El jugador, procedente de los Países Bajos, presentó una reclamación contra Gamdom por incumplimiento de las políticas de juego responsable, ya que le habían permitido crear una nueva cuenta a pesar de su autoexclusión previa. Exigió un reembolso de 3500 € por esta infracción y solicitó una resolución formal en un plazo de siete días hábiles. El equipo de reclamaciones acusó recibo de la reclamación y la investigó, solicitando documentación para verificar la cronología y los detalles de la autoexclusión y la creación de la cuenta. El problema se resolvió finalmente a satisfacción del jugador, quien marcó la reclamación como resuelta. El equipo de reclamaciones confirmó el cierre del caso y ofreció asistencia adicional en caso de ser necesario.
Gamdom Casino - La cuenta del jugador ha sido reactivada incorrectamente.
Caso cerrado
Importe: 3.500 €
Gamdom Casino
Índice de seguridad 9.8 Muy altoResumen del caso
Traducción
TraducciónEstimado gurú del casino
Me dirijo a ustedes para presentar una queja formal en relación con una infracción grave de la política de juego responsable de Gamdom y un incumplimiento de su deber de diligencia como operador de juegos con licencia.
Anteriormente, cerré definitivamente mi cuenta en Gamdom debido a problemas relacionados con el juego o por motivos de autoprotección (seleccione la opción que corresponda). A pesar de esta autoexclusión permanente, la plataforma me permitió recientemente registrar una cuenta nueva, depositar fondos y jugar.
Esta nueva cuenta se creó utilizando exactamente los mismos datos personales que mi cuenta previamente excluida:
Nombre de pila:
Apellido:
Número de teléfono:
Métodos de depósito: El mismo banco utilizado / Cuenta Skrill
De acuerdo con la normativa de su licencia de juego, están legalmente obligados a mantener sistemas de control eficaces para evitar que los jugadores autoexcluidos se vuelvan a registrar. El hecho de que su sistema haya aceptado un nuevo registro con el mismo nombre y número de teléfono constituye una infracción grave y directa de sus protocolos de juego responsable y de las condiciones de su licencia.
Mi demanda: Debido a esta grave negligencia y al fallo en sus controles KYC (Conozca a su cliente) y de responsabilidad social, exijo el reembolso total de todos los depósitos realizados en esta nueva cuenta. El importe total a reembolsar es de 3500,-
Por favor, remita este asunto de inmediato a su departamento legal o de cumplimiento normativo. Espero una respuesta formal y la confirmación del reembolso en un plazo de 7 días hábiles.
Si este asunto no se resuelve satisfactoriamente, procederé también a contactar con Anjouan Gaming.
Espero su pronta respuesta.
Atentamente,
Thomas
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿Cuándo creó exactamente su cuenta original en este casino y cuándo solicitó su autoexclusión? Por favor, envíeme su solicitud de autoexclusión para la cuenta original, junto con la respuesta del casino y toda comunicación posterior que confirme el cierre de esta cuenta, a la siguiente dirección: veronika.f@casino.guru .
- ¿Tu primera cuenta en este casino fue verificada por completo?
- ¿Cuándo creaste exactamente tu segunda cuenta? ¿Has completado la verificación KYC completa para esta cuenta o, al menos, has enviado algún documento de identidad al casino para su verificación?
- ¿Te pusiste en contacto con el casino después de crear tu segunda cuenta y perder tus depósitos para solicitar un reembolso? Si es así, ¿cuál fue la respuesta del casino?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
TraducciónEs un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.
Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.
Atentamente,
Veronika
