Fridayroll Casino - La cuenta del jugador ha sido suspendida sin motivo aparente.

Quiero presentar una queja contra este casino porque mi cuenta fue verificada y recibí notificaciones que confirmaban que mi cuenta estaba verificada.

Tras proporcionar toda la documentación necesaria, realicé algunos retiros. Posteriormente, mi cuenta fue suspendida. Creo que la cerraron definitivamente, pero aún puedo acceder a ella y me sigue pidiendo que suba un extracto bancario de los últimos tres meses.

No puedo proporcionar un extracto bancario de tres meses porque abrí mi cuenta bancaria el 3 de marzo de 2026, la cual utilicé para depositar dinero en el casino.

Adjunto un extracto bancario en formato PDF desde el 3 de marzo de 2026 hasta la fecha. También adjunto una confirmación en PDF que indica la fecha de apertura de mi cuenta. Sin embargo, mi extracto bancario es rechazado constantemente.

Quiero mencionar que mi transacción con el casino también puede encontrarse en el extracto bancario.

No puedo tener una conversación normal con ellos porque siempre me responden pidiéndome que suba un extracto bancario de los últimos tres meses y nada más. Es como si estuviera hablando con un robot.

No entiendo el motivo por el cual mi cuenta fue suspendida o cerrada, ya que la verificación ya se había completado, se proporcionaron todos los documentos y recibí un correo electrónico confirmando que mi cuenta estaba verificada.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Gracias por presentar su queja. Lamento mucho las dificultades que ha experimentado. ¿Puedo hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación?

• Inicialmente, usted mencionó que tenía acceso a su cuenta de casino; sin embargo, posteriormente indicó lo contrario. ¿Podría aclarar si realmente tiene acceso a su cuenta de casino?
• ¿Podría decirme en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Sus ganancias se acumularon mientras había un bono activo o sin que hubiera un bono activo?

Espero que podamos resolver este problema con prontitud. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Kristina

Quisiera explicar claramente mi situación, ya que parece haber un malentendido con respecto a mi cuenta y los documentos solicitados.

Tengo acceso a mi cuenta, pero está restringido. Solo puedo iniciar sesión, ver mi historial y subir documentos de verificación.

He jugado a las tragamonedas y utilicé un bono activo en algún momento. Sin embargo, después de enviar mis documentos y recibir la confirmación de que mi cuenta se había verificado correctamente, procedí a realizar un retiro. En ese momento, el bono se canceló automáticamente. Por lo tanto, este problema no está relacionado con ninguna actividad de bonos.

El problema real radica en el requisito del extracto bancario. Me han pedido repetidamente que proporcione un extracto bancario de 3 meses que incluya una transacción con el casino.

Ya he explicado en repetidas ocasiones que mi cuenta bancaria se abrió el 3 de marzo de 2026. Por este motivo, me resulta imposible proporcionar un extracto bancario de los últimos tres meses.

En cambio, he proporcionado:

Un extracto bancario completo en formato PDF que cubra todo el período desde el 3 de marzo de 2026 (fecha de apertura de la cuenta) hasta la fecha actual.

Este extracto muestra claramente la transacción realizada a su casino.

Un documento oficial de confirmación que muestra la fecha exacta en que se abrió mi cuenta bancaria.

A pesar de haber proporcionado todos los documentos disponibles y pertinentes, mi extracto bancario sigue siendo rechazado y se me pide repetidamente que proporcione un extracto de 3 meses, que en mi caso no existe.

El problema es que no entienden que no puedo proporcionar un extracto bancario de tres meses porque mi cuenta no se abrió hace tres meses. Ese es el problema y por eso siguen rechazando mi extracto, pero en el extracto que les presenté, desde el 3 de marzo de 2026 hasta la fecha, aparece la transacción al casino.

Muchas gracias por tu respuesta, Mihai1993. ¿Podrías enviarme toda la correspondencia relevante entre tú y el casino? kristina.s@casino.guru Si le resulta más cómodo, también puede publicar capturas de pantalla aquí. Entiendo que esto puede llevar tiempo, así que agradezco su ayuda.

Hola, te he facilitado absolutamente todos los datos por correo electrónico.

Hola, olvídense de lo que me dice el casino, siguen insistiendo en que no ven la transacción en mi extracto de cuenta del día 6, se lo he explicado muchas veces, pero no quieren entender y no quieren comprobarlo.

Estimado Mihai1993,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Martina ( martina.b@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Kristina

Estimado Mihai1993,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por solucionar el problema cuanto antes.

Ahora quisiera invitar a un representante del Casino Fridayroll a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso?

Gracias de antemano por facilitar la información.

Buenas tardes,

Sigo esperando pacientemente la explicación del casino sobre por qué afirman que no pueden ver mis depósitos en su plataforma.

