Gamblezen Casino - Los jugadores pierden sus ganancias mientras esperan que se procesen los retiros.

22/6

Tenía 4303 euros en mi cuenta, el casino tiene límites y solo se pueden solicitar retiros de 500 euros, y solo 3 retiros por período.

Tengo un problema grave, no puedo controlar mis juegos y estaba aterrorizado de perder los fondos cuando contacté con el soporte por correo electrónico y chat.

El soporte por chat no pudo ayudarme y el soporte por correo electrónico me dijo que no ofrecen protección como límite de pérdidas ni bloquean la posibilidad de cancelar el retiro. Porque el futuro no es viable en este momento.

Les informé claramente que realmente necesito ayuda para protegerme y les pedí otras soluciones.

El casino no quiso ayudarme, ignoraron mis solicitudes y solo respondieron a otras preguntas. El soporte por chat me dijo que si perdía el dinero, ya que me negaron la protección, el casino se haría responsable y me lo reembolsaría. Envié una copia del chat a mi correo electrónico, pero este correo no se puede abrir porque el dominio no está disponible.

El 23/6 el equipo de KYC me envió un correo electrónico y aceptó mi verificación. Les respondí que realmente necesito ayuda con la protección, que estoy enfermo y que perderé todo mi dinero si no puedo obtener ayuda con la protección, y que cerraré mi cuenta tan pronto como se me paguen los fondos.

También ignoran esto.

A principios de ese día, volví a jugar. Primero perdí 300 euros y luego 2503 euros.

Me puse en contacto con ellos nuevamente, tanto con el soporte por correo electrónico, el equipo de KYC como con el soporte por chat.

Les dije que había perdido ese dinero porque se negaban a protegerme y que el casino tenía que pagarme la compensación que me correspondía y también agilizar el retiro de 1500 euros que está pendiente.

Sin respuesta. El chat solo dice que envíe un correo electrónico.

También les pregunté si el propietario de este sitio era Fortuna Games NV o Altacore. Pero el soporte no lo sabía y me dijo que enviara esa pregunta por correo electrónico.

Envío correos electrónicos y chats las 24 horas del día, los 6 días de la semana, pidiendo protección y ayuda. Les advierto que si pierdo los fondos sufriré grandes pérdidas. No responden.

Más tarde, el 24/6, primero cancelé un retiro de 500 euros, jugué y espero recuperar los 2503 euros perdidos.

Pero lo perdí todo. En un juego de Playson, solo perdí y no gané nada. Cancelé el otro retiro y jugué al mismo juego. Lo perdí todo de nuevo, sin ganancias.

En cuanto perdí todo mi dinero, el casino me envió un correo electrónico informándome de que habían cerrado mi cuenta tal como lo había solicitado.

También les informo que, después de contactarlos sobre mi adicción el 22/6, jugué un juego de Playson.

Solo tuve pérdidas, pérdidas por valor de 4203 euros.

Pero cuando empecé a examinar el juego con más detenimiento, me di cuenta de que no se parecía al juego oficial de Playson.

Me veo exactamente como Playson advirtió.

Así habla Playsons:

Playson ha declarado que no ha proporcionado juegos en varios de los sitios web mencionados. Asimismo, Playson ha afirmado que no mantiene ninguna relación directa, indirecta, contractual, comercial ni técnica con ninguna de las empresas que gestionan dichos sitios web.

Playson ha declarado que los juegos en estas plataformas son copias no autorizadas y no pertenecen a su infraestructura. Los juegos son proporcionados por operadores que utilizan logotipos obsoletos e interfaces de usuario alteradas (por ejemplo, botones de giro no estándar y campos de apuesta mal ubicados). Playson no ha aprobado la distribución y no tiene ninguna relación con estos sitios web.

La descripción que hace Playson sobre los juegos, que es una copia, es exactamente igual a la del juego en gamblezen.

Logotipo antiguo y obsoleto, sin información del juego, sin versión del juego, la apuesta Fields and Burton se ha movido, no se puede volver a jugar y ver la ronda de nuevo, el logotipo se elimina cuando el juego se ha cargado y ha comenzado.

No se puede encontrar el nombre del proveedor o proveedores en el juego, la URL ni los registros DNS.

Los registros DNS solo muestran que el juego está abierto en docenas de giros y desde hostjamres.com

Así que no solo se niegan a brindar protección, sino que también utilizan juegos que no son válidos y el resultado podría ser controlado por ellos.

Hacerme perder el dinero fue un acto planeado por ellos.

He intentado ponerme en contacto con el casino, pero no responden y no he recibido la compensación.

También le pregunté varias veces al soporte técnico por chat si pertenecían a Fortuna Gaming o a Altacore. No lo sabían y cerraban el chat cada vez que preguntaba.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimada Elisabeteva,

Gracias por presentar su queja.

Por lo que usted describe, existen varios problemas distintos. Si bien entendemos sus inquietudes, quisiera aclarar que Casino Guru no puede investigar ni mediar en disputas relacionadas con el RTP de un juego, su imparcialidad o si un juego es una versión auténtica proporcionada por el desarrollador. Estos asuntos quedan fuera de nuestro ámbito de especialización y deben tratarse con el proveedor del juego o la autoridad de licencias correspondiente.

Asimismo, no podemos responsabilizar a un casino por no ofrecer funciones específicas de juego responsable, como límites de pérdidas o la imposibilidad de que los jugadores cancelen retiros pendientes. Si bien alentamos a los casinos a proporcionar herramientas sólidas de juego responsable, la ausencia de estas funciones específicas por sí sola no es motivo para penalizarlos.

Para comprender mejor si podemos brindarle más ayuda, ¿podría proporcionarnos la siguiente información?

• Por favor, facilite toda la correspondencia entre usted y el casino relacionada con sus solicitudes de protección, cierre de cuenta o autoexclusión, incluidos los correos electrónicos y las transcripciones de los chats en directo, si están disponibles.

Una vez que recibamos esta información, la revisaremos y determinaremos si existe algún problema dentro de nuestro ámbito de competencia en el que podamos intervenir.

Atentamente,

Vaquero

Te lo he enviado por correo electrónico ya que contiene datos personales y datos bancarios.

No solo he perdido ganancias, también he depositado 2000 euros.

22/6

Hola.

Tengo un problema con los videojuegos, así que realmente necesito que me ayudes a protegerme para no perder el dinero de mi cuenta hasta que lo retire.

Tengo 1500 euros que están pendientes y 2803,54 euros que no se pueden retirar porque se ha alcanzado el límite.

Mi intención es cerrar la cuenta tan pronto como se hayan realizado todos los retiros.

Pero realmente necesito tu ayuda para proteger esos fondos de pérdidas. Debes eliminar la opción de cancelar retiros y establecer un límite de pérdida de 1 euro.

Respuesta del chat:

¡Gracias por contactar con nuestro Servicio de Soporte!

Sí, estas son las funciones de las que estamos hablando actualmente; la protección contra retiros y el límite de pérdidas no están disponibles temporalmente mientras se finalizan y se someten a pruebas.

Por lo tanto, lamentablemente, no se pueden usar en tu cuenta por el momento. Te avisaremos en cuanto esta función esté disponible.

Pedimos disculpas por cualquier inconveniente que esto pueda causar y agradecemos su comprensión.

De acuerdo, pero en ese caso necesito que retires el importe total en una sola transacción.

No puedo hacer retiros parciales cada 24 horas, porque si lo hago, pierdo el dinero.

Y eso no puede suceder.

¡Gracias por contactar con nuestro Servicio de Soporte!

Entendemos que las restricciones puedan parecer injustas. Sin embargo, los límites de retiro dependen de varios factores: método de pago, estado de la cuenta y requisitos del sistema de pago. Para obtener información detallada sobre los límites de retiro, comuníquese con nuestro departamento de Finanzas por correo electrónico. kyc@gamblezen.com Su solicitud será revisada lo antes posible y se le proporcionará información actualizada.

Además, tenga en cuenta que el retiro de fondos se realiza tras la verificación completa de la cuenta. Hoy, nuestro departamento de finanzas le envió un correo electrónico con la lista de documentos faltantes para la verificación. Por favor, envíe los documentos faltantes y espere a que los revisemos. Si necesita ayuda, ¡no dude en contactarnos!

A kyc@gamblezen.org

Hola. Dado que no puedes protegerme de la pérdida de fondos ni del juego responsable, quiero que retires el importe total en una sola transacción lo antes posible.

Porque no puedo controlar mis juegos y perderé todo mi dinero si no lo haces.

-Querido T****

Le informamos que, para poder retirar sus fondos de forma rápida y eficiente, le solicitamos que nos envíe los siguientes documentos e información:

- Una captura de pantalla de su perfil bancario personal en línea que contenga la siguiente información:

• Número de cuenta bancaria / IBAN *********** (número de cuenta bancaria internacional)

• ID bancario / BIC (código de identificación bancaria)

• Dirección detallada del beneficiario (código postal, calle, ciudad, país)

- Una foto a color de la tarjeta de crédito/débito que usaste para recargar tu cuenta (anverso y reverso). Por motivos de seguridad, solo deben ser visibles los primeros 6 y los últimos 4 dígitos de la tarjeta, así como la fecha de vencimiento. Los dígitos del reverso y el código CVV/CVC deben estar ocultos.

Envío los detalles solicitados.

¡Gracias por contactar con nuestro servicio de soporte!

Veo que ha superado con éxito la verificación completa en nuestro sitio web y que su solicitud se encuentra ahora en la cola de pago. Nuestro departamento de finanzas revisa las solicitudes de retiro diariamente de 09:00 a 18:00 GMT+3, y en cuanto se realice el pago, recibirá una notificación por correo electrónico.

Si tiene alguna pregunta, estaremos encantados de ayudarle a través del chat en directo o por correo electrónico. support@gamblezen.com

También me he puesto en contacto con el servicio de soporte por chat varias veces hoy.

No se pueden cargar los registros porque dice "el sitio no existe".

Pero escribí que realmente necesito ayuda para no perder mi dinero, que debe haber alguna alternativa de protección y que cerraré mi cuenta tan pronto como reciba el pago. Pero hasta entonces necesito protección y, si pierdo el dinero antes de poder retirarlo, ellos son responsables de compensarme por las pérdidas.

Pedimos disculpas por los inconvenientes que haya experimentado. La seguridad de los jugadores es nuestra máxima prioridad. Si esto ocurre, haremos todo lo posible por solucionarlo.

Para resolver su problema ahora, le pedimos amablemente que envíe una solicitud por correo electrónico a support@gamblezen.com El personal del departamento competente revisará su solicitud y le responderá por correo electrónico.

23/6

Hola de nuevo.

Dado que no puedes protegerme de la pérdida de fondos ni del juego responsable, quiero que retires el importe total en una sola transacción lo antes posible.

Porque no puedo controlar mis juegos y perderé todo mi dinero si no lo haces.

Más tarde ese mismo día, le envío esto a CGA y le doy una copia a gamblezen.

¡Hola!

¿Qué sugeriste en esto?

He informado a gamblezen (Fortuna Games) que tengo un problema con los videojuegos y necesito protección.

He solicitado límites de pérdidas, protección contra la cancelación de retiros y más.

He sido muy claro y les he dicho diez veces que tengo una adicción grave y que voy a perder el dinero si no me ayudan y me protegen. Necesito protección porque puedo con esto.

El casino no puede ni quiere ofrecer ninguna protección.

Esto provocó que perdiera 2803 euros en 1 hora.

Y he estado hablando con ellos desde ayer sobre el problema y están respondiendo.

Por supuesto que me compensarán, ya que es culpa suya que se hayan producido las pérdidas por no protegerme. Y me reembolsarán las pérdidas de 2803 a mi cuenta.

Pero te recomiendo que los vigiles, pueden ser realmente peligrosos para los jugadores.

Más tarde ese mismo día, envié esto tanto por chat como por correo electrónico.

Estimado Departamento de Quejas de GambleZen.

Presento esta queja formal en relación con su negligencia al no protegerme como jugador vulnerable, a pesar de haber sido informado repetidamente sobre mi grave adicción al juego y el riesgo inminente de perder mis ganancias.

Tras ganar 4303,54 €, me puse en contacto con su servicio de atención al cliente en varias ocasiones antes de perder el dinero. Les informé explícitamente de que sufro de un grave problema con el juego y que no podría controlarlo si el dinero permanecía en mi cuenta.

En mis correos electrónicos indiqué claramente:

"Tengo problemas con los videojuegos, así que necesito que me ayudes a evitar perder el dinero de mi cuenta hasta que lo retire."

Necesito que retires el importe total en una sola transacción. No puedo hacer retiros cada 24 horas porque perdería el dinero.

"No puedo controlar mi adicción a los videojuegos y perderé todo mi dinero si no lo haces."

También solicité medidas específicas para el juego responsable, entre ellas:

Eliminar mi capacidad para cancelar retiros pendientes;

Aplicar un límite de pérdida de 1 €.

Proteger mi saldo restante hasta que se hayan completado todos los retiros;

Cerraré mi cuenta una vez que se hayan pagado todos los retiros.

Su servicio de atención al cliente reconoció que las herramientas de juego responsable que solicité, incluyendo la protección contra retiros y los límites de pérdidas, no estaban disponibles porque aún se encontraban en fase de desarrollo y pruebas. A pesar de tener conocimiento de mi trastorno del juego y del riesgo inmediato que describí, no implementaron ninguna medida de protección alternativa. Al mismo tiempo, mantuvieron un límite de retiro de 500 € diarios, dejando la mayor parte de mis ganancias disponibles para apostar durante varios días.

Ocurrió exactamente lo que les advertí. Debido a que mis solicitudes de protección fueron rechazadas y mis ganancias permanecieron disponibles, perdí todo el saldo restante.

RESUMEN DE INCUMPLIMIENTOS DE POLÍTICAS – INCUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS DE JUEGO RESPONSABLE DE GAMBLEZEN

No proporcionar la funcionalidad de período de reflexión (incumplimiento de un requisito obligatorio)

El operador hace referencia explícita a que, como parte de sus obligaciones de juego responsable, debe ofrecer a los jugadores la opción de un período de reflexión.

Sin embargo, a pesar de este requisito explícito, el operador no proporciona ningún mecanismo de desistimiento claramente definido, accesible o funcional en sus Términos, marco de Juego Responsable o descripciones operativas.

La única herramienta de prevención de daños descrita es la autoexclusión, que difiere sustancialmente en alcance y función. La autoexclusión es una restricción a largo plazo o permanente, mientras que el período de reflexión es una intervención obligatoria a corto plazo destinada a permitir a los jugadores pausar temporalmente su actividad de juego sin el cierre definitivo de su cuenta.

La ausencia de un mecanismo de reflexión constituye un incumplimiento directo de la obligación de implementar una salvaguarda para el juego responsable, lo que significa que el operador no cumple con su propio marco de control de juego responsable.

Acceso insuficiente a las normas de juego responsable y a su aplicación.

El operador afirma que la información sobre el juego responsable y el apoyo para la adicción deben mostrarse de forma destacada. Sin embargo:

No hay garantía de una prominencia uniforme en todas las interfaces de usuario.

No se verifica la aplicación de la accesibilidad multilingüe.

No se ha definido ningún estándar de cumplimiento de la interfaz de usuario.

Esto da como resultado un cumplimiento parcial y no verificado de las obligaciones de accesibilidad.

CONCLUSIÓN

El marco de juego responsable del operador contiene varios requisitos obligatorios que son:

No implementada (funcionalidad de enfriamiento)

Implementado solo parcialmente (controles de autoexclusión)

No se ha demostrado su operatividad (seguimiento del comportamiento, formación del personal, medidas de seguridad de marketing).

