Fridayroll Casino - La cuenta del jugador se cierra tras la verificación.

Me gustaría presentar una queja formal con respecto a los problemas que he tenido con el proceso de verificación de cuenta de su casino.

Abrí una cuenta en su casino e hice tres depósitos. Posteriormente gané 4000 €. Cuando intenté retirar mis ganancias, me pidieron que completara el proceso de verificación. Proporcioné todos los documentos requeridos, incluyendo mi documento de identidad, una foto mía y extractos bancarios que mostraban mis depósitos en su casino.

Posteriormente recibí un correo electrónico confirmando que todo estaba en orden y que mi cuenta había sido verificada correctamente. Se procesaron tres solicitudes de retiro.

Sin embargo, el 8 de abril, al intentar acceder a mi cuenta para realizar otro retiro, descubrí que estaba suspendida. Me puse en contacto con el servicio de atención al cliente por chat y me informaron que mi cuenta había sido cerrada permanentemente y no se podía reactivar. Posteriormente, me solicitaron un extracto bancario de los últimos tres meses que mostrara tanto mis ingresos como mis depósitos en el casino.

Cumplí con todos los requisitos y presenté toda la documentación solicitada, incluyendo comprobante de ingresos y extractos bancarios que muestran mis depósitos. El problema parece estar relacionado con un depósito realizado el 23 de marzo. Si bien realicé el depósito ese día, el proveedor de pagos o el banco procesó la transacción el 24, por lo que aparece como tal en mi extracto bancario.

A pesar de las múltiples explicaciones enviadas por correo electrónico y chat en vivo, su equipo de soporte insiste en que mi extracto bancario no muestra transacciones con su casino. Les he explicado claramente que esta discrepancia se debe al proveedor de pagos o al tiempo de procesamiento del banco. Sin embargo, mi extracto bancario ha sido etiquetado erróneamente como "falso", a pesar de ser un documento original descargado directamente de mi aplicación de banca en línea.

El extracto muestra claramente los tres depósitos: dos el día 4 y uno el día 24 (correspondiente al depósito realizado el día 23). Incluso he adjuntado un comprobante de mi banco que confirma por qué la transacción aparece el día 24.

A pesar de todo esto, su equipo sigue reteniendo mis documentos y se niega a completar el proceso de verificación. También les sugerí que contactaran al proveedor de pagos para verificar la transacción del día 24 y confirmar que se realizó a su casino, pero ignoraron mi solicitud.

Además, no entiendo el motivo de la suspensión y el cierre de mi cuenta después de que ya había sido verificada. He explicado este problema en varios correos electrónicos, pero siento que recibo respuestas automáticas en lugar de la asistencia adecuada. Cabe mencionar que el extracto bancario tiene exactamente tres meses de antigüedad. Como me solicitaron, confirmo que las tres transacciones realizadas a su casino aparecen en el extracto bancario que les proporcioné. Asimismo, les informo que descargué cada transacción en formato PDF desde su sitio web.

Solicito amablemente una revisión exhaustiva de mi caso y una explicación clara de sus acciones.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Marius17,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

Por favor, comprenda que el proceso KYC (Conozca a su cliente) es fundamental e indispensable. Durante este proceso, el casino se asegura de que el dinero se envíe a su legítimo propietario. Dado que no pueden supervisar físicamente a todos los jugadores ni verificar su identificación y documentación, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y este proceso exhaustivo puede tardar algunos días hábiles.

• ¿Podría indicarnos en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Qué documentos específicos se solicitaron durante el proceso de verificación?
• ¿Puede confirmar la fecha en que presentó los documentos requeridos para la verificación?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Petra

Me gustaría aclarar un asunto relacionado con mi cuenta.

Mi cuenta ya estaba verificada y recibí la confirmación. Además, realicé tres retiros exitosos desde la plataforma.

