Frumzi Casino - Los depósitos de los jugadores fueron aceptados sin verificación.

Se aceptan depósitos elevados sin verificación y se mantienen las promociones incluso después de que se revele un problema con el juego.

Presento esta queja en relación con mi experiencia con Frumzi.

En un período de tiempo relativamente corto, pude depositar más de 8.000 €. Estos depósitos se realizaron en rápida sucesión, incluyendo múltiples transacciones con minutos de diferencia, y en algunos casos después de intentos fallidos o rechazados.

En el momento en que se aceptaron estos depósitos, mi cuenta parecía seguir sin verificar. A pesar del nivel y el patrón de actividad, no experimenté ninguna restricción significativa, solicitud de verificación ni intervención alguna.

Desde mi punto de vista, el patrón de depósitos indicaba una actividad creciente y de alta frecuencia, pero pude seguir depositando sin interrupción.

También quisiera destacar un punto crucial en este caso. Informé explícitamente al operador que estaba experimentando un grave problema con el juego y que me preocupaba mi salud mental. Esto se lo comuniqué directamente.

A pesar de esta información, seguí recibiendo comunicaciones promocionales, incluyendo bonos por depósito, ofertas de reembolso y incentivos que me animaban a realizar más depósitos.

Algunos ejemplos de estas comunicaciones son:

Ofertas de bonos por depósito

Reembolsos y recompensas VIP.

Mensajes promocionales que fomentan una mayor actividad.

Estas comunicaciones se enviaron después de que le expliqué mi situación al operador.

Desde mi punto de vista, no se aplicaron salvaguardas, restricciones ni medidas de protección adicionales a mi cuenta tras esta divulgación. En cambio, la actividad promocional continuó.

Posteriormente, planteé mis inquietudes directamente al operador, pero no recibí una solución satisfactoria. El único reembolso que me ofrecieron fue el saldo restante (38,91 €), lo cual no resuelve los problemas planteados.

Solicito que este asunto sea revisado en su totalidad, específicamente:

Si se llevaron a cabo las comprobaciones de KYC/verificación adecuadas.

Si se aplicaron medidas de control adecuadas y salvaguardias para el juego responsable.

Si mi revelación sobre mi problema con el juego y mis problemas de salud mental fue manejada adecuadamente.

Si era apropiado que las comunicaciones promocionales continuaran después de esta divulgación

Si la aceptación de depósitos repetidos de alta frecuencia se manejó adecuadamente.

Busco una solución justa basada en una revisión completa de la actividad de mi cuenta, incluyendo la posibilidad de un reembolso.

Estoy dispuesto a proporcionar toda la documentación justificativa, incluido el historial de depósitos y las comunicaciones con el operador.

En base a lo anterior, solicito una resolución justa tras una revisión exhaustiva de la actividad de mi cuenta. En concreto, solicito el reembolso total de todos los depósitos realizados, ya que considero que no se aplicaron las medidas de seguridad adecuadas después de que revelara mi situación.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimada Blondie2026,

En primer lugar, le pido disculpas sinceras por haber omitido la información sobre su adicción al juego en su solicitud inicial. Comprendo perfectamente la importancia de este asunto y lamento profundamente cualquier estrés adicional que esto le haya podido causar.

Muchas gracias por presentar su queja y por compartir su situación con nosotros. Lamento mucho lo que está pasando y quiero asegurarle que haremos todo lo posible por ayudarle.

Como ya se mencionó, si usted aporta pruebas suficientes, podremos proceder con el proceso de resolución y abogar en su nombre.

Para comprender mejor su situación y poder ayudarle de la forma más eficaz posible, ¿podría aclarar lo siguiente?

• ¿Actualmente puedes iniciar sesión en tu cuenta?
• ¿Recibiste alguna comunicación específica de Frumzi con respecto a su proceso de verificación?
• ¿Hubo alguna indicación por parte del operador de que tomarían medidas con respecto a su situación?