Lo más significativo es que la ausencia de un mecanismo de reflexión supone una infracción directa de un requisito obligatorio establecido, lo que crea una importante laguna en los controles de protección del jugador.

Considero que esto constituye un grave incumplimiento de sus obligaciones en materia de juego responsable. Les advertí con antelación, les expliqué con exactitud lo que sucedería, solicité medidas de protección razonables y dejé claro que mi intención era retirar mis ganancias y cerrar mi cuenta definitivamente.

Tras informarme de que no disponía de protección contra retiradas ni de límite de pérdidas, propuse de inmediato una alternativa razonable. Solicité que se me abonara el importe total en una sola transacción, ya que su límite diario de retirada de 500 € dejaba los fondos restantes desprotegidos.

Te lo advertí explícitamente:

Necesito que retires el importe total en una sola transacción. No puedo hacer retiros parciales cada 24 horas porque perdería el dinero.

A pesar de esta clara advertencia, no se me proporcionó ninguna protección alternativa y el límite de retiro diario se mantuvo. La consecuencia previsible fue que mis ganancias quedaron disponibles para apostar, lo que resultó en la pérdida exacta sobre la que les advertí repetidamente.

Por lo tanto, hago responsable a GambleZen por la pérdida de mis ganancias y solicito una compensación por un monto de 2.803,54 €. Como ya lo han confirmado.

Volveré a enviar esto más tarde hoy, tanto por correo electrónico como a través del chat de soporte.

No sé por qué ignoras responder a los correos electrónicos.

Usted es responsable de las pérdidas. Le doy una oportunidad para llegar a un acuerdo conmigo. Pero solo hoy.

Acepto que me compensen la mitad de la pérdida, 1400 euros, y que procesen mi retiro pendiente de 1500. Pero eso solo si lo hacen hoy.

Si no lo hace, nuestro caso legal ascenderá a 2803 euros. Y el caso se elevará a ADR, gcb y al servicio postal.

También puedes enviarme inmediatamente una copia de TODOS los chats y correos electrónicos cuando me ponga en contacto contigo y te suplique protección.

24/6

Por la mañana volví a escribir.

Hola. Veo que mi verificación fue exitosa. Sin embargo, aún no he recibido mi retiro, ni los 2800 euros que deberían haberme devuelto. ¿Por qué?

T*****

Ellos responden:

¡Buenas noticias! Tu solicitud de retiro de 500 EUR de Gamblezen se ha procesado correctamente.

Los fondos se han transferido al método de pago que seleccionaste. Por favor, ten paciencia hasta que los fondos se reflejen en tu cuenta.

Si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda, nuestro equipo de soporte especializado está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Puedes contactarnos a través del botón " Soporte " o " Ayuda " en nuestro sitio web.

¿Qué pasa con los otros 2 retiros que están pendientes?

Además, ¿podrían indicarme la fecha exacta en que abonarán mis 2803 euros en mi cuenta?

¡Gracias por contactar con nuestro Servicio de Soporte!

El Departamento Financiero revisa las solicitudes de retiro diariamente de 9:00 a 18:00 GMT+3. El tiempo de procesamiento depende de la carga de trabajo del departamento. No se preocupe, recibirá una notificación por correo electrónico en cuanto se revise su solicitud.

Lo extraño es que solicité el retiro al mismo tiempo, pero solo procesaron uno.

Un par de horas después, mientras esperaba los otros dos retiros (1000 euros)

Estaba demasiado enferma, no pude evitar cancelarlo.

Perdí el dinero en media hora.

Cuando perdí mi último euro, no pasaron muchos minutos antes de que recibiera un correo electrónico de Gamblezen.

Hemos cerrado su cuenta personal de acuerdo con su solicitud.

Si tiene alguna pregunta, estaremos encantados de ayudarle a través del chat en directo o por correo electrónico.

Ignoraste todas mis peticiones de ayuda (15 veces). Te hablé y te pedí protección.

Sabías que tenía un problema grave, así que esperaste a que perdiera el dinero. Cada correo que te envío suplicándote protección respondes a otras preguntas e ignoras mis necesidades de ayuda.

Me negaste un tiempo para reflexionar, te negaste a retirar todos los fondos en una sola transacción, te negaste a establecer un límite de pérdidas, te negaste a cerrar la cuenta. Controlaste el juego que jugaba para que solo pudiera perder dinero. (3803 euros)

Pero, en cuanto se perdió el dinero, finalmente cerraste la cuenta.

Después de esto, no han respondido a ningún correo electrónico. Ignoran mi solicitud de datos.

Si intento conectarme al chat, solo me dicen que necesito enviar un correo electrónico al soporte técnico y luego cierran el chat.

Por favor, reenvíe los correos electrónicos completos con todas sus solicitudes de cierre de cuenta, junto con las respuestas del casino. No envíe capturas de pantalla ni archivos PDF, sino los mensajes de correo electrónico originales sin recortar. Mi correo electrónico es jean.s@casino.guru .

Bueno

¿Has recibido mis correos electrónicos?

Estimada Elisabeteva,

Gracias por su paciencia durante todo el proceso de esta queja y por la correspondencia adicional. Agradezco el tiempo y el esfuerzo que dedicó a documentar los hechos y a explicar sus inquietudes.

Tras revisar detenidamente la información disponible, comprendo por qué considera que el casino no hizo lo suficiente para protegerle. Sin embargo, basándome en las pruebas presentadas, no puedo concluir que el casino haya incumplido los estándares necesarios para recomendarle el reembolso de sus pérdidas en el juego.

La primera razón es que, si bien su mensaje del 22 de junio indicaba claramente que tenía problemas con el juego y que tenía la intención de cerrar su cuenta una vez realizados los retiros, no constituía una solicitud directa de autoexclusión. En cambio, solicitaba principalmente medidas alternativas de juego responsable, como evitar la cancelación de retiros, aplicar un límite de pérdida de 1 € y pagar su saldo en una sola transacción. Si bien estas solicitudes reflejaban sus preocupaciones, una solicitud clara de autoexclusión suele ser la señal más clara de que un jugador busca protección inmediata contra el juego y desea dejar de jugar por completo.

En segundo lugar, el casino reconoció que las funciones de juego responsable que usted solicitó, incluyendo la protección de retiros y los límites de pérdidas, no estaban disponibles en su plataforma en ese momento. Si bien Casino Guru alienta a los operadores a proporcionar herramientas integrales de juego responsable y las considera una buena práctica, no podemos penalizar a un casino únicamente por no ofrecer estas funciones específicas.

Finalmente, según la correspondencia proporcionada, el casino cerró su cuenta el 24 de junio. Teniendo en cuenta el cronograma, consideramos que la cuenta se cerró aproximadamente 72 horas después de su solicitud, lo cual consideramos un plazo práctico y razonable para que un casino procese e implemente medidas de juego responsable.

Comprendo que este resultado sea decepcionante, sobre todo teniendo en cuenta las pérdidas que usted sufrió. Sin embargo, según las pruebas disponibles, no tengo motivos suficientes para responsabilizar al casino de reembolsarle los fondos que posteriormente perdió jugando.

Por estos motivos, no puedo dar seguimiento a esta queja, y ahora se dará por concluida.

Mientras tanto, tiene la opción de utilizar nuestra Herramienta de Asistencia para la Autoexclusión: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Esta herramienta le permite bloquear sus cuentas de casino en múltiples establecimientos de juego simultáneamente y no está afiliada a ningún casino en particular. La Herramienta de Asistencia para la Autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que puedan tener dificultades con sus hábitos de juego, ayudándolas a limitar su acceso al juego y reducir el riesgo de sufrir daños adicionales.

Sinceramente te deseo lo mejor en el futuro y espero que puedas acceder al apoyo y los recursos que necesitas.

Atentamente,

Vaquero