Sin embargo, tras realizar mi tercer retiro, al intentar acceder a mi cuenta, recibí una notificación de que había sido suspendida. Al contactar con el servicio de atención al cliente por chat, me informaron de que mi cuenta había sido cerrada definitivamente sin motivo aparente.

Posteriormente, me pidieron que presentara un comprobante de ingresos o un extracto bancario de los últimos tres meses que mostrara mis transacciones con el casino. Quisiera aclarar que ya había proporcionado un historial de transacciones con el casino en el pasado.

A pesar de esto, presenté mis extractos bancarios de los últimos 3 meses en repetidas ocasiones, tal como se me solicitó. Todos los documentos eran extractos oficiales en formato PDF. Estos fueron rechazados repetidamente con diferentes explicaciones, entre ellas:

que el documento fue editado,

que era falso,

o que las transacciones no eran visibles.

También presenté mi comprobante de sueldo y la cuenta bancaria donde recibo mi salario, junto con el extracto bancario completo de los últimos tres meses. Estos documentos también fueron rechazados.

Cuando solicité una aclaración, me dijeron que no podían ver las transacciones. Les expliqué que realicé un depósito el 23/03/2026, pero debido al tiempo de procesamiento del proveedor de pagos o del banco, la transacción aparece el 24/03/2026 en el extracto.

Tras esta explicación, me volvieron a decir que el documento era falso.

He proporcionado todos los documentos solicitados en repetidas ocasiones, incluidos registros detallados de transacciones, y en cada ocasión fueron rechazados con razones inconsistentes.

Me gustaría una explicación clara y detallada de:

¿Por qué se cerró mi cuenta permanentemente después de haber sido verificada y de haber realizado retiros exitosos?

¿Por qué se rechazan mis extractos bancarios oficiales?

¿Qué formato o prueba exacta se requiere, ya que ya lo he hecho varias veces?

Quiero mencionar que mi cuenta fue verificada perfectamente y recibí confirmación de ellos de que mi cuenta está verificada, además de que recibí 3 retiros.

Siguen diciendo que mi extracto bancario es falso, pero no entiendo por qué, ya que, según el banco, la transacción aparece el día 24, no el 23. Siempre me digo a mí mismo que debo proporcionar un extracto bancario original. El que proporcioné es original, pero así es como aparece la transacción en el extracto bancario porque así es como el banco procesó la transferencia al casino.

Gracias por tu respuesta y por proporcionar los detalles anteriores, Marius17.

• ¿Se le proporcionaron razones específicas para la suspensión de su cuenta después de la verificación inicial, aparte de la acusación de falsificación de documentos?
• ¿Podría proporcionarnos cualquier comunicación adicional que haya tenido con el casino? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviar todos los documentos a petra.h@casino.guru o sube tus capturas de pantalla directamente al hilo.

Gracias de nuevo por su colaboración.

No me informaron del motivo por el cual mi cuenta fue suspendida.

Como expliqué anteriormente, creé una cuenta, realicé tres depósitos en este casino, jugué y gané 4000 €. Cuando solicité un retiro, se me pidió que verificara mi cuenta. Completé la verificación sin ningún problema y, después de eso, recibí tres retiros del casino.

Tras recibir esos tres retiros, cuando volví a iniciar sesión para solicitar otro retiro, mi cuenta fue suspendida repentinamente sin ninguna explicación.

Al acceder a mi cuenta, me pidieron un extracto bancario de los últimos tres meses. Proporcioné dicho extracto, que incluye claramente los tres depósitos realizados al casino.

Al principio, usted dijo que los depósitos no aparecían en el extracto. Después de explicarle que sí aparecían, usted afirmó que el documento era falso o estaba manipulado y me pidió que subiera un extracto original.

Quiero dejar claro que el extracto bancario que proporcioné es original y fue emitido por mi banco. La diferencia en la fecha de la transacción (que muestra el 24 en lugar del 23) se debe al tiempo de procesamiento del banco o del proveedor de pagos, y no a ninguna modificación por mi parte.

