Un jugador de Malta denunció que Golden Panda Casino retuvo injustificadamente un retiro verificado de 4.000 € a pesar de haber cumplido con todos los requisitos de KYC. Manifestó su frustración por la exigencia de verificación adicional por parte de un tercero, lo cual, a su juicio, no estaba contemplado en los Términos y Condiciones ni en la normativa contra el blanqueo de capitales. El jugador solicitó asistencia para resolver el problema, indicando que, de ser necesario, podría escalarlo. El Equipo de Reclamaciones revisó la correspondencia y concluyó que, debido al corto tiempo transcurrido entre el depósito realizado por el hogar y la solicitud de retiro, el casino pudo haber considerado dichos fondos como parte de las ganancias, lo que dificultó la resolución. Se le recomendó al jugador contactar con la Junta de Control de Juegos de Curazao para obtener más ayuda, y la reclamación se cerró.
Golden Panda Casino - La retirada del jugador está siendo retenida injustificadamente.
Queja no justificada
Importe: 4.000 €
Golden Panda Casino
Índice seguridad:BajoResumen del caso
Traducción
TraducciónRetención injustificada de un retiro de 4.000 €: tácticas abusivas de terceros contra el blanqueo de capitales
Texto de la queja:
Por la presente, presento una queja formal contra Golden Panda Casino por retención de mala fe de un retiro verificado de € 4.000.
A pesar de haber completado el proceso KYC completo —incluyendo un extracto bancario sin editar que muestra mi nombre, IBAN y fecha de emisión en los últimos 90 días—, el casino bloqueó mi pago debido a un único depósito incidental realizado por un miembro del hogar con la cuenta *…8235. Dicho depósito se había informado de forma transparente desde el principio.
Golden Panda ahora exige una selfie y una identificación a un tercero, quien no es titular de una cuenta registrada y no tiene derecho a los fondos. No existe ninguna cláusula en sus Términos y Condiciones (con fecha del 17/09/2024) que autorice esta exigencia. Las regulaciones contra el blanqueo de capitales no invalidan los derechos básicos del consumidor ni permiten la extorsión por retiros.
Mi saldo de 4000 € no proviene del depósito incidental en cuestión; se acumuló mediante mis propios depósitos verificados y juegos legítimos. Se enviaron varios correos electrónicos de escalamiento, y el casino no:
proporcionar un seguimiento a nivel de transacción que demuestre la financiación de terceros según la cláusula 6.8;
citar cualquier cláusula vinculante que autorice la exigencia de identificación/selfi;
Explique por qué un extracto bancario de ING totalmente conforme se consideró inaceptable.
La comunicación final (ver Anexo Z9 adjunto) confirma claramente que cumplí todos los requisitos, pero mi cuenta continúa suspendida.
Solicito la ayuda de Casino Guru para resolver esta disputa. La conducta de Golden Panda viola tanto los derechos de los jugadores como el espíritu de una implementación justa de la lucha contra el blanqueo de capitales. Si no se resuelve, me reservo el derecho a escalar el caso a través de afiliados, reguladores y plataformas públicas.
Se adjuntan los documentos pertinentes (Anexos A–Z9), incluidos:
Extractos bancarios que cumplen con los requisitos de KYC;
correspondencia completa por correo electrónico con soporte;
la carta de escalada final que confirma el cumplimiento contractual.
Gracias de antemano por su revisión y apoyo.
Querellante:
N / A*******
TraducciónAviso importante:
Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.
Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.
Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.
Mantenerse seguro.
Estimado NucleonbetCase,
Gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Golden Panda Casino.
Para comprender mejor la situación, le agradecería que respondiera las siguientes preguntas:
- ¿En qué fecha exacta se realizó el depósito de la tarjeta de un miembro del hogar?
- ¿Cuánto tiempo lleva usted siendo jugador en este casino, por favor?
- ¿Has acumulado tus ganancias con la ayuda del bono, por favor?
- ¿Ha tenido usted algún retiro exitoso en el pasado?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Catalina
TraducciónQuerida Katarina,
Gracias por su rápida respuesta.
El depósito incidental del hogar se produjo el 24 de septiembre de 2025.
Estoy registrado en Golden Panda desde agosto de 2025.
No se utilizaron bonos para generar el saldo de 4.000 € y no he realizado ningún retiro previo.
Tenga en cuenta que la solicitud de retiro de €4.000 se presentó el 30 de septiembre de 2025 y permanece en estado de Procesamiento, como se muestra en la captura de pantalla adjunta (Anexo Z10).
Todos los juegos y depósitos, a excepción del único depósito familiar revelado, se originaron desde mi propia cuenta verificada.
Gracias por ayudarnos a resolver este asunto.
Atentamente,
N / A******
TraducciónEstimado NucleonbetCase,
Gracias por tu respuesta.
¿Podrías reenviarme todas las comunicaciones que has tenido con este casino a katarina.d@casino.guru Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en vivo y cualquier captura de pantalla adjunta.
Por favor, notifícame aquí en el hilo una vez que se haya enviado el correo electrónico.
Esperando su respuesta.
Catalina
Traducción"Querida Katarina,
La correspondencia completa y la documentación adjunta ya se han enviado en un archivo ZIP. Por favor, confirme la recepción.
Atentamente,
N / A********"
No es un caso de Nucleonbet, sino un caso de Golden Panda Casino.
TraducciónEstimado NucleonbetCase,
Gracias por tu respuesta.
He buscado tu correo electrónico, pero no lo encuentro. ¿Podrías reenviármelo, por favor? Mi correo electrónico es katarina.d@casino.guru Por favor, incluya "Casino Golden Panda" en el asunto del correo.
Espero su correo electrónico.
Catalina
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónTe envié mi expediente completo por correo nuevamente el 29 de octubre y otra vez hoy.
Atentamente,
Niels
Esto no es un caso de Nucleonbet, sino contra Golden Panda Casino.
TraducciónEstimado NucleonbetCase,
Gracias por su mensaje y sus correos electrónicos.
He revisado la correspondencia por correo electrónico entre usted y el casino. Si bien entiendo que pueden ocurrir errores involuntarios, los casinos en línea suelen tener políticas estrictas con respecto a este tipo de incidentes. Dado el breve lapso de seis días entre el depósito accidental y su posterior solicitud de retiro, el casino podría considerar que estos fondos contribuyeron a sus ganancias. Esta situación contraviene sus términos y condiciones. Por consiguiente, me preocupa que nuestra capacidad para brindarle asistencia adicional sea limitada. Sin embargo, tiene la opción de contactar a la Junta de Control de Juegos de Curazao, ya que podrían contar con recursos adicionales para ayudar a los jugadores. Tenga en cuenta que, debido a las circunstancias, una resolución podría ser compleja. Para contactar a la Junta de Control de Juegos de Curazao, dirija su consulta a complaints@cga.cw Le recomiendo encarecidamente que lea nuestro artículo sobre cómo presentar una queja ante el organismo regulador antes de hacerlo.
Procedo a cerrar esta queja.
Lamento no haber podido ser de más ayuda.
Katarina
