El jugador irlandés expresó su preocupación por la gestión de su cuenta por parte de Funbet, especialmente en lo que respecta a su vulnerabilidad debido a un grave problema con el juego. A pesar de haber presentado una queja formal para que se investigara la gestión de su cuenta, incluyendo las interacciones con su gestor VIP, no quedó satisfecho con la respuesta y exigió responsabilidades y acceso a los registros pertinentes. Tras revisar las pruebas disponibles, concluimos que no existían pruebas suficientes de que Funbet hubiera sido informado explícitamente de su problema con el juego a través del chat en directo. Dado que el procedimiento de juego responsable del casino requería que las solicitudes de autoexclusión se enviaran por correo electrónico, la queja fue rechazada porque, con las pruebas actuales, no se pudo demostrar que no se le hubiera protegido adecuadamente.
Funbet Casino - La cuenta del jugador no se ha cerrado según lo solicitado.
Jugador aportó pocas pruebas
Importe: 5.000 €
Funbet Casino
Índice de seguridad 3.8 BajoResumen del caso
Traducción
TraducciónPresento esta queja porque creo que mi experiencia con Funbet.com plantea serias preocupaciones sobre el trato que reciben los clientes vulnerables.
Anteriormente había dejado claro que tenía un grave problema con el juego y que estaba sufriendo daños importantes. A pesar de ello, creo que Funbet no gestionó mi cuenta de forma responsable y permitió que continuaran los contactos relacionados con el juego y el trato VIP.
Mi experiencia con mi gestor VIP, Leo, fue particularmente preocupante. En lugar de que la situación se manejara con la debida protección, sentí que mi vulnerabilidad no fue debidamente reconocida ni respetada. El comportamiento y la comunicación en torno a mi cuenta contribuyeron a una situación que me causó una gran angustia.
Considero esto especialmente grave porque los operadores de juegos de azar tienen la responsabilidad de actuar con prudencia cuando se detectan claros indicios de riesgo o vulnerabilidad relacionados con el juego. En mi opinión, Funbet no tomó las medidas suficientes para protegerme.
He presentado una queja formal y he solicitado a Funbet que investigue debidamente lo sucedido, incluyendo las acciones del empleado responsable de mi cuenta. Solicito una explicación completa, acceso a los registros y comunicaciones relevantes de mi cuenta, y una resolución adecuada.
Al momento de presentar esta queja, sigo insatisfecho con la forma en que se ha manejado este asunto.
También he estado tramitando el asunto a través de los canales regulatorios y de quejas correspondientes.
Mi petición a Funbet es sencilla: que investiguen debidamente la gestión de mi cuenta, que proporcionen los registros pertinentes y que asuman la responsabilidad si se produjeron fallos.
Con mucho gusto proporcionaré a Casino Guru las pruebas que lo respalden, incluyendo capturas de pantalla y correspondencia, si fuera necesario.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿Mencionaste el motivo de tu solicitud de cierre de cuenta en alguno de los correos electrónicos que enviaste al casino? Si es así, por favor envíame los mensajes completos en su formato original a veronika.f@casino.guru .
- Tenga en cuenta que, si no se proporciona ningún motivo para el cierre de la cuenta, por lo general no podemos responsabilizar al casino por no proteger a un jugador vulnerable o por un fallo en la autoexclusión.
- ¿Su cuenta sigue activa o el casino ya la ha cerrado? Si la ha cerrado, por favor, indique la fecha de cierre.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
TraducciónHola Verónica,
Gracias por su respuesta. Sin embargo, considero importante que comprenda la gravedad de esta situación.
Le comuniqué a Funbet a través del chat en vivo que tenía un problema con el juego y solicité el cierre definitivo de mi cuenta. Actualmente no encuentro la transcripción original del chat, pero tengo muy claro lo que sucedió: revelé mi problema con el juego, solicité el cierre definitivo de mi cuenta y me prometieron que así sería.
No se trataba de una solicitud ordinaria para cerrar una cuenta. Informé específicamente a Funbet sobre mi problema con el juego y solicité protección permanente.
La forma en que se gestionó mi cuenta posteriormente, en particular por parte del gestor VIP, me pareció totalmente irresponsable. A pesar de que me prometieron el cierre definitivo, más tarde volví a recibir ofertas de apuestas y recaí en el mundo del juego.
No se trató de un incidente aislado que involucrara solo a un casino. Tres casinos en línea diferentes, a los que les había informado sobre mi problema con el juego y les había pedido que cerraran mis cuentas definitivamente, volvieron a contactarme con comunicaciones promocionales. Las consecuencias fueron devastadoras. Volví a perder el control de mi juego y llegué a un punto en el que estuve a punto de quitarme la vida.
Soy extremadamente afortunada de estar viva. Sinceramente creo que otros no tienen tanta suerte.
