FS Casino - Se retendrán las ganancias de los jugadores.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su problema. Tenga en cuenta que el proceso KYC es muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al legítimo propietario. Dado que no pueden ver físicamente a todos los jugadores ni verificar su identidad y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el proceso KYC a la ligera, y completar este exhaustivo proceso podría tardar varios días hábiles.

• ¿Podrías indicarnos qué documentos ya has proporcionado y cuándo exactamente enviaste el último?
• ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
• ¿Podría proporcionarnos la fecha exacta de su solicitud de verificación inicial?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Catalina

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Hola,

Gracias por tu respuesta.

Para responder a sus preguntas:

1. Documentos proporcionados: He presentado los siguientes documentos varias veces:

Identificación emitida por el gobierno (anverso y reverso)

Comprobante de domicilio (factura de servicios públicos/extracto bancario con nombre y dirección impresos)

Selfie con identificación

Capturas de pantalla de mis métodos de pago (según lo solicitado)

2. Último envío: La última vez que subí los documentos fue el 1 de agosto de 2025. Envié los documentos a través del portal de Vulkan Bet, según las instrucciones. He estado enviando documentos para verificación desde mediados de julio.

3. Formato y puntualidad: Todos los documentos se entregaron puntualmente y en el formato correcto. Me esforcé al máximo para garantizar la claridad y el cumplimiento de sus requisitos.

4. Solicitud de verificación inicial: El 25 de julio de 2025 me enviaron un correo electrónico indicando que debo someterme a otro procedimiento de verificación para poder retirar mis fondos.

Además, he recibido notificaciones de Vulkan Bet en dos ocasiones distintas indicando que mi cuenta se ha verificado correctamente. La primera me la enviaron el 8 de mayo de 2025 y la última el 26 de julio de 2025. A pesar de ello, han seguido retrasando o cancelando mis retiros, alegando la verificación como motivo. Esta inconsistencia es muy preocupante y ha generado frustración y desconfianza innecesarias.

El monto total pendiente de retiro es de aproximadamente $48,000 CAD. Agradecería enormemente su ayuda para resolver este asunto.

Hola,

Gracias por tu respuesta.

¿Podrías reenviarme todas las comunicaciones que has tenido con este casino a katarina.d@casino.guru Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en vivo y cualquier captura de pantalla adjunta.

Por favor, notifícame aquí en el hilo una vez que se haya enviado el correo electrónico.

Esperando su respuesta.

Catalina

Hola,

Extendemos el plazo por 7 días. Tenga en cuenta que, si no responde dentro del plazo establecido o no necesita más ayuda, rechazaremos la queja.

Hola. Te envié un correo electrónico a la dirección que me proporcionaste. Estoy esperando respuesta.

Hola,

Gracias por tu correo electrónico.

He buscado tu correo electrónico y no lo he encontrado. ¿Podrías reenviármelo? Mi correo electrónico es katarina.d@casino.guru .

Por favor, notifícame aquí en este hilo, una vez que se haya enviado el correo electrónico.

Esperando su respuesta,

Catalina

Te envié un correo electrónico. Alguien se hizo pasar por ti con un correo electrónico falso, así que pensé que ya estaba en contacto contigo.

Estimado cairo1414,

Gracias por su mensaje y correo electrónico. Ya le he respondido.

Esperando su respuesta,

Catalina

Hola, cairo1414:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Estoy esperando su respuesta vía correo electrónico.

Hola, cairo1414:

Queríamos informarte de que Katarina, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Katarina conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Katarina se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Estimado cairo1414,

Gracias por sus mensajes, correos electrónicos y paciencia.

¿Podrías confirmar si usaste VPN al registrarte en este casino?

¿Podrías enviarme una notificación donde se indique que has aprobado el KYC? Mi correo electrónico es katarina.d@casino.guru .

¿Has acumulado tus ganancias con la ayuda del bono, por favor?

Esperando su respuesta,

Catalina

Le he enviado un correo electrónico con respecto a esto.

Muchas gracias, cairo1414, por tu colaboración. Ahora transferiré tu queja a mi colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimado cairo1414,

Lamento el problema que está experimentando con el casino. Me pondré en contacto con el casino en su nombre y haré todo lo posible por resolver el asunto lo antes posible.

En este punto, me gustaría invitar a un representante de Vulkan.bet Casino a unirse a esta conversación y ayudar a abordar la queja.

Estimado Casino Vulkan.bet,

¿Podrías por favor brindarnos tus comentarios sobre la situación?

Gracias de antemano por su colaboración y por compartir cualquier información relevante.

