Gomblingo Casino - Jugador exige un reembolso luego de que se ignorara la solicitud de cierre de cuenta.

El 21 de diciembre de 2025, envié un correo electrónico al casino solicitando el cierre inmediato de la cuenta debido a mi adicción al juego.

A pesar de esta clara solicitud, el casino no cerró ni restringió mi cuenta y permitió un depósito de 100 € entre el 29 y el 31 de diciembre de 2025.

Aceptar depósitos después de una adicción documentada y una solicitud de autoexclusión es una grave violación del juego responsable.

Solicito la devolución del depósito de 100€ aceptado tras mi solicitud.

Se adjuntan capturas de pantalla del correo electrónico y de la transacción.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado makelios6,

Gracias por tomarse el tiempo para presentar su queja. Lamento sinceramente saber de su experiencia negativa. Revisé los Términos y Condiciones Generales y encontré esto:

22.3. El cliente reconoce, acepta y acepta que el procedimiento de autoexclusión de la Marca es el siguiente: Si desea autoexcluirse de gomblingo.com, debe contactarnos a la siguiente dirección de correo electrónico: customercare@gomblingo.com

El correo electrónico del cliente debe incluir la siguiente información:

(a) una solicitud clara que indique que el cliente desea estar completamente autoexcluido (no parcialmente restringido) de manera voluntaria;

(b) la duración del período de Autoexclusión, con un mínimo de veinticuatro horas.

¿Podrías informarme si enviaste otros correos electrónicos o intentaste contactar al casino por canales alternativos, como el chat en vivo? Si hay alguna otra comunicación relevante entre tú y el casino, por favor, reenvíala a mi correo electrónico. kristina.s@casino.guru . Además, ¿actualmente tienes acceso a tu cuenta del casino?

Muchas gracias por su colaboración.

Atentamente,

Cristina

Al principio me puse en contacto a través del chat en vivo y solicité la autoexclusión debido a una grave adicción al juego.

Me informaron que tenía que enviar un correo electrónico al cliente, lo cual hice.

Sin embargo, no lo clausuraron.

Gracias por tu respuesta, makelios6. ¿Podrías aclarar cuándo exactamente realizaste tu último depósito?

29/12/2025

Estimado makelios6,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Cristina

Hola makelios6 , ¡encantado de conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible para ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Me gustaría invitar a un representante de Gomblingo Casino a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarme información adicional sobre el problema de la autoexclusión y aclarar la situación? También agradecería que el casino nos proporcionara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Querido Matej,

Tenga en cuenta que, luego de una revisión detallada del caso y la correspondencia del jugador con el departamento correspondiente, podemos confirmar que la suspensión de la cuenta se procesó dentro del plazo descrito en los Términos y Condiciones del sitio web.

El jugador solicitó la suspensión de su cuenta y, para finalizar la solicitud, se le solicitó información adicional. Todas estas solicitudes se tratan con la máxima prioridad y seriedad, y requieren una verificación minuciosa y un tiempo de procesamiento técnico.

Aunque la solicitud se presentó en épocas festivas, se tramitó con eficiencia y se cerró dentro del plazo habitual. Considerando esto, y dado que no recomendamos ni declaramos claramente que es responsabilidad exclusiva del jugador cualquier actividad durante el período de tramitación, no encontramos fundamento para la reclamación.

Si necesita más ayuda, háganoslo saber.

Atentamente,

Casino Gomblingo

Mi queja no es sobre el tiempo total necesario para procesar la solicitud de autoexclusión.

El problema principal es que después de informar claramente al casino el 21 de diciembre de 2025 que sufro de adicción al juego y solicitar explícitamente el cierre inmediato de la cuenta, el casino no congeló temporalmente mi cuenta ni bloqueó los depósitos y permitió un depósito de €100 el 31 de diciembre de 2025.

De acuerdo con los estándares de juego responsable, una vez que un jugador declara su adicción al juego y solicita la autoexclusión, los depósitos deben bloquearse inmediatamente, independientemente de cualquier verificación adicional o tiempo de procesamiento interno.

Solo solicito el reembolso del depósito de 100 € aceptado después de mi notificación de adicción.

Por favor aclare:

La fecha y hora exactas en que recibí mi correo electrónico

La fecha y hora exactas en que se bloquearon los depósitos

¿Por qué se aceptó un depósito después de una notificación de adicción?

Estimado Casino Gomblingo : El jugador mencionó su adicción al juego el 21 de diciembre de 2025. ¿Podría confirmar cuándo y cómo respondió el equipo de soporte y en qué fecha se cerró su cuenta? ¿Existe alguna razón por la que la cuenta siga abierta ocho días después y se le haya permitido realizar un depósito? Si puede proporcionar alguna prueba adicional que respalde su punto de vista, no dude en enviármela directamente a matej.l@casino.guru No se compartirá información confidencial ni capturas de pantalla del sistema. ¡Gracias de antemano por su cooperación!

Querido Matej,

Gracias por su paciencia.

Tenga en cuenta que, debido a la naturaleza sensible de estas solicitudes, se requiere tiempo técnico para su tramitación. Además, como se explicó anteriormente, debido al mayor volumen de solicitudes durante el período vacacional, podrían producirse retrasos.

Además, al aceptar los Términos y Condiciones, todos los jugadores reconocen la responsabilidad de su actividad de juego antes, durante y hasta que su solicitud se procese completamente; sin embargo, nuestro departamento designado manejó la solicitud del jugador dentro del plazo especificado en los Términos y Condiciones del sitio web, que todos los usuarios aceptan al registrarse.

Atentamente,

Casino Gomblingo

Estimado Casino Gomblingo , una vez que tenga la información necesaria, no dude en enviarme un correo electrónico con los detalles ( matej.l@casino.guru ). Ninguna información será compartida o reenviada.

Mientras tanto, me gustaría señalar que la política de autoexclusión establecida en los Términos y Condiciones no es un estándar de la industria, especialmente los 10 días hábiles (excluyendo feriados bancarios y fines de semana) reservados para atender estas solicitudes.

El jugador envió una solicitud el 21/12, así que también me gustaría saber si el equipo de soporte respondió a este mensaje, ya sea pidiendo más información o explicándole cómo autoexcluirse correctamente. Gracias.

Querido Matej,

Gracias por su paciencia.

Tenga en cuenta que nuestro equipo está actualmente en contacto con el jugador y está trabajando activamente para resolver el asunto.

Atentamente,

Casino Gomblingo

