GojiCasino - Las ganancias legítimas del jugador fueron confiscadas y su cuenta bloqueada.

Ganancias legítimas confiscadas (€4.600) / Cuenta bloqueada de forma abusiva / Verificación de identidad ignorada

Estimado equipo de Casino Guru,

Presento esta queja contra Goji Casino por la confiscación abusiva de mis ganancias legítimas, la desactivación injustificada de mi cuenta y la violación directa de sus propios Términos y Condiciones con respecto al proceso KYC.

Cronología de los hechos y violación de KYC:

Me registré, deposité fondos y jugué a las tragamonedas de Amusnet Interactive (EGT).

Gané un total completamente legítimo de 4.600,60 €. Tengo pruebas fehacientes de estas ganancias, incluidos los ID de sesión oficiales proporcionados por los servidores de Amusnet Interactive, que validan cada giro y cada premio.

Presenté todos los documentos requeridos para el proceso de verificación KYC y solicité un retiro.

El casino no procesó mi verificación KYC dentro del plazo estipulado en sus propios Términos y Condiciones. Ignoraron los documentos de verificación que presenté, no respondieron y emplearon tácticas dilatorias en lugar de procesar mi retiro.

La acción fraudulenta:

Hoy, el casino (a través de su procesador de pagos) inició el reembolso de mis depósitos iniciales. Inmediatamente después de realizar el reembolso, Goji Casino DESACTIVÓ/BLOQUEÓ mi cuenta, confiscando así mis ganancias de 4600,60 €.

El reembolso de los depósitos iniciales de un jugador no otorga al casino el derecho legal de anular fondos legítimamente ganados y validados por el proveedor del juego. Este es un caso claro de "anulación de ganancias legítimas".

Circunstancias agravantes:

Cuando contacté con Live Chat para exigir una explicación sobre el bloqueo de la cuenta, el KYC ignorado y las ganancias confiscadas, el agente me indicó que contactara con la Autoridad de Licencias en complains@gaminglicences.com .

Cuando envié mi notificación legal a esa dirección, me la devolvieron con el mensaje "Dirección no encontrada". El casino proporcionó intencionadamente una dirección de correo electrónico falsa o inactiva para obstaculizar el proceso de reclamación.

Pruebas aportadas (adjuntas):

Capturas de pantalla de las sesiones de juego e identificadores oficiales de sesión de Amusnet que validan las ganancias de 4.600,60 €.

Comprobante de los depósitos reembolsados.

Captura de pantalla que muestra que mi cuenta ha sido desactivada de forma abusiva.

Pruebas de los correos electrónicos y los documentos KYC que se les enviaron, los cuales fueron completamente ignorados.

Solicito la intervención inmediata de Casino Guru para obligar a Goji Casino a desbloquear mi cuenta y pagarme mis ganancias legítimas en su totalidad. Este casino está intentando defraudar a los jugadores ignorando las normas KYC y reembolsando las apuestas iniciales para anular las grandes ganancias.

Gracias por su ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con GojiCasino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador del casino y cuándo exactamente se bloqueó su cuenta?
• ¿Cómo te enteraste de que tu cuenta estaba bloqueada?
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino con respecto a las acusaciones formuladas en su contra? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás,

Muchas gracias por aceptar mi caso. A continuación, encontrará las respuestas claras y cronológicas a sus preguntas:

1. Duración de mi cuenta como jugador y fecha exacta de bloqueo: La cuenta lleva abierta un tiempo (no recuerdo la fecha exacta de registro). Deposité dinero real y jugué en varias sesiones hasta alcanzar un saldo de 4600,60 €. Tras alcanzar esta cantidad, envié mis documentos de verificación KYC tanto por correo electrónico como a través de su plataforma. Recibí una respuesta estándar indicando que el proceso tardaría más debido a un "alto volumen de solicitudes". Tras esperar 7 días, les envié un correo electrónico solicitando que agilizaran el proceso, ya que el plazo establecido en sus propios Términos y Condiciones ya había expirado.