Buenas tardes equipo de Casino Guru y cairo1414,

Cairo1414, el proceso de verificación de su cuenta comenzó el 21 de enero. Ese mismo día, se le envió un correo electrónico con una lista de los documentos necesarios para completar con éxito el proceso de verificación.

Si el documento que usted carga no cumple con los requisitos especificados en dicho correo electrónico, éste podría ser rechazado.

Tras proporcionar los documentos necesarios, su cuenta se verificó correctamente y se inició el pago de sus ganancias. Sin embargo, dado que posteriormente obtuvo ganancias sustanciales durante el juego, se realizó una verificación de legitimidad adicional de estas ganancias en colaboración con el proveedor del juego. Una vez completada esta verificación, se reanudaron los pagos.

En ese momento, sin embargo, utilizó nuevos datos de pago que no habían sido verificados previamente, lo que desencadenó un proceso repetido de verificación de cuenta.

Posteriormente, los días 27 y 29 de agosto, se registraron inicios de sesión desde una dirección IP asociada a Alemania, mientras que anteriormente solo se había iniciado sesión desde Canadá. Además, se utilizaron nuevos datos de pago.

Le solicitamos que proporcionara documentos que confirmaran su ubicación en Alemania, pero estos documentos no fueron enviados.

¿Podrías por favor comentar sobre esta situación?

Gracias de antemano por su colaboración.

Estimado Casino Vulkan.bet,

Entiendo y valoro plenamente la importancia de mantener la integridad y seguridad de su plataforma. Sin embargo, quiero aclarar que, aunque el jugador accedió al sitio desde Alemania (un país restringido), no obtuvo ninguna ventaja injusta en ningún momento.

El jugador está verificado como ciudadano y residente de un país sin restricciones, y la ausencia de un bloqueo geográfico efectivo para las regiones restringidas genera preocupaciones con respecto a la transparencia y la experiencia del usuario.

Además, al acceder al sitio desde Alemania, no hay ninguna indicación ni advertencia de que el país esté restringido. Esto permite a los jugadores iniciar sesión, depositar y jugar sin ser informados de posibles limitaciones. Si el casino pretende restringir el acceso desde ciertas jurisdicciones, implementar un bloqueo geográfico adecuado o advertencias visibles sería una solución más fiable y conforme para garantizar la imparcialidad y la integridad regulatoria.

Dadas estas circunstancias, le solicito que reconsidere su decisión y reembolse la totalidad del saldo restante del jugador. Además, explorar soluciones técnicas para la gestión del acceso podría ayudar a prevenir malentendidos similares en el futuro y fortalecer aún más la reputación de su plataforma en cuanto a imparcialidad y transparencia.

Muchas gracias por su tiempo y atención. Espero su respuesta.

Buenas tardes, Stefan,

Gracias por tomarse el tiempo para compartir una explicación tan detallada de su punto de vista sobre esta situación. Actualmente estamos trabajando para resolver el asunto, pero tomará un poco más de tiempo. También es posible que necesitemos información adicional durante el proceso.

Realmente agradecemos su paciencia y cooperación de antemano.

Estimado Casino Vulkan.bet,

Gracias por su actualización y por el trabajo que están realizando para resolver este asunto. Entiendo que el proceso puede requerir más tiempo e información.

Para solucionar esto, ampliaré el plazo otros 7 días.

No dudes en contactarnos si necesitas algo más.

Buenas tardes Stefan y cairo1414,

Cairo1414, luego de nuestra revisión, encontramos que necesitamos actualizar la información del usuario.

Hemos enviado un correo electrónico a la dirección especificada en esta queja con una lista de documentos necesarios para completar el proceso.

Responda a ese correo electrónico con los documentos solicitados lo antes posible.

¡Muchas gracias por su colaboración!

No he recibido ningún correo electrónico. Por favor, reenvíelo.

Estimado Casino Vulkan.bet,

¿Podrías reenviarle el correo electrónico al jugador, ya que ha confirmado que no recibió tu mensaje anterior? Además, ¿podrías especificar cuándo se espera que se pague la solicitud de retiro del jugador?

Gracias por su cooperación. Espero su respuesta.

Hola, finalmente recibí el correo electrónico de Vulkan Bet pidiéndome que subiera lo siguiente:

1) Una foto en la que usted sostiene un documento que confirme su identidad (desdoblado) y un trozo de papel en el que estén escritos un correo electrónico de su cuenta y la fecha de hoy, en manos de una persona.

El problema es que quieren que lo suba a su sitio web, pero no puedo porque me han quitado el acceso.

Por favor, dígame qué debo hacer.

