Goldex Casino - El retiro del jugador se ha retrasado debido a un ajuste en la cuenta.

Presento esta queja en relación con un ajuste de saldo realizado por Goldex Casino.

El saldo de mi cuenta se redujo de 35 073,35 AUD a 14 500 AUD después de que el casino indicara que se había aplicado una regla de "Ganancia Máxima". Esto resultó en un ajuste de aproximadamente 20 573,35 AUD que se descontó de mi cuenta.

El casino me informó que el ajuste estaba relacionado con una regla de ganancias máximas. Sin embargo, a pesar de mis solicitudes, no me han proporcionado información suficiente para verificar si el ajuste se calculó y aplicó correctamente.

No niego que el casino pueda tener una política de ganancias máximas. Mi preocupación radica en que no se me ha proporcionado un cálculo claro ni documentación que muestre cómo se determinó el monto ajustado.

En concreto, he solicitado la siguiente información:

El bono o promoción exacto al que se aplicó la regla de Ganancia Máxima.

El límite máximo de ganancias específico aplicable según los términos y condiciones correspondientes.

El saldo de mi cuenta justo antes del ajuste.

El saldo de mi cuenta inmediatamente después del ajuste.

El importe exacto descontado y el cálculo utilizado.

Un libro mayor detallado o un registro de auditoría que muestre la transacción de ajuste.

Cualquier cálculo o registro interno

demostrando cómo se determinó el saldo final restante.

El casino ha proporcionado informes de actividad de la cuenta, pero esos informes no responden a las preguntas anteriores ni explican cómo se calculó el ajuste de aproximadamente 20.000 AUD.

Otra preocupación es que el ajuste por Ganancia Máxima parece haber sido aplicado ya al saldo de mi cuenta.

Tras el ajuste, los fondos restantes se transfirieron a mi saldo en efectivo y quedaron disponibles para jugar con normalidad.

A partir de ese momento, seguí jugando utilizando únicamente el saldo restante. No recibí ningún bono adicional, ni existía ningún saldo de bono activo asociado a esas apuestas posteriores.

Según tengo entendido, la restricción de ganancia máxima ya se había aplicado, el saldo ajustado ya se había abonado a mi saldo en efectivo y todas las partidas posteriores se jugaron con fondos en efectivo.

Por este motivo, solicito aclaraciones sobre el cálculo y la aplicación del ajuste de Ganancia Máxima.

Solicito respetuosamente una aclaración sobre lo siguiente:

Cómo se calculó el ajuste de aproximadamente 20.000 AUD.

Si la regla de Ganancia Máxima se aplicó solo una vez o si se consideraron restricciones adicionales después de que el saldo ajustado ya se hubiera transferido al saldo en efectivo.

Por qué el saldo final restante se determinó en esa cantidad.

Documentos contables y registro de auditoría que demuestran el cálculo.

Mi postura es sencilla:

Si la regla de Ganancia Máxima se aplicó correctamente, el casino debería poder demostrar claramente el cálculo.

Si el ajuste se realizó de acuerdo con los términos del bono, el casino debería poder identificar el término exacto utilizado y mostrar cómo se obtuvo la cifra final.

Si el ajuste se realizó manualmente, debería existir un registro correspondiente que indique cuándo, por qué y cómo se aplicó.

Solicito respetuosamente una explicación completa, los documentos justificativos y un cálculo detallado para que el ajuste pueda ser revisado de forma independiente.

También quisiera señalar que me preocupa que mi queja no haya sido revisada o tramitada adecuadamente.

La última comunicación que recibí del casino consistió en archivos de cuenta e informes que no respondían a las preguntas específicas que había planteado sobre el ajuste de la ganancia máxima o el cálculo del importe deducido.

Tras esa respuesta, la comunicación cesó prácticamente por completo y no he recibido ninguna explicación satisfactoria que responda a mis solicitudes de un cálculo detallado, registros contables o un registro de auditoría.

Por este motivo, busco asistencia y revisión independientes, ya que creo que el casino aún no ha abordado completamente mis inquietudes.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Goldex Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.

• ¿Podrías enviarme un enlace o una captura de pantalla del bono que activaste y con el que jugaste?
• ¿Entiendo correctamente que las ganancias del bono se han limitado dos veces?
• ¿Podría confirmar si el saldo de su cuenta de casino se dividió en saldo de dinero real y saldo de dinero de bono?
• ¿El saldo con el que seguiste jugando aparecía como "retiro" o "dinero real", o tus ganancias seguían mostrándose en el saldo de bonificación?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Bonificación activada y jugada

Adjunto encontrará las capturas de pantalla relativas a las bonificaciones a las que hace referencia el servicio de asistencia de Goldex.

También quisiera señalar que recibí información contradictoria de diferentes representantes de soporte sobre qué bono específico fue el responsable de la deducción.

