El jugador suizo vio su cuenta de FreshBet cerrada permanentemente y sus ganancias de CHF 1150 confiscadas debido a una supuesta infracción de los Términos y Condiciones. Alegó que solo tenía una cuenta verificada y que había cumplido con todos los requisitos de apuesta, y que, sin saberlo, había compartido su conexión a internet con otras personas que habían creado sus propias cuentas. El jugador solicitó una revisión independiente de su disputa para aclarar los motivos de la confiscación. Tras revisar su explicación, no pudimos brindarle más ayuda, ya que confirmó que otro miembro de su hogar tenía una cuenta, que se utilizó el mismo dispositivo para ambas cuentas y que se reclamó la misma promoción gratuita en ambas. Desde la perspectiva del casino, esto se consideró un riesgo de duplicación de cuentas/abuso de bonos según los términos, que solo permitían una cuenta por persona, hogar o dirección IP. Por este motivo, rechazamos la reclamación y no impugnamos la confiscación de sus ganancias.
Freshbet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y sus ganancias confiscadas.
Queja no justificada
Importe: 1.150 €
Freshbet Casino
Índice de seguridad 3.6 BajoResumen del caso
Traducción
TraducciónEstimado/a señor/a,
Solicito una revisión independiente de mi disputa con FreshBet.
Me registré en FreshBet usando un código promocional que otorgaba giros gratis. Cumplí con todos los requisitos de apuesta de buena fe. Tras completar las apuestas, mi saldo alcanzó aproximadamente 1150 CHF (solicitud de retiro de 800 CHF y unos 350 CHF restantes en mi cuenta).
Poco después de solicitar mi retiro, FreshBet me informó que mi cuenta había sido cerrada permanentemente y que todas mis ganancias habían sido confiscadas por una supuesta infracción de las Secciones 9 y 10 de sus Términos y Condiciones.
Respetuosamente, discrepo de esta decisión.
Solo tenía una cuenta de FreshBet, registrada a mi nombre y verificada con mi pasaporte suizo válido. Nunca creé varias cuentas ni utilicé la cuenta de otra persona.
Después de haber creado mi cuenta y empezado a jugar, les conté a algunos familiares y compañeros sobre la promoción porque pensé que también les gustaría probar el casino. Ellos crearon sus propias cuentas con su información personal. Sinceramente, no sabía que compartir la misma red Wi-Fi, conexión a internet o punto de acceso móvil podría afectar la elegibilidad para el bono o considerarse una infracción de los Términos y Condiciones.
Nunca tuve la intención de abusar de ninguna promoción ni de cometer fraude. Cumplí personalmente con todos los requisitos de apuesta antes de solicitar un retiro.
Me puse en contacto con FreshBet varias veces y les expliqué que cualquier infracción fue completamente involuntaria. FreshBet reconoció que mis acciones pudieron haber sido involuntarias, pero aun así se negó a cambiar su decisión. También se negaron a explicar los hechos o las pruebas específicas en las que se basaron, limitándose a afirmar que esta información es confidencial.
Considero, con todo respeto, que es injusto confiscar todas mis ganancias sin explicarme claramente qué hice personalmente para justificar una medida tan grave.
Solicito amablemente una revisión independiente porque:
Solo tenía una cuenta verificada.
Cumplí con todos los requisitos de apuesta antes de solicitar mi retiro.
Nunca infringí las normas intencionadamente ni intenté cometer fraude.
FreshBet no ha explicado los hechos específicos que justifican la confiscación de mis ganancias.
Actué con honestidad y realmente desconocía que otras personas que usaran la misma conexión a Internet pudieran afectar mi cuenta.
El resultado que solicito es el pago de mis ganancias confiscadas, que ascienden a 1.150 francos suizos, u otra resolución justa tras una revisión independiente.
Muchas gracias por su tiempo y consideración.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado compañero,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.
- ¿Podría informarme si algún miembro de su hogar, o alguien que utilice la misma dirección IP, ha participado en la misma oferta promocional?
- ¿Existe la posibilidad de que usted y otras personas que comparten la misma dirección IP hayan accedido al casino utilizando el mismo dispositivo?
- ¿Has utilizado algún método de pago compartido?
- Además, ¿podría confirmar si ha completado la verificación KYC?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Atila
TraducciónGracias por su respuesta y por revisar mi queja.