Ya les he proporcionado mi extracto bancario, registros detallados de cada transacción realizada al casino y capturas de pantalla de mi aplicación de banca en línea, pero siguen afirmando que no pueden ver mis depósitos entre el casino y yo.

La transacción se procesó a través de un procesador de pagos, por lo que el nombre del casino no aparece directamente en mi extracto bancario. El nombre que aparece es el del procesador de pagos, que actuó como intermediario entre el casino y yo.

Adjunto una captura de pantalla de mi extracto bancario donde se muestra la fecha de la transacción. Aunque realicé el depósito en el casino el día 6, aparece en mi extracto bancario el día 7 debido a los tiempos de procesamiento del banco y los procedimientos del procesador de pagos.

Por lo tanto, no pueden alegar que mi extracto bancario no refleja el depósito realizado en el casino. Esto es completamente falso.

Sigo esperando una explicación clara sobre este asunto.

Estimado Mihai1993,

Le informamos que su verificación aún está en curso, ya que requerimos un extracto bancario de los últimos tres meses. El documento debe incluir todas las transacciones, mostrando claramente los depósitos realizados en su cuenta del casino.

Este es un requisito estándar dentro de nuestros procedimientos contra el lavado de dinero para verificar el origen de los fondos. Puede encontrar más información sobre este proceso en la sección correspondiente al final de nuestro sitio web.

Les informamos que los documentos presentados anteriormente parecen haber sido alterados y, por lo tanto, no pueden ser aceptados. De acuerdo con la cláusula 7.5 de nuestros Términos y Condiciones, todos los documentos proporcionados deben ser auténticos y no haber sido modificados.

Para continuar con la verificación, por favor, suba un extracto bancario original que abarque tres meses completos, asegurándose de que todas las transacciones sean totalmente visibles.

Querida Martina,

También le hemos enviado un correo electrónico con información adicional. Le rogamos que lo revise lo antes posible.

Atentamente,

Casino Fridayroll

Estimado/a señor/a,

Hasta ahora, en todos los correos electrónicos que he recibido de usted, ha afirmado sistemáticamente que no puede localizar mi depósito en su casino. Ahora me ofrece una explicación diferente, lo que genera serias dudas sobre la coherencia y la fiabilidad de sus respuestas.

He explicado claramente que no puedo proporcionar un extracto bancario de tres meses, ya que mi cuenta de Revolut se abrió el 3 de marzo de 2026. Ya he proporcionado un extracto bancario completo que abarca todo el período desde el 3 de marzo de 2026 hasta la fecha actual.

Además, he presentado una confirmación oficial que muestra la fecha exacta de apertura de mi cuenta. A pesar de ello, ustedes siguen afirmando que mi depósito no aparece en mi extracto bancario.

Tenga en cuenta también que el extracto bancario proporcionado es un documento PDF original emitido directamente por mi banco y no ha sido alterado de ninguna manera.

Además, el depósito podría aparecer en una fecha diferente (por ejemplo, un día después) debido a los tiempos de procesamiento habituales del banco o proveedor de pagos. Esto es normal y no invalida la transacción.

Ahora planteas una cuestión completamente distinta. Me gustaría entender por qué no se comunicó esto antes por correo electrónico y por qué se introducen nuevas razones recién ahora.

Esta conducta es inaceptable y suscita preocupación, ya que este asunto se está retrasando innecesariamente.

Estimado Mihai1993,

Gracias por la información proporcionada.

En los casos en que exista alguna discrepancia con un depósito, suele ser muy útil que el jugador pueda proporcionar una confirmación oficial de su banco que indique que la transacción (incluido el importe específico y el ID de la transacción) se completó correctamente y se abonó al destinatario previsto.

Estimado equipo del casino Spinania:

Gracias por su respuesta.

Me gustaría preguntar qué documento alternativo podría aportar el jugador, ya que parece que no puede presentar un extracto bancario de Revolut de los últimos tres meses. Agradecería cualquier sugerencia sobre documentos alternativos aceptables.

Muchas gracias de antemano.

Hola, quisiera aclarar esta situación.

El casino recibió de mi parte un documento oficial de transacción bancaria en formato PDF. Este documento muestra claramente el número y el identificador de la transacción. Se trata de un documento oficial emitido por el banco; no puede descartarse simplemente como algo descargado de una fuente desconocida o como un documento falsificado.

La transacción contiene un identificador único. Mediante este identificador, el casino puede verificar la transacción y confirmar que el pago se realizó a su nombre. Sin embargo, en lugar de realizar esta verificación, prefieren alegar que los documentos están alterados o son falsos, sin aportar ninguna prueba ni realizar las comprobaciones pertinentes.

