FS Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin justificación clara.

He recibido la siguiente respuesta del casino:

Tu cuenta ha sido bloqueada por infringir la Regla 8.3 (uso de información de terceros). Se prohíbe la creación de nuevas cuentas y el uso continuado del sitio web.

Esta es la primera vez que el casino me da una razón para bloquear mi cuenta. Antes de recibir este mensaje, no se me había presentado ninguna acusación, explicación ni prueba específica.

Niego categóricamente estas acusaciones. Jamás he utilizado a sabiendas información de terceros y no se me ha proporcionado ninguna prueba que demuestre cómo supuestamente infringí la Regla 8.3.

Registré mi cuenta el 22 de marzo de 2026, reclamé un bono por depósito y jugué tanto a juegos de casino en vivo como a tragamonedas. Durante todo el período en que estuve activo, el casino nunca me planteó ningún problema con respecto a mi cuenta. En cambio, mantuvimos una comunicación relacionada con el proceso de verificación de identidad (KYC).

El casino ha confiscado un saldo aproximado de 3050 €, limitándose a mencionar brevemente un número de regla y formular una acusación general. No se han revelado detalles específicos sobre la información supuestamente utilizada, la fecha en que se habría producido la infracción ni las pruebas que respaldan esta conclusión.

Solicito respetuosamente al casino que proporcione:

Una explicación detallada de la presunta infracción;

La información específica que se alega que pertenecía a un tercero;

Pruebas que respaldan la acusación;

Una explicación de por qué no se planteó este problema durante el proceso KYC si tales preocupaciones realmente existían.

En este punto, considero que el casino no ha justificado ni el cierre de mi cuenta ni la confiscación de mis fondos. Solicito amablemente a Casino Guru que solicite al casino pruebas que respalden esta decisión y que me ayude a obtener una explicación transparente.

Gracias por su ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado yuma7rin,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Superaste la verificación antes de perder el acceso a la cuenta?
• ¿Cuándo se bloqueó exactamente tu cuenta?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino con respecto a las acusaciones formuladas en su contra? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en jean.s@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Vaquero

Querida Jean,

Gracias por su respuesta.

Para responder a sus preguntas:

No, no completé la verificación antes de perder el acceso a mi cuenta. El proceso KYC aún estaba en curso y me comunicaba con el casino respecto a los requisitos de verificación.

Mi cuenta fue bloqueada el 8 de junio de 2026. En esa fecha, recibí un correo electrónico del casino indicando que mi cuenta había sido bloqueada debido a una supuesta violación de la Regla 8.3 (uso de información de terceros).

Le he reenviado el correo electrónico de notificación del casino a su dirección de correo electrónico para que pueda revisar la comunicación y la acusación formulada en mi contra.

También quisiera recalcar que, antes de recibir este correo electrónico, el casino nunca me había informado de ninguna preocupación respecto al supuesto uso de información de terceros. La acusación se formuló sin aportar ninguna prueba ni explicación detallada.

Gracias por su ayuda, y por favor, avíseme si necesita información adicional.

Atentamente,

yuma7rin

Gracias. He recibido su correo electrónico.

Entiendo que su cuenta estaba en proceso de verificación KYC.

¿Podría indicarme qué documentos solicitó el casino y cuáles ha proporcionado usted?

Usted mencionó que se estaba comunicando con el casino con respecto a los requisitos de verificación. Para comprender lo sucedido, ¿podría enviarnos su correspondencia con el casino? jean.s@casino.guru ¿

Querida Jean,

Gracias por su respuesta.

Como parte del proceso KYC (Conozca a su cliente), el casino solicitó documentos para verificar mi identidad, dirección y método de pago.

Adjunté los siguientes documentos:

Un documento de identificación emitido por el gobierno

Una selfie para la verificación de identidad

Comprobante de domicilio

Documentos de verificación de pago

El proceso de verificación aún estaba en curso cuando bloquearon mi cuenta. Durante todo el procedimiento KYC, el casino nunca me informó de ninguna preocupación con respecto al supuesto uso de información de terceros, ni me indicó que hubiera algún problema con los documentos que había presentado.

Tal como solicitó, le he reenviado a su correo electrónico la correspondencia que mantuve con el casino respecto al proceso KYC y los requisitos de verificación. Esto incluye la comunicación relacionada con los documentos solicitados y presentados durante el proceso de verificación.

También quisiera señalar que el casino estaba revisando minuciosamente mis documentos KYC antes de acusarme repentinamente de usar información de terceros. A pesar de esta grave acusación y de haber confiscado aproximadamente 3050 € de mi cuenta, el casino no ha proporcionado ninguna explicación ni prueba que respalde su afirmación.

Por favor, avísame si necesitas información adicional.

Atentamente,

yuma7rin

Estimado yuma7rin

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Samko, ( samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Vaquero

Estimado yuma7rin,

Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu reclamación a partir de ahora.

Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también he invitado a un representante de FS Casino a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso con mayor eficacia.

Estimado FS Casino,

Por favor, proporcione información detallada sobre el problema del jugador, específicamente las razones exactas por las que se cerró la cuenta y se confiscaron las ganancias, incluyendo cualquier presunta violación de las reglas o los términos y condiciones pertinentes.

Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.

Atentamente,

Samuel