El jugador alemán solicitó un reembolso de 1900 € a Gold Spin Casino debido a la gestión inadecuada del cierre y las restricciones de su cuenta. A pesar de múltiples solicitudes para restringir su cuenta e impedir el acceso al juego, sufrió pérdidas antes de que el casino finalmente bloqueara su cuenta. No recibió respuesta a su solicitud de reembolso tras seis semanas de intentos de contactar con el servicio de atención al cliente. Revisamos las pruebas presentadas y las consideramos insuficientes para respaldar la reclamación, ya que no existían pruebas claras de que el jugador solicitara explícitamente la autoexclusión debido a un problema de juego. En consecuencia, la queja se cerró sin reembolso y se le informó al jugador sobre recursos para el juego responsable.
Goldspin Casino - La solicitud de retiro del jugador está demorada.
Jugador aportó pocas pruebas
Importe: 1.900 €
Goldspin Casino
Índice seguridad:AltoResumen del caso
Hola, estoy esperando un reembolso de 1900 € del casino Gold Spin.
El 1 de octubre me puse en contacto con el casino y solicité un reembolso porque el cierre de mi cuenta no se realizó correctamente.
El casino fue comprensivo y me concedió el reembolso.
En consecuencia, solicité límites para mi cuenta e informé al soporte varias veces que solo quería usar mi cuenta para realizar mis retiros.
Les pedí que por favor desactivaran la opción para que yo pudiera jugar, diciéndoles que tengo un problema con el juego y que solo quiero usar mi cuenta para hacer retiros porque tengo miedo de perder mi dinero.
Me bloquearon la cuenta durante 24 horas un par de veces y solo pude realizar un retiro, hasta que finalmente exigí que la cuenta permaneciera abierta pero restringida para que ya no pudiera realizar apuestas.
Posteriormente, el chat en vivo me confirmó que la cuenta estaría restringida y permanecería abierta, pero que solo podría realizar retiros.
Lamentablemente, este bloqueo no se implementó de inmediato, así que volví a contactar con el casino por correo electrónico.
Sin embargo, un día después mi cuenta seguía abierta y desbloqueada para juegos con normalidad.
Como resultado, sufrí una pérdida de 1900 €.
Volví a contactar con el chat en directo y se disculparon, explicando que a veces hay problemas con el correo electrónico de soporte, e inmediatamente después bloquearon mi cuenta. Después de eso, solo pude hacer retiros, cosa que hice.
Sin embargo, el casino reaccionó demasiado tarde, a pesar de que solicité la restricción de mi cuenta durante varios días.
Me indicaron que me pusiera en contacto con ellos por correo electrónico para solicitar un reembolso, y así lo hice. Lamentablemente, no he recibido respuesta en seis semanas, y a pesar de mis múltiples intentos de contactarlos, sigo sin obtener respuesta.
Sinceramente espero que el casino muestre comprensión en mi primer caso y me devuelva el dinero.
Aviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
Estimado gandhi1988,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su mala experiencia con Goldspin Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
- ¿Podría indicarnos la fecha exacta en la que solicitó el bloqueo de su cuenta? Asimismo, ¿podría proporcionarnos la fecha exacta en la que el casino implementó el bloqueo?
- ¿Tu cuenta está bloqueada actualmente?
- ¿Tiene actualmente algún saldo en su cuenta de jugador, por favor?
- ¿Podría compartir conmigo sus solicitudes de bloqueo de cuenta? Por favor, envíe la información a mi correo electrónico a [email protected] .
Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito de apoyo a personas en todo el mundo. Puede encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, disponible en siete idiomas, se instala de forma rápida y sencilla en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84.230 sitios web de apuestas y funciona discretamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a las personas a gestionar su acceso a las apuestas de forma segura y adecuada, ya sea restringiéndolo por completo o limitándolo durante periodos de vulnerabilidad.
Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web con información sobre juegos de azar. Estos sitios informan principalmente a los usuarios sobre los servicios de juego y los anuncian. Puede optar por incluir estos sitios en su restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tiene una queja abierta contra un operador de juegos de azar, no marque esta casilla, ya que también le impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.
Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Katarina
Hola Katharina, te envié el correo electrónico y te reenvié una conversación.
Llevo bloqueando mi cuenta durante 24 horas al día desde finales de septiembre para poder realizar un retiro cada 24 horas.
Esto funcionó a la perfección, salvo una vez, pero el casino ya me reembolsó el dinero en esa ocasión.
Los días 1 y 2 de octubre me puse en contacto con el casino varias veces porque quería que se impusieran restricciones para no poder seguir haciendo apuestas, pero que mi cuenta permaneciera abierta.
Sin embargo, esto solo se detuvo el 4 de octubre después de repetidas solicitudes, a pesar de que podría haberse hecho en cuestión de segundos.
Aún espero un gesto de buena voluntad por parte de los casinos para que me reembolsen la pérdida de 1900 € que sufrí los días 2 y 3 de octubre.
También le he indicado repetidamente al casino que tengo un problema con el juego y que, por lo tanto, tengo miedo de perder el dinero.
Estimado gandhi1988,
Gracias por su mensaje.
He buscado tu correo electrónico, pero lamentablemente no lo he encontrado. ¿Podrías reenviármelo, por favor? Mi correo electrónico es [email protected] Alternativamente, puedes compartirlo en este hilo.
Espero su correo electrónico.
Katarina
Estimado gandhi1988,
Gracias por su mensaje y correos electrónicos.
