Fridayroll Casino - La cuenta del jugador se cierra tras la verificación.

Me gustaría presentar una queja formal con respecto a los problemas que he tenido con el proceso de verificación de cuenta de su casino.

Abrí una cuenta en su casino e hice tres depósitos. Posteriormente gané 4000 €. Cuando intenté retirar mis ganancias, me pidieron que completara el proceso de verificación. Proporcioné todos los documentos requeridos, incluyendo mi documento de identidad, una foto mía y extractos bancarios que mostraban mis depósitos en su casino.

Posteriormente recibí un correo electrónico confirmando que todo estaba en orden y que mi cuenta había sido verificada correctamente. Se procesaron tres solicitudes de retiro.

Sin embargo, el 8 de abril, al intentar acceder a mi cuenta para realizar otro retiro, descubrí que estaba suspendida. Me puse en contacto con el servicio de atención al cliente por chat y me informaron que mi cuenta había sido cerrada permanentemente y no se podía reactivar. Posteriormente, me solicitaron un extracto bancario de los últimos tres meses que mostrara tanto mis ingresos como mis depósitos en el casino.

Cumplí con todos los requisitos y presenté toda la documentación solicitada, incluyendo comprobante de ingresos y extractos bancarios que muestran mis depósitos. El problema parece estar relacionado con un depósito realizado el 23 de marzo. Si bien realicé el depósito ese día, el proveedor de pagos o el banco procesó la transacción el 24, por lo que aparece como tal en mi extracto bancario.

A pesar de las múltiples explicaciones enviadas por correo electrónico y chat en vivo, su equipo de soporte insiste en que mi extracto bancario no muestra transacciones con su casino. Les he explicado claramente que esta discrepancia se debe al proveedor de pagos o al tiempo de procesamiento del banco. Sin embargo, mi extracto bancario ha sido etiquetado erróneamente como "falso", a pesar de ser un documento original descargado directamente de mi aplicación de banca en línea.

El extracto muestra claramente los tres depósitos: dos el día 4 y uno el día 24 (correspondiente al depósito realizado el día 23). Incluso he adjuntado un comprobante de mi banco que confirma por qué la transacción aparece el día 24.

A pesar de todo esto, su equipo sigue reteniendo mis documentos y se niega a completar el proceso de verificación. También les sugerí que contactaran al proveedor de pagos para verificar la transacción del día 24 y confirmar que se realizó a su casino, pero ignoraron mi solicitud.

Además, no entiendo el motivo de la suspensión y el cierre de mi cuenta después de que ya había sido verificada. He explicado este problema en varios correos electrónicos, pero siento que recibo respuestas automáticas en lugar de la asistencia adecuada. Cabe mencionar que el extracto bancario tiene exactamente tres meses de antigüedad. Como me solicitaron, confirmo que las tres transacciones realizadas a su casino aparecen en el extracto bancario que les proporcioné. Asimismo, les informo que descargué cada transacción en formato PDF desde su sitio web.

Solicito amablemente una revisión exhaustiva de mi caso y una explicación clara de sus acciones.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Marius17,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

Por favor, comprenda que el proceso KYC (Conozca a su cliente) es fundamental e indispensable. Durante este proceso, el casino se asegura de que el dinero se envíe a su legítimo propietario. Dado que no pueden supervisar físicamente a todos los jugadores ni verificar su identificación y documentación, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y este proceso exhaustivo puede tardar algunos días hábiles.

• ¿Podría indicarnos en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Qué documentos específicos se solicitaron durante el proceso de verificación?
• ¿Puede confirmar la fecha en que presentó los documentos requeridos para la verificación?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Petra