Goldex Casino - La cuenta del jugador permanece abierta a pesar de la solicitud de autoexclusión.

Hola, puede que parezca una solicitud extraña, pero el 28 de noviembre envié un correo electrónico a goldexcasino solicitando la autoexclusión, ya que tengo un grave problema con el juego. Desde entonces, he depositado aproximadamente $12,000. Ayer respondieron preguntando cómo podían ayudarme. Tengo un problema grave y tomo un medicamento que me provoca comportamiento compulsivo. Solicito al casino el reembolso de la mitad de mis pérdidas, ya que asumo cierta responsabilidad, pero tardan días en responderme y aún no han cerrado mi cuenta cuando les dije que tengo un problema grave. No estoy seguro de si es posible, pero necesito intentarlo desesperadamente. Gracias.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podrías especificar cuántas respuestas del casino recibiste a tu solicitud? ¿Recibiste alguna respuesta a través del correo electrónico de soporte o solo te contactó el gerente VIP?
• ¿Cuántas solicitudes de autoexclusión has enviado al casino, ya sea por correo electrónico o por chat?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola

He enviado dos correos electrónicos al soporte técnico y he completado un formulario de contacto en el chat explicando el problema. También le escribí dos veces al VIP. Solo he recibido respuesta del VIP, quien me indicó que el soporte técnico le había transmitido mis inquietudes y me había ofrecido otras opciones en lugar de autoexcluirme. Sin embargo, le he indicado la gravedad del problema, aunque mi cuenta sigue abierta.

Hola

También tenía un retiro pendiente de $1550. Ya no puedo iniciar sesión en mi cuenta y no he recibido respuesta. ¡Esto es una locura!

Actualización: recibí el retiro de $1550

¿Podrías especificar cuándo exactamente el casino cerró tu cuenta?

Además, por favor envíeme toda la comunicación entre usted y el casino con respecto a la autoexclusión en veronika.f@casino.guru Gracias por su cooperación.

Hola Veronika

Te envié los correos que tenía por correo electrónico.

Gracias [redactado por Casino Guru]

Envié la solicitud para ser excluido el 28 de noviembre al soporte, el 2 de diciembre la VIP respondió diciendo que el soporte le reenvió mi correo electrónico y sugirió otras opciones para controlar mis gastos. Mi cuenta sigue abierta, así que el 3 de diciembre intenté el chat en vivo pero no funcionaba. Completé un formulario de contacto indicando mi grave problema. La VIP respondió el 4 de diciembre nuevamente pidiéndome que la contactara para discutirlo, pero mi cuenta seguía abierta. El 4 de diciembre envié un correo electrónico tanto al VIP como al soporte pidiendo que me reembolsaran la mitad de mis pérdidas mientras continuaba cargando miles de dólares, el 5 de diciembre seguí jugando hasta que finalmente en la tarde mi cuenta fue deshabilitada. Por lo menos, la VIP sabía de mi grave problema el 2 de diciembre cuando respondió, tal vez antes, sabiendo que estaba indicando claramente que tenía un grave problema con el juego y que necesitaba que me bloquearan de inmediato. Mi cuenta debería haber sido cerrada, no respuestas para ayudarme a tratar de mantenerme en un presupuesto.

Querido Charliejoe1234

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Verónica

Estimado Charliejoe1234,

Lamento mucho su problema con el Casino Goldex. Me pondré en contacto con el casino para intentar resolverlo lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar a un representante de Goldex Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Casino Goldex,

¿Podrías comentarnos la situación?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Hola,

Gracias por informarnos sobre este caso. Hemos revisado la situación y revisado cuidadosamente la correspondencia con el jugador.

Podemos confirmar que el jugador nos contactó el 5 de diciembre para solicitar el cierre de su cuenta. Tras esta solicitud, la cuenta quedó suspendida y se cerró al día siguiente. La suspensión temporal se aplicó debido a un retiro pendiente en la cuenta en ese momento, que debía resolverse antes del cierre definitivo.

Según nuestra revisión, no observamos ninguna irregularidad ni infracción por nuestra parte. La solicitud del jugador se gestionó correctamente y de acuerdo con nuestros procedimientos.

Estimado Casino Goldex,

Gracias por tu respuesta y por sumarte a esta denuncia.

Según las capturas de pantalla del primer mensaje del jugador, el primer correo electrónico con solicitud de autoexclusión se envió el 28/11.

¿Podrías comentar esto por favor?

Hola Igor,

Gracias por su continua ayuda con este caso.

Le hemos enviado por correo electrónico la correspondencia entre el jugador y nuestro equipo de soporte para su revisión independiente. Esto debería ayudarle a comprender con claridad cómo gestionamos la situación.

Si se nos requiere algo más, quedamos a su disposición.

El 28 de noviembre, escribí al equipo de soporte por correo electrónico para informarles de que tenía un grave problema con el juego. Nunca recibí respuesta. El 2 de diciembre, recibí un correo electrónico de la VIP indicando que el equipo de soporte le había reenviado mi correo y que quería saber más sobre el problema, aunque ya lo había explicado claramente en el correo. Asumía cierta responsabilidad al solicitar solo la mitad de mis pérdidas, pero dado que el casino no quiere asumir ninguna responsabilidad por no cerrar mi cuenta en un plazo razonable desde mi primer correo, ahora me gustaría solicitar el reembolso de todas mis pérdidas del 30 de noviembre al 5 de diciembre. No estoy seguro de la cantidad exacta, pero supera con creces los 12 000 $. Estaba esperando retiros pendientes, por lo que también envié un correo electrónico al soporte para informarles de que estoy esperando su aprobación para poder autoexcluirme. Sin embargo, nadie respondió diciendo que podían desactivar la cuenta mientras mi retiro estuviera pendiente. El 3 de diciembre, envié otra solicitud por chat. Luego envié otro correo electrónico el 4 y el 5 de diciembre, esta vez solicitando el reembolso de mis pérdidas. Mi cuenta fue deshabilitada de inmediato. ¿Por qué no se tomó en serio mi solicitud inicial cuando afectaba a mi billetera? Sin embargo, en cuanto hubo una amenaza para la billetera del casino, se tomaron medidas inmediatas. De hecho, si mi correo electrónico se hubiera gestionado de la misma manera, no estaríamos aquí ahora mismo. Puedo reenviarle esto.

De: [redactado por Casino Guru]

Enviado: 28 de noviembre de 2025, 17:50

A: support@goldexcasino.com < support@goldexcasino.com >

Asunto: AUTOEXCLUSIÓN

Hola

Por favor, autoexclúyanme inmediatamente. Tengo un problema grave con el juego y necesito que me bloqueen de inmediato.

Gracias

Estimado Casino Goldex,

Gracias por su respuesta y el correo electrónico.

Pero ¿podría usted por favor comentar el hecho de que el primer correo electrónico con la solicitud de autoexclusión fue enviado a su soporte el 28/11 y que no hubo respuesta alguna?

Hola Igor,

Gracias por tu mensaje.

Tras revisar el caso de nuevo, podemos confirmar que el jugador nos contactó inicialmente con una solicitud de autoexclusión el 29 de noviembre a las 17:22 UTC. Sin embargo, en dicha comunicación, el jugador no mencionó ningún problema ni preocupación relacionada con el juego. La conversación concluyó con el mensaje del propio jugador:

Muchas gracias. Tengo otro retiro de $600. Una vez aprobado, enviaré un correo electrónico para tomarme un descanso. ¡Muchas gracias!

Esta correspondencia ya le fue enviada para su referencia.

Con base en lo anterior, no observamos ningún problema en la gestión de este caso. Todas las acciones tomadas en la cuenta se llevaron a cabo estrictamente de acuerdo con las solicitudes explícitas del jugador y la información proporcionada en ese momento. El estado de la cuenta solo se modificó cuando el jugador realizó el seguimiento correspondiente posteriormente.

Desde nuestra perspectiva, la solicitud fue procesada correctamente y en pleno cumplimiento de las intenciones declaradas por el jugador.

Estimado Casino Goldex,

¿Podrías comentar sobre el hecho de que el primer correo electrónico con la solicitud de autoexclusión fue enviado a tu soporte el 28/11?

Por favor revise la captura de pantalla adjunta.

Hola,

Gracias por informarnos sobre esto.

Hemos revisado nuestro sistema de soporte y los registros de comunicaciones entrantes; sin embargo, en este momento no hemos podido identificar ninguna solicitud de autoexclusión del jugador con fecha del 28/11. Dicho esto, entendemos que ocasionalmente pueden surgir problemas técnicos o inconsistencias en la entrega, por lo que no descartamos que el mensaje no se haya registrado correctamente.

Para permitirnos verificar esto correctamente, le pedimos amablemente al jugador que reenvíe el correo electrónico original como un mensaje reenviado (no como una captura de pantalla) a support@goldexcasino.com Este formato contiene los metadatos técnicos originales, como la fecha y hora de envío, las direcciones del remitente y del destinatario, el ID del mensaje y la ruta de entrega. Estos elementos nos permiten confirmar si el mensaje se envió correctamente y adónde fue dirigido.

Una vez que recibamos esta información, la revisaremos rápidamente y procederemos en consecuencia.

He reenviado el correo electrónico a goldexcasino, gracias

Estimado Charliejoe1234,

Me enviaste un correo electrónico en el que me informabas que no podías encontrar el correo electrónico solicitado.

Sin embargo, en este hilo mencionaste que reenviaste el correo electrónico al casino.

¿Podrías aclararme si pudiste encontrar el correo electrónico y si el mensaje que me enviaste ahora es irrelevante?

Gracias.

Hola Igor

Disculpa, no pude encontrar el correo electrónico. Lo reenvié como se me pidió.

Estimado Casino Goldex,

Revise el correo electrónico reenviado y avísenos cuando haya alguna actualización.

Querido Igor,

Queremos aclarar que hasta el momento no hemos recibido ningún correo electrónico nuevo sobre este asunto. Para evitar malentendidos o problemas técnicos con la entrega, le rogamos al jugador que reenvíe el mensaje.

Si surge alguna dificultad para enviarnos el correo electrónico directamente, el jugador también puede reenviarle el mismo mensaje para que lo comparta con nosotros y lo verifiquemos. Esto nos permitirá revisar la solicitud correctamente y proceder como corresponde.

Gracias por su cooperación.

Reenvié el mensaje y también agregué a Igor. Gracias.

Estimado Casino Goldex,

Te he reenviado el correo electrónico que recibí del jugador.

Por favor, háganos saber si alguno de los correos electrónicos le fue entregado.

Gracias.

Querido Igor,

Gracias por su participación y por ayudarnos a avanzar con este caso. Le hemos enviado un correo electrónico para analizar varios puntos importantes y aclarar la situación con más detalle. Esperamos sus comentarios para poder proceder como corresponde.

Estimado Charliejoe1234,

He revisado todo el caso y la evidencia una vez más.

Después de tu correo electrónico inicial del 28/10, tuviste conversaciones con Emma el 29/10 y el 30/10.

Sin embargo, no mencionaste ni preguntaste sobre el correo electrónico del día anterior.

Tampoco informó al soporte durante estas conversaciones sobre ningún problema con el juego; solo afirmó que solicitaría la autoexclusión una vez que se completara el retiro.

¿Es correcto? ¿Me perdí algo o quieres añadir algo?

No dudes en compartir cualquier información adicional.

Hola Igor

No, no mencioné en esos correos que había enviado un correo anterior sobre un problema grave con el juego. Me preocupaba que cerraran mi cuenta y no recibir mis ganancias. Después de recibirlas, envié el mensaje por chat; creo que fue el 1 de diciembre. En ese mensaje, expresé que tenía un problema grave con el juego y que necesitaba ser excluido de inmediato. Creo que mencioné mi primer correo electrónico, pero como dije antes, no tomé captura de pantalla.

Gracias

Estimado Charliejoe1234,

Aún no has mencionado que presentaste una solicitud de autoexclusión el 1 de diciembre.

¿Podría proporcionarnos alguna evidencia o documentación relacionada con esta solicitud?

Hola Igor

Lamentablemente no tengo documentación, ni la fecha exacta porque fue a través del menú de chat.

Gracias

Estimado Charliejoe1234,

Entonces, después de su correo electrónico inicial el 28/11 y la charla con su gerente VIP el 29/11, tuvo dos conversaciones más de chat en vivo el 4/12 y el 5/12.

Después de la última conversación de chat en vivo el 12/5, su cuenta fue bloqueada en pocas horas.

¿Es correcto? ¿Te gustaría añadir algo?

Hola Igor

Lo que hace esto difícil es que el Gerente VIP no respondió a mis mensajes originales. Envié el primer correo electrónico el 28 de noviembre, nunca recibí una respuesta de nadie. Seguí jugando y el 29 de noviembre había ganado y quería cobrar, pero mi cuenta aún no estaba verificada, así que el 29 de noviembre envié un correo electrónico al soporte porque me preocupaba que aún pudieran cerrar mi cuenta. Ese correo electrónico decía que estaba esperando que mi cuenta y retiro fueran aprobados y luego necesitaba autoexcluirme. Recibí una respuesta a ese correo electrónico de Emma el 29 y 30. Para el 1 de diciembre, el problema se resolvió y recibí mis ganancias. Ahora creo que fue el 1 de diciembre que envié un mensaje a través del chat, era un formulario de contacto que completé indicando nuevamente que tenía un problema grave y que necesitaba autoexcluirme. El 2 de diciembre es el primer correo electrónico que recibí del VIP, creo que fue en respuesta a ese mensaje que envié a través del chat. Ella respondió pidiendo más detalles sobre mi problema, pero nuevamente el mensaje original no estaba adjunto, la línea de asunto era ¿Cómo puedo ayudar?

Para entonces, seguía jugando y tenía algunas pequeñas ganancias, así que, por supuesto, con este problema de juego, seguí perdiendo miles de dólares. Luego envié otro mensaje (creo que por chat) diciendo que necesitaba autoexcluirme y recibí esta respuesta de VIP.

Para entonces, había perdido tanto dinero que envié un correo electrónico solicitando un reembolso y finalmente mi cuenta fue cerrada el 6 de diciembre. En una semana, perdí mucho dinero. Sé que los correos electrónicos están un poco dispersos, pero esto se debe en parte a que algunos de mis mensajes se enviaron por chat y mis mensajes originales no están incluidos en la respuesta del administrador VIP. La razón por la que solo solicité la mitad de mis pérdidas es porque sé que no intenté la autoexclusión con la máxima intensidad posible solo porque estaba esperando retiros pendientes. Pero aquí están mis argumentos.

1. Si mi solicitud inicial fue respondida, es posible que no esté en esta situación.

2. Incluso en mi correo electrónico sobre mi retiro mencioné que necesito autoexcluirme, pero nadie lo reconoció y tal vez sugirió que mi cuenta podría ser deshabilitada mientras espero mi retiro.

Tengo un problema grave con el juego y es muy difícil dejarlo. Busqué ayuda y necesitaba una acción inmediata.

Gracias

Hola Igor

En respuesta a tu pregunta, el 28 de noviembre envié un correo electrónico sin obtener respuesta. El 29 y el 30 de noviembre envié correos electrónicos al soporte técnico sobre mi retiro y verificación, y Emma me respondió. El 1 de diciembre envié un mensaje por chat; creo que la respuesta del 2 de diciembre de la VIP fue a ese mensaje, donde expliqué que tenía un problema grave con el juego y que necesitaba autoexcluirme de inmediato. Su respuesta fue pedir más detalles, pero yo estaba esperando mi retiro. El 4 de diciembre envié un correo electrónico solicitando nuevamente la autoexclusión y la VIP respondió. El 5 de diciembre adjunté su mensaje en mi última respuesta. Aun así, no cerró mi cuenta, sino que me pidió que considerara otras opciones. Cuando solicité el reembolso, mi cuenta finalmente fue desactivada. Gracias.

Lo siento también, no tengo ninguna prueba de mis mensajes enviados a través del chat.

¡Gracias!

Estimado Charliejoe1234,

Mencionaste que te preocupaba que si pedías al soporte de chat en vivo que cerrara tu cuenta o les informabas sobre tus problemas con el juego, podrían cancelar tus retiros y confiscar tu saldo.

¿Encontró algún mensaje del casino o alguna regla específica que pudiera indicar una posible acción por parte del casino?

Hola Igor

No, mi cuenta de jugador aún no estaba completamente verificada y los retiros no se habían aprobado y eran rechazados constantemente. Me preocupaba que si me autoexcluía, perdería mis ganancias. No sabía que podrían haber desactivado mi cuenta para que no pudiera jugar más hasta que todo estuviera aprobado. En cada correo electrónico mencioné que necesitaba autoexcluirme, pero estoy esperando un retiro, o que necesito tomarme un descanso, pero estoy esperando retiros. Ojalá alguien me hubiera dicho que esta era una opción.

Gracias de nuevo

Estimado Casino Goldex,

¿Podrías proporcionarme el historial de todos los depósitos del jugador realizados desde el 28/11 hasta que se cerró la cuenta?

Hola Igor,

Le hemos enviado por correo electrónico el documento de transacción solicitado.

Estimado Charliejoe1234,

Respecto a tu correo del 28/11, ¿recibiste algún tipo de correo de confirmación o número de ticket?

En la mayoría de los casos, cuando el soporte recibe un correo electrónico, se envía automáticamente un mensaje de confirmación al jugador.

Hola Igor

No recibí ningún correo de confirmación de los correos que envié a Goldex Casino. El correo se envió correctamente, pero no recibí ningún informe de error.

Gracias

Estimado Casino Goldex,

Me comuniqué con usted nuevamente por correo electrónico y agradecería que se tomara un momento para revisarlo y responder lo antes posible.

Gracias de antemano por su colaboración.

Hola,

Hemos respondido a su correo electrónico. Por favor, revise su bandeja de entrada cuando le resulte conveniente y avísenos si necesita algo más.

Estimado Charliejoe1234,

Después de una revisión detallada y exhaustiva de este caso, he llegado a la conclusión de que el esfuerzo que realizó para autoexcluirse no fue suficiente.

El casino no pudo localizar el primer correo electrónico enviado el 28/11. Dado que no se recibió ningún correo de confirmación ni número de referencia, lo más probable es que no se haya entregado.

Durante los dos días siguientes, en su conversación con el gerente VIP, no se mencionó ningún problema de juego ni asunto relacionado. Solo se le informó al soporte que, una vez procesados ​​los retiros, deseaba tomarse un descanso. Además, no se mencionó la solicitud por correo electrónico del día anterior.

El 12/02, el soporte le solicitó que aclarara la situación y brindara más explicaciones, pero no hubo respuesta a ese correo electrónico.

Solo el 04/12 y el 05/12 informó claramente al soporte sobre su problema con el juego. Su cuenta fue cerrada dentro de lo que consideramos un plazo razonable.

Por las razones mencionadas, procederemos a rechazar esta queja. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación particular, ya que siempre intentamos ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos de nuevo si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que necesite atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.