2. Cómo me enteré de que mi cuenta estaba bloqueada: Descubrí que mi cuenta estaba bloqueada ÚNICAMENTE después de notar que sus procesadores de pago iniciaron inesperadamente un reembolso de los montos que había depositado. NUNCA solicité este reembolso. Cuando vi que el dinero se devolvía a mi banco, intenté acceder a mi cuenta y me di cuenta de que estaba bloqueada.

3. ¿Obtuve ese saldo con algún bono? No. Jugué exclusivamente con depósitos de dinero real. No hubo ningún bono involucrado para alcanzar el saldo de 4600,60 €.

4. Comunicación con el casino respecto a las acusaciones: Después de que sus procesadores de pago (de Estonia) me reembolsaran voluntariamente mis depósitos, Goji Casino usó esto como excusa para bloquear mi cuenta y confiscar mis ganancias de 4600,60 €, acusándome falsamente de iniciar un "contracargo" (alegando que infringí la regla 8.14).

Esto es completamente falso. Adjunto a este correo electrónico la siguiente evidencia irrefutable:

Prueba 1 (Confirmación bancaria de Revolut): Transcripciones de chat de mi banco que confirman oficialmente que NUNCA inicié una devolución de cargo. El banco indica claramente que se trata de "reembolsos" iniciados por los propios comercios (Thedeportal / roningnc).

Prueba 2 (el casino admite la falta de pruebas): Un correo electrónico del agente de Goji Casino "Ken" en el que admite que NO tienen el Número de Referencia del Adquirente (ARN) para este supuesto contracargo, y afirma que la alerta provino directamente de sus procesadores de pago estonios.

Prueba 3 (Comprobante de ganancias): Capturas de pantalla de los ID de sesión de Amusnet que demuestran mis ganancias legítimas de 4.600,60 €.

Los procesadores del casino iniciaron un reembolso por pánico, y ahora el casino está utilizando la acción de sus propios procesadores para incriminarme por un contracargo falso y robarme mis ganancias legítimas.

Adjunto todas las capturas de pantalla. Estoy a su entera disposición si necesita más información.

Saludos cordiales, Ionuț Cristian Ene

Se envió una prueba de la conversación por correo electrónico. No pude subir el PDF completo aquí.

Gracias por su paciencia.

Revisé la información que me proporcionaste; sin embargo, no encontré ninguna correspondencia del casino que te acuse de realizar contracargos. Por favor, comparte esta correspondencia conmigo. Asegúrate de que la fecha sea visible.

Envía esta información a mi correo electrónico tomas@casino.guru

Por favor, avísame si he pasado por alto alguna información.

Hola Tomás,

Adjunto la captura de pantalla a mi queja directamente en el sitio web de Casino Guru. Además, acabo de reenviar el correo electrónico original completo que recibí de Goji Casino a su dirección de correo electrónico. tomas@casino.guru )

Por favor, avísame si necesitas algo más para continuar con el caso.

Hola, Cristian112:

Queríamos informarte de que Tomas, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Tomas conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Tomas se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Estimado Cristian112,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Matej ( matej.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Hola Cristian112 , ¡encantado de conocerte!

Me llamo Matej y me encargaré de su reclamación. Acabo de revisar este caso y comprendo perfectamente su preocupación por las ganancias confiscadas. Haré todo lo posible por ayudarle a resolver este problema cuanto antes. Gracias por proporcionarme la información necesaria. Si necesito algún detalle adicional, me pondré en contacto con usted directamente.

Me gustaría invitar a un representante de GojiCasino a unirse a la conversación y participar también en la investigación de este caso. ¿Podrían proporcionar más detalles sobre por qué se confiscaron los fondos de este jugador? También agradecería que el casino nos facilitara todas las pruebas relevantes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.