Gracias,

Dorado

Buenas tardes cairo1414,

El acceso a su cuenta en el sitio web ya ha sido restablecido, por lo que puede cargar el documento directamente a través de su perfil o enviarlo en respuesta al correo electrónico que recibió.

¡Gracias de antemano!

He enviado el documento solicitado por correo electrónico, ya que aún no tengo acceso a la cuenta. He incluido a Stefan en copia para mantenerlo informado. Gracias.

Estimado Cairo1414,

Espero que te encuentres bien. ¿Podrías informarme sobre el estado del proceso de verificación? ¿Has podido acceder a tu cuenta del casino?

Espero su respuesta.

No, no las he recibido. Me acaban de enviar otro correo. No entiendo a qué se refieren con "ambas fotos de dos correos que tienes".

Por favor avise.

Hola,

Vulkan Bet afirma que se utilizaron dos direcciones de correo electrónico en mi cuenta. Yo solo he usado mi correo principal, así que si se vinculó otro correo, podría deberse a un acceso no autorizado (pueden comprobar la dirección IP). Si ese es el caso, creo que no debería considerarse mi culpa, ya que nunca autoricé a nadie a acceder a mi cuenta. Además, nunca recibí alertas de inicio de sesión ni correos electrónicos para restablecer la contraseña, y me bloquearon la cuenta, así que no tenía forma de enterarme de nada de esto.

Me gustaría pedirle amablemente a Vulkan Bet que agilice el proceso, ya que he estado esperando una solución y agradecería una actualización oportuna.

Gracias por tu ayuda.

Estimado Casino Vulkan.bet,

Según nuestros últimos hallazgos, nos gustaría proponer una llamada de verificación. ¿Podrían indicarnos si esto sería posible?

Espero su respuesta.

Buenas tardes, cairo1414 y Stefan,

La verificación por vídeo se realizará con la participación de nuestro equipo de soporte, por lo que los detalles sobre la fecha y la hora se acordarán por correo electrónico.

Cairo1414, asegúrese de revisar su correo electrónico para ver si hay mensajes de nuestro equipo de soporte.

Agradecemos su cooperación para completar este proceso.

Estimado Casino Vulkan.bet,

Gracias por su colaboración. ¿Podría informarnos una vez que se haya programado la fecha y hora de la llamada de verificación? Asimismo, ¿sería posible facilitarnos una grabación de la llamada posteriormente?

Espero su respuesta.

Hola,

La reunión que habíamos programado era a las 15:00 UTC del 12 de noviembre de 2025. Todavía estoy esperando el enlace de invitación para Zoom.

Hola Stefan,

Solo quería darles una breve actualización sobre la "reunión".

Una representante de Vulkan Bet organizó una reunión por Zoom y hablamos durante aproximadamente 3 minutos. Me hizo algunas preguntas sobre mi cuenta y luego dio por terminada la reunión.

Dijo que me enviaría un nuevo enlace para continuar nuestra reunión, así que esperé. Esperé dos horas y no recibí nada (había cancelado mi agenda laboral para esta reunión).

Ahora afirma que me envió un enlace dos veces y que no me presenté (lo cual no es cierto) y ahora quiere fijar otra "reunión" para mañana.

Te mantendré informado.

La semana pasada realicé una verificación por video en directo con un representante de Vulkan Bet, respondí a todas sus preguntas y mostré mi pasaporte. El agente me dijo que esperara los resultados.

Desde entonces, he estado recibiendo correos electrónicos repetidos que me piden que haga otra verificación de video, incluyendo mensajes que afirman que no asistí a una videoconferencia que nunca se programó ni se me envió. Parece que su sistema no registra la verificación que ya completé y estoy atrapado en un bucle de mensajes automáticos.

Solicito la ayuda de Casino Guru para solucionar este problema, de modo que Vulkan Bet pueda confirmar que he completado la verificación y liberar mi dinero.

Buenas tardes, cairo1414

Gracias por contactar con nuestro equipo de soporte.

La verificación por vídeo ya se ha completado y hemos podido recabar la información necesaria para responder a las preguntas que formulamos durante la llamada.

En esta etapa, aún necesitamos algo de tiempo para revisar cuidadosamente la información recibida y analizar completamente los datos de la cuenta.

Gracias por su comprensión.

Estimado Casino Vulkan.bet,

Gracias por su respuesta y por la información proporcionada. Por favor, manténganos informados sobre el resultado de la llamada de verificación.

Espero su respuesta.

Por favor, asegúrese de que toda la comunicación se dirija únicamente a mí y a mi correo electrónico oficial: glodeneirish@gmail.com Alguien se está haciendo pasar por mí (probablemente vinculado al otro correo electrónico asociado a mi cuenta/el usuario «gloden213»). No soy yo. Soy el legítimo propietario de la cuenta. Por favor, comuníquense únicamente conmigo.

