La jugadora de Quebec se mostró insatisfecha con la gestión de GambleZen respecto a la verificación de su cuenta y sus solicitudes de retiro. A pesar de haber completado el proceso de verificación de identidad y proporcionado documentación adicional, el estado de su cuenta seguía pendiente. También informó de la falta de ganancias en su historial de juego y solicitó una revisión completa de su cuenta, incluyendo el estado de verificación y los detalles de las transacciones. Tras revisar el caso, comprobamos que el casino había confirmado que la cuenta estaba completamente verificada y que había procesado un retiro de 750 CAD, el cual la jugadora recibió. El casino aportó pruebas que demostraban la ausencia de historial de juego o registros de retiros durante el período en cuestión, explicando que los retiros cancelados se reintegraron al saldo de la jugadora y posteriormente se utilizaron para jugar. Por consiguiente, la queja sobre la falta de retiros e historial de juego fue desestimada por infundada.
Gamblezen Casino - La solicitud de retiro del jugador y la verificación de la cuenta están demoradas.
Queja no justificada
Importe: C$1.500
Gamblezen Casino
Índice de seguridad 9.5 Muy altoResumen del caso
Traducción
TraducciónPresento una queja en relación con la forma en que GambleZen gestiona la verificación de mi cuenta, los retiros y el historial de mi cuenta.
Me registré en GambleZen el 29 de mayo de 2026. Ver su logotipo anunciado en su sitio web y su altísima calificación de seguridad me dio una sensación de tranquilidad.
Inmediatamente después de abrir mi cuenta, completé el proceso de verificación de identidad de Sumsub y fui verificado con éxito. Posteriormente, deposité más de 4000 dólares canadienses en mi cuenta.
Para evitar problemas con futuros retiros, también proporcioné voluntariamente a GambleZen un extracto bancario completo que mostrara todos los depósitos realizados en el casino. Envié un correo electrónico al servicio de atención al cliente solicitando confirmación de que se habían cumplido todos los requisitos de verificación de identidad (KYC) y que mi cuenta estaba completamente verificada. Mis correos electrónicos quedaron sin respuesta.
Cuando contacté con el servicio de chat en vivo, me dijeron que no me preocupara y me informaron que mi cuenta seguía apareciendo como "pendiente" solo porque aún no había realizado ningún retiro. El representante me indicó que, una vez que realizara el retiro, mi estado aparecería como verificado.
El 31 de mayo de 2026, gané aproximadamente 1420,50 CAD jugando a Hand of Anubis y aproximadamente 1200 CAD jugando a Gates of Olympus Scatter. Ninguno de los dos aparece en el historial de juegos del 31 de mayo, cuando debería. Se adjunta una captura de pantalla de la victoria en Hand of Anubis. Tras estas victorias, solicité dos retiros de 750 CAD cada uno.
En el historial de mi cuenta solo aparece un retiro.
Cuando contacté al servicio de chat en vivo para consultar sobre el retiro que faltaba, me dijeron que lo había cancelado. Esto es incorrecto. Si bien había cancelado otros retiros anteriormente, los dos retiros de 750 CAD que solicité después de estas ganancias no fueron cancelados.
Luego revisé mi historial de juego y descubrí que mi historial de juego parece detenerse aproximadamente a las 13:37:20 UTC del 31 de mayo de 2026. Ninguna de mis actividades de las siguientes horas aparece registrada, incluyendo la ganancia de Hand of Anubis de aproximadamente 1420,50 CAD o el Scatter de Gates of Olympus donde gané 1200 $ adicionales.
Tengo capturas de pantalla que demuestran que el historial mostrado termina en esa marca de tiempo y no incluye el resto de mi actividad de juego de ese día.
Mis preocupaciones son las siguientes:
• Mi cuenta permanece en estado de verificación pendiente a pesar de haber completado la verificación y proporcionado documentación adicional.
• Mis correos electrónicos solicitando confirmación de verificación no han recibido respuesta.
• Parece que falta uno de mis retiros de 750 dólares canadienses.
• Mi historial de juego aparece incompleto y no muestra varias horas de actividad, incluyendo victorias importantes. Las dos victorias más recientes en Hands of Anubis y Gates of Olympus Scatter no aparecen en el historial.
Solicito a GambleZen que proporcione lo siguiente:
• Historial completo del juego hasta el 31 de mayo de 2026.
• Un historial completo de transacciones.
