Goldex Casino - La cuenta del jugador se cerró después del depósito.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado benzj044,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Alguna vez has expresado problemas relacionados con el juego responsable a este casino?
• ¿Pasaste la verificación antes de perder el acceso a la cuenta?
• ¿El método de pago que usted utilizó estaba registrado a su nombre?

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola Atila,

Aquí hay una actualización sobre mi queja.

Por el momento el problema solo tiene que ver con la verificación del comprobante de domicilio.

El casino sigue rechazando mis documentos de comprobante de domicilio a pesar de que ya he proporcionado varios válidos.

Primero, envié extractos bancarios (Revolut y C24), pero los rechazaron porque dijeron que solo aceptan extractos de un banco físico.

Después de eso, envié una factura de internet y teléfono fijo (O2) con mi nombre completo y dirección. También la rechazaron y dijeron que una factura de internet no era relevante.

Luego envié un certificado de residencia oficial emitido por el gobierno (Meldebescheinigung) que confirmaba mi domicilio registrado. No respondieron adecuadamente a este documento y siguieron pidiendo otra factura.

Ahora les he enviado nuevamente el certificado de vivienda oficial, junto con un documento adicional relacionado con el suministro (factura de tarifa de transmisión de GEZ) que muestra mi nombre y dirección.

Hasta ahora el problema es solo la verificación del comprobante de domicilio, y ya he aportado varios documentos válidos.

Mi cuenta fue cerrada inmediatamente después de que deposité dinero y nunca tuve la oportunidad de usar la cuenta.

Deposité 104,50 EUR en total (incluidas las comisiones) y todavía estoy esperando mi reembolso.

En este punto, siento que el casino está tratando de evitar devolverme mi depósito, porque cada comprobante de domicilio válido que proporciono es rechazado.

Gracias por su ayuda.

Estimado benzj044, ¿podría enviar los documentos que proporcionó al casino para su verificación, junto con cualquier comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente? Puede enviar la información a mi correo electrónico: attila.g@casino.guru .

Muchas gracias por su paciencia y cooperación.

Hola Atila,

Gracias por tu mensaje.

Sí, por supuesto. Le enviaré todos los documentos y la correspondencia completa con el casino, incluyendo:

los documentos que presenté para verificación (comprobante de domicilio)

Mi certificado de residencia (Meldebescheinigung)

La factura de GEZ

Toda comunicación por correo electrónico con el soporte del casino.

Te enviaré todo a tu dirección de correo electrónico en breve.

Gracias por su ayuda.

Atentamente

Hola Atila,

También publico esta actualización aquí en la queja para que la explicación completa y el cronograma sean visibles en el caso.

Me gustaría aclarar el orden exacto de los documentos que envié a Goldex Casino con respecto a la verificación de prueba de domicilio.

Primero, les envié un extracto bancario de mi cuenta Revolut. Lo rechazaron y dijeron que no aceptan extractos de bancos digitales.

Después de eso, envié un extracto bancario de mi cuenta C24. Este también fue rechazado con la misma explicación de que no aceptan extractos de bancos digitales.

Luego les envié mi factura de internet y teléfono fijo de O2 con mi nombre y dirección. También la rechazaron y dijeron que una factura de internet no se considera un comprobante de domicilio válido.

Como esperaba que siguieran rechazando la documentación, fui a la oficina local de mi ayuntamiento y obtuve un certificado de residencia oficial emitido por el gobierno que confirmaba mi domicilio registrado (Meldebescheinigung). Les envié este documento.

Después de eso, también les envié una factura reciente de tarifa de transmisión de ARD/ZDF (GEZ) en la que también aparece claramente mi nombre y dirección.

Desde que envié estos documentos oficiales, el casino ha dejado de responder. Volví a enviarlos después, pero no han recibido respuesta en los últimos tres días.

Antes de eso, siempre respondían rápidamente para rechazar los documentos, pero después de recibir el certificado oficial de residencia y la factura de GEZ, dejaron de responder por completo.

Atentamente

Estimado benzj044,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Atila

Estimado benzj044,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por resolver el problema lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar al representante de Goldex Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso y explicar el motivo por el cual el jugador aún no ha sido verificado?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Hola Martina,

Gracias por su mensaje y por hacerse cargo de mi queja.

Me gustaría aclarar la situación en su totalidad.

Durante el proceso de verificación, el casino rechazó repetidamente varios de mis documentos. Primero, rechazaron mis extractos bancarios de Revolut y C24, alegando que no aceptan extractos de bancos digitales. Luego, también rechazaron mi factura de internet y teléfono fijo de O2 como comprobante de domicilio.

Como preveía más problemas, obtuve un certificado de residencia oficial emitido por el gobierno que confirmaba mi domicilio registrado (Meldebescheinigung) en la oficina municipal de mi localidad y se lo envié. También les envié una factura reciente de la tasa de radiodifusión de ARD/ZDF (GEZ) donde constaban mi nombre y dirección.

Después de enviar estos documentos oficiales, el casino dejó de responder a mis correos electrónicos durante varios días.

Posteriormente, el casino volvió a contactarme y me solicitó mis datos personales y bancarios completos (nombre, dirección, nombre del banco, IBAN y BIC). Tras proporcionar esta información, finalmente procesaron el reembolso de mi depósito.

Sin embargo, me gustaría entender por qué mi cuenta fue cerrada repentinamente y por qué el proceso de verificación se llevó a cabo de esta manera, a pesar de que proporcioné varios documentos válidos.

Gracias por su ayuda y por contactar con el casino en relación con este asunto.

Atentamente

Estimado benzj044,

Gracias por la aclaración; lo agradezco.

Estimado equipo de Goldex Casino,

¿Podrían informarnos del motivo por el que se cerró la cuenta del jugador?

Muchas gracias de antemano por su colaboración.

Hola,

Nos gustaría aclarar algunos puntos sobre la situación.

La cuenta del jugador fue cerrada tras una decisión administrativa interna tomada de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones. Tal como se indica en nuestras reglas:

"El Casino se reserva el derecho de cerrar la Cuenta de Miembro del Jugador y de reembolsarle el saldo de la Cuenta, sujeto a la deducción de los cargos de retiro correspondientes, a la entera discreción del Casino y sin ninguna obligación de indicar el motivo o dar aviso previo."

De conformidad con esta disposición, el cierre de la cuenta se realizó a discreción de la administración. Tras el cierre, el depósito que el jugador había realizado antes de la restricción fue reembolsado íntegramente el 9 de marzo.

Estimada Martina, si necesita alguna aclaración adicional para la revisión de la queja, con gusto le facilitaremos los detalles específicos de este caso directamente si así lo solicita.

Por favor, háganos saber si necesitan alguna información adicional por nuestra parte.

Estimado Casino Goldex,

¿Podrías enviarme los detalles específicos a mi correo electrónico? martina.b@casino.guru Muchas gracias de antemano.

Hola Martina,

Gracias por tu mensaje.

Le hemos enviado aclaraciones adicionales sobre este caso por correo electrónico para facilitar la revisión. Por favor, háganos saber si necesita algo más de nuestra parte.

Saludos a todos,

Gracias al equipo de Goldex Casino por proporcionar toda la información relevante y las pruebas que respaldan este caso.

Estimado benzj044,

Tras revisar detenidamente todos los detalles, lamentamos informarle que nos vemos obligados a rechazar su reclamación. El casino ha aportado pruebas suficientes que confirman que el cierre de la cuenta se realizó correctamente, y también confirmamos que su depósito ha sido reembolsado.

En lo que respecta al cierre de la cuenta, esta decisión recae exclusivamente en el casino y, lamentablemente, no estamos en posición de influir en ella ni de revocarla.

Comprendo que este no sea el resultado que esperaba, y lamento sinceramente no poder ayudarle más en este asunto.