La jugadora australiana había depositado 500 dólares y ganado 50.525 dólares, pero solo quería retirar 50.000 dólares debido a un límite de retiro. Tras la solicitud, el casino cerró su cuenta sin darle una razón específica, ofreciéndole únicamente el reembolso de su depósito inicial. Intentó obtener una aclaración sobre el cierre, pero no recibió respuesta y ya no pudo acceder a su cuenta. El equipo de quejas revisó la reclamación y determinó que el casino operaba sin una licencia válida y tenía un historial de impago y mala atención al cliente. A pesar de los intentos por contactar con el casino, no se logró una comunicación constructiva y la reclamación se cerró por considerarse una infracción de las normas de juego limpio. Se le recomendó a la jugadora evitar este tipo de casinos sin licencia y elegir operadores con licencia para minimizar los riesgos futuros.
Funplay Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin explicación.
Contra el juego justo
Puntos negros: 35.740
Importe: A$50.000
Funplay Casino
Índice de seguridad 0.0 Muy bajoResumen del caso
Traducción
TraducciónDeposité 500 dólares y gané 50.525 dólares. Jugué hasta que me quedaron 50.287 dólares para poder retirar 50.000 dólares, el límite máximo de retiro, y perdí el resto.
Les pregunté cómo funcionaban retiros tan grandes si había un límite máximo de retiro por día y simplemente dijeron que lo procesarían de inmediato, pero que tardaría más porque era una cantidad grande. Dos horas después me enviaron un mensaje que decía:
'Estimado miembro valioso,
Tras una reciente revisión de su cuenta, lamentamos informarle que ya no podremos seguir prestándole nuestros servicios. Esta decisión se ha tomado de acuerdo con nuestras políticas internas de gestión de riesgos y es definitiva. De conformidad con nuestros Términos y Condiciones y políticas internas, solo se le reembolsará el importe de su depósito original de 500 AUD a su método de pago registrado. Cualquier saldo restante, ganancias, bonos, créditos promocionales o beneficios relacionados con la cuenta se considerarán nulos. Le agradecemos su apoyo y comprensión y le deseamos mucho éxito en sus futuros proyectos.
Les pedí una razón específica por la que cerraron mi cuenta. Les dije: "¿Cuál es la cláusula exacta que supuestamente se infringió? ¿Cuál es el motivo para anular la ganancia? ¿Se trata de un fallo del juego, un problema con KYC, un problema con varias cuentas, un problema de jurisdicción u otra infracción?".
Y por favor, facilite su número de licencia y el nombre de la empresa operadora.
No me han respondido y ya no puedo acceder a mi cuenta. Me aparece el mensaje "Inicio de sesión inválido".
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Gracias por presentar su queja. Lamento mucho las dificultades que ha experimentado. ¿Puedo hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación?
- ¿Podría decirme en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
- ¿Habías completado la verificación antes de perder el acceso a la cuenta?
- ¿Sus ganancias se acumularon mientras había un bono activo o sin que hubiera un bono activo?
Espero que podamos resolver este problema con prontitud. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Kristina
TraducciónHola,
Estaba jugando a las tragaperras. Concretamente al proveedor 'Wudi' y el juego se llamaba 'Crazy ATM'.
Completé la verificación cuando abrí la cuenta hace aproximadamente 2 años y realicé muchos retiros exitosos (máximo $10,000).
Esta ganancia no se obtuvo utilizando un bono. Fue un depósito directo de $500 (retiro máximo de $50,000).
TraducciónMuchas gracias por su respuesta, Qazwsxcderfv. ¿Podría enviarme toda la correspondencia relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru Si le resulta más cómodo, también puede publicar capturas de pantalla aquí. Entiendo que esto puede llevar tiempo, así que agradezco su ayuda.
TraducciónAcabo de enviarlo todo por correo electrónico.
Gracias
TraducciónAcabo de enviarlo todo por correo electrónico.
