Frostybet Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

Me registré e hice mi primer depósito en Frostybet Casino el 12 de octubre. Deposité 200 € y recibí 200 € de bono. Leí los términos y condiciones del bono y descubrí que podía jugar a Big Bass Bonanza y Triple Tigers con apuestas de 5 €. Cumplí con los requisitos de apuesta sin infringir ninguno de los términos y condiciones del bono. Después de apostar, me quedaban 1995 €.

Verifiqué mi cuenta como de costumbre y solicité un retiro. Sin embargo, se negaron a pagarme mis ganancias, alegando que había infringido los términos y condiciones del bono. Declararon lo siguiente:

"12.10 La Compañía se reserva el derecho, a su entera discreción, de anular cualquier ganancia y perder cualquier saldo (ganancias y depósitos) en su cuenta de apuestas, de rescindir el Acuerdo y/o de suspender la prestación de los Servicios o desactivar su cuenta si:

i) identificamos que usted ha disfrazado, interferido o tomado medidas para disfrazar o interferir de cualquier manera con la dirección IP de cualquier dispositivo utilizado para acceder a nuestro Sitio (como usar una Red Privada Virtual 'VPN');

ii) llega a nuestro conocimiento que el cliente utilizó documentos falsificados (fotografías, documentos escaneados, capturas de pantalla, etc.) durante el procedimiento de verificación o en cualquier momento mientras el Acuerdo esté activo;

iii) existe una sospecha razonable de que usted ha cometido o ha intentado cometer abuso de bonificaciones, ya sea por su cuenta o como parte de un grupo; o

iv) usted está involucrado en cualquier actividad fraudulenta, colusoria, de manipulación u otra actividad ilegal en relación con su participación o la de terceros, o utiliza cualquier método, técnica o dispositivo de hardware asistido por software".

Sin embargo, no he usado ninguna VPN, solo una conexión a internet normal compartida entre mi teléfono y mi portátil. Los documentos que presenté no están falsificados ni alterados; son completamente auténticos. La empresa afirma que aproveché el bono, lo cual no es cierto. Deposité dinero en el sitio porque ofrecían un buen bono de bienvenida para nuevos clientes.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Frostybet Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías informarme cuánto tiempo fuiste jugador en el casino y cuándo exactamente se bloqueó tu cuenta?
• ¿Su cuenta fue bloqueada sólo después de que se completó la verificación de su identidad?
• ¿Podría enumerar los documentos que presentó durante el proceso de verificación?

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Jugué en el casino por primera vez el 12 de octubre y usé el bono de bienvenida. Tras completar los requisitos de apuesta, intenté retirar mis ganancias, pero fueron rechazadas y el casino reembolsó mi depósito de 200 €.

El acceso a mi cuenta no ha sido bloqueado y todavía puedo iniciar sesión en el sitio normalmente.

He enviado al casino amplia documentación para verificar mi identidad.

Les he proporcionado:

Licencia de conducir (fotografías de ambos lados)

Una copia de una factura de electricidad (comprobante de domicilio)

Comprobante de forma de pago (extracto bancario)

También tengo una captura de pantalla del sitio web del casino Frostybet que muestra, debajo de mi nombre de usuario, que mi cuenta ha sido verificada.

También adjunté esto a mi queja. ¿Recibiste esta imagen?

Estimado Nettapelaa,

Muchas gracias por compartir todos los detalles y tomarte el tiempo para explicarlo todo con tanta claridad. Te lo agradezco mucho.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutora dedicada, Barbora ( barbora.p@casino.guru ), quien se pondrá en contacto directamente con el casino y gestionará toda la comunicación desde aquí. Queremos ser totalmente transparentes con usted. Anteriormente, algunos de nuestros mensajes a este casino no han recibido respuesta, por lo que es posible que no vuelvan a responder. Sin embargo, haremos todo lo posible para fomentar su cooperación y garantizar que su caso tenga las mayores posibilidades de éxito.

No es necesario que hagas nada en este momento. Tu resolutor se pondrá en contacto contigo a través de este hilo si necesitas algo más.

Atentamente,

Tomás

Hola Nettapelaa,

Lamento escuchar acerca de las dificultades que has estado experimentando.

Mi nombre es Barbora y seré yo quien maneje su queja a partir de ahora.

Como primer paso, me pondré en contacto con un representante del casino fuera de este hilo, ya que actualmente no tenemos un contacto directo con ellos. Mientras tanto, les pido que me mantengan informados si hay alguna novedad.

Atentamente,

Barbora

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Nettapelaa,

He intentado contactar al casino varias veces, pero no he tenido éxito. Lamentablemente, sin su cooperación, es poco lo que se puede lograr. Marcaré la queja como no resuelta en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la baja en la calificación del casino causada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar su enfoque. Si el casino decide responder, reabriremos la queja y le notificaremos por correo electrónico.

Lamentablemente, dado que el Casino Frostybet está regulado por la Autoridad de Juegos de Curazao (CGA), también conocida como la Junta de Control de Juegos de Curazao (GCB), actualmente no existe un proceso formal para gestionar las quejas de jugadores individuales. La CGA ha declarado públicamente que no tiene autoridad para mediar en disputas ni arbitrar entre jugadores y operadores, por lo que no puede exigir compensaciones ni ofrecer resoluciones vinculantes.

Sin embargo, la CGA también ha reconocido que las quejas de los jugadores son valiosas para identificar posibles incumplimientos de las obligaciones de licencia. Están trabajando activamente en la implementación de medidas para abordar estos asuntos de forma más eficaz en el futuro. Por ello, sigue siendo recomendable presentar su queja a través de su formulario de contacto oficial o enviando un correo electrónico a su dirección: complaints@cga.cw .

Asegúrese de incluir el nombre del operador del casino en su envío, ya que omitir esta información puede resultar en que la queja sea ignorada.

Puede encontrar más orientación sobre cómo presentar quejas a los reguladores en este enlace .

Lamento mucho no poder ofrecer una resolución más favorable en este caso.

Atentamente,

Barbora

Gurú del casino