En una conversación, el servicio de atención al cliente de Goldex me informó de que las ganancias provenían del "Resultado VIP Sunday Booster 50 FS".

Sin embargo, en una conversación posterior, otro representante afirmó que la bonificación en cuestión era "VIP Saturday Reload 45 FS".

Las capturas de pantalla adjuntas muestran que ambos bonos se completaron y que sus requisitos de apuesta se cumplieron satisfactoriamente.

Debido a estas explicaciones contradictorias, no puedo determinar en qué bono se basó Goldex al aplicar el límite máximo de retiro y deducir 20.572,35 AUD de mi cuenta.

Adjunto todas las capturas de pantalla relevantes del historial de bonificaciones y las conversaciones con el servicio de soporte para su consulta.

También es importante señalar que, una vez completados estos bonos, continué jugando utilizando depósitos adicionales en efectivo realizados con mis propios fondos.

Este fue el chat al que el soporte se refiere para el problema de bonificación del tema 1.

TEMA 2: Las ganancias de bonificación están limitadas al doble.

Sí, creo firmemente que las ganancias del bono se limitaron efectivamente dos veces.

Una vez completado el bono y cumplido el requisito de apuesta, el sistema ajustó automáticamente el saldo según las reglas del bono. El saldo restante era de aproximadamente 5400 AUD, y entendí que esta cantidad representaba el saldo válido disponible después de que todas las restricciones del bono ya se hubieran aplicado al dinero real.

Luego seguí jugando con ese saldo y también hice depósitos adicionales utilizando mis propios fondos.

Posteriormente, solicité retiros. Estos fueron rechazados y, el 16 de junio de 2026, recibí un correo electrónico de Goldex indicando que se había aplicado el límite máximo de retiro de bonos. En ese momento, se realizó un ajuste manual del saldo y se retiraron 20 572,35 AUD de mi cuenta.

Por eso creo que las mismas ganancias de bonificación fueron restringidas de hecho más de una vez.

Si las limitaciones de la bonificación ya se habían aplicado automáticamente al completarse las apuestas, no entiendo por qué posteriormente fue necesaria una deducción manual adicional de 20.572,35 AUD.

He solicitado repetidamente el cálculo detallado, el historial de saldos y los registros de transacciones utilizados para determinar esta deducción, pero no me los han proporcionado.

Tema 3: Dinero real y saldos de dinero de bonificación

Sí, mi cuenta de casino mostraba saldos separados para dinero real y dinero de bonificación.

En el momento relevante para esta disputa, los fondos que se mostraban en mi cuenta aparecían como saldo de efectivo disponible, por lo que pude solicitar el retiro de 7.500 dólares.

Antes de que se rechazaran mis solicitudes de retiro, el saldo de mi cuenta había alcanzado los 27.573,35 AUD, y también tenía aproximadamente 7.500 AUD en solicitudes de retiro pendientes.

Durante todo este período, seguí jugando, depositando mis propios fondos y utilizando el saldo que me mostraba el casino como mi saldo disponible.

Siempre revisaba el tipo de saldo antes de realizar apuestas grandes. Si los fondos se mostraban como dinero de bonificación, calculaba cuidadosamente los límites máximos de ganancias aplicables antes de seguir jugando. Esta era mi práctica habitual cuando jugaba con fondos de bonificación.

Por eso me sorprendió cuando más tarde me informaron de que los fondos seguían considerándose ganancias procedentes de una bonificación ya realizada.

Tema 4. Saldo retirable o saldo de bonificación

El saldo con el que seguí jugando me parecía dinero real retirable, en lugar de un saldo de bonificación activo.

porque pude enviar solicitudes de retiro de ese saldo.

En aquel momento, presenté solicitudes de retiro por un total aproximado de 7.500 dólares australianos.

El 16 de junio de 2026, mis solicitudes de retiro fueron rechazadas y, al mismo tiempo, recibí un correo electrónico de Goldex indicando que se había aplicado el límite máximo de retiro del bono. Inmediatamente después, el saldo de mi cuenta se redujo.

Toda esta disputa comenzó con la coincidencia de esos acontecimientos el 16 de junio de 2026.

Siempre revisaba mi saldo antes de hacer apuestas grandes. Si los fondos se mostraban como dinero de bonificación, calculaba cuidadosamente los límites máximos de ganancias antes de seguir jugando. Esta era mi práctica habitual cuando jugaba con fondos de bonificación.

Por estas razones, realmente creí que estaba jugando con fondos de dinero real que podía retirar, en lugar de con un saldo de bonificación activo.

"Si ese saldo todavía se consideraba dinero de bonificación, no entiendo cómo pude enviar solicitudes de retiro en primer lugar."

Información adicional:

También quisiera mencionar que mi cuenta se encuentra suspendida. Sin embargo, nunca he recibido ningún correo electrónico ni notificación formal que explique el motivo de la suspensión.