Muchas gracias a ambos.

Estimado Cairo1414,

Gracias por contactarnos. Quiero asegurarle de inmediato que nos comunicamos únicamente con usted y solo a través de su dirección de correo electrónico confirmada. Comprendo perfectamente lo angustiante y estresante que debe ser esta situación, especialmente con alguien más intentando hablar en su nombre. Tenga la seguridad de que estamos manejando esto con la mayor cautela.

Somos conscientes de la confusión causada por el otro correo electrónico/usuario, pero por ahora, centrémonos en esta queja para poder avanzar de la forma más fluida y segura posible para usted.

Hemos visto su reseña en Trustpilot y queremos que sepa que entendemos por qué sintió la necesidad de compartir sus inquietudes públicamente. Estamos haciendo todo lo posible y creemos firmemente que este caso se resolverá pronto y, con suerte, a su entera satisfacción.

En este momento, estamos esperando que el casino revise la situación y nos informe sobre la llamada de verificación. En cuanto tengamos noticias, me pondré en contacto con usted de inmediato.

Estimado Casino Vulkan.bet,

¿Podrían proporcionarnos información actualizada sobre el estado de la verificación? Además, solicitamos confirmación sobre si el otro usuario ha realizado algún retiro de la cuenta del casino.

Espero su respuesta.

Buenas tardes equipo de Casino Guru y cairo1414,

Cairo1414, hemos revisado los detalles de la llamada de verificación de video así como la información general relacionada con su cuenta.

En primer lugar, después de la revisión, la dirección de correo electrónico original utilizada durante el registro se ha restaurado al perfil de su cuenta.

En segundo lugar, se determinó que reside en la región de Ontario, donde jugar en nuestro sitio web está prohibido según nuestras normas. También se determinó que se utilizaron servicios VPN para acceder al sitio, lo cual tampoco está permitido. Durante la llamada, mencionó haber usado una VPN solo una vez; sin embargo, según los datos que tenemos, hubo varios inicios de sesión desde el área de Montreal.

En vista de lo anterior, no vemos la posibilidad de restablecer el acceso a la cuenta.

Quiero aclarar lo que pasó con mi cuenta de Vulkan.bet.

Vivo en Ontario y nunca intenté eludir ninguna restricción. Es posible que algunas de mis conexiones pasaran por Montreal, pero no fue intencional. Deposité, verifiqué mi cuenta y jugué de buena fe, y en ningún momento el casino me advirtió que Ontario era una región restringida. Si realmente lo era, mi cuenta debería haber sido bloqueada antes de jugar.

Además, mi cuenta fue hackeada después de que el casino restaurara el correo electrónico incorrecto, a pesar de haberles advertido sobre el impostor. Es posible que algunos inicios de sesión los haya realizado el estafador, no yo.

Me parece injusto que me permitieran jugar y depositar, pero que las restricciones solo se aplicaran después de ganar una gran cantidad. Eso da la impresión de que las reglas solo se aplican cuando a alguien se le debe dinero.

Ante todo esto, solicito la devolución de mis ganancias totales de $22,000. He actuado responsablemente en todo momento, y el casino es el que no aplicó sus reglas correctamente.

Estimado cairo1414,

Según los datos técnicos proporcionados por el casino, se accedió a su cuenta desde Ontario, una jurisdicción restringida donde el operador no permite el registro ni el juego. Además, se registraron múltiples intentos de inicio de sesión desde Montreal mediante servicios VPN.

Entendemos que usted cree que el estafador pudo haber sido responsable de estos inicios de sesión; sin embargo, esta explicación no concuerda con la información de la que disponemos. El suplantador no utilizó una VPN con sede en Ontario, por lo que no se le puede atribuir el acceso desde Ontario. Esto indica que usted evadió la restricción regional.

Lamentablemente, una vez que un casino documenta el uso de tecnología VPN para eludir un bloqueo regional, especialmente uno tan estricto como el de Ontario, tenemos muy poco margen para defender al jugador. Dicha actividad se considera una infracción grave de los Términos y Condiciones.

Por estas razones, debemos proceder a rechazar esta queja. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en este asunto, ya que nuestro objetivo es siempre ayudar a los jugadores a resolver sus inquietudes siempre que sea posible. No dude en volver a contactarnos si tiene alguna dificultad con este o cualquier otro casino en el futuro. Si tiene alguna pregunta, inquietud o un nuevo problema que revisar, nuestro equipo está a su disposición.

Atentamente,

Stefan

Casino.Guru