Aquí están mis respuestas a sus preguntas:
¿Participó en la misma promoción algún miembro de su hogar o alguna persona que utilizara la misma dirección IP?
Sí. Después de haber creado mi cuenta y empezado a jugar, algunos familiares y compañeros también crearon las suyas y reclamaron la promoción. Cada uno usó sus propios datos personales y su propia cuenta. Sinceramente, no sabía que esto pudiera afectar mi elegibilidad para el bono.
¿Accediste al casino desde el mismo dispositivo, al igual que otras personas?
Sí, algunos miembros de mi familia usaban la misma computadora en casa. En una ocasión, también compartí mi conexión a internet móvil con compañeros de trabajo. Desconocía que compartir una conexión a internet o un dispositivo pudiera considerarse una infracción de las normas sobre bonificaciones.
¿Alguna vez has utilizado un método de pago compartido?
No. No hice ningún depósito. Solo utilicé la promoción de giros gratis, así que no hubo ningún método de pago compartido.
¿Completaste la verificación KYC?
Sí. Completé la verificación KYC utilizando mi pasaporte suizo válido.
También quisiera añadir que nunca creé más de una cuenta y que nunca tuve la intención de abusar de la promoción ni de cometer fraude. Cumplí personalmente con todos los requisitos de apuesta y creí haber cumplido las condiciones antes de solicitar mi retiro.
Muchas gracias por dedicar tiempo a revisar mi caso.
TraducciónQueríamos informarte de que Attila, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Attila conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Attila se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
TraducciónEstimado jugador,
Gracias por su respuesta y por aclarar la situación.
Tras revisar detenidamente la información que nos ha proporcionado, lamentablemente debemos informarle que no podemos seguir prestándole ayuda en este caso.
Usted ha confirmado que:
- Otra persona de tu hogar tiene una cuenta en el mismo casino.
- Se ha utilizado el mismo dispositivo para acceder a ambas cuentas.
- Se utilizó la misma oferta promocional gratuita en todas estas cuentas.
Desde la perspectiva del casino, esta combinación de factores representa un riesgo significativo de multicuentas o abuso de bonos, incluso si no era su intención. La mayoría de los casinos en línea prohíben estrictamente el acceso a varias cuentas desde el mismo dispositivo o el uso del mismo método de pago, ya que esto les impide distinguir de forma fiable entre dos jugadores independientes.
Si bien entendemos que comparten vivienda y acceden al casino desde el mismo ordenador, lamentablemente esta situación genera precisamente lo que los casinos clasifican como uso de cuentas duplicadas. En estos casos, los casinos suelen tener derecho a restringir o cerrar las cuentas y confiscar las ganancias si sus Términos y Condiciones prohíben este comportamiento.
Dadas las circunstancias y su propia confirmación de que compartieron el dispositivo, no tenemos motivos suficientes para impugnar la decisión del casino. Por este motivo, no podemos proceder con la mediación ni solicitar el pago de las ganancias en su nombre.
Entendemos que este no es el resultado que esperaban. Para futuras ocasiones, recomendamos encarecidamente que cada jugador utilice dispositivos y métodos de pago diferentes para evitar situaciones similares.
Esta regla también se describe en los términos y condiciones del casino:
9. USO DE LA CUENTA DE JUGADOR
Solo se permite una cuenta por persona, hogar o dirección IP.
La creación de múltiples cuentas de jugador por parte de un mismo jugador puede conllevar la cancelación de todas ellas. El jugador no deberá proporcionar acceso a su cuenta ni permitir el uso del sitio web a terceros, incluidos, entre otros, menores de edad.
Cualquier devolución, ganancia o bonificación que el Jugador haya obtenido o acumulado durante el tiempo que la Cuenta duplicada estuvo activa podrá ser reclamada por Nosotros, y los Jugadores se comprometen a devolvernos, previa solicitud, cualquier fondo que haya sido retirado de la Cuenta duplicada.
El sitio web solo puede utilizarse con fines personales y no debe utilizarse para ningún tipo de beneficio comercial.
Usted es elegible para todos los bonos por cuenta de Freshbet, lo que significa que no más de un bono de cada tipo por usuario, dirección IP, dispositivo informático, familia, dirección residencial, número de teléfono, tarjeta de crédito o débito y cuenta de pago electrónico, dirección de correo electrónico y entornos donde se comparten computadoras.
Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.
Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.
Atentamente,
Atila
