El jugador australiano tuvo problemas continuos con su cuenta, ya que solicitó su cierre por motivos de juego responsable. Realizó múltiples solicitudes de cierre a partir del 19 de mayo y sufrió pérdidas económicas significativas, por un total aproximado de 72 000 dólares. A pesar de los numerosos correos electrónicos, su cuenta permaneció activa y solicitó la devolución de los depósitos realizados desde su solicitud inicial de cierre. Le aclaramos la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión, y le explicamos que, sin una mención explícita de los daños relacionados con el juego, no se podía tramitar un reembolso. Debido a la falta de respuesta del jugador a nuestros mensajes y solicitudes de información adicional, la reclamación se cerró temporalmente, con la opción de reabrirla si el jugador retomaba la comunicación.
Gamdom Casino - La cuenta del jugador permanece abierta a pesar de las solicitudes de cierre.
El jugador ha dejado de responder
Importe: A$9.363
Gamdom Casino
Índice de seguridad 9.8 Muy altoResumen del caso
Traducción
TraducciónProblema con el juego responsable. El 19 de mayo solicité el cierre de mi cuenta por correo electrónico, pero en lugar de cerrarla de inmediato, no lo hicieron. También mencioné problemas relacionados con mis pérdidas. He enviado cientos de correos electrónicos al equipo VIP solicitando dinero gratis, lo cual debería haber sido detectado.
Posteriormente, solicité el cierre de mi cuenta días después, el 10 y el 16 de junio. En lugar de cerrarla, Gamdom me preguntó por qué quería cerrarla. Si un cliente solicita el cierre de su cuenta, debería procesarse. No pude cerrarla permanentemente mediante su herramienta de autoexclusión, ya que solo permite la autoexclusión por un máximo de 8 días, así que tuve que contactar con el servicio de atención al cliente para solicitar el cierre. El proceso está muy por debajo de las expectativas de la comunidad y están poniendo en riesgo a quienes desean y tratan de cerrar sus cuentas.
Solicito la devolución de todo el dinero depositado desde el 19 de mayo hasta la fecha. Durante este periodo, he recibido depósitos por un total de 13 000 USD y he retirado aproximadamente 3000 USD. Considero que esta solicitud es justa, teniendo en cuenta los múltiples intentos de cierre de mi cuenta. Cabe mencionar que mi pérdida neta en Gamdom asciende a unos -72 000 USD. No solicito la devolución del dinero perdido antes de las múltiples solicitudes de cierre de cuenta.
En cuanto se mencione el cierre de la cuenta o el cierre definitivo, esta debería cerrarse. No se deberían hacer preguntas para retener al cliente. El sistema es muy deficiente; solo permite una herramienta de autoexclusión de 8 días y luego te pide que contactes con soporte si deseas cerrar la cuenta, intentando convencerte preguntándote por qué quieres cerrarla. Si Gamdom tuviera una herramienta adecuada para cerrar la cuenta sin necesidad de contactar con soporte, esto ayudaría a los ludópatas. Creo que esta es una táctica que utilizan para retener a los clientes rentables y espero que Felix mejore.
Sencillamente, solicitamos la devolución de todas las pérdidas sufridas desde el 19 de mayo hasta la fecha y que el asunto se resuelva de forma amistosa.
Tras todas estas solicitudes, mi cuenta nunca ha sido cerrada y permanece activa. Gamdom necesita mejorar drásticamente en este aspecto para ser un casino en línea de buena reputación.
También me gustaría saber cuánto detalle incluyeron en mi verificación KYC de nivel 2.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado Kingr,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.
En primer lugar, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión.
- Cerrar una cuenta es un proceso sencillo con mínimas consecuencias a largo plazo. Los jugadores suelen poder solicitar la reapertura de sus cuentas en cualquier momento, y el casino no tiene ninguna obligación continua de promover el juego responsable con ellos.
- Por otro lado, la autoexclusión conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita con éxito la autoexclusión debido a un problema con el juego, se espera que el casino aplique medidas de juego responsable y no vuelva a abrir la cuenta durante el período de exclusión acordado.
Por eso es importante explicar el motivo por el que desea cerrar su cuenta. Cada razón requiere una acción distinta por parte del casino. Si se menciona la adicción al juego o algún daño relacionado con él, el casino debería activar sus procedimientos de juego responsable. Si no se menciona ningún problema con el juego, no podemos concluir que el casino no haya protegido a un jugador vulnerable ni que haya incumplido sus obligaciones de juego responsable. En tales casos, no tenemos motivos suficientes para solicitar el reembolso de los depósitos perdidos.
Según las capturas de pantalla que nos ha proporcionado, no ha especificado que el motivo del cierre de su cuenta sea un problema relacionado con el juego. Por lo tanto, no podemos tramitar el reembolso de los depósitos realizados antes de que informara explícitamente al casino sobre su problema con el juego. Sin embargo, podemos ayudarle a presentar una solicitud de autoexclusión adecuada.
Al solicitar la autoexclusión, es importante indicar claramente que el motivo es la adicción al juego o los daños relacionados con el juego, y especificar la duración exacta de la exclusión. El asunto del correo electrónico también debe ser claro y fácil de identificar. Los equipos de soporte de los casinos suelen recibir un gran volumen de correos electrónicos a diario, por lo que una solicitud bien etiquetada tiene más probabilidades de ser procesada con prontitud.
También recomiendo encarecidamente guardar una copia de su solicitud de autoexclusión, ya sea un correo electrónico enviado, una transcripción del chat o una captura de pantalla. Contar con una prueba de su solicitud puede ser muy importante en caso de una disputa futura.
Ejemplo:
Asunto del correo electrónico: Autoexclusión por adicción al juego
Información del jugador:
Nombre de pila:
Apellido:
Fecha de nacimiento:
Acceso al casino:
Dirección de correo electrónico:
"Saludos, Casino Gamdom,
Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar durante un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).
El motivo que precedió a mi decisión es la adicción al juego.
Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado."
Por favor, envíe otro correo electrónico a Gamdom Casino, agregue mi dirección de correo electrónico. veronika.f@casino.guru Añádelo a tu lista de correo y mantenme informado sobre cualquier novedad.
Gracias de antemano por su colaboración.
Atentamente,
Verónica
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónSin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.
Gracias por la comprensión.
Atentamente,
Veronika
Casino.Guru
