Fresh Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los fondos confiscados.

Hola,

¡Muy buena experiencia con este casino hasta que necesitas contactar con soporte y tienes problemas!

El Casino nunca es culpable de nada y sólo usted tiene que pagar por sus propios errores y los del Casino.

Hice un depósito el 30 de diciembre y no pude usarlo porque las apuestas deportivas no funcionan. Al final, entendí que ya no funcionan en mi país… y siguen sin funcionar. Así que no puedo apostar el depósito; básicamente, lo perdí.

Cuando pregunté que necesitaba un reembolso, me dijeron que todo estaba funcionando, lo cual era mentira, y que necesitaba apostar el monto, lo cual no es posible porque el sitio no funciona correctamente.

Pregunté al soporte y llegamos a un acuerdo para retirar mi dinero con una comisión del 10%, lo cual es totalmente irrazonable; básicamente, me están robando el dinero, pero no fue así... Intenté hacer todo lo que me dijeron, pero tampoco fue posible. El soporte me dijo que no había otra opción para recuperar mi dinero y les pedí que bloquearan mi cuenta para poder devolver el dinero depositado. No me informaron que perdería mis fondos... y, según mi experiencia en casos como este, cuando no ha ocurrido nada ilegal, deberían devolver el dinero de mi cuenta a mi banco.

Y me excluyeron, se llevaron todo mi deposito… luego luego de quejas me permitieron reintegrar mi cuenta para poder retirar mi dinero… pero no hubo información de que fuera solo por un momento… y seguí usando el Casino mas/menos para fines de Casino.

Recibí llamadas telefónicas del soporte VIP, obtuve bonos, hice muchos depósitos (alrededor de 1000 euros) y ayer, en mi cumpleaños, 20 de enero, hice un depósito de 100 euros y bloquearon mi cuenta y dijeron que tenía que ser bloqueada... bonito regalo de cumpleaños, estamos en la misma situación aquí como estábamos al principio... sin advertencias, sin nada, solo un mensaje de que has sido bloqueado y tenías que ser bloqueado a partir de diciembre.

Vale, entiendo cuando no soy necesario, pero este comportamiento fue totalmente repugnante y una vez más tuve que pagar por los errores de los casinos, sin disculpas, sin nada, ¡todos estos problemas fueron mi culpa!

Como tuve que estar bloqueado todo este tiempo, me gustaría recuperar todos mis depósitos desde el momento (30 de diciembre hasta el 20 de enero) aproximadamente 1000 euros, ya que fue un error del casino y no era elegible para usarlo.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Cuál era el saldo de dinero real en su cuenta en el momento en que el casino la bloqueó el 20 de enero?
• ¿Su último depósito de 100 € aún estaba disponible en su cuenta cuando el casino le informó del cierre? En caso afirmativo, ¿le ha especificado el casino si le reembolsará este importe?
• ¿Qué motivo le dio el casino para bloquear su cuenta?

Tenga en cuenta que si sus depósitos anteriores se jugaron y se perdieron durante el juego normal, lamentablemente no podremos solicitar un reembolso en su nombre.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

¡Gracias por la respuesta!

Acabo de hacer una apuesta deportiva y no sé si se realizó porque no estoy seguro de lo que coloqué, porque me bloquearon inmediatamente... así que el saldo estaba en 0, pero hubo actividad activa de mi parte.

Me informaron que me habían bloqueado, porque el 30 de diciembre solicité el bloqueo de mi cuenta para recuperar dinero que no tuve oportunidad de usar/apostar.

Y mi preocupación no son esos 100 euros que deposité en mi último día en el casino, sino todos esos euros que deposité cuando no debía estar allí, como me dijo el soporte. Nunca me preocuparía si no me hubieran bloqueado en mi cumpleaños por un error.

Gracias por explicarnos su situación en detalle.

Cualquier depósito realizado previamente, utilizado para jugar regularmente en el casino y posteriormente perdido, se considera apostado voluntariamente. Dado que estos fondos se utilizaron activamente para jugar, no podemos solicitar su devolución al casino. Solo consideraríamos intervenir en casos en los que un jugador haya ganado fondos pero no haya podido retirarlos debido a restricciones o errores técnicos, lo cual no es el caso.

Respecto a su último depósito, realizado para apuestas deportivas, dado que se trata de apuestas deportivas y no de juegos de casino, no podremos ayudarle. Lamentablemente, no gestionamos disputas relacionadas con apuestas deportivas. No contamos con la experiencia ni el acceso a las herramientas necesarias para evaluar adecuadamente este tipo de disputas. Esto significa que no podríamos interpretar correctamente los resultados de la investigación interna del casino ni evaluar la situación de forma imparcial desde ambos lados. Tenga en cuenta que no consideramos que su queja sea injustificada; simplemente no estamos en condiciones de evaluarla adecuadamente.

Nos gustaría sinceramente ayudarle, pero dadas las circunstancias, no es posible en este momento. Por lo tanto, nos vemos obligados a cerrar esta queja.

Lamentamos no haber podido ayudarte a resolver este problema, pero no dudes en contactarnos en el futuro si tienes algún problema con este o cualquier otro casino. Estaremos encantados de hacer todo lo posible por ayudarte.

Atentamente

Verónica