El proveedor de pagos que facilitó la transacción entre el casino y yo también podría haber sido contactado por el casino para confirmarla. Esta transacción aparece tanto en mi extracto bancario como en el documento bancario oficial que presenté, el cual muestra claramente el pago realizado al casino.

Desde mi punto de vista, estas son solo excusas para evitar pagarme mis ganancias. Si presento una transacción que incluye una identificación válida y el nombre del proveedor de pago, queda claro que el casino recibió el dinero a través de dicho proveedor. Podrían verificarlo fácilmente contactando al proveedor de pago y comprobando el ID de la transacción.

Sin embargo, están optando por no hacerlo.

Además, quisiera recalcar que este asunto es urgente. Mi cuenta de Revolut se cerrará en los próximos 15 días, y esta es la misma cuenta que utilicé para depositar fondos en su casino. Por este motivo, solicito amablemente que este problema se resuelva dentro de este plazo de 15 días. Una vez cerrada mi cuenta, ya no podré realizar retiros a través de la misma cuenta que utilicé para los depósitos.

Estimado Mihai1993,

¿Podría aclarar el motivo del cierre de su cuenta de Revolut?

Sí, puedo proporcionar esta información. Recibí 4000 € de dos casinos en línea y mi banco me pide que demuestre la procedencia de este dinero, y la prueba debe presentarse únicamente en formato PDF.

Y el casino al que escribí, uno de ellos, me responde que no pueden proporcionármelo en formato PDF, y que el banco no acepta capturas de pantalla, solo formatos PDF.

Adjunto aquí las imágenes con los importes recibidos y la conversación con el casino que muestra que no me lo proporcionan en formato PDF, y mi cuenta será restringida en 16 días, porque no podré proporcionarlo en formato PDF si el casino no me lo envía.

Hola, Mihai Nicusor

Su cuenta ha sido cerrada permanentemente debido a actividad fraudulenta y al uso de múltiples cuentas.

La Compañía cuenta con una estricta política antifraude y utiliza diversas herramientas y técnicas para combatirlo. Si se sospecha que un jugador ha cometido actos fraudulentos, incluyendo, entre otros: participar en cualquier tipo de colusión con otros jugadores, realizar fraudes contra otros casinos en línea o proveedores de pago, solicitar contracargos a tarjetas de crédito, rechazar pagos, crear dos o más cuentas, cometer otros tipos de trampas o declararse en quiebra en su país de residencia, la Compañía se reserva el derecho de cancelar dicha cuenta y suspender todos los pagos al jugador. Esta decisión queda a la entera discreción de la Compañía y el jugador no será notificado ni informado sobre los motivos de dichas acciones. La Compañía también se reserva el derecho de informar a los organismos reguladores correspondientes sobre las acciones fraudulentas realizadas por el jugador, como retrasar las rondas de juego en cualquier juego, incluyendo giros gratis y funciones de bonificación, para un momento posterior en el que no tenga requisitos de apuesta, dejar grandes apuestas en la mesa, por ejemplo en blackjack, y volver al juego después de que se hayan completado las apuestas de bonificación, jugar con dinero de bonificación para acumular valor dentro del juego, perder los fondos de bonificación y luego retirar el valor acumulado durante el juego con dinero real, o utilizar estrategias que se aprovechen de cualquier error o fallo del software.

Solo se permite una (1) cuenta por hogar, dirección IP y ordenador. Si intenta abrir más de una cuenta, todas ellas podrán ser bloqueadas o cerradas, y sus apuestas podrán ser anuladas. Asimismo, perderá cualquier devolución, depósito, ganancia o bono que haya obtenido o acumulado mientras la cuenta duplicada estuvo activa, y podremos reclamarlo. Deberá devolvernos, si se lo solicitamos, cualquier fondo retirado de la cuenta duplicada.

El importe del depósito se devolverá a la tarjeta en breve; las ganancias se han retenido. Si tiene alguna otra pregunta, póngase en contacto con nosotros por chat o correo electrónico.

Esto es del casino

Estimado/a señor/a,

Por mi parte no tengo ningún problema, y ​​por supuesto, es su decisión cómo proceder. Sin embargo, me gustaría recibir pruebas que respalden las acusaciones que me hacen.

Si usted afirma que tenía una cuenta duplicada o que infringí sus Términos y Condiciones, le pido amablemente que proporcione pruebas claras que respalden estas acusaciones.

Cualquiera puede hacer tales afirmaciones, pero creo que las acusaciones graves deben estar respaldadas por pruebas adecuadas. Por lo tanto, solicito respetuosamente que me proporcionen documentación o pruebas que demuestren que tenía una cuenta duplicada o que incumplí sus Términos y Condiciones.

