Gambiva Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y sus ganancias confiscadas.

Hola,

Hace casi 8 semanas gané unos 3000 € en el casino Gambiva, y desde entonces no he recibido ninguna respuesta satisfactoria sobre el cierre de mi cuenta y la retención de mis ganancias. Para que vean a qué me refiero, pueden consultar las imágenes adjuntas.

Esto fue lo que sucedió:

• Deposité 125 € y los perdí.
• Luego hice otro depósito de 125 €.
• Utilicé el bono que venía con el depósito y seguí jugando después con lo que creía que eran fondos reales (literalmente, gasté el bono de una sola vez, perdí, para poder jugar con dinero real; no creo en los bonos).
• En aproximadamente 3 días, logré aumentar mi saldo hasta alcanzar unos 3.000 €.

Después de esto:

• He completado en su totalidad el proceso de verificación KYC (pasaporte, verificación bancaria, etc.).
• Mi verificación fue aprobada por el casino.
• Solicité un retiro, respetando los límites establecidos (1.000 € al día / 2.000 € a la semana).
• Tras esperar aproximadamente una semana sin noticias, recibí un correo electrónico informándome de que mi cuenta había sido suspendida. No se proporcionó ninguna explicación detallada ni prueba alguna. El casino me devolvió los depósitos (250 € en total), pero confiscó el saldo restante y dejó de responder a mis correos electrónicos por completo.

Más tarde descubrí que podría haber existido una regla de apuesta máxima relacionada con los términos del bono. Sin embargo:

• El casino permitió que se realizaran todas las apuestas,
• No se mostró ninguna advertencia.
• Mi cuenta fue verificada y aprobada por completo posteriormente.
• y nunca se me proporcionó ninguna explicación transparente antes de suspender mi cuenta de forma permanente.

Entiendo que los casinos tienen términos y condiciones, pero retener las ganancias por completo e ignorar cualquier comunicación posterior me parece extremadamente injusto y poco profesional.

Simplemente estoy buscando:

• una explicación transparente,
• evidencia de la presunta violación,
• y una revisión imparcial del caso.

Si alguien tiene algún consejo o experiencia con Gambiva / Fortunato LLC Limitada, se lo agradecería enormemente.

Gracias.

[Información censurada]

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Para comprender mejor su situación, permítame hacerle algunas preguntas:

• ¿Podrías enviarme un enlace o una captura de pantalla del bono que activaste y con el que jugaste?
• ¿Qué tipo de juegos jugaste mientras el bono estaba activo? ¿Jugaste principalmente a un solo juego o alternaste entre varios?
• ¿Es usted consciente de haber realizado apuestas por encima del límite permitido?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Atila

Hola,

Gracias por su respuesta. Para responder a sus preguntas:

¿Podrías enviarme un enlace o una captura de pantalla del bono que activaste y con el que jugaste?

• Me temo que no lo tengo. No me han enviado ningún detalle. Ni siquiera estoy seguro de que ese sea el problema. Jugué con dinero real y nunca jugué mucho tiempo con el bono. Hice un par de apuestas rápidas para deshacerme de él cuanto antes y poder jugar con dinero real.

¿Qué tipo de juegos jugaste mientras el bono estaba activo? ¿Jugaste principalmente a un solo juego o alternaste entre varios?

• Solo jugué al blackjack durante todo el proceso. Uno de ellos renunció al bono para que pudiera jugar con dinero real.

¿Es usted consciente de haber realizado apuestas por encima del límite permitido?

• Estoy casi seguro de que en los términos y condiciones decía que solo se podía apostar hasta 2 $ con el bono, algo que desconocía al principio. De lo contrario, simplemente no lo habría aceptado. Pero, repito: con mi segundo depósito de 125, literalmente puse los 125 $ del bono de golpe, perdí y luego seguí apostando con dinero real.

Eso es todo. Gracias por su ayuda.

Gracias por su respuesta. ¿Podría reenviarme su comunicación con el casino en relación con este asunto? Puede contactarme por correo electrónico a attila.g@casino.guru o puedes publicar capturas de pantalla aquí.