Gracias
TraducciónEstimado Qazwsxcderfv,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Kristina
TraducciónHola Qazwsxcderfv,
Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. Tras revisar su caso, lamento informarle que nuestra capacidad para ayudarle será muy limitada, ya que su caso es muy similar a otros que hemos recibido. Hemos recibido numerosas quejas de jugadores australianos sobre varios casinos dudosos que operan sin una licencia de juego oficial y con un índice de seguridad muy bajo. Si bien durante un tiempo estos casinos pueden operar de forma relativamente justa e incluso pagar premios ocasionalmente, suelen emplear estrategias para evitar el pago de premios, en la mayoría de los casos, premios mayores, como emitir confirmaciones de pago falsas, acusar a los jugadores de infringir las reglas sin aportar pruebas sólidas, que el proveedor del juego no reconozca los premios o emplear otras tácticas que rozan los límites de la ética y la justicia. Además, su servicio de atención al cliente ha resultado poco útil. Lamentablemente, basándonos en todo lo anterior y en nuestra experiencia, la probabilidad de alcanzar una resolución favorable en su caso con este casino es muy baja. Desaconsejo encarecidamente realizar más depósitos en este u otros casinos similares , y asegúrese de consultar las reseñas de cada casino en sitios web de reseñas de casinos de buena reputación antes de depositar su dinero.
También te recomiendo que consultes nuestro artículo Casinos fraudulentos y las prácticas que utilizan | Casino Guru
Le aseguro que esto no pretende generar más preocupación. Entiendo que esta situación ya puede resultarle bastante frustrante. Considero importante mantenerle informado sobre la situación actual, a la vez que mantengo expectativas realistas sobre lo que podemos lograr.
No obstante, haré lo posible por ponerme en contacto con el casino y ver si puedo ayudarle de alguna manera.
También nos gustaría invitar a Funplay Casino a unirse a la conversación.
Estimado casino Funplay,
Si bien reconocemos la facultad de cualquier casino para suspender sus servicios a un jugador a su discreción, cualquier obligación financiera pendiente debe ser saldada previamente. La confiscación de las ganancias debe estar respaldada por pruebas claras de una infracción de las reglas por parte del jugador o por otros motivos legítimos y justificables.
Con base en la información comunicada al jugador hasta el momento, la justificación presentada parece incompatible con el enfoque transparente y justo que defendemos firmemente en la industria. Por lo tanto, solicitamos amablemente una aclaración sobre los fundamentos de esta decisión, junto con cualquier prueba que la respalde, para que podamos realizar una revisión independiente e imparcial del asunto.
Si hay algún factor relevante para la situación que no se pueda compartir públicamente, envíemelo directamente a michal.k@casino.guru .
TraducciónTraducciónEstimado Qazwsxcderfv,
He intentado ponerme en contacto con el casino en varias ocasiones; sin embargo, como era de esperar, esto no ha dado lugar a ningún avance significativo.
Como mencioné anteriormente, si bien reconocemos que cualquier casino tiene derecho a suspender sus servicios a un jugador a su discreción, cualquier obligación financiera pendiente debe ser saldada previamente. La confiscación de las ganancias debe estar respaldada por pruebas claras de incumplimiento de los Términos y Condiciones del casino o por otros motivos legítimos y bien fundamentados.
Según la información disponible hasta el momento, la justificación proporcionada por el casino parece incompatible con el enfoque transparente y justo que defendemos firmemente dentro de la industria.
Lamentablemente, el equipo del casino no ha demostrado disposición para colaborar de forma constructiva en la resolución de este asunto. Por consiguiente, no me queda más remedio que dar por concluida su queja como No Resuelta – Contra el Juego Justo .
Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, las quejas sin resolver afectan negativamente la reputación del casino, lo que podría llevar al operador a reconsiderar su enfoque. Si el casino decide tomar medidas adicionales, reabriremos la queja y le notificaremos por correo electrónico.
Dado que el casino opera sin licencia de juego y no menciona ningún servicio de resolución alternativa de disputas (RAD), lamentablemente no existe ninguna autoridad reguladora a la que se pueda recurrir. La única opción que queda es considerar acciones legales en su jurisdicción; sin embargo, esto queda fuera de nuestro ámbito de asistencia.
Además, recomiendo encarecidamente extremar las precauciones y evitar los casinos que figuran en la lista de Auwin Partnership.
ya que parecen estar gestionadas por la misma entidad, existe un alto riesgo de encontrar problemas similares.
De cara al futuro, les recomiendo que seleccionen los casinos basándose en reseñas y calificaciones independientes, y que elijan únicamente operadores bien valorados y con la licencia correspondiente para minimizar el riesgo de que se repitan situaciones similares.
Lamento que no hayamos podido brindar más ayuda en este asunto.
Atentamente,
Michal
Gurú del casino
