Frumzi Casino - Los depósitos de los jugadores fueron aceptados sin verificación.

Se aceptan depósitos elevados sin verificación y se mantienen las promociones incluso después de que se revele un problema con el juego.

Presento esta queja en relación con mi experiencia con Frumzi.

En un período de tiempo relativamente corto, pude depositar más de 8.000 €. Estos depósitos se realizaron en rápida sucesión, incluyendo múltiples transacciones con minutos de diferencia, y en algunos casos después de intentos fallidos o rechazados.

En el momento en que se aceptaron estos depósitos, mi cuenta parecía seguir sin verificar. A pesar del nivel y el patrón de actividad, no experimenté ninguna restricción significativa, solicitud de verificación ni intervención alguna.

Desde mi punto de vista, el patrón de depósitos indicaba una actividad creciente y de alta frecuencia, pero pude seguir depositando sin interrupción.

También quisiera destacar un punto crucial en este caso. Informé explícitamente al operador que estaba experimentando un grave problema con el juego y que me preocupaba mi salud mental. Esto se lo comuniqué directamente.

A pesar de esta información, seguí recibiendo comunicaciones promocionales, incluyendo bonos por depósito, ofertas de reembolso y incentivos que me animaban a realizar más depósitos.

Algunos ejemplos de estas comunicaciones son:

Ofertas de bonos por depósito

Reembolsos y recompensas VIP.

Mensajes promocionales que fomentan una mayor actividad.

Estas comunicaciones se enviaron después de que le expliqué mi situación al operador.

Desde mi punto de vista, no se aplicaron salvaguardas, restricciones ni medidas de protección adicionales a mi cuenta tras esta divulgación. En cambio, la actividad promocional continuó.

Posteriormente, planteé mis inquietudes directamente al operador, pero no recibí una solución satisfactoria. El único reembolso que me ofrecieron fue el saldo restante (38,91 €), lo cual no resuelve los problemas planteados.

Solicito que este asunto sea revisado en su totalidad, específicamente:

Si se llevaron a cabo las comprobaciones de KYC/verificación adecuadas.

Si se aplicaron medidas de control adecuadas y salvaguardias para el juego responsable.

Si mi revelación sobre mi problema con el juego y mis problemas de salud mental fue manejada adecuadamente.

Si era apropiado que las comunicaciones promocionales continuaran después de esta divulgación

Si la aceptación de depósitos repetidos de alta frecuencia se manejó adecuadamente.

Busco una solución justa basada en una revisión completa de la actividad de mi cuenta, incluyendo la posibilidad de un reembolso.

Estoy dispuesto a proporcionar toda la documentación justificativa, incluido el historial de depósitos y las comunicaciones con el operador.

En base a lo anterior, solicito una resolución justa tras una revisión exhaustiva de la actividad de mi cuenta. En concreto, solicito el reembolso total de todos los depósitos realizados, ya que considero que no se aplicaron las medidas de seguridad adecuadas después de que revelara mi situación.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimada Blondie2026,

En primer lugar, le pido disculpas sinceras por haber omitido la información sobre su adicción al juego en su solicitud inicial. Comprendo perfectamente la importancia de este asunto y lamento profundamente cualquier estrés adicional que esto le haya podido causar.

Muchas gracias por presentar su queja y por compartir su situación con nosotros. Lamento mucho lo que está pasando y quiero asegurarle que haremos todo lo posible por ayudarle.

Como ya se mencionó, si usted aporta pruebas suficientes, podremos proceder con el proceso de resolución y abogar en su nombre.

Para comprender mejor su situación y poder ayudarle de la forma más eficaz posible, ¿podría aclarar lo siguiente?

• ¿Actualmente puedes iniciar sesión en tu cuenta?
• ¿Recibiste alguna comunicación específica de Frumzi con respecto a su proceso de verificación?
• ¿Hubo alguna indicación por parte del operador de que tomarían medidas con respecto a su situación?

Si dispone de alguna comunicación o documentación que respalde esta información, no dude en compartirla con nosotros, ya que podría ayudarnos a avanzar de forma más eficiente.

Entendemos que las situaciones relacionadas con la ludopatía pueden ser especialmente difíciles y agradecemos sinceramente su honestidad. Haremos todo lo posible por ayudarle a resolver este asunto cuanto antes.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petra

Estimada Blondie2026,

Gracias por su respuesta y por proporcionar los detalles anteriores.

• ¿Podría proporcionarnos las pruebas mencionadas anteriormente?
• Además, ¿podría compartir cualquier otra comunicación que haya tenido con el casino? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviar todos los documentos a petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla directamente en el hilo.

Gracias de nuevo por su colaboración.

Atentamente,

Petra

Hola, Blondie2026:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Querida Petra,

Gracias por su respuesta.

Ya he remitido todas las pruebas pertinentes, tal como se solicitó.

Esto incluye:

• Mi correo electrónico al casino en junio de 2025 revelaba claramente que estaba experimentando problemas con el juego y expresaba mi preocupación por mi salud mental.

• Tras esta declaración, seguí recibiendo correos electrónicos promocionales y ofertas de bonificación.

• La actividad de la cuenta muestra múltiples depósitos crecientes realizados en rápida sucesión.

• Pruebas de que mi cuenta permaneció sin verificar hasta finales de marzo de 2026.

• Registros de bonificaciones y recompensas en efectivo que se agregaron a mi cuenta a pesar de mi declaración previa.

A pesar de haber informado explícitamente al casino de mi vulnerabilidad, continuaron enviándome material promocional e incentivos, lo que creo que contribuyó directamente a que continuara y aumentara mi actividad de juego.

Además, la cuenta permaneció sin verificar durante un período prolongado mientras se aceptaban depósitos sustanciales. Esto genera serias preocupaciones con respecto al cumplimiento de las obligaciones de juego responsable y protección al cliente.

Ante estos fallos, no creo que un gesto de buena voluntad sea suficiente. Solicito el reembolso íntegro de las pérdidas sufridas, ya que el operador no tomó las medidas adecuadas para proteger a un cliente vulnerable y, en cambio, siguió fomentando su gasto.

Aunque la cuenta ya ha sido cerrada, solo pude aportar esta evidencia porque la capturé con antelación. De lo contrario, no habría podido demostrar la magnitud de estos problemas.

Por favor, confirme que esta solicitud de reembolso total se está considerando como parte de mi reclamación.

Atentamente,

Querida Blondie2026

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su Resolver Kubo dedicado " rel="noopener noreferrer" target="_blank">( jakub.m@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Petra

Gracias, brillante Petra, gracias.

Estimada Blondie2026 ,

Es un placer conocerle virtualmente. Me llamo Kubo y me encargaré de su reclamación a partir de ahora.

Si ha recibido alguna actualización o información nueva desde su último mensaje, no dude en compartirla conmigo.

Siguiendo nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante del Casino Frumzi a participar en esta conversación. Su presencia facilitará una resolución más ágil y eficaz de su caso.

Estimado Casino Frumzi ,

¿Podría proporcionarme una explicación detallada de este caso? En concreto, agradecería que me informaran sobre por qué la cuenta del jugador permaneció activa, a pesar de que el 27 de junio de 2025 envió una declaración clara sobre su problema con el juego a la dirección de correo electrónico de atención al cliente correspondiente.

Su respuesta exhaustiva es fundamental para garantizar una resolución justa, responsable y transparente de este asunto.

Gracias de antemano por su cooperación y pronta atención a este asunto.

Atentamente,

Kubo