Si dispone de alguna comunicación o documentación que respalde esta información, no dude en compartirla con nosotros, ya que podría ayudarnos a avanzar de forma más eficiente.

Entendemos que las situaciones relacionadas con la ludopatía pueden ser especialmente difíciles y agradecemos sinceramente su honestidad. Haremos todo lo posible por ayudarle a resolver este asunto cuanto antes.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petra

Estimada Blondie2026,

Gracias por su respuesta y por proporcionar los detalles anteriores.

• ¿Podría proporcionarnos las pruebas mencionadas anteriormente?
• Además, ¿podría compartir cualquier otra comunicación que haya tenido con el casino? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviar todos los documentos a petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla directamente en el hilo.

Gracias de nuevo por su colaboración.

Atentamente,

Petra

Hola, Blondie2026:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Querida Petra,

Gracias por su respuesta.

Ya he remitido todas las pruebas pertinentes, tal como se solicitó.

Esto incluye:

• Mi correo electrónico al casino en junio de 2025 revelaba claramente que estaba experimentando problemas con el juego y expresaba mi preocupación por mi salud mental.

• Tras esta declaración, seguí recibiendo correos electrónicos promocionales y ofertas de bonificación.

• La actividad de la cuenta muestra múltiples depósitos crecientes realizados en rápida sucesión.

• Pruebas de que mi cuenta permaneció sin verificar hasta finales de marzo de 2026.

• Registros de bonificaciones y recompensas en efectivo que se agregaron a mi cuenta a pesar de mi declaración previa.

A pesar de haber informado explícitamente al casino de mi vulnerabilidad, continuaron enviándome material promocional e incentivos, lo que creo que contribuyó directamente a que continuara y aumentara mi actividad de juego.

Además, la cuenta permaneció sin verificar durante un período prolongado mientras se aceptaban depósitos sustanciales. Esto genera serias preocupaciones con respecto al cumplimiento de las obligaciones de juego responsable y protección al cliente.

Ante estos fallos, no creo que un gesto de buena voluntad sea suficiente. Solicito el reembolso íntegro de las pérdidas sufridas, ya que el operador no tomó las medidas adecuadas para proteger a un cliente vulnerable y, en cambio, siguió fomentando su gasto.

Aunque la cuenta ya ha sido cerrada, solo pude aportar esta evidencia porque la capturé con antelación. De lo contrario, no habría podido demostrar la magnitud de estos problemas.

Por favor, confirme que esta solicitud de reembolso total se está considerando como parte de mi reclamación.

Atentamente,

Querida Blondie2026

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su Resolver Kubo dedicado " rel="noopener noreferrer" target="_blank">( jakub.m@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Petra

Gracias, brillante Petra, gracias.

Estimada Blondie2026 ,

Es un placer conocerle virtualmente. Me llamo Kubo y me encargaré de su reclamación a partir de ahora.

Si ha recibido alguna actualización o información nueva desde su último mensaje, no dude en compartirla conmigo.

Siguiendo nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante del Casino Frumzi a participar en esta conversación. Su presencia facilitará una resolución más ágil y eficaz de su caso.

Estimado Casino Frumzi ,

¿Podría proporcionarme una explicación detallada de este caso? En concreto, agradecería que me informaran sobre por qué la cuenta del jugador permaneció activa, a pesar de que el 27 de junio de 2025 envió una declaración clara sobre su problema con el juego a la dirección de correo electrónico de atención al cliente correspondiente.

Su respuesta exhaustiva es fundamental para garantizar una resolución justa, responsable y transparente de este asunto.

Gracias de antemano por su cooperación y pronta atención a este asunto.

Atentamente,

Kubo

Querido Kubo,

Gracias por su mensaje y por hacerse cargo de la gestión de mi queja.

Hasta el momento, no he recibido ninguna solución satisfactoria por parte de Frumzi Casino. Mi situación sigue siendo la misma: a pesar de haber recibido un correo electrónico claro el 27 de junio de 2025 indicando que tenía un problema con el juego y solicitando las medidas pertinentes, mi cuenta permaneció activa y se siguieron aceptando depósitos.

Agradecería que Frumzi Casino proporcionara una explicación completa de:

1. ¿Por qué mi cuenta no fue restringida, suspendida o cerrada inmediatamente después de que se revelara mi problema con el juego?
2. Por qué se aceptaron más depósitos después de esa revelación.
3. ¿Qué procedimientos de juego seguro se siguieron, en caso de que se haya aplicado alguno?
4. ¿Por qué no se tomó ninguna medida efectiva a pesar de la gravedad del correo electrónico?
5. Si el equipo de soporte remitió mi mensaje internamente al departamento de juego responsable.

Creo que el casino no actuó con responsabilidad tras tener conocimiento de un problema con el juego. Debido a esta negligencia, solicito el reembolso total de todos los depósitos realizados.

Me complace que Frumzi Casino se sume al debate y responda públicamente.

Atentamente,

Rubia2026

Estimados,

Gracias por contactarnos.

Le solicitamos amablemente al cliente que nos proporcione una prueba de haber solicitado el cierre de su caso por "Problema grave con el juego". Hemos revisado minuciosamente su caso y no encontramos ninguna mención al respecto en sus correos electrónicos. Dicha prueba nos permitirá investigar el caso a fondo y resolver el problema.

¡Gracias de antemano!

Atentamente,

Equipo Frumzi

Estimado equipo Frumzi,

Gracias por su respuesta.

Todas las pruebas relacionadas con mis solicitudes y revelaciones ya se proporcionaron por correo electrónico a Petra, y confío en que esta información también se le haya remitido a Kubo desde Casino Guru como parte de la revisión del caso en curso.

Esto incluía pruebas que demostraban que había revelado graves problemas con el juego y que había solicitado medidas de intervención/cierre de cuenta.

Por lo tanto, le pido que revise minuciosamente toda la correspondencia y los archivos adjuntos ya enviados antes de sugerir que no existe ninguna prueba.

Como ya he indicado anteriormente, solicito un reembolso completo debido a las graves deficiencias en la intervención en materia de juego responsable y en la gestión de la cuenta en este caso.

Espero su respuesta tras una revisión interna exhaustiva.

Estimada Blondie2026 ,

He revisado detenidamente todas las pruebas que usted proporcionó anteriormente; sin embargo, lamentablemente, muchas carecen del contexto necesario para evaluar adecuadamente la situación. Varias capturas de pantalla aparecen incompletas y no muestran con claridad la cronología ni el contenido de la comunicación.

Según la información disponible, usted reveló su problema con el juego el 27 de junio de 2025, pero no parece haber habido ninguna otra comunicación al respecto posteriormente. También mencionó haber recibido correos electrónicos promocionales; sin embargo, no hay evidencia de que la situación se agravara posteriormente ni de que solicitara repetidamente el cierre de su cuenta debido a problemas relacionados con el juego.

La única evidencia adicional disponible hasta el momento data del 9 de abril de 2026; específicamente, la respuesta del casino confirmando el cierre de su cuenta y su disposición a reembolsar ciertos fondos. Sin embargo, incluso en este caso, su solicitud o mensaje original que dio lugar a dicha respuesta no figura entre las pruebas proporcionadas.

¿Podría aclarar cuántos intentos de escalamiento realizó en total y proporcionar evidencia más estructurada y completa para cada intento? Idealmente, esto debería incluir capturas de pantalla completas que muestren las fechas, los encabezados de los correos electrónicos, el contenido de los mensajes y cualquier respuesta recibida. No dude en enviar la información relevante a mi dirección de correo electrónico: jakub.m@casino.guru .

Gracias por su cooperación.