La única información que recibí del servicio de atención al cliente por chat fue que el asunto se había remitido a un gerente y que recibiría una respuesta. A pesar de mis reiterados mensajes, no he recibido ninguna explicación sobre la suspensión ni respuesta alguna del gerente.

Creo que esta falta de comunicación me ha dificultado comprender la situación y abordar el problema adecuadamente.

A lo largo de este proceso, he intentado repetidamente obtener una explicación clara del casino.

Sin embargo, siento que muchas de mis preguntas no han sido respondidas directamente. En cambio, a menudo recibí referencias generales a los Términos y Condiciones sin respuestas específicas a los problemas que planteé.

También he notado inconsistencias en la información proporcionada por los distintos representantes de soporte. Además, algunos de los documentos y explicaciones que recibí no parecen coincidir con la cronología real de los eventos en mi cuenta.

Por este motivo, solicito el historial completo de saldos, el historial de bonificaciones, el historial de transacciones y el cálculo detallado utilizado para determinar la deducción de 20.572,35 AUD, para que la cronología y el cálculo puedan verificarse de forma independiente.

Gracias por su respuesta y por compartir la evidencia. ¿Podría proporcionarnos una captura de pantalla de su historial de bonificaciones o saldo de cuenta que muestre la aplicación del límite de 5400 AUD?

Gracias de antemano por su respuesta.

Estimado Gurú del Casino,

Gracias por su respuesta.

Lamentablemente, no tengo una captura de pantalla que muestre la aplicación del límite de 5.400 AUD.

El motivo es que Goldex Casino nunca me informó cuándo ni cómo se aplicó el límite de 5400 AUD. Solicité repetidamente una explicación, junto con mi historial de cuenta y el cálculo utilizado, pero el casino no me proporcionó esta información ni respondió a mis preguntas.

Estoy completamente seguro de que, tras cumplir con los requisitos de apuesta, mi saldo se redujo de aproximadamente 8.000 AUD a 5.400 AUD. Acepté esa reducción porque entendí que la regla de retiro máximo ya se había aplicado en ese momento.

Mi reclamación se refiere a lo sucedido posteriormente. Creo que el casino aplicó la misma regla de límite máximo de retiro por segunda vez cuando mi solicitud de retiro fue rechazada, lo que resultó en una deducción adicional de 20.573,35 AUD.

Lamentablemente, no tengo una captura de pantalla de la primera aplicación porque no tenía motivos para esperar que la misma regla se aplicara de nuevo más adelante, y el casino nunca proporcionó ningún historial de cuenta ni registro de auditoría que mostrara cuándo y cómo se aplicó el límite.

Por lo tanto, le pido amablemente que solicite los siguientes registros directamente al casino:

El historial completo de bonificaciones.

El historial completo del saldo de la cuenta.

El registro de auditoría muestra exactamente cuándo se aplicó el límite máximo de retiro de 5400 AUD.

El cálculo y la cronología que justifican la posterior deducción de 20.573,35 AUD.

Creo que estos registros mostrarán claramente si la regla del límite máximo de retiro se aplicó una o dos veces.

Muchas gracias por su ayuda.

Atentamente,

[Información censurada]

Gracias por su respuesta. ¿Aparece el segundo ajuste reflejado en su cuenta o historial de saldos? De ser así, adjunte una captura de pantalla que muestre esta transacción.

Gracias de antemano por su respuesta.

No tengo una captura de pantalla porque el casino ajustó mi saldo aproximadamente cinco minutos después de enviar el correo electrónico. Sin embargo, contacté con el servicio de atención al cliente inmediatamente después de notar la reducción del saldo. En ese momento, el saldo era de 14.500 dólares. Nunca lo he olvidado.

El agente de soporte también pudo ver las marcas de tiempo relevantes y me recomendó contactar al casino por correo electrónico para obtener una explicación. Lamentablemente, a pesar de seguir sus instrucciones, el casino nunca respondió a mi correo electrónico ni me proporcionó ninguna explicación sobre el ajuste del saldo.

También intenté localizar la captura de pantalla en mi historial de chat en vivo, pero lamentablemente el casino eliminó todo el historial, así que ya no puedo recuperarlo. Me comuniqué con ellos unas cinco veces sobre este problema, pero todas las conversaciones fueron borradas.

Además, solicité el nombre de la entidad independiente de resolución alternativa de disputas (ADR) de su casino. Se negaron a proporcionarme los datos de contacto.

Por favor, ayúdenme, perdí más de 50000 AUD en este casino.

Nos gustaría informar a todos los que siguen este caso que el jugador ha marcado esta queja como resuelta utilizando el botón correspondiente.

Estimado jugador,

Nos complace saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y confirmación. Si tiene algún problema en el futuro con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos enormemente que dedicara un momento a compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Su opinión sincera, junto con cualquier sugerencia para mejorar, sería de gran valor. Además, puede ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con asuntos relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo y sus comentarios.

Atentamente,

Atila