El jugador belga tuvo problemas después de que su cuenta en 45gambloria19.com fuera cerrada permanentemente tras solicitar el retiro de 3700 € en ganancias. El casino alegó que su verificación falló debido a documentos "fraudulentos", lo cual negó, afirmando que había proporcionado una identificación válida y un comprobante de domicilio. Solicitó ayuda para recuperar sus ganancias y reabrir su cuenta, enfatizando que el casino no presentó evidencia de ninguna irregularidad. Tras una revisión exhaustiva, se concluyó que el jugador no había superado los procesos de verificación KYC y AML, principalmente debido al uso de una dirección de correo electrónico compartida y a la falta de completar la verificación de actividad requerida. Se determinó que las acciones del casino se ajustaron a sus términos y condiciones, por lo que la queja fue rechazada.
Gambloria Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y sus ganancias confiscadas.
Queja no justificada
Importe: 3.700 €
Gambloria Casino
Índice seguridad:Casino nuevoResumen del caso
Hola equipo de CasinoGuru,
Mi nombre es L******** T****** R******** y presento una queja contra el casino en línea en 45gambloria19.com.
Mi correo electrónico es L*******@*****.be
.
Solicité un retiro de aproximadamente 3700 €, que gané legítimamente. Inmediatamente después, mi cuenta fue cerrada permanentemente. El casino alega que mi verificación falló y que mis documentos eran fraudulentos.
Esto es lo que me escribieron:
Su cuenta ha sido cerrada permanentemente debido a un fallo en el procedimiento de verificación. La presentación de documentos fraudulentos puede conllevar la confiscación de depósitos y ganancias.
Esta afirmación es completamente falsa.
Nunca he presentado ningún documento falsificado.
Yo aporté:
Un documento de identidad válido
Un comprobante de domicilio válido
Todos los documentos solicitados por el casino
El casino no lo hizo:
Especifica qué fue lo que supuestamente falló.
Solicitar nuevos documentos
Proporcione cualquier prueba de falsificación.
Dame la oportunidad de corregir cualquier cosa.
Simplemente confiscaron mis ganancias y cerraron mi cuenta.
Esto es claramente una práctica injusta y un abuso de las normas KYC.
Solicito respetuosamente su ayuda para:
Exija pruebas de la acusación de fraude.
Obligue al casino a seguir los procedimientos de verificación adecuados.
Recuperar mis ganancias de 3.700 €
Reabran mi cuenta o permítanme retirar mi saldo
Estoy dispuesto a proporcionar todas las pruebas necesarias:
Mi documento de identidad y comprobante de domicilio
Correspondencia completa por correo electrónico
Capturas de pantalla del mensaje del casino
Historial de depósitos y retiros
Comprobante de cierre de cuenta
Muchas gracias por su ayuda.
— L****** T***** R*******
Aviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
Estimado leonardo_tenorior,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.
- ¿Podría indicarme en qué juegos se centró: tragaperras, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
- ¿Cuánto tiempo lleva jugando en este casino, por favor?
- ¿Acumulaste tus ganancias con o sin un bono activo?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Katarina
Hola,
Una parte muy importante de mis ganancias la obtuve jugando a las tragamonedas en el Casino Gambloria.
Creo que llevo jugando en este casino dos o tres meses.
Acumulé ganancias sin bonos.
Pero no entiendo del todo la relevancia de estas preguntas.
Este casino se niega a devolverme mis ganancias a pesar de que mi documentación está en regla.
¡Exijo los 3700 € íntegros que gané!
Estimado leonardo_tenorior,
Gracias por tu respuesta.
¿Podrías reenviarme todas las comunicaciones que has tenido con este casino a [email protected] Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en vivo y cualquier captura de pantalla adjunta.
Por favor, notifícame aquí en el hilo una vez que se haya enviado el correo electrónico.
Esperando su respuesta.
Catalina
Hola,
Te envié un correo electrónico con los documentos solicitados.
l******* T*******
Estimado leonardo_tenorior,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Michal ( [email protected] ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.
Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.
Atentamente,
Catalina
Hola leonardo_tenorior,
Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto y ver si puedo ayudar de alguna manera.
Nos gustaría invitar a Gambloria Casino a unirse a la conversación.
Estimado Casino Gambloria:
¿Podría proporcionarnos más detalles sobre los documentos supuestamente fraudulentos presentados por el jugador?
¿Qué le llevó a tomar esta decisión?
Si hay factores adicionales que influyen en la situación que no se pueden revelar públicamente, no dude en compartirlos conmigo directamente en [email protected]
¿Qué pasa si no responden? No tienen derecho a quitarme el dinero así cuando estoy al corriente de mis obligaciones... ¡No entiendo cómo alguien puede robarle así a la gente!
