FS Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin justificación clara.

He recibido la siguiente respuesta del casino:

Tu cuenta ha sido bloqueada por infringir la Regla 8.3 (uso de información de terceros). Se prohíbe la creación de nuevas cuentas y el uso continuado del sitio web.

Esta es la primera vez que el casino me da una razón para bloquear mi cuenta. Antes de recibir este mensaje, no se me había presentado ninguna acusación, explicación ni prueba específica.

Niego categóricamente estas acusaciones. Jamás he utilizado a sabiendas información de terceros y no se me ha proporcionado ninguna prueba que demuestre cómo supuestamente infringí la Regla 8.3.

Registré mi cuenta el 22 de marzo de 2026, reclamé un bono por depósito y jugué tanto a juegos de casino en vivo como a tragamonedas. Durante todo el período en que estuve activo, el casino nunca me planteó ningún problema con respecto a mi cuenta. En cambio, mantuvimos una comunicación relacionada con el proceso de verificación de identidad (KYC).

El casino ha confiscado un saldo aproximado de 3050 €, limitándose a mencionar brevemente un número de regla y formular una acusación general. No se han revelado detalles específicos sobre la información supuestamente utilizada, la fecha en que se habría producido la infracción ni las pruebas que respaldan esta conclusión.

Solicito respetuosamente al casino que proporcione:

Una explicación detallada de la presunta infracción;

La información específica que se alega que pertenecía a un tercero;

Pruebas que respaldan la acusación;

Una explicación de por qué no se planteó este problema durante el proceso KYC si tales preocupaciones realmente existían.

En este punto, considero que el casino no ha justificado ni el cierre de mi cuenta ni la confiscación de mis fondos. Solicito amablemente a Casino Guru que solicite al casino pruebas que respalden esta decisión y que me ayude a obtener una explicación transparente.

Gracias por su ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado yuma7rin,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Superaste la verificación antes de perder el acceso a la cuenta?
• ¿Cuándo se bloqueó exactamente tu cuenta?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino con respecto a las acusaciones formuladas en su contra? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en jean.s@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Vaquero

Querida Jean,

Gracias por su respuesta.

Para responder a sus preguntas:

No, no completé la verificación antes de perder el acceso a mi cuenta. El proceso KYC aún estaba en curso y me comunicaba con el casino respecto a los requisitos de verificación.

Mi cuenta fue bloqueada el 8 de junio de 2026. En esa fecha, recibí un correo electrónico del casino indicando que mi cuenta había sido bloqueada debido a una supuesta violación de la Regla 8.3 (uso de información de terceros).

Le he reenviado el correo electrónico de notificación del casino a su dirección de correo electrónico para que pueda revisar la comunicación y la acusación formulada en mi contra.

También quisiera recalcar que, antes de recibir este correo electrónico, el casino nunca me había informado de ninguna preocupación respecto al supuesto uso de información de terceros. La acusación se formuló sin aportar ninguna prueba ni explicación detallada.

Gracias por su ayuda, y por favor, avíseme si necesita información adicional.

Atentamente,

yuma7rin

Gracias. He recibido su correo electrónico.

Entiendo que su cuenta estaba en proceso de verificación KYC.

¿Podría indicarme qué documentos solicitó el casino y cuáles ha proporcionado usted?

Usted mencionó que se estaba comunicando con el casino con respecto a los requisitos de verificación. Para comprender lo sucedido, ¿podría enviarnos su correspondencia con el casino? jean.s@casino.guru ¿

Querida Jean,

Gracias por su respuesta.

Como parte del proceso KYC (Conozca a su cliente), el casino solicitó documentos para verificar mi identidad, dirección y método de pago.

Adjunté los siguientes documentos:

Un documento de identificación emitido por el gobierno

Una selfie para la verificación de identidad

Comprobante de domicilio

Documentos de verificación de pago

El proceso de verificación aún estaba en curso cuando bloquearon mi cuenta. Durante todo el procedimiento KYC, el casino nunca me informó de ninguna preocupación con respecto al supuesto uso de información de terceros, ni me indicó que hubiera algún problema con los documentos que había presentado.

Tal como solicitó, le he reenviado a su correo electrónico la correspondencia que mantuve con el casino respecto al proceso KYC y los requisitos de verificación. Esto incluye la comunicación relacionada con los documentos solicitados y presentados durante el proceso de verificación.

También quisiera señalar que el casino estaba revisando minuciosamente mis documentos KYC antes de acusarme repentinamente de usar información de terceros. A pesar de esta grave acusación y de haber confiscado aproximadamente 3050 € de mi cuenta, el casino no ha proporcionado ninguna explicación ni prueba que respalde su afirmación.

Por favor, avísame si necesitas información adicional.

Atentamente,

yuma7rin

Estimado yuma7rin

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Samko, ( samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Vaquero

Estimado yuma7rin,

Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu reclamación a partir de ahora.

Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también he invitado a un representante de FS Casino a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso con mayor eficacia.

Estimado FS Casino,

Por favor, proporcione información detallada sobre el problema del jugador, específicamente las razones exactas por las que se cerró la cuenta y se confiscaron las ganancias, incluyendo cualquier presunta violación de las reglas o los términos y condiciones pertinentes.

Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.

Atentamente,

Samuel

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Buenas tardes, Samuel,

Se le ha enviado información detallada sobre este asunto a su correo electrónico. Por favor, revísela lo antes posible.

Gracias.

Hola a todos,

Gracias por la actualización.

Estimado FS Casino,

Gracias por su correo electrónico y por proporcionar la información y las pruebas que lo respaldan. Agradezco su colaboración.

Estimado yuma7rin,

Para asegurarme de comprender plenamente las circunstancias de este caso, me gustaría hacerle algunas preguntas adicionales.

¿Podría confirmar su nombre completo tal como aparece en su cuenta del casino?

Además, ¿podría describir en detalle cómo financió su cuenta de casino y cómo solicitó su retiro? En particular:

• ¿Qué método(s) de pago utilizó para realizar su(s) depósito(s)?
• ¿Las cuentas de pago utilizadas para sus depósitos estaban registradas a su nombre?
• ¿Qué método de pago utilizó para solicitar su retiro?
• ¿La cuenta de pago o la billetera utilizada para el retiro estaba registrada a su nombre?
• De no ser así, ¿podría explicar por qué se utilizó una cuenta de pago o monedero diferente?

Por favor, proporcione la mayor cantidad de detalles posible tanto sobre sus depósitos como sobre su solicitud de retiro.

Esperaré su respuesta antes de proceder con mi evaluación.

Gracias a ambos por su cooperación.

Estimado Samuel,

Gracias por tu mensaje.

Por motivos de privacidad, prefiero no publicar mi nombre completo en esta página de quejas. Si fuera necesario para su verificación, estoy dispuesto a proporcionarlo de forma privada.

Respecto a mi solicitud de depósito y retiro:

Financé mi cuenta de casino utilizando únicamente criptomonedas.

La billetera de criptomonedas que utilicé para mis depósitos era mi billetera personal y estaba bajo mi control.

Solicité el retiro de mi dinero a mi propia cuenta de Jeton.

Mi cuenta de Jeton también está registrada a mi nombre y bajo mi control. Nunca he utilizado ninguna cuenta de pago de terceros ni monedero de criptomonedas para depósitos ni retiros.

También quisiera mencionar un detalle que podría ser relevante. Debido a lo que parece ser un problema de visualización en la plataforma Jeton, mi nombre aparece escrito en caracteres chinos en lugar de su formato habitual. Sin embargo, esta sigue siendo mi cuenta personal de Jeton, registrada a mi nombre. El hecho de que mi nombre aparezca así no significa que la cuenta pertenezca a otra persona.

Si fuera necesario, estoy dispuesto a proporcionar información adicional de forma privada para verificar que tanto la billetera de criptomonedas como la cuenta de Jeton me pertenecen.

Por favor, avísame si necesitas más información.

Hola a todos,

Estimado yuma7rin,

Gracias por su explicación.

Antes de continuar, me gustaría aclarar algunos detalles relacionados con sus métodos de pago y la titularidad de su cuenta.

¿Podría confirmar que la cuenta de Jeton utilizada para el retiro está registrada a su nombre y le pertenece?

Dado que el nombre que aparece en la cuenta de Jeton puede ser relevante para el proceso de verificación, ¿podría proporcionarnos la siguiente información?

• el nombre exacto tal como aparece en su cuenta de Jeton (incluidos los caracteres originales, si corresponde);
• la versión inglesa del nombre;
• cualquier confirmación disponible que demuestre que la cuenta Jeton le pertenece.

Puede proporcionar esta información aquí en el hilo de la queja. Si los documentos o capturas de pantalla contienen información confidencial, puedo marcar los archivos adjuntos como confidenciales antes de su publicación, para que no sean visibles públicamente. Alternativamente, también puede enviarlos directamente a mi correo electrónico ( samuel.s@casino.guru ).

Gracias por su colaboración. Revisaré la información proporcionada antes de continuar.

Estimado Samuel,

Gracias por tu mensaje.

He enviado un correo electrónico a samuel.s@casino.guru con la información solicitada.

El correo electrónico incluye:

Una captura de pantalla de mi perfil de cuenta de Jeton que muestra la información de la cuenta.

Una copia de mi documento de identidad y un comprobante de domicilio para confirmar mi identidad.

Material de referencia sobre la representación en pinyin de mi nombre.

