Glorion Casino - La cuenta del jugador permanece activa a pesar de la solicitud de cierre.

Impugno la negligencia de Glorion al no cerrar correctamente mi cuenta de juego después de haber revelado que padezco un trastorno de ludopatía y haber solicitado repetidamente el cierre de la cuenta.

El 20 de febrero de 2026, informé a Glorion sobre mi adicción al juego y solicité el cierre inmediato de mi cuenta. Hice un seguimiento en varias ocasiones, incluyendo el 5 de marzo, el 30 de abril y el 12 de mayo. El 9 de marzo, se me informó explícitamente que mi cuenta había sido cerrada, pero que seguía activa y accesible.

Debido a que la cuenta no se cerró correctamente, seguí apostando durante un período de grave adicción y dificultades económicas, lo que me generó pérdidas sustanciales y deudas adicionales. A pesar de mis reiteradas solicitudes de cierre y autoexclusión, Glorion continuó permitiendo el acceso a la cuenta y siguió enviándome comunicaciones de marketing promocionales.

Glorion afirmó posteriormente que yo había abierto una cuenta secundaria y declaró que no era responsable de las dificultades que sufrí. Esto es incorrecto. No abrí ninguna cuenta secundaria. La misma cuenta que solicité repetidamente que se cerrara permaneció activa y accesible.

No creo que Glorion pueda eludir su responsabilidad amparándose en su política general de reembolsos. Una vez que revelé mi adicción al juego y solicité el cierre de mi cuenta, Glorion tenía la obligación, en virtud de sus compromisos con el juego responsable, de tomar medidas rápidas y efectivas para prevenir futuras actividades de juego y los consiguientes perjuicios económicos. Al no cerrar correctamente mi cuenta tras múltiples solicitudes y seguir permitiendo el juego, Glorion incumplió dichas responsabilidades.

He conservado correos electrónicos y conversaciones de chat que documentan mis solicitudes de cierre de cuenta, mis intentos de autoexclusión y las respuestas de Glorion. Solicito el reembolso de todos los depósitos realizados después del 9 de marzo de 2026, fecha en que se me informó del cierre de la cuenta, así como el reconocimiento por parte del operador de su incumplimiento de las obligaciones de juego responsable y los procedimientos de autoexclusión.

Me comuniqué con el casino en varias ocasiones, pero hasta el momento no me responden. Tengo documentación más detallada de las conversaciones que puedo enviar si es necesario. También sé que la cantidad perdida tras solicitar el cierre de mi cuenta es de aproximadamente 4000; podría ser más o menos, pero me resulta difícil de aceptar porque me indigna que el casino haya permitido que esto sucediera.

Gracias

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Glorion Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
• ¿Podría compartir la comunicación en la que el casino niega su responsabilidad? Envíe la información a mi correo electrónico. tomas@casino.guru

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola, Casgirl86:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Gracias por su paciencia y por la información proporcionada.

Para su comodidad, comparto aquí su respuesta:

En respuesta a sus preguntas:

¿Tiene acceso a su cuenta actualmente? No, se cerró el 13 de mayo de 2026. La solicitud inicial de cierre de cuenta se realizó el 20 de febrero de 2026.

¿Podría compartir la comunicación en la que el casino niega su responsabilidad? Envíe la información a mi correo electrónico. tomas@casino.guru

Sí, recibí dos correos electrónicos de Glorion. Negaban su responsabilidad y se negaban a reembolsarme el dinero. El primero, el 9 de marzo de 2026, indicaba que mi cuenta estaba cerrada. Sin embargo, no lo estaba y permaneció accesible hasta el 13 de mayo de 2026. El segundo correo, también el 13 de mayo de 2026, indicaba que mi cuenta estaba cerrada (esta vez sí lo estaba), pero negaban su responsabilidad, me sugerían que abriera otra cuenta con ellos y se negaban a reembolsarme el dinero.

Envié una docena de correos electrónicos solicitando el cierre de mi cuenta, además de muchos otros pidiendo ayuda. Me encuentro en una situación financiera terrible que podría haberse evitado si hubiera contado con el apoyo adecuado para adoptar prácticas de juego responsable. Por ello, solicito a Glorion el reembolso de todos los importes depositados tras su aparente cierre el 9 de marzo.

Adjunto esos correos electrónicos a continuación. No dudes en contactarme si necesitas más información.

Muchas gracias

Estimada Casgirl86,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Matej ( matej.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Hola Casgirl86 , ¡encantado de conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por resolver este problema cuanto antes. Gracias por proporcionarme la información necesaria. Si necesito algún detalle adicional, me pondré en contacto con usted directamente.

Me gustaría invitar a un representante del Casino Glorion a unirse a la conversación y participar también en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema de la autoexclusión y aclarar la situación? También agradecería que el casino nos facilitara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.