Goldbet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada por presunta duplicación.

Subject: Unauthorized account suspension and withholding of €800 / Account: [email hidden by Casino Guru]@gmail.com

Ladies and gentlemen,

I categorically reject your accusation regarding a "duplicate account". My name is [name hidden by Casino Guru], and I only have this one account ([email hidden by Casino Guru]@gmail.com), which has been fully and successfully verified with my passport and German bank card.

The change in IP address/ID you mentioned is solely due to my trip to Turkey for a hair transplant, during which I switched mobile networks. I honestly earned the €800 profit in Germany beforehand.

I hereby formally request that you provide me with concrete proof that an alleged secondary account was verified using my passport. If you cannot do so, your claim is baseless.

I am giving you a deadline of 5 working days (until June 5, 2026) to unlock my account and pay out the 800 euros.

Should the deadline pass without result, I will:

Consult a lawyer.

File an official complaint with your gambling regulatory authority (licensing body).

File a criminal complaint for fraud and embezzlement.

I expect a manual review, not an automated bot response.

Sincerely,

[Name hidden by Casino Guru]

Betreff: Unberechtigte Kontosperrung und Einbehaltung von 800 € / Account: [email hidden by Casino Guru]@gmail.com

​Sehr geehrte Damen und Herren,

​ich weise Ihren Vorwurf bezüglich eines „Duplikatkontos" entschieden zurück. Mein Name ist [name hidden by Casino Guru], und ich habe nur dieses eine Konto ([email hidden by Casino Guru]@gmail.com), welches vollständig mit meinem Pass und meiner deutschen Bankkarte erfolgreich verifiziert wurde.

​Die von Ihnen erwähnte Änderung der IP-Adresse/ID liegt ausschließlich daran, dass ich wegen einer Haartransplantation in die Türkei geflogen bin und auf der Reise das Mobilfunknetz gewechselt hat. Den Gewinn von 800 Euro habe ich davor ehrlich in Deutschland erzielt.

​Ich fordere Sie hiermit formal auf: Legen Sie mir den konkreten Nachweis vor, dass ein angebliches Zweitkonto mit meinem Pass verifiziert wurde. Falls Sie das nicht können, ist Ihre Behauptung haltlos.

​Ich setze Ihnen eine Frist von 5 Werktagen (bis zum 05.06.2026), um mein Konto freizuschalten und die 800 Euro auszuzahlen.

​Sollte die Frist fruchtlos verstreichen, werde ich:

​Einen Rechtsanwalt einschalten.

​Eine offizielle Beschwerde bei Ihrer Glücksspielaufsichtsbehörde (Lizenzgeber) einreichen.

​Strafanzeige wegen Betrugs und Unterschlagung erstatten.

​Ich erwarte eine manuelle Prüfung und keine automatisierte Bot-Antwort.

​Mit freundlichen Grüßen,

[Name hidden by Casino Guru]

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

• Have you used any VPN or IP-masking software to alter your real location while accessing the casino website?
• Have you tried providing the casino with proof that you were physically present in Turkey at the time your mobile network changed?
• Please forward the email you received from the casino regarding their allegations that you have multiple accounts to veronika.f@casino.guru.

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Ladies and Gentlemen

As proof that I was indeed in Turkey, I currently have photos from our flight there. However, I cannot explain the change in my IP address, as I do not use any VPN services or other programs to mask my location.

Furthermore, I would like to point out that it is possible my account was compromised without my knowledge. I am currently investigating whether unauthorized access actually occurred and who might be responsible. At this time, however, I cannot make any definitive statements on this matter.

What I find particularly surprising is this: I used my own money and made a profit. Throughout the entire past month, the casino processed my withdrawals without any problems. There were no complaints or indications of any violations of the terms of service. Only after I had a larger win of €800 were accusations suddenly made against me. This seems very unusual to me.

The casino is now claiming I created multiple accounts. I do recall that a second account was created accidentally. This happened when I tried to log in via Google and mistakenly selected my wife's Google account. I logged out immediately after realizing this. I neither completed a full registration for this second account nor verified my identity using identification documents. The account was never actively used.

After finding my original account, GoldBet offered me the option to set it as my primary account. This required verification, which I completed successfully. Subsequently, I used only this verified primary account. For approximately one month, I did not log into any other account.

During this time, I won approximately €240 twice, and the payouts were approved and processed without any problems. Only after I won another €800 and attempted to request a withdrawal was my account blocked.

Therefore, I object to the accusations:

1. The second account was created accidentally, never used, and never verified.

2. I cannot explain the alleged change in my IP address. I do not use any VPN programs or similar services to mask my location.

3. For one month, my activities and withdrawals were accepted without any issues. Only after a significant win were violations suddenly alleged.

I repeatedly asked customer support to provide me with concrete evidence for the accusations made against me. Unfortunately, regardless of my questions and explanations, I always received the same standardized answer. My request for detailed evidence was ignored.

Because my account was blocked, I not only lost my winnings, but also the money I had deposited and wagered myself. I had planned to buy gifts for my family with the winnings. Instead, my account was blocked and my withdrawal was refused. I find this unfair and disappointing.

I therefore politely request that you carefully review my case again and provide me with verifiable evidence for the accusations made against me.

Thank you for your attention.

