desactivada y especifique el plazo. Además, el "Asunto" del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Por lo tanto, si está claramente marcado, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible. También le recomiendo encarecidamente que guarde siempre su solicitud de autoexclusión para tener una prueba válida de dicha acción.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Inicio de sesión del casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos xxx xxx,

Le escribo para informarle que deseo excluirme inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar por un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).

La razón que precedió a mi decisión es xxx (adicción al juego)

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".

También me gustaría llamar su atención sobre nuestra Herramienta de Autoexclusión: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool . Esta herramienta le facilitará el bloqueo de sus cuentas de casino en varios establecimientos de juego simultáneamente y no está afiliada a ningún casino en particular. La Herramienta de Autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que enfrentan dificultades con sus hábitos de juego, ayudándoles a limitar su acceso al juego y a reducir la posibilidad de sufrir daños adicionales.

Sobre todo, si el juego ya no te proporciona alegría y se está convirtiendo en una carga, es muy recomendable buscar ayuda profesional. Te recomiendo encarecidamente que contactes con centros en tu país especializados en problemas de adicción al juego. Puedes encontrar algunos de estos centros en el siguiente enlace ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).

Esta queja se cerrará. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.