Golden Pokies Casino - Se deniega el retiro de ganancias del jugador.

Presento una queja formal en relación con la denegación de un retiro de $10,000 de Golden Pokies (ahora aparentemente convertido en Pokie Spins).

El casino se ha negado a pagarme mis ganancias, alegando que incumplí los términos y condiciones del bono al realizar apuestas por encima del límite permitido durante un bono activo.

Rechazo enérgicamente esta afirmación.

En ningún momento durante el periodo de bonificación realicé apuestas superiores a 10 dólares. El casino alega que hice apuestas de 20 dólares, pero esto es incorrecto. He solicitado el registro completo de mis partidas y pruebas que respalden esta afirmación, pero no me han proporcionado ninguna.

Además:

No se aplicó ninguna advertencia ni restricción durante el juego.

El sistema permitió que todas las apuestas se llevaran a cabo sin ninguna indicación de una infracción.

La decisión de anular las ganancias parece ser retroactiva y carecer de fundamento.

Me he puesto en contacto con el casino en repetidas ocasiones solicitando:

Registros completos de juego y transacciones

Identificación de las apuestas presuntamente infractoras

Confirmación de cuándo estuvo activa la bonificación en relación con el juego.

A pesar de mis múltiples intentos, no he recibido respuesta.

Este asunto se complica aún más por el aparente cierre o transición de Golden Pokies a Pokie Spins. No está claro qué entidad es responsable de mi cuenta y de las ganancias pendientes.

Estoy buscando:

Pago completo de mis ganancias de $10,000, O

Pruebas claras y verificables de cualquier presunta infracción.

En esta etapa, el casino no ha proporcionado transparencia, pruebas ni comunicación adecuada.

Solicito ayuda para resolver este asunto.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimada Chelle2382,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. Revisé los términos y condiciones del bono y encontré lo siguiente:

"13. Los jugadores pueden realizar apuestas simples inferiores al 20 % del valor total del Bono Activo acreditado y no deben exceder los 8 EUR, 8 USD, 8 AUD, 8 CAD, 8 NZD, 80 SEK, 80 NOK (según corresponda). Por lo tanto, realizar una apuesta de 8 EUR mientras hay un Bono Activo de 100 EUR en vigor se considera una práctica aceptable. Los jugadores VIP pueden realizar apuestas simples inferiores al 30 % del valor total del Bono Activo acreditado y no deben exceder los 15 EUR, 15 USD, 15 AUD, 15 CAD, 15 NZD, 150 SEK, 150 NOK (según corresponda). Tenga en cuenta que su nivel VIP se define a discreción del casino.

14. Tenga en cuenta que algunos títulos permiten la compra de funciones adicionales dentro del juego, así como de funciones de "apuesta" y "doble apuesta". Una vez completada, dicha transacción se considera una apuesta única por el mismo importe que el coste de la función adicional, de "apuesta" o de "doble apuesta". Por ejemplo: comprar una función adicional de 20 $ en un juego se considerará una apuesta de 20 $.

10. Constituye abuso promocional cuando los jugadores que apuestan con un Bono Activo realizan apuestas iguales o superiores al 20% del valor total del bono, lo que también puede traducirse en apuestas iguales o superiores a 8 euros del valor total del bono inicial reclamado.

Nuestra postura se explica detalladamente en el Código de Juego Justo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : La regla de la apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el derecho del casino a confiscar las ganancias obtenidas con bonos tras infringir esta regla. Preferimos no contravenir los estándares de la industria penalizando a los casinos que aplican la regla de la apuesta máxima a los jugadores de forma ocasional.

Sin embargo, si cree que ha sido acusado erróneamente, no dude en enviarme su historial de juego junto con un enlace al bono específico que canjeó y jugó. Mi dirección de correo electrónico es petra.h@casino.guru .

Si existe alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, envíela también.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Petra

Estimada Chelle2382,

Gracias por su respuesta y por proporcionar los detalles anteriores.

Entiendo que puede resultarle difícil acceder a su historial de juegos o apuestas. Sin embargo, ¿podría facilitarnos al menos su historial de bonos, si lo tiene disponible?

Además, me gustaría solicitar los siguientes detalles:

• ¿Podría facilitarnos las fechas específicas en las que jugó durante el período de bonificación?
• ¿Cuál era la oferta de bonificación exacta en cuestión y cuáles eran los términos y condiciones relacionados?
• ¿Podría proporcionarnos cualquier comunicación adicional que haya tenido con el casino en relación con la supuesta infracción durante su partida (por ejemplo, capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat)?

Puedes enviar los documentos a " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> petra.h@casino.guru o súbelas directamente a este hilo.

Gracias de nuevo por su colaboración.

Estimada Chelle2382,

Muchísimas gracias por compartir todos los detalles y por tomarte el tiempo de explicarlo todo con tanta claridad. Lo aprecio mucho.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su Resolver dedicada, Martina " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> ( martina.b@casino.guru ), quien contactará directamente con el casino y gestionará toda la comunicación desde aquí. Queremos ser totalmente transparentes con usted. En el pasado, algunos de nuestros mensajes a este casino no obtuvieron respuesta , por lo que existe la posibilidad de que no respondan de nuevo. Sin embargo, haremos todo lo posible para fomentar su cooperación y darle a su caso las mejores posibilidades de éxito.

No es necesario que hagas nada por el momento. Tu asesor se pondrá en contacto contigo a través de este hilo si se requiere algo más.

Atentamente,

Petra

Estimada Chelle2382,

Mi nombre es Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su reclamación. Lamento que su retirada se haya retrasado.

Me pondré en contacto con Golden Pokies Casino fuera de este hilo de quejas y les informaré de cualquier novedad en cuanto la reciba.

Gracias por su paciencia.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimada Chelle2382,

He intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Dado que el casino opera sin una licencia válida y no está afiliado a ningún servicio de resolución alternativa de disputas (ADR), no existe ninguna autoridad de juego a la que recurrir.

Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide tomar medidas, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Solo puedo recomendarles que, en el futuro, elijan los casinos basándose en sus reseñas y calificaciones para evitar situaciones como esta. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.