Best regards

AWAY

Sehr geehrte Damen und Herren,

als Nachweis dafür, dass ich mich tatsächlich in der Türkei aufgehalten habe, verfüge ich derzeit über Fotos von unserem Flug in die Türkei. Eine Änderung meiner IP-Adresse kann ich jedoch nicht erklären, da ich keinerlei VPN-Dienste oder andere Programme zur Verschleierung meines Standorts verwende.

Außerdem möchte ich darauf hinweisen, dass es möglich ist, dass mein Konto ohne mein Wissen kompromittiert wurde. Ob tatsächlich ein unbefugter Zugriff stattgefunden hat und wer dafür verantwortlich sein könnte, untersuche ich derzeit noch. Zum jetzigen Zeitpunkt kann ich hierzu jedoch keine endgültigen Aussagen treffen.

Was mich besonders verwundert, ist folgender Umstand: Ich habe eigenes Geld eingesetzt und einen Gewinn erzielt. Während des gesamten vergangenen Monats hat das Casino meine Auszahlungen problemlos bearbeitet. Es gab keinerlei Beschwerden oder Hinweise auf Verstöße gegen die Nutzungsbedingungen. Erst nachdem ich einen größeren Gewinn in Höhe von 800 Euro erzielt hatte, wurden plötzlich Vorwürfe gegen mich erhoben. Dies erscheint mir sehr ungewöhnlich.

Das Casino behauptet nun, ich hätte mehrere Konten erstellt. Tatsächlich erinnere ich mich daran, dass versehentlich ein zweites Konto entstanden ist. Dies geschah, als ich mich über Google anmelden wollte und irrtümlich das Google-Konto meiner Ehefrau ausgewählt habe. Nachdem ich dies bemerkt hatte, habe ich mich sofort wieder ausgeloggt. Für dieses zweite Konto habe ich weder eine vollständige Registrierung durchgeführt noch eine Identitätsprüfung mittels Ausweisdokumenten abgeschlossen. Das Konto wurde niemals aktiv genutzt.

Nachdem ich mein eigentliches Konto gefunden hatte, bot mir GoldBet an, dieses als mein Hauptkonto festzulegen. Dafür musste ich eine Verifizierung durchführen, was ich ordnungsgemäß getan habe. Anschließend habe ich ausschließlich dieses verifizierte Hauptkonto genutzt. Über einen Zeitraum von etwa einem Monat habe ich mich in kein anderes Konto eingeloggt.

Während dieser Zeit habe ich zweimal jeweils etwa 240 Euro gewonnen und die Auszahlungen wurden ohne jegliche Probleme genehmigt und ausgeführt. Erst nachdem ich weitere 800 Euro gewonnen hatte und die Auszahlung beantragen wollte, wurde mein Konto gesperrt.

Daher erhebe ich Einspruch gegen die Vorwürfe:

1. Das zweite Konto wurde versehentlich erstellt, niemals genutzt und niemals verifiziert.

2. Die angebliche Änderung der IP-Adresse kann ich nicht erklären. Ich verwende keine VPN-Programme oder ähnliche Dienste zur Verschleierung meines Standorts.

3. Während eines Monats wurden meine Aktivitäten und Auszahlungen ohne Beanstandungen akzeptiert. Erst nach einem höheren Gewinn wurden plötzlich Verstöße geltend gemacht.

Ich habe den Kundensupport mehrfach darum gebeten, mir konkrete Beweise für die gegen mich erhobenen Vorwürfe vorzulegen. Leider erhielt ich unabhängig von meinen Fragen und Erklärungen stets dieselbe standardisierte Antwort. Auf meine Bitte um detaillierte Nachweise wurde nicht eingegangen.

Durch die Sperrung meines Kontos habe ich nicht nur meinen Gewinn verloren, sondern auch das Geld, das ich selbst eingezahlt und eingesetzt habe. Ich hatte geplant, meiner Familie von dem Gewinn Geschenke zu kaufen. Stattdessen wurde mein Konto gesperrt und meine Auszahlung verweigert. Das empfinde ich als ungerecht und enttäuschend.

Ich bitte Sie daher höflich, meinen Fall erneut sorgfältig zu prüfen und mir nachvollziehbare Beweise für die gegen mich erhobenen Vorwürfe vorzulegen.

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.

Mit freundlichen Grüßen

A. B.

Hello Arut,

We would like to update you that due to Veronika, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Veronika has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Veronika will contact you at the earliest opportunity.

Thank you for your understanding and ongoing patience.

Best regards, Casino Guru

Dear Arut,

Unfortunately, I would like to inform you that since this casino has 45+ cases closed as "No Reaction Policy," we are forced to close your complaint as "unresolved". This will affect the overall rating of the casino. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue; however, the decrease in rating caused by unresolved complaints could change the casino's approach.

Regrettably, it seems to be a common practice of Goldbet Casino to ignore us completely in our attempts to mediate any kind of issue. Please check all our previous failed attempts to negotiate. We have sent numerous emails and tried to communicate with live chat representatives as well as with affiliate team members.

Unfortunately, all efforts to resolve any kind of issue have died as the complaints grew in numbers. We strictly recommend staying away from Goldbet Casino. I wish I could be of more help. The casino can reopen this complaint anytime.

Best regards

Veronika