Querido Kubo,

Gracias por tu mensaje.

Quiero aclarar que las pruebas que he aportado sí muestran la cronología pertinente, incluyendo la revelación de mi problema con el juego, los mensajes promocionales continuos, el saldo de la cuenta/la actividad promocional y la referencia al reembolso posterior.

El reembolso al que se refiere Frumzi fue de tan solo unos 34/38 € del saldo restante de mi cuenta. No representó un reembolso significativo ni una solución a los depósitos realizados después de que se revelara mi problema con el juego.

La razón por la que hubo poca comunicación de seguimiento después de mi denuncia inicial es que Frumzi no respondió ni intervino adecuadamente. También tengo varios correos electrónicos adicionales en los que solicité reembolsos y planteé las mismas preocupaciones, los cuales fueron ignorados o no se atendieron correctamente.

Te enviaré todo de nuevo en un formato más estructurado, incluyendo capturas de pantalla completas con fechas, encabezados de correo electrónico, contenido de los mensajes, correos electrónicos promocionales, actividad de la cuenta y las respuestas del casino, cuando estén disponibles.

Con todo respeto, creo que mi caso podría estar siendo ignorado, ya que la cuestión clave no es simplemente si solicité repetidamente el cierre de mi cuenta, sino que revelé claramente mi problema con el juego el 27 de junio de 2025 y el casino no actuó de forma apropiada posteriormente. Continuaron permitiendo la actividad y enviando incentivos promocionales.

Por favor, revise detenidamente toda la información una vez que se la envíe, ya que creo que demuestra graves deficiencias en la gestión del juego responsable.

Atentamente,

Rubia2026

Estimada Blondie2026 ,

Permítanme aclarar nuestra postura con respecto a las quejas relacionadas con la autoexclusión.

Al gestionar estos casos, seguimos un protocolo coherente. En concreto, creemos que cuando un jugador solicita la autoexclusión y no recibe respuesta o recibe una respuesta irrelevante del casino, debería hacer un esfuerzo razonable para asegurarse de que la solicitud se entregó y acusó recibo correctamente . Enviar un solo correo electrónico no siempre es suficiente, sobre todo cuando estas solicitudes se procesan manualmente y, lamentablemente, pueden pasar desapercibidas.

Además, si aceptáramos una sola solicitud sin respuesta como punto de partida definitivo para el proceso de autoexclusión, esto podría dar lugar a abusos del sistema. Los jugadores podrían enviar una solicitud y, si no reciben respuesta, seguir jugando sin riesgo, esperando que Casino Guru posteriormente les reembolse el dinero. Lamentablemente, no podemos respaldar este enfoque.

En su caso, solo se ha aportado una prueba relevante: un correo electrónico enviado el 27 de junio de 2025 a las 20:56, en el que mencionaba su preocupación por un grave problema de ludopatía y solicitaba que cesara la comunicación promocional. Sin embargo, este mensaje fue enviado como respuesta a un correo electrónico promocional recibido ese mismo día a las 17:16.

Aunque el punto de contacto parece pertenecer al servicio de atención al cliente oficial del casino, es bastante común que las respuestas a los correos electrónicos de marketing se gestionen de forma diferente a las consultas directas de soporte. Por lo tanto, es posible que su mensaje haya pasado desapercibido o que no haya llegado al departamento correspondiente.

Lamentablemente, no se han documentado más intentos de contactar con el casino por su parte entre esa fecha y el 9 de abril de 2026, cuando su cuenta se cerró inmediatamente después de su solicitud. Si bien mencionó tener direcciones de correo electrónico adicionales, aún no las ha proporcionado y, sin ellas, no podemos continuar con el caso.

Ha transcurrido una semana desde que indicó que enviaría las pruebas restantes, pero aún no he recibido nada. No obstante, extenderé el plazo una vez más para darle tiempo adicional para proporcionar la documentación solicitada.

Gracias por su comprensión y cooperación.