• Confirmación de todas las solicitudes de retiro enviadas, canceladas o procesadas.
• Confirmación de mi estado de verificación.
• Pago inmediato de todos los fondos que me corresponden.
No pido ninguna compensación relacionada con bonos. Simplemente solicito que el casino me proporcione todos los registros y procese mis retiros legítimos sin más demora.
Quiero mis 1500$ sin demora y les pido que reconsideren su calificación para este casino.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Gamblezen Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
- ¿Le has solicitado al casino tu historial de juego en una fecha posterior, con una fecha de finalización actualizada de tu actividad en el casino?
- ¿El casino le ha aclarado si necesita realizar algún paso adicional para completar el proceso KYC (Conozca a su cliente) en el casino?
- ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino sobre este asunto? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
TraducciónHola Tomás,
Sí, he solicitado el historial en tres ocasiones y no me lo han facilitado. En su lugar, me dieron una respuesta que les enviaré por correo electrónico, la cual no aclara la cuestión de las 13 horas de historial de juego que faltan, en las que se produjeron las dos grandes victorias.
Te enviaré los correos electrónicos. Gracias.
TraducciónY respecto a la verificación, les proporcioné un extracto bancario completo que muestra el banco, mi nombre, mi dirección, el logotipo del banco y cada transacción de depósito realizada hace 5 días. Lo ignoraron. Hoy me pidieron una muestra de lo que necesitaban, se la envié, y ya han pasado 3 días y sigo sin recibir ningún pago.
TraducciónHola Tomás,
Me gustaría informarles sobre el estado de mi queja.
Tras presentar esta queja, GambleZen finalmente me confirmó por correo electrónico que mi cuenta está completamente verificada y que ahora puedo realizar depósitos y retiros sin verificación adicional.
A pesar de ello, sigo teniendo importantes preocupaciones con respecto a la gestión de mis retiros y el historial de mi cuenta.
En primer lugar, el casino aún no me ha proporcionado el historial completo de juego y de transacciones que solicité. Esta información es particularmente importante porque existe una laguna en el historial visible para el jugador entre:
31.05.2026 13:37:20 UTC (ID 6062894783)
y
01.06.2026 00:16:35 UTC (ID 1155990316)
El casino se ha basado en la actividad que supuestamente tuvo lugar durante este período para explicar los movimientos de saldo en mi cuenta, pero esos registros no están a mi alcance y no me los han facilitado a pesar de mis solicitudes.
En segundo lugar, la forma en que el casino gestiona los retiros sigue siendo preocupante.
Mi historial de retiros muestra que un retiro de 750 CAD solicitado el 31 de mayo de 2026 fue cancelado. Por lo tanto, tuve que enviar una nueva solicitud de retiro de 750 CAD el 3 de junio de 2026, la cual aún está pendiente.
Este no es el primer retiro que se ha cancelado durante mi tiempo en el sitio.
Tras preguntar sobre el estado de mis fondos, el casino respondió que mi retiro no había sido rechazado y que simplemente estaba pendiente de revisión por parte del Departamento de Finanzas, que se procesaría por orden de llegada.
Si bien agradezco esa explicación, me resulta difícil comprender por qué una cuenta totalmente verificada sigue experimentando cancelaciones de retiros y demoras, especialmente después de que los depósitos superiores a 4000 dólares canadienses se aceptaran de inmediato.
En este momento, mis peticiones principales siguen siendo las mismas:
Historial completo de juegos y transacciones hasta el 31 de mayo de 2026, incluyendo el período faltante mencionado anteriormente. Esto demostrará que me deben 750 dólares adicionales.
Pago inmediato de mis primeros 750$.
Creo que es razonable esperar total transparencia con respecto a los registros de juego y el procesamiento oportuno de los retiros ahora que el casino ha confirmado que mi cuenta está verificada.
Gracias por su ayuda.
TraducciónMi retiro de 750 dólares canadienses no solo se retrasó una vez, sino que GambleZen lo ha cancelado dos veces.
La solicitud de retiro original se presentó el 31 de mayo de 2026. En lugar de procesarla, GambleZen la canceló y me indicó que volviera a presentarla a través de Interac.
Así lo hice, y el retiro nuevamente no fue pagado.
Esto está sucediendo a pesar de que GambleZen me ha confirmado por correo electrónico que mi cuenta está totalmente verificada y que puedo realizar retiros sin verificación adicional.