Además, ¿podría confirmar si el saldo de su cuenta de casino estaba dividido entre dinero real y dinero de bono? ¿Apareció el bono como inactivo después de que perdió los fondos?

Gracias por su paciencia y cooperación.

Hola Atila,

Acabo de reenviarle tres correos electrónicos. Incluyo mi respuesta del 30 de marzo, que ha sido ignorada desde entonces. También intenté comunicarme con usted hace nueve días, pero volvió a ser ignorada por completo. Mi saldo era exclusivamente dinero real. El bono se había agotado por completo y se había dividido. No creo en los bonos, por lo que intenté deshacerme de él lo antes posible porque quería jugar con dinero real.

Repito, desconozco el motivo del bloqueo. Nunca han respondido a mis mensajes y solo han mencionado una infracción de servicio. Personalmente, creo que simplemente intentan evitar pagar, pero todo son suposiciones, ya que me han estado ignorando.

Gracias de nuevo y sinceramente espero que podamos hacer algo al respecto.

Estimado elyptacus, gracias por su respuesta.

Para poder evaluar correctamente el problema, ¿podría compartir su historial de juego? Le sugiero que solicite el historial completo directamente al casino en formato Excel. El historial debe abarcar todo el período relevante: desde la activación del bono hasta la confiscación de las ganancias.

Gracias de antemano por su respuesta.

Estoy harta, Atila. Llevo días intentando conseguir una explicación (o al menos una razón). Creo una cuenta nueva, les pido en el chat que me den una razón (y el historial) y me prometen responder en 48 horas. Después, tras ser amables en el chat, me bloquean la cuenta y siguen ignorando mis correos.

Han estado ignorando todos y cada uno de mis correos electrónicos desde la prohibición, la cual, repito, no dio ninguna razón. No muestran ninguna comprensión y, para ser honesto, ni siquiera he hecho nada malo, genuinamente jugué legítimamente. Así que no, no puedo proporcionar un historial: ignoran todos mis correos electrónicos a support@gambiva.com Me prometen una respuesta en el chat en vivo, ya que dicen que solo pueden responder por correo electrónico, y luego 1 o 2 días después, también me bloquean esa cuenta alternativa.

Ahora quiero una respuesta realista: ¿hay alguna esperanza en este caso? ¿O simplemente debo aceptar que me han estafado? Es realmente decepcionante, pero no hay nada que pueda hacer. Por eso vine aquí, con la esperanza de encontrar ayuda.

Muchas gracias por su respuesta. Comprendo perfectamente su frustración, sobre todo teniendo en cuenta que el servicio de atención al cliente no ha sido muy colaborador. Tenga en cuenta que, en la mayoría de los casinos online, las reglas de los bonos se mantienen vigentes hasta que el jugador los cancele o se cumplan los requisitos de apuesta. Además, muchos casinos suelen aplicar primero el saldo de dinero real al apostar un bono. Por lo tanto, aunque haya apostado el importe total del bono en una sola apuesta, este podría seguir activo y, por consiguiente, se seguirían aplicando los términos y condiciones correspondientes.

Lamentablemente, durante nuestra investigación, hemos llegado a un punto en el que no podemos seguir adelante con esta queja. Normalmente, intentaríamos ponernos en contacto con el casino para solicitar una explicación. Sin embargo, este casino tiene más de 10 casos cerrados bajo la política de "No respuesta", lo que demuestra claramente su falta de interés en cooperar con nosotros.

Lamentablemente, nos vemos obligados a cerrar su queja como "sin resolver". Esto afectará la calificación general del casino. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría cambiar la estrategia del casino.

Lamentablemente, no nos queda otra opción, ya que parece ser práctica habitual del Casino Gambiva ignorar por completo nuestros intentos de mediación ante cualquier problema. Por favor, revisen todos nuestros intentos fallidos de negociación.

Hemos enviado numerosos correos electrónicos e intentado comunicarnos con los representantes de chat en vivo, así como con miembros del equipo de afiliados. Lamentablemente, todos los esfuerzos por resolver los problemas se han estancado a medida que aumentaban las quejas. Recomendamos encarecidamente mantenerse alejado de Gambiva Casino. Ojalá pudiera ser de más ayuda.

El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.

Atentamente,

Atila