Tras todas estas explicaciones, adjunto el mismo extracto bancario porque no dispongo de otro. Lo descargué directamente de mi banco en su formato original.

También he adjuntado capturas de pantalla de los depósitos realizados en el casino, capturas de pantalla del extracto bancario donde aparecen las transacciones con el casino y capturas de pantalla de mi aplicación de banca en línea donde también se pueden ver los depósitos.

El casino no debe contradecirse. Al principio, dijeron que no podían ver las transacciones, después de que les envié numerosos mensajes y correos electrónicos explicando por qué aparecían de esa manera. Luego cambiaron de postura y afirmaron que los documentos eran falsos o habían sido manipulados, y me pidieron que les proporcionara una declaración original.

El extracto bancario es original.

Te envié un correo electrónico con todos los detalles, los extractos de los cheques al casino y mi conversación con el banco. Por favor, revisa mi correo y, si tienes alguna duda, con gusto te responderé.

Estimado Marius17

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su Resolver asignado, Hadi ( hadi.a@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Petra

Estimado Marius17,

Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Hadi y gestionaré tu queja desde aquí. Si algo ha cambiado desde tu última actualización, por favor, avísame.

Estimado Casino Fridayroll,

¿Podría explicar por qué la cuenta del jugador fue suspendida y cerrada permanentemente después de haber sido verificada con éxito y de que se hubieran procesado tres retiros?

Atentamente,

Hadi

Estimado Marius17,

Nos gustaría informarle que su proceso de verificación aún está en curso.

La solicitud actual de documentación sobre el origen de los fondos es necesaria para confirmar los depósitos realizados en su cuenta de casino. Normalmente, esta documentación incluye extractos bancarios de los últimos tres meses, donde se vean claramente todas las transacciones, incluidos los depósitos realizados en nuestra plataforma.

Tenga en cuenta que el documento presentado anteriormente ha sido rechazado, ya que parece haber sido alterado o editado. De acuerdo con la cláusula 7.5 de nuestros Términos y Condiciones, es responsabilidad del jugador proporcionar documentos auténticos y sin modificar durante el proceso de verificación.

Si su dispositivo pudiera estar alterando el documento, le recomendamos descargarlo utilizando un dispositivo diferente o ponerse en contacto con el equipo de soporte de su banco para obtener una versión original directamente.

Estimado Hadi,

Le hemos enviado un correo electrónico con más información. Le rogamos que lo revise lo antes posible.

Atentamente,

Casino Fridayroll

¡Buenos días! He proporcionado todos los documentos que me solicitaron. He adjuntado los extractos de mi cuenta bancaria de Revolut de los últimos tres meses, que muestran los depósitos realizados en su casino. También he adjuntado cada depósito individual realizado en su casino. Todos ellos en formato PDF. Asimismo, he adjuntado capturas de pantalla de las transacciones de mi cuenta en línea a su casino. He adjuntado comprobantes de mis ingresos, extractos bancarios donde se recibe mi salario durante los últimos tres meses. También he adjuntado mis nóminas de los últimos tres meses. He adjuntado absolutamente todos estos documentos. Hay un asunto poco claro por su parte que me genera una pregunta.

Cuando le envié el extracto bancario por primera vez, lo rechazó diciendo que no veía las transacciones de su casino. Tras explicarle que, debido al banco o al proveedor de pagos, la transacción aparecía al día siguiente en el extracto que le había proporcionado, y después de varias explicaciones repetidas durante varios días, me dio otra explicación. Dijo que el extracto bancario no era original y que podría ser falso o estar manipulado. El extracto bancario es original, lo descargué directamente de mi aplicación de banca en línea. No entiendo a qué se refiere con que es falso o está manipulado.

Dicho esto, quiero dejar claro que mi cuenta no es fraudulenta; está verificada. Recibí confirmación de ustedes de que mi cuenta está verificada. Si necesitan algún otro documento, me lo solicitarán. He recibido tres retiros de su casino. No pueden alegar que estoy enviando dinero a una cuenta no verificada. En mi opinión, están actuando de mala fe y no quieren verificar mi extracto bancario con honestidad. Algo no cuadra.

Que me digan varias veces que mi extracto no contiene sus depósitos del casino, y luego cambien de opinión y digan que mi extracto está editado, no me cuadra. No tengo ningún otro extracto que presentar, porque este es el original que descargué de mi aplicación de banca en línea. He colaborado plenamente en este proceso de verificación que están llevando a cabo, pero quiero saber cuál de las dos versiones defienden: o bien los depósitos no aparecen en mi extracto bancario, o siguen creyendo que está editado o es falso, a pesar de que se trata de un PDF original descargado de la banca en línea.

Mi cuenta fue cerrada sin motivo alguno.

Estimado Marius17,

Gracias por su respuesta detallada. ¿Podría aclarar cómo descargó y guardó su extracto bancario de Revolut antes de enviarlo al casino? Por ejemplo, ¿lo abrió o guardó en algún dispositivo antes de enviarlo?

Estimado Casino Fridayroll,

Gracias por la información enviada por correo electrónico. Nos pondremos en contacto con usted en cuanto tengamos más detalles.

Atentamente,

Hadi

Hola. Sí, el documento se descargó y guardó en el teléfono, luego se envió por WhatsApp a otro teléfono que uso para actividades de casino en línea, y desde allí se envió al casino. No uso el teléfono donde tengo mis cuentas bancarias para acceder a sitios web, porque muchos pueden ser fraudulentos y prefiero evitarlo. En cualquier caso, cuando descargas un extracto bancario en tu teléfono, primero debes guardarlo. No hay forma de enviarlo directamente a su sitio web sin guardarlo en el dispositivo. El documento estuvo en formato PDF todo el tiempo.

Sin embargo, no entiendo por qué primero dijeron que mi extracto bancario no mostraba el depósito realizado en el casino, y después afirmaron que el extracto bancario podría haber sido editado o falsificado.

Ahora me informan que mi cuenta está nuevamente en proceso de verificación, a pesar de haber confirmado previamente que ya había sido verificada por completo. Después de procesar tres retiros, han cambiado repentinamente de postura e iniciado otro proceso de verificación, lo cual me parece injustificado y poco claro.

Además, solicito una explicación detallada sobre su afirmación de que mi extracto bancario ha sido alterado o falsificado. He proporcionado un documento original y legítimo, y dicha acusación es grave y requiere una justificación clara.

Además, cuando verificaste mi cuenta y me enviaste la confirmación, realicé exactamente el mismo tipo de transacciones en tu casino, en el mismo formato PDF, y estas fueron aceptadas sin ningún problema en aquel momento. Esto hace que tu postura actual sea aún más incoherente y difícil de comprender.

Por favor, aclare exactamente qué problema ha identificado en el documento que presenté y proporcione una explicación concreta y razonada de su decisión.

Espero una respuesta rápida y transparente.

Atentamente,

Estimado Marius17,

Cuando se transfiere un PDF a través de WhatsApp, la aplicación puede modificar los metadatos del archivo de forma que algunos sistemas de verificación lo detecten como una alteración, incluso si el contenido del documento permanece inalterado. Es probable que este sea el origen del problema.

¿Podría descargar un extracto actualizado directamente desde su aplicación Revolut y enviarlo al correo electrónico de verificación del casino desde el mismo dispositivo, sin pasarlo por WhatsApp ni ninguna otra aplicación de mensajería? Por favor, envíe también una copia a hadi.a@casino.guru para que yo también pueda revisarlo desde mi perspectiva.

Atentamente,

Hadi

De acuerdo, le enviaré el extracto de cuenta. ¿De qué período lo desea?

Estimado Marius17,

Por favor, envíe el extracto que cubre de enero a marzo de 2026. Descárguelo directamente desde su aplicación Revolut y envíelo a hadi.a@casino.guru desde el mismo dispositivo, sin pasar primero por WhatsApp.

Hadi