Por eso me preocupa profundamente que la respuesta de Casino Guru parezca sugerir que un casino no puede ser considerado responsable a menos que un jugador pueda presentar personalmente el mensaje original que demuestre con exactitud lo que se dijo. Estas conversaciones se llevaron a cabo a través de los propios sistemas del casino. Funbet debería conservar los registros de mis conversaciones por chat en vivo, las notas internas de mi cuenta, el historial de cierres y las comunicaciones relacionadas con ella.
Solicito respetuosamente a Casino Guru que solicite esos registros a Funbet en lugar de simplemente considerar la ausencia de una transcripción en mi poder como el final del asunto.
También creo que los sitios web y los gestores VIP deben rendir cuentas cuando tratan de forma irresponsable a jugadores vulnerables. Un gestor VIP jamás debería explotar ni acosar a una persona que haya reconocido un problema con el juego y haya solicitado el cierre definitivo de su cuenta.
Si sitios web como Casino Guru no denuncian este tipo de conducta y, en cambio, permiten que los casinos eviten responsabilidades simplemente porque un jugador vulnerable no puede encontrar una transcripción antigua de un chat en vivo, ¿qué mensaje transmiten a la industria? ¿Que esto es aceptable?
Sobreviví a lo que me sucedió, pero podría no haber sido así. Otros podrían no sobrevivir. Por lo tanto, creo que Casino Guru tiene la responsabilidad de investigar debidamente lo ocurrido y exigir responsabilidades a Funbet y a las personas responsables de la gestión de mi cuenta cuando las pruebas lo justifiquen.
Les pido que no traten esto como una disputa rutinaria sobre el cierre de una cuenta. Se trata de la forma en que una persona vulnerable, que había revelado un problema con el juego y solicitado el cierre definitivo de su cuenta, fue tratada y perseguida posteriormente.
Atentamente,
Jacobo
TraducciónEstimado Jacko138,
Gracias por su respuesta detallada. Entiendo que esta situación le ha afectado gravemente y lamento sinceramente la angustia que ha experimentado. No tomamos a la ligera las denuncias relacionadas con los daños causados por el juego ni el trato a jugadores vulnerables.
Al mismo tiempo, deseamos aclarar nuestra postura. Tomamos en serio todas las quejas y evaluamos cada caso de forma objetiva, basándonos en las pruebas disponibles. En las quejas relacionadas con la autoexclusión o la falta de protección de un jugador vulnerable, es fundamental para nosotros comprobar que el casino fue informado explícitamente sobre el problema de ludopatía del jugador y, aun así, no tomó las medidas adecuadas. Sin pruebas que lo confirmen, no podemos concluir que el casino fuera consciente de la vulnerabilidad del jugador en el momento pertinente.
Entendemos que la comunicación se realizó a través del sistema de chat en vivo de Funbet y que, por lo tanto, el casino podría tener registros de la misma. Sin embargo, no podemos dar por sentado que dichos registros sigan disponibles. Los casinos pueden tener políticas de retención de datos diferentes y podrían informarnos legítimamente que los registros históricos del chat en vivo ya no están disponibles. Por este motivo, los jugadores deben conservar las comunicaciones importantes relacionadas con el cierre de su cuenta, especialmente si el motivo de la solicitud es relevante para una posible reclamación futura.
También consultamos la información que Funbet proporciona en su sección de Juego Responsable. Según el procedimiento del casino, las solicitudes de autoexclusión deben enviarse por correo electrónico. Esto es importante porque los agentes de chat en vivo podrían no tener acceso a todas las funciones de gestión de cuenta o de juego responsable y, por lo tanto, podrían no poder procesar una solicitud de autoexclusión de la misma manera que el departamento correspondiente. Por este motivo, cuando un jugador desea autoexcluirse debido a problemas con el juego, es importante utilizar el canal de comunicación designado e indicar claramente el motivo de la solicitud.
Por lo tanto, concluimos que no existen pruebas suficientes para demostrar la negligencia de Funbet en este caso concreto. Por estos motivos, rechazamos su reclamación.
Comprendemos que este no sea el resultado que esperaba y lamentamos no poder ofrecerle una solución diferente basándonos en la información disponible actualmente.
Atentamente
Verónica
Casino.Guru
Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para ayudar a personas de todo el mundo. Puedes encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, compatible con siete idiomas, se instala de forma rápida y sencilla en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84 230 sitios web de apuestas y funciona discretamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a los usuarios a gestionar su acceso a las apuestas de forma segura y adecuada, ya sea restringiendo el acceso por completo o limitándolo durante periodos de vulnerabilidad.
Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web de información sobre juegos de azar. Estos sitios informan a los usuarios sobre los servicios de apuestas y los anuncian. Puedes incluir estos sitios en tu restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tienes una queja pendiente contra un operador de juegos de azar, no marques esta casilla, ya que también te impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.