Al registrar mi cuenta de Jeton, ingresé mi información personal correctamente, utilizando mis datos legales. Sin embargo, el nombre que aparece en mi cuenta de Jeton está escrito en pinyin en lugar de en su forma original. Además, el nombre que se muestra utiliza mi apellido anterior, lo que me lleva a creer que la información se extrajo automáticamente de la imagen de mi documento de identidad durante el proceso de verificación de Jeton, en lugar de haber sido ingresada manualmente por mí.

También quisiera señalar que la dirección de correo electrónico y la dirección postal registradas en mi cuenta de Jeton coinciden con mi información personal y con los documentos que presenté.

Aunque el nombre que se muestra difiere en apariencia, la cuenta de Jeton me pertenece y está registrada con mi propia identidad. Nunca he utilizado una cuenta de Jeton ni una cuenta de pago de terceros.

Espero que los documentos que adjunté ayuden a aclarar este asunto. Por favor, avísenme si necesitan información o documentación adicional.

Estimado yuma7rin,

Gracias por la actualización.

Lamentablemente no he recibido ningún correo electrónico suyo en samuel.s@casino.guru ¿Podría comprobar si se envió a la dirección correcta y reenviarlo?

¿Podrías indicarme también desde qué dirección de correo electrónico lo enviaste? Esto me ayudará a verificar si pudo haber sido filtrado o entregado incorrectamente.

Además, agradecería que me aclarara el nombre que aparece en su cuenta de Jeton. Mencionó que muestra su apellido anterior y que cree que esta información se extrajo automáticamente durante el proceso de verificación.

¿Podría explicar cómo cambió su apellido? Por ejemplo, ¿fue por matrimonio, un cambio legal de nombre u otro motivo? Cualquier información adicional sobre este cambio sería útil para la investigación.

Gracias por su cooperación.

Estimado Samuel,

Gracias por tu mensaje.

Me di cuenta de que había enviado accidentalmente mi correo electrónico anterior a la dirección de correo electrónico equivocada. Ahora lo he reenviado a samuel.s@casino.guru .

Por motivos de privacidad, prefiero no revelar mi dirección de correo electrónico públicamente en este hilo de quejas. Sin embargo, puedo confirmar que envié el correo electrónico desde la misma dirección registrada tanto en Casino Guru como en el casino.

En cuanto a mi apellido, cambió debido a mi matrimonio. Para corroborarlo, también he enviado mi certificado de matrimonio por correo electrónico.

En cuanto al nombre que aparece en mi cuenta de Jeton, introduje mi información personal correctamente utilizando mi apellido legal actual cuando registré la cuenta.

Sin embargo, el nombre que aparece en mi cuenta de Jeton está escrito en Pinyin, que es la romanización estándar de los caracteres chinos, y además muestra mi apellido anterior en lugar de mi apellido legal actual.

Desconozco por qué Jeton muestra mi nombre de esta manera, ya que no coincide con la información que ingresé durante el registro. Creo que esto se debe a la forma en que Jeton procesa o muestra la información de identidad verificada, en lugar de la información que yo ingresé personalmente.

Ya he enviado los siguientes documentos por correo electrónico:

Una captura de pantalla de mi perfil de cuenta de Jeton.

Mi documento de identidad.

Mi comprobante de domicilio.

Mi certificado de matrimonio.

Material de referencia que explica la representación en pinyin de mi nombre.

La dirección de correo electrónico y la dirección postal registradas en mi cuenta de Jeton coinciden con la información de mis documentos de identidad y comprobante de domicilio.

A pesar de cómo se muestra el nombre, la cuenta de Jeton me pertenece y está registrada a mi nombre. Nunca he utilizado una cuenta de Jeton ni una cuenta de pago de terceros.

Por favor, avísame si necesitas información adicional.

Hola a todos,

Estimado yuma7rin,

Gracias por su detallada explicación y por reenviar los documentos solicitados. Ya he recibido su correo electrónico y revisado la información que me proporcionó.

Según su explicación, parece que la discrepancia en el apellido que se muestra podría estar relacionada con su matrimonio y la forma en que se presenta su información en su cuenta de Jeton. Asimismo, observo que ha proporcionado documentación que respalda el cambio de apellido, incluido su certificado de matrimonio.

Estimado FS Casino,

Tras revisar la documentación proporcionada por el jugador, le pido amablemente que vuelva a examinar este caso.

Según la información disponible, el jugador ha proporcionado una explicación razonable para la discrepancia en el nombre que aparece en su cuenta de Jeton. Si aún cree que el retiro se solicitó a una cuenta de pago de terceros, infórmele al jugador qué documentos o comprobantes adicionales se requieren para verificar que la cuenta de Jeton le pertenece.

Si el certificado de matrimonio, los documentos de identidad o cualquier otra documentación justificativa pudieran ayudar a resolver esta discrepancia, le animo a que los solicite directamente para que el jugador tenga una oportunidad justa de abordar sus inquietudes.

Espero su respuesta.

Gracias a ambos por su cooperación.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.