Foxygold Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a una revisión de la cuenta.

Estimado Gurú del Casino,

Quisiera llamar su atención y, con suerte, contar con su ayuda para solucionar el problema de que Foxy Gold no completa la verificación necesaria para realizar un retiro.

El 14 de marzo hice un depósito de 200€ mediante criptomonedas y recibí un bono de 300€ en Foxy Gold. Me alegré mucho de ganar 2505€.

Realicé un pequeño retiro de 500 € de mi cuenta y luego verifiqué mi cuenta completando una selfie en directo.

Desde entonces me dicen que mi cuenta está en revisión y que no puedo realizar nuevos retiros. Esa parte está bloqueada, pero el 24 de marzo recibí un enlace para completar la verificación nuevamente, incluyendo un comprobante de domicilio, lo cual hice. El 27, me enviaron el mismo enlace por correo electrónico. Lo completé de nuevo. He verificado mi cuenta tres veces y aún no funciona. No puedo retirar fondos. A continuación, les comparto todo lo que me dice el casino.

Hola,

Gracias por contactarnos y espero que este correo electrónico le encuentre bien.

Quisiera confirmar que su caso fue enviado al departamento correspondiente para su revisión.

Actualmente estamos a la espera de la confirmación del departamento correspondiente y, por este motivo, les pido amablemente que tengan un poco más de paciencia mientras se realiza la revisión pertinente.

En cuanto tengamos novedades sobre el asunto, nos pondremos en contacto con usted por correo electrónico a la dirección de correo electrónico registrada en su cuenta de jugador.

Si tiene alguna otra pregunta, no dude en ponerse en contacto con nosotros nuevamente.

¡Gracias por su paciencia y cooperación!

Atentamente,

Estelle,

Soporte al cliente

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querida FranFreda,

Gracias por presentar su queja. Lamento mucho las dificultades que está experimentando y le agradezco que nos las haya comunicado.

Tenga en cuenta que la verificación KYC (Conozca a su Cliente) es un proceso de seguridad obligatorio diseñado para proteger tanto a los jugadores como al casino. Dado que los casinos en línea no pueden verificar identidades en persona, KYC es el único método confiable para confirmar que una cuenta y sus fondos pertenecen a su legítimo propietario. Los casinos con licencia y buena reputación gestionan este paso con sumo cuidado. Si bien la verificación a veces puede demorar algunos días hábiles, se lleva a cabo para protegerlo y prevenir el uso indebido de su cuenta. También es común que los casinos soliciten documentos adicionales incluso después de que una cuenta haya sido verificada previamente.

Para ayudarnos a investigar y agilizar el proceso, ¿podría facilitarnos los siguientes datos?

• ¿Qué documentos ya ha presentado y cuándo envió el más reciente?
• ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos en el formato correcto?

Esperamos resolver este asunto con prontitud. Gracias de antemano por su respuesta y colaboración.

Atentamente,

Kristina

Hola,

Sí, lo tengo. DNI, selfie en directo y poder notarial. La última vez que lo hice fue el 27 de marzo.

Muchas gracias por tu respuesta, FranFreda. ¿Podrías enviarme toda la correspondencia relevante entre tú y el casino? kristina.s@casino.guru Si le resulta más cómodo, también puede publicar capturas de pantalla aquí. Entiendo que esto puede llevar tiempo, así que agradezco su ayuda.

Hola,

Te acabo de enviar por correo electrónico la correspondencia con el casino. Ya no responden.

Querida FranFreda,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Lucia ( lucia.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Kristina

Hola FranFreda,

Lamento mucho sus inconvenientes. Soy Lucía y me encargaré de su queja. Lo primero que haré será intentar contactar a un representante del casino fuera de este hilo, ya que aún no tenemos un contacto establecido. Si hay alguna novedad, por favor, manténgame informada.

Atentamente,

Lucía

Acabo de intentar iniciar sesión en mi cuenta del casino y descubro que está cerrada. No he recibido ninguna explicación por correo electrónico y ninguno de mis correos ha recibido respuesta. También he contactado con ellos por chat y me confirmaron lo siguiente, pero no me dan más detalles. No hay ninguna razón para esta afirmación. Gané este dinero legítimamente y, que yo sepa, no he infringido ningún término. No pagan.

Estimado,

Tras una revisión exhaustiva de su cuenta, lamentamos informarle que su reciente retiro ha sido cancelado, los fondos asociados han sido anulados y su cuenta ha sido cerrada permanentemente.

Esta medida se ha tomado debido a un incumplimiento de nuestros Términos y Condiciones.

De acuerdo con nuestras políticas, nos reservamos el derecho de anular ganancias, cancelar retiros y cerrar cuentas cuando se detecte un comportamiento fraudulento o violaciones de nuestros Términos y Condiciones.

Tenga en cuenta que esta decisión es definitiva.

Querida FranFreda,

Gracias por su paciencia.

Hasta el momento, no hemos recibido respuesta del casino con respecto a su caso. Le aseguramos que seguimos monitoreando la situación de cerca y le informaremos de inmediato si hay alguna novedad.

Sin embargo, quisiera aclarar algunas dudas. Hemos recibido varias quejas sobre este casino y, lamentablemente, en casos similares, el equipo de Foxygold Casino no ha respondido a nuestras consultas. Parece que han optado por no comunicarse con nosotros.

Sin la cooperación del casino, nuestra capacidad para avanzar en la resolución de la queja se ve lamentablemente limitada, ya que todas las partes involucradas deben participar en el proceso.

Gracias por su comprensión. Les mantendré informados de cualquier novedad.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querida FranFreda,

He intentado comunicarme con el casino en varias ocasiones, pero lamentablemente no he recibido respuesta. Sin su colaboración, poco más podemos hacer para avanzar en su caso. Por este motivo, tendré que marcar la queja como no resuelta en nuestro sistema.

Sé que este no es el resultado que esperabas y lamento sinceramente no haber podido obtener un mejor resultado. Ten en cuenta que las quejas sin resolver afectan la calificación general del casino, lo que puede motivarlos a mejorar su gestión de este tipo de problemas. Si el casino decide responder más adelante, reabriremos tu queja de inmediato y te notificaremos por correo electrónico.

Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Autoridad de Juegos de Anjouan presentando una queja a través del distintivo de licencia que se encuentra en el pie de página del sitio web del casino. Los organismos reguladores suelen contar con herramientas y autoridad adicionales que pueden ser útiles en situaciones como esta.

Para obtener consejos sobre cómo presentar su queja de manera efectiva, puede consultar el artículo enlazado. Si necesita ayuda con la presentación o desea recibir una actualización del organismo regulador, no dude en ponerse en contacto conmigo en cualquier momento. lucia.s@casino.guru

Lamento sinceramente que no hayamos podido llegar a una solución más positiva.

Atentamente,

Lucía S.