He revisado detenidamente la comunicación recibida; sin embargo, no he encontrado ninguna mención de un problema con el juego. Si esta información se ha compartido con el casino, agradecería recibir una copia de dicha comunicación por correo electrónico. Mi correo electrónico es [email protected] .
Esperando su respuesta,
Catalina
Hola, esto solo fue posible a través del chat en vivo, ya que no se recibían correos electrónicos.
Sin embargo, he solicitado repetidamente restricciones en mi cuenta y también he informado repetidamente de mi problema de juego en el chat en vivo.
Estimado gandhi1988,
Gracias por sus mensajes y capturas de pantalla proporcionadas.
Lamentablemente, la omisión de mencionar el problema de juego podría limitar nuestra capacidad para ayudarle a recuperar los fondos perdidos. Debido al alto volumen de correos electrónicos diarios que recibe el casino, la mayoría de los cuales se procesan manualmente, es posible que se haya pasado por alto inadvertidamente una solicitud de autoexclusión que no menciona explícitamente un problema de juego. Lamento informarle de esta situación. Para futuras solicitudes, la transparencia es fundamental al solicitar la autoexclusión.
Por lo tanto, te recomendaría que envíes otra solicitud, pero esta vez, inclúyeme en la copia de tu correo electrónico.
Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el plazo. Además, el asunto del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si está claramente marcado, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible.
Ejemplo:
Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:
Información del jugador:
Nombre de pila:
Apellido:
Fecha de nacimiento:
Iniciar sesión en el casino:
Dirección de correo electrónico:
"Saludos al equipo de soporte de Goldspin Casino,
Le escribo para informarle que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar de forma permanente.
El motivo de mi decisión es que sufro problemas con el juego.
Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".
Por favor envíe otro correo electrónico al correo electrónico del casino. [email protected] (puedes incluirme en la copia en [email protected] ) y mantenerme informado sobre cualquier novedad futura.
Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que se encuentra aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Catalina
La cuenta ya está cerrada, solo me preocupa el reembolso.
Estimado gandhi1988,
Gracias por su respuesta y paciencia.
- ¿Podrías compartirme tu correo electrónico de autoexclusión? Mi correo electrónico es [email protected] .
- ¿En qué fecha exacta se cerró su cuenta, por favor?
- ¿Cuándo hiciste tu último depósito en este casino?
Esperando su respuesta,
Catalina
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Hola Katarina,
Perdón por la respuesta tardía, estaba de vacaciones.
Mi cuenta no se cerró hasta el 28 de octubre de 2025. Sin embargo, esto se debió a que todavía tenía saldo en la cuenta y solo podía retirarlo muy lentamente.
Es precisamente por eso que me comuniqué repetidamente con el casino para solicitar que restringieran mi cuenta, ya que tengo un problema con el juego.
Lamentablemente, no recuerdo los montos exactos de los depósitos. Se realizaron en septiembre y octubre.
Pero básicamente lo que quería decir era esto:
Contacté con el casino por correo electrónico el 1 de octubre de 2025 y solicité restricciones en mi cuenta (desactivando la función de apuestas y impidiendo que pudiera apostar). Indiqué repetidamente al soporte del chat en vivo que el motivo de mi solicitud era mi adicción al juego y el juego sin control.
Después de reiteradas consultas y solicitudes de ayuda, me dijeron en el chat en vivo que la dirección de correo electrónico mencionada en los términos y condiciones del casino no funcionaba y, por lo tanto, el correo electrónico solicitando restringir mi cuenta no podía procesarse (captura de pantalla adjunta).
Entonces, el 6 de octubre de 2025, mi cuenta de apuestas fue suspendida y ya no pude jugar ni apostar dinero.
Esto debería haber sucedido mucho antes, por lo que perdí 1900 € porque el correo electrónico del casino no funcionó.
Ya me han dicho que el casino cometió un error. Pero a día de hoy, no he recibido el reembolso de 1900 €. Tampoco recibo respuesta a mis correos electrónicos.
Por favor incluya el casino en el diálogo. 
Estimado gandhi1988,
Gracias por su respuesta y paciencia.
He revisado cuidadosamente las pruebas que amablemente me proporcionó. Tras considerarlas a fondo, debo concluir que, lamentablemente, no son suficientes para justificar un argumento contra el casino. Lamento tener noticias decepcionantes.
Dado que no hay pruebas que demuestren que solicitó la autoexclusión debido a un problema relacionado con el juego, me preocupa que el casino probablemente no le otorgue un reembolso. En casos de autoexclusión por adicción al juego, es fundamental ser lo más transparente posible e informar claramente al equipo de soporte del casino sobre su problema. Entiendo que hacer tal declaración no es fácil y requiere mucha valentía. Sin embargo, sin esta información, el casino no tiene forma de identificar que un jugador puede estar afectado por una adicción.
Además, como usted ha confirmado, su cuenta ha sido cerrada y ya no puede abrir una cuenta nueva.
Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para apoyar a personas de todo el mundo. Puede encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, disponible en siete idiomas, se instala rápida y fácilmente en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84.230 sitios web de juegos de azar y se ejecuta silenciosamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a las personas a gestionar su acceso al juego de forma segura y adecuada, ya sea mediante una restricción total o limitando el acceso durante periodos vulnerables.
Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web de información sobre juegos de azar. Estos sitios informan a los usuarios sobre servicios de juegos de azar y los anuncian. Puede incluir estos sitios en su restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tiene una queja en curso contra un operador de juegos de azar, no marque esta casilla, ya que también le impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.
Por lo tanto, esta queja se cerrará. Lamento no haber podido ayudarle más y agradezco su comprensión.
Mis mejores deseos,
Catalina
