Gamblezen Casino - La solicitud de retiro del jugador y la verificación de la cuenta están demoradas.

Presento una queja en relación con la forma en que GambleZen gestiona la verificación de mi cuenta, los retiros y el historial de mi cuenta.

Me registré en GambleZen el 29 de mayo de 2026. Ver su logotipo anunciado en su sitio web y su altísima calificación de seguridad me dio una sensación de tranquilidad.

Inmediatamente después de abrir mi cuenta, completé el proceso de verificación de identidad de Sumsub y fui verificado con éxito. Posteriormente, deposité más de 4000 dólares canadienses en mi cuenta.

Para evitar problemas con futuros retiros, también proporcioné voluntariamente a GambleZen un extracto bancario completo que mostrara todos los depósitos realizados en el casino. Envié un correo electrónico al servicio de atención al cliente solicitando confirmación de que se habían cumplido todos los requisitos de verificación de identidad (KYC) y que mi cuenta estaba completamente verificada. Mis correos electrónicos quedaron sin respuesta.

Cuando contacté con el servicio de chat en vivo, me dijeron que no me preocupara y me informaron que mi cuenta seguía apareciendo como "pendiente" solo porque aún no había realizado ningún retiro. El representante me indicó que, una vez que realizara el retiro, mi estado aparecería como verificado.

El 31 de mayo de 2026, gané aproximadamente 1420,50 CAD jugando a Hand of Anubis y aproximadamente 1200 CAD jugando a Gates of Olympus Scatter. Ninguno de los dos aparece en el historial de juegos del 31 de mayo, cuando debería. Se adjunta una captura de pantalla de la victoria en Hand of Anubis. Tras estas victorias, solicité dos retiros de 750 CAD cada uno.

En el historial de mi cuenta solo aparece un retiro.

Cuando contacté al servicio de chat en vivo para consultar sobre el retiro que faltaba, me dijeron que lo había cancelado. Esto es incorrecto. Si bien había cancelado otros retiros anteriormente, los dos retiros de 750 CAD que solicité después de estas ganancias no fueron cancelados.

Luego revisé mi historial de juego y descubrí que mi historial de juego parece detenerse aproximadamente a las 13:37:20 UTC del 31 de mayo de 2026. Ninguna de mis actividades de las siguientes horas aparece registrada, incluyendo la ganancia de Hand of Anubis de aproximadamente 1420,50 CAD o el Scatter de Gates of Olympus donde gané 1200 $ adicionales.

Tengo capturas de pantalla que demuestran que el historial mostrado termina en esa marca de tiempo y no incluye el resto de mi actividad de juego de ese día.

Mis preocupaciones son las siguientes:

• Mi cuenta permanece en estado de verificación pendiente a pesar de haber completado la verificación y proporcionado documentación adicional.

• Mis correos electrónicos solicitando confirmación de verificación no han recibido respuesta.

• Parece que falta uno de mis retiros de 750 dólares canadienses.

• Mi historial de juego aparece incompleto y no muestra varias horas de actividad, incluyendo victorias importantes. Las dos victorias más recientes en Hands of Anubis y Gates of Olympus Scatter no aparecen en el historial.

Solicito a GambleZen que proporcione lo siguiente:

• Historial completo del juego hasta el 31 de mayo de 2026.

• Un historial completo de transacciones.

• Confirmación de todas las solicitudes de retiro enviadas, canceladas o procesadas.

• Confirmación de mi estado de verificación.

• Pago inmediato de todos los fondos que me corresponden.

No pido ninguna compensación relacionada con bonos. Simplemente solicito que el casino me proporcione todos los registros y procese mis retiros legítimos sin más demora.

Quiero mis 1500$ sin demora y les pido que reconsideren su calificación para este casino.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Gamblezen Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Le has solicitado al casino tu historial de juego en una fecha posterior, con una fecha de finalización actualizada de tu actividad en el casino?
• ¿El casino le ha aclarado si necesita realizar algún paso adicional para completar el proceso KYC (Conozca a su cliente) en el casino?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino sobre este asunto? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás