Foxygold Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Hola, quisiera presentar una queja contra FoxyGold Casino, que confiscó mis ganancias sin una explicación clara ni pruebas que justifiquen esta decisión.

Jugué de acuerdo con los términos y condiciones del casino, según mi leal saber y entender. Participé en una promoción que me enviaron por correo electrónico. No busqué bonos de forma indebida, nunca superé la apuesta máxima permitida y no utilicé ningún juego excluido de la promoción. Asimismo, confirmo que solo tengo una cuenta registrada a mi nombre y que nunca he creado cuentas duplicadas.

Tras solicitar un retiro, completé con éxito el proceso de verificación del casino, incluyendo la verificación de identidad y la verificación mediante selfie, y mi cuenta quedó totalmente verificada antes de que surgiera este problema. Quisiera aclarar que este no era mi primer proceso KYC con el casino, y que ya lo había completado anteriormente e incluso había recibido retiros en el pasado. No obstante, colaboré plenamente y estuve dispuesto a proporcionar nuevamente todos los documentos solicitados. Una vez que me informaron que mi cuenta había sido verificada, envié mi solicitud de retiro.

Sin embargo, poco después revisé el historial de transacciones y descubrí que mis ganancias habían sido anuladas. Me comuniqué con el servicio de atención al cliente varias veces para solicitar una aclaración, pero solo recibí respuestas vagas y ninguna explicación específica sobre qué regla supuestamente había infringido.

Creo que este comportamiento es injusto y carece de transparencia.

Le ruego que revise mi caso y me ayude a mediar en esta disputa. Adjunto capturas de pantalla de mi historial de transacciones (que también muestra retiros exitosos anteriores) y mi correspondencia con el equipo de soporte del casino.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Foxygold Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador del casino y cuándo exactamente se bloqueó su cuenta?
• ¿Cómo te enteraste de que tu cuenta estaba bloqueada?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragaperras, juegos en vivo, apuestas deportivas)

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás, gracias por tu respuesta.

Con mucho gusto responderé a sus preguntas:

• Soy jugador del casino desde el 18 de febrero de 2026. Mi cuenta no fue bloqueada, aún puedo acceder a ella, pero mi ganancia fue anulada, por lo que presenté esta queja.
• Como ya comenté, mi cuenta sigue activa, pero me enteré del descuento al revisar el historial de transacciones (ver la captura de pantalla a continuación; también adjunté una a mi mensaje anterior). Poco después, recibí un correo electrónico confirmando la verificación de mi cuenta, pero la solicitud de retiro fue anulada. También adjunto una captura de pantalla de este correo.
• Acumulé mi saldo en una tragamonedas llamada Cluster Tumble.

Hola, ¿hay alguna novedad sobre mi caso?

Estimado usuario74,

Muchísimas gracias por compartir todos los detalles y por tomarte el tiempo de explicarlo todo con tanta claridad. Lo aprecio mucho.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Jana ( jana.k@casino.guru ), quien se pondrá en contacto directamente con el casino y gestionará toda la comunicación desde aquí. Queremos ser totalmente transparentes con usted. En el pasado, algunos de nuestros mensajes a este casino no han recibido respuesta, por lo que existe la posibilidad de que no respondan de nuevo. Sin embargo, haremos todo lo posible para fomentar su cooperación y darle a su caso las mejores posibilidades de éxito.

No es necesario que hagas nada por el momento. Tu asesor se pondrá en contacto contigo a través de este hilo si se requiere algo más.

Atentamente,

Tomás

Estimado usuario74,

Lamento mucho saber que su cuenta ha sido bloqueada. Me pondré en contacto con el casino de inmediato para abordar este problema y buscar una solución. Además, me gustaría invitar a un representante de Foxygold Casino a unirse a nuestra conversación para que podamos resolver esta queja de forma conjunta.

Estimado Casino Foxygold,

¿Podría aclarar los motivos del bloqueo de la cuenta del jugador? Además, si es posible, agradeceríamos cualquier prueba o documentación relacionada con este asunto. Puede proporcionar su declaración y cualquier prueba relevante directamente en esta conversación o enviarla a mi dirección de correo electrónico en jana.k@casino.guru .

Gracias de antemano por su cooperación y ayuda.

Un cordial saludo,

Jana

Hola, ¿hay alguna novedad?

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola, ¿el casino te ha respondido? Me gustaría recibir alguna novedad, por favor.

He intentado contactar con el casino repetidamente pero no he tenido éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que contacte con la Autoridad de Juegos de Anjouan (validador en el sitio web) y les presente una queja. La Autoridad de Juegos tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Por favor, hágame saber si necesita ayuda para presentar la queja o cómo respondieron si puede hacerlo usted mismo ( jana.k@casino.guru Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Jana