Me gustaría que presentara pruebas que respalden sus afirmaciones. Sus suposiciones, sospechas o creencias personales no prueban lo que me acusa, por lo que le pido que me proporcione pruebas fehacientes.

Por favor, proporciónenme las pruebas que, según ustedes, demuestran que infringí sus Términos y Condiciones, que tenía varias cuentas o que cometí cualquier otra infracción de la que consideren responsable. Deseo ver las pruebas que respaldan estas acusaciones.

Gracias de antemano por su aclaración.

Estimado/a señor/a,

Rechazo categóricamente las acusaciones formuladas en mi contra en relación con actividades fraudulentas y el uso de múltiples cuentas.

Me han acusado de infracciones graves, incluyendo fraude y el uso de múltiples cuentas, pero no han aportado ninguna prueba que respalde estas afirmaciones. Dado que estas acusaciones pueden afectar seriamente mi reputación y mis finanzas, les solicito formalmente que proporcionen pruebas claras y completas de las presuntas infracciones.

Obtuve mis ganancias de forma justa y conforme a sus Términos y Condiciones. Por lo tanto, las suposiciones, sospechas o alertas automáticas por sí solas no pueden considerarse prueba suficiente para retener mis ganancias.

Por favor, proporcione:

Pruebas de la supuesta multicontabilidad;

Los datos o la actividad específicos que llevaron a su decisión;

Cualquier dirección IP, información del dispositivo o registros en los que usted confíe;

Las cláusulas exactas de los Términos y Condiciones que usted cree que fueron violadas;

Confirmación de si esta decisión fue revisada de forma manual o automática.

Si no aportan las pruebas adecuadas y siguen reteniendo mis ganancias sin justificación, procederé con quejas formales y acciones legales ante las autoridades de juego pertinentes, agencias de protección al consumidor, servicios de resolución alternativa de conflictos y otras instituciones competentes.

Espero una respuesta transparente y profesional en un plazo razonable.

Atentamente,

Mihai Nicusor

Hola Martina,

Le hemos enviado un correo electrónico con la información sobre el caso. Por favor, revíselo lo antes posible.

Gracias por su paciencia.

Atentamente,

Casino Fridayroll

Estimado equipo del casino,

He obtenido y descargado un extracto bancario nuevo y completo directamente de mi banco para eliminar cualquier reclamación o acusación de que mis documentos anteriores fueran falsos, modificados o editados de alguna manera.

Hasta ahora, en todos los correos electrónicos que me han enviado, han afirmado repetidamente que mi transacción de depósito no se encontraba y no aparecía en su sistema. Sin embargo, mi extracto bancario demuestra claramente lo contrario.

El extracto bancario muestra claramente que la misma empresa procesadora/intermediaria de pagos que gestionó la transferencia entre mi cuenta y la plataforma de su casino es también la que me devolvió los fondos. Esto confirma directamente la existencia de la transacción y la conexión entre mi depósito y su plataforma.

Además, ayer me informaron por correo electrónico que mi cuenta había sido cerrada definitivamente y que el reembolso/pago ya se había procesado. Como se puede ver claramente en mi extracto bancario, los fondos llegaron a mi cuenta hoy mismo, lo que confirma que el pago se inició y procesó por su parte.

En estas circunstancias, solicito oficialmente lo siguiente:

Pruebas completas y concretas sobre todas las acusaciones formuladas en mi contra;

Pruebas documentales que respalden sus reclamaciones con respecto a cualquier presunto incumplimiento de sus Términos y Condiciones;

Una explicación detallada de qué reglas cree usted que infringí y las pruebas utilizadas para respaldar esas acusaciones.

Estas acusaciones son extremadamente graves y no pueden justificarse con meras sospechas, suposiciones o afirmaciones genéricas sin pruebas verificables.

He aportado documentación y pruebas claras por mi parte, y espero el mismo nivel de transparencia y profesionalidad por parte de su empresa.

Les informo que estoy plenamente preparado para seguir adelante con este asunto a través de todos los canales legales y reglamentarios disponibles, incluyendo la presentación de quejas formales ante su autoridad de concesión de licencias, los organismos de resolución alternativa de disputas (ADR) pertinentes, las autoridades de protección al consumidor y cualquier otra institución competente relacionada con este caso.

Solicito amablemente una respuesta completa por escrito, junto con todas las pruebas que la respalden, a la mayor brevedad posible.

Hola Martina

Te envío un mensaje privado porque he descubierto de dónde proviene este acoso por parte de estos estafadores.

Estimados Mihai1993 y equipo de Fridayroll Casino,

Gracias por sus correos electrónicos. Ya les he respondido y les agradecería que revisaran mi respuesta cuando les sea conveniente.

Muchas gracias de antemano.