Hola leonardo_tenorior,
Gracias por comunicarse con nosotros con su caso.
Nos gustaría informarle que su cuenta ha sido cerrada permanentemente debido a que no pasó el procedimiento KYC.
De conformidad con los artículos 2.4 y 2.5 de nuestra sección "Cuentas, Pagos y Bonificaciones":
2.4. Nos reservamos el derecho de verificar la identidad de cada cliente en su primer retiro. Esta verificación puede incluir, en particular, copias del pasaporte, documento nacional de identidad, facturas de servicios públicos y/o tarjetas bancarias utilizadas para el depósito.
2.5. Es responsabilidad del jugador garantizar la autenticidad de todos los documentos proporcionados como parte del proceso KYC (Conozca a su Cliente). Proporcionar documentos falsificados o fraudulentos puede resultar en la confiscación de sus depósitos y posibles ganancias.
Solo puede usar su tarjeta de crédito/débito personal o cualquier otro método de pago para depositar fondos en su cuenta. El nombre de la tarjeta de crédito o cuenta de pago utilizada para depósitos y retiros debe coincidir con el de su cuenta.
Los depósitos ganadores han sido reembolsados a la tarjeta bancaria mediante una operación de reversión.
Le recordamos que nuestra relación se rige principalmente por los Términos y Condiciones que usted aceptó conscientemente al registrarse. Cumplimos estrictamente estas normas y esperamos lo mismo de nuestros usuarios. El casino no tolera ninguna violación de sus Términos y Condiciones.
Gracias por su comprensión.
Hola Michal,
Le hemos enviado un correo electrónico sobre el caso. Por favor, consúltelo lo antes posible.
Atentamente,
Casino Gambloria
Hola Michal,
Gracias por la actualización.
Me gustaría aclarar que la cuenta bancaria utilizada para los depósitos es una cuenta conjunta y mi nombre aparece claramente en ella.
También me gustaría señalar que en ningún lado de los Términos y Condiciones de Gambloria Casino se establece que no se aceptan cuentas bancarias conjuntas.
El casino no ha especificado qué documento era supuestamente fraudulento ni ha aportado ninguna prueba concreta de falsificación.
Además, el casino aceptó todos los depósitos sin problemas y solo planteó inquietudes después de solicitar un retiro, lo que genera serias preocupaciones.
Solicito amablemente al casino que indique claramente:
¿Qué documento específico se considera fraudulento?
¿Qué regla exacta prohíbe el uso de una cuenta bancaria conjunta?
Estoy totalmente dispuesto a cooperar y proporcionar cualquier aclaración adicional si es necesario.
Atentamente,
T**** R***** L*******
Estimado Casino Gambloria:
Gracias por su correo electrónico con la información y las pruebas. He respondido con más preguntas y espero su respuesta.
Estimado leonardo_tenorior,
¿Puede confirmarme si su esposa o algún otro amigo o familiar tiene una cuenta en Gambloria Casino?
Si es así, ¿ha jugado en el casino simultáneamente o aproximadamente al mismo tiempo y desde el mismo lugar que ellos, tal vez durante una visita o reunión?
Además, ¿podría aclarar por qué ha decidido utilizar una lista de correo electrónico? [email protected] para registrarse en el casino, lo que más bien sugiere que pertenece a una mujer?
Hola Michal,
Gracias por su mensaje. Me gustaría aclarar la situación y responder a sus preguntas con la mayor precisión posible.
1. Otras cuentas / varios jugadores
Ni mi esposa ni ningún otro familiar o amigo tiene cuenta en el Casino Gambloria. Soy el único que ha jugado en este casino. No hubo juegos simultáneos, cuentas compartidas ni actividad coordinada desde el mismo lugar.
2. Problema de selfies KYC
Con respecto a la verificación de la selfie, hubo un malentendido. Cuando me pidieron que me tomara una selfie para verificar mi identidad, mi esposa tomó mi teléfono brevemente, pensando que simplemente estaba tomando una foto normal. Como resultado, su cara apareció en la selfie.
Esto no fue intencional, ni fraudulento, ni un intento de engañar al casino. En cuanto me di cuenta del error, intenté volver a verificar correctamente, pero no me dieron una segunda oportunidad.
3. Dirección de correo electrónico utilizada para el registro
Mi esposa y yo usamos la dirección de correo electrónico que usé para registrarme. Vivimos juntos y la compartimos a diario.
Esto no cambia el hecho de que soy el titular de la cuenta, yo mismo creé la cuenta del casino y fui yo quien jugó y depositó fondos.
4. Documentos y comprobantes de identidad
He proporcionado todos los documentos solicitados que acreditan mi identidad y mis depósitos, incluidos los documentos que demuestran que el método de pago utilizado pertenece a una cuenta bancaria conjunta donde aparece claramente mi nombre.
También puedo proporcionar un certificado oficial de hogar / prueba de convivencia para confirmar que mi esposa y yo vivimos juntos, lo que explica tanto la dirección de correo electrónico compartida como la cuenta bancaria conjunta.
5. Fondos y ganancias
Ya he recibido un reembolso de aproximadamente 200 € correspondiente a mis depósitos. Por lo tanto, solicito los 3500 € restantes en ganancias, que obtuve de forma justa.
Quiero dejar claro que no cometí ningún fraude. Actué de buena fe en todo momento, cooperé plenamente con el proceso KYC y presenté todos los documentos solicitados.
Respetuosamente, creo que el cierre permanente de la cuenta y la confiscación de las ganancias debido a un error honesto durante la verificación de la autofoto es desproporcionado, especialmente porque mi identidad ya ha sido completamente verificada.
Gracias por su tiempo y por revisar mis explicaciones. Quedo a su disposición si necesita alguna aclaración o documentación adicional.
Atentamente,
Leonardo Tenorio Ramírez
También me gustaría señalar que dos representantes de Gambloria Casino me informaron explícitamente que mi retiro de € 3.700,44 ya había sido procesado y estaba siendo transferido a mi cuenta bancaria.
Sin embargo, nunca se realizó tal transferencia y puedo proporcionar evidencia clara (capturas de pantalla del chat y extractos bancarios) que demuestran que estas declaraciones eran falsas.
Esta desinformación me hizo creer que el problema se había resuelto, lo cual no fue así. Creo que este es un elemento importante a considerar al evaluar la imparcialidad y transparencia de las acciones del casino en mi caso. 
Estimado leonardo_tenorior,
Gracias por proporcionar la información adicional y las capturas de pantalla del chat en vivo. Es poco habitual que un casino continúe desembolsando ganancias después de que un jugador haya sido acusado de posible fraude; sin embargo, esperaremos a que el equipo del casino nos aclare las cosas antes de sacar conclusiones.
Estimado Casino Gambloria:
Estoy esperando su respuesta a mi correo electrónico y espero su aclaración con respecto al desembolso "prometido" de las ganancias del jugador, según lo demostrado por el agente de chat en vivo.
Querido Michal,
Le enviamos una respuesta por correo electrónico. Revísela lo antes posible.
Atentamente,
Casino Gambloria
Estimado Casino Gambloria:
Gracias por su correo electrónico con la información adicional. Le he respondido con mis ideas sobre cómo podemos avanzar con este caso y espero su respuesta.
Estimado leonardo_tenorior,
He recibido información adicional del equipo del casino. Tuviste 32 chats entre el 16 de noviembre (fecha de la decisión fallida sobre el KYC) y el 21 de noviembre. Tus repetidos chats han confundido a los operadores. Contactaste a un chat en vivo casi inmediatamente después de recibir un correo electrónico sobre el KYC fallido. El agente del chat en vivo no tenía la información más actualizada en ese momento, ya que el proceso de KYC y AML lo gestiona otro equipo. Por eso, el agente, Astris, te informó incorrectamente que el retiro se había procesado o se procesaría.
Dicho esto, ¿puede confirmarme qué direcciones de correo electrónico, aparte de la lista *******? [email protected] ¿Usas para registrarte en varios sitios web o servicios? Por ejemplo, un operador de telefonía, una aseguradora, redes sociales (Facebook, Instagram, Twitter, TikTok, etc.), un proveedor de internet, proveedores de servicios públicos (agua, electricidad, gas, etc.), una app bancaria, etc.
Hola Michal,
Aparte de la lista [email protected]
Dirección: Utilizo una dirección de correo electrónico personal separada, registrada a mi nombre, que utilizo principalmente para asuntos administrativos y oficiales.
La lista [email protected]
Mi dirección de correo electrónico es una dirección de correo electrónico compartida que mi esposa y yo usamos para comunicarnos a diario. Usar esta dirección de correo electrónico compartida no significa que nadie más haya accedido o controlado mi cuenta de Gambloria.
Confirmo claramente que fui el único titular de la cuenta, la única persona que jugó y la única que realizó depósitos en Gambloria.
Atentamente,
Leonardo
Estimado leonardo_tenorior,
Gracias por su respuesta; sin embargo, no ha respondido completamente a mi pregunta. Por favor, anote las otras direcciones de correo electrónico que utiliza, ya sea aquí en el hilo de quejas y las configuraré como privadas, o, si lo prefiere, puede enviarlas de forma privada y directamente a mi correo electrónico. [email protected]
Estimado leonardo_tenorior,
Gracias por su respuesta. ¿Utilizó o utiliza su correo electrónico personal para crear o iniciar sesión en sus cuentas de cliente con sus proveedores de servicios públicos (electricidad, agua, gas, etc.), cuentas municipales, Hacienda, bancos y redes sociales?
Querido Michal,
Gracias por tu pregunta.
Sí, tengo y uso una dirección de correo electrónico personal a mi nombre para ciertos servicios, como algunos asuntos oficiales o administrativos y cuentas personales.
La dirección de correo electrónico utilizada para registrarme en Gambloria es una dirección de correo electrónico compartida que mi esposa y yo usamos para comunicarnos a diario. Usar esta dirección de correo electrónico compartida no significa que mi esposa haya accedido o controlado mi cuenta de Gambloria en ningún momento.
Confirmo una vez más que fui el único titular de la cuenta, la única persona que jugó y el único que realizó depósitos en la cuenta de Gambloria.
Si necesitas alguna aclaración adicional, házmelo saber.
Atentamente,
Leonardo
Hola,
Espero que estés bien.
Como el temporizador de respuesta ya ha expirado, solo quería verificar amablemente si hay alguna actualización con respecto a la revisión de mi caso.
Entiendo plenamente que estos asuntos pueden llevar tiempo y quedo disponible para cualquier aclaración adicional si es necesario.
Muchas gracias por su ayuda.
Atentamente,
Leonardo
Estimado leonardo_tenorior,
Me comuniqué con usted por correo electrónico y estoy esperando su aclaración.
Hola,
Te envié la evidencia por correo electrónico.
Atentamente,
Leonardo
Estimado leonardo_tenorior,
Gracias por su correo electrónico.
Estimado Casino Gambloria:
Me comuniqué con usted por correo electrónico y estoy esperando su respuesta.
Hola Michal,
Le hemos reenviado un correo electrónico con los detalles del caso. Por favor, revíselo lo antes posible.
Gracias por su comprensión y paciencia.
Atentamente,
Casino Gambloria
Gracias por toda la información y evidencia proporcionada, Equipo de Gambloria Casino.
Estimado leonardo_tenorior,
Gracias por su paciencia mientras revisamos cuidadosamente la información y la evidencia proporcionada tanto por usted como por el casino.
Tras una cuidadosa consideración, lamento informarle que no podemos continuar con su caso. No ha superado el proceso de verificación KYC y AML. Esta decisión se basa en razones legítimas identificadas durante la revisión. Si bien entiendo que quizás no esté completamente familiarizado con los procedimientos relacionados con Conozca a su Cliente (KYC) y Antilavado de Dinero (AML), es fundamental que tenga en cuenta que estos procesos son estándar en la industria y están exigidos por las autoridades. Su objetivo es confirmar la verdadera identidad del titular de la cuenta y garantizar su seguridad.
Dado que creó una cuenta con una dirección de correo electrónico compartida, esto infringe las normas estándar de la industria que exigen a los jugadores proporcionar información personal precisa, incluyendo sus datos de contacto, para garantizar que ningún tercero tenga acceso a sus cuentas. Además, no superó la verificación de actividad, un componente vital del proceso KYC. Solo el propietario real del dispositivo y de la cuenta del casino debe participar en esta verificación. Por lo tanto, no cumplió con los criterios necesarios para completar con éxito el proceso KYC y AML.
Si bien no podemos afirmar con certeza que esta situación no fue (aunque es muy improbable) una simple coincidencia, los casinos han establecido procesos KYC y AML que todos los jugadores deben cumplir, y están obligados a aplicar dichos procedimientos de forma uniforme a todos los jugadores. Lamentablemente, en este caso, usted no ha cumplido con estos requisitos.
Tras analizar la situación, el casino ha actuado conforme a sus términos y condiciones, aceptados al registrar la cuenta, y no hemos identificado ninguna acción del equipo del casino que consideremos injusta. Por este motivo, lamentablemente debemos proceder a cerrar su queja como rechazada .
Entiendo que este puede no ser el resultado que esperaba, pero tras una cuidadosa consideración, debemos confirmar la decisión del casino en este caso. Si aún considera que el casino le ha tratado injustamente, puede plantear el asunto ante la autoridad de licencias del casino o el organismo competente de su jurisdicción. Sin embargo, no podemos ofrecerle más ayuda en este caso específico.
Lamentamos no haber podido serle de más ayuda en esta ocasión. Para futuras consultas, le recomendamos encarecidamente que utilice únicamente su información personal y sus datos de contacto, a los que nadie más tiene acceso.
Si experimenta algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en contactarnos y haremos todo lo posible para ayudarlo.
Atentamente,
Mical
Gurú del casino