En este momento, no busco otra explicación sobre por qué se canceló el retiro. Solicito que GambleZen me pague los 750 dólares canadienses que están pendientes desde el 31 de mayo de 2026.
Todavía no he recibido el historial completo de juegos y transacciones que solicité para el 31 de mayo de 2026, incluido el período que falta entre el 31/05/2026 a las 13:37:20 UTC y el 01/06/2026 a las 00:16:35 UTC.
TraducciónHola, recibí los primeros 750$. No me han enviado el historial de juego correspondiente a los otros 750$ que me deben. ¿Todavía tienen previsto tramitar esta reclamación? Ha pasado bastante tiempo... Gracias.
TraducciónGracias por las actualizaciones.
¿Podría explicar si las ganancias a las que se refiere ya están acreditadas en el saldo de su jugador? ¿La falta de su historial de juego es la única discrepancia que está experimentando?
Espero su respuesta.
TraducciónHola Tomás,
Para aclarar simplemente:
Recibí el primer retiro de 750 dólares canadienses.
La segunda solicitud de retiro de 750 dólares canadienses ha desaparecido junto con todo el historial de juego del período correspondiente (31/05/2026 13:37:20 UTC – 01/06/2026 00:16:35 UTC).
Esta falta de registro de retiro y de historial son las únicas discrepancias que estoy experimentando actualmente.
Todo lo demás, incluyendo la verificación de identidad (KYC) y la verificación de la cuenta, está completo. Solicito que se realice el segundo retiro y que se proporcione el historial completo de juego hasta el 31 de mayo de 2026.
Gracias
Traducción¿Es posible que esta queja se transfiera a alguien con más tiempo? Gamblezen aún tiene una calificación de 9.5, lo cual es indignante. Esta queja es muy sencilla: me deben 750 dólares, lo cual se evidenciará en el historial de juegos faltante.
TraducciónGracias por la confirmación y la información proporcionada hasta el momento.
¿El casino procesó tu pago desde tu última publicación?
Por favor hágamelo saber.
TraducciónTal como indiqué hace una semana
Hola Tomás,
Para aclarar simplemente:
Recibí el primer retiro de 750 dólares canadienses.
La segunda solicitud de retiro de 750 dólares canadienses ha desaparecido junto con todo el historial de juego del período correspondiente (31/05/2026 13:37:20 UTC – 01/06/2026 00:16:35 UTC).
Esta falta de registro de retiro y de historial son las únicas discrepancias que estoy experimentando actualmente.
Todo lo demás, incluyendo la verificación de identidad (KYC) y la verificación de la cuenta, está completo. Solicito que se realice el segundo retiro y que se proporcione el historial completo de juego hasta el 31 de mayo de 2026.
Gracias
TraducciónEstimado gpac2024,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Kubo ( jakub.m@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Tomás
TraducciónEstimado gpac2024 ,
Es un placer conocerle virtualmente. Me llamo Kubo y me encargaré de su reclamación a partir de ahora.
Si ha habido alguna novedad o novedad desde su último mensaje, no dude en compartirla conmigo.
De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante de Gamblezen Casino a unirse a esta conversación. Su participación contribuirá a una resolución más ágil y eficiente de su caso.
Estimado Casino Gamblezen ,
¿Podría proporcionarnos información detallada sobre el problema del jugador? En concreto, le agradeceríamos que aclarara los motivos de la demora en el procesamiento del retiro y la verificación del jugador.
Gracias de antemano por su cooperación y pronta respuesta.
Atentamente,
Kubo
Traducción¡Hola, Kubo!
Respecto a la verificación:
El jugador completó la verificación tras proporcionar toda la documentación requerida. El estado de su cuenta cambió a "Verificada" y le notificamos al respecto.
En cuanto a los retiros:
El jugador realizó varias solicitudes de retiro a lo largo del tiempo, algunas de las cuales canceló personalmente, mientras que otras se cancelaron debido a procedimientos internos. Finalmente, solo se procesó y abonó un retiro al jugador . Todos los demás fondos a los que se refiere el jugador se perdieron al continuar jugando después de que cancelara sus propias solicitudes de retiro.
En cuanto al historial del juego:
Le proporcionamos al jugador instrucciones detalladas sobre cómo acceder a su historial de juego completo, tanto directamente en la interfaz del juego como en la sección de su cuenta personal. Tras enviarle esta explicación, el jugador no volvió a contactarnos para informar sobre ningún problema con su historial de juego.
Nuestra posición:
Hemos cumplido con todas nuestras obligaciones con el jugador. El retiro fue procesado y efectuado. Los fondos adicionales que el jugador reclama simplemente no estaban disponibles, ya que fueron apostados y perdidos por él mismo. Consideramos que esta reclamación es infundada.
Estamos dispuestos a colaborar con ustedes y a proporcionarles cualquier material adicional que sea necesario.
Le enviaremos todas las pruebas de las apuestas realizadas por el jugador a su dirección de correo electrónico para su posterior revisión.
Atentamente,
Casino Gamblezen.
TraducciónLa segunda solicitud de retiro de 750 dólares canadienses ha desaparecido junto con todo el historial de juego del período correspondiente (31/05/2026 13:37:20 UTC – 01/06/2026 00:16:35 UTC).
NO HAY HISTORIAL ENTRE LOS PERÍODOS INDICADOS Y NO LO HAN PROPORCIONADO. DESAPARECIÓ MISTERIOSAMENTE. ES EN ESE HISTORIAL DONDE SE ENCUENTRAN LAS DOS MAYORES VICTORIAS.
POR VIGÉSIMA VEZ, NECESITAMOS EL HISTORIAL QUE FALTA ENTRE EL 31.05.2026 13:37:20 UTC (ID 6062894783)
y
01.06.2026 00:16:35 UTC (ID 1155990316). HAY HISTORIA ANTES Y HISTORIA DESPUÉS.
TraducciónMe gustaría aclarar un punto muy importante, ya que la respuesta de GambleZen es engañosa.
No estoy diciendo que no haya recibido el primer retiro de 750 dólares canadienses. Sí recibí ese primer retiro.
Mi queja se refiere a la segunda solicitud de retiro de 750 dólares canadienses, que desapareció junto con el historial de juego correspondiente al período en cuestión.
El problema es el siguiente:
Realicé dos solicitudes de retiro de 750 dólares canadienses cada una después de mis ganancias el 31 de mayo de 2026.
Recibí el primer retiro de 750 dólares canadienses.
La segunda solicitud de retiro de 750 dólares canadienses desapareció y no aparece reflejada en el historial visible para el jugador.
El historial de juego disponible para mí también contiene un lapso entre el 31/05/2026 a las 13:37:20 UTC y el 01/06/2026 a las 00:16:35 UTC.
Ese período faltante incluye el juego y las transacciones relevantes para la segunda solicitud de retiro.
Para que quede claro, mi queja no es que GambleZen no haya pagado el primer retiro de 750 CAD. Mi queja es que la solicitud de retiro del segundo retiro de 750 CAD desapareció junto con el historial faltante, y aún no me han proporcionado el historial completo del jugador para ese período.
Gracias.
TraducciónEstimado gpac2024 ,
He revisado minuciosamente todo el historial de juego proporcionado por el casino.
Según los registros, no faltan entradas entre el 31 de mayo y el 1 de junio, como usted afirma. Cada apuesta, solicitud de retiro y cancelación de retiro queda registrada en el historial de juego.
El cronograma de sus solicitudes de retiro es el siguiente:
- Se solicitó un pago de 750 € el 31 de mayo a las 02:47 h y se canceló el mismo día a las 14:27 h.
- Se solicitó un pago de 700 € el 31 de mayo a las 16:08, y se canceló el mismo día a las 16:10.
- Se solicitó un pago de 750 € el 31 de mayo a las 16:27 h y se canceló el 2 de junio a las 16:30 h.
- Se solicitó un pago de 750 € el 3 de junio a las 12:52 PM y se canceló el 5 de junio a las 07:06 AM.
- Se solicitaron 750 € el 5 de junio a las 09:39 h; la solicitud fue procesada y pagada.
Tras las cancelaciones, todos los fondos de las solicitudes de retiro anteriores se reintegraron a su saldo del casino y se utilizaron para seguir jugando. Por lo tanto, no tiene derecho a recibir ningún pago adicional, ya que los fondos restantes se gastaron durante el juego.
Por este motivo, rechazo su queja por considerarla injustificada .
Gracias por su comprensión y lamentamos no haber podido ofrecerle una solución más favorable. Si en el futuro tiene algún otro problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas . Siempre estamos a su disposición para ayudarle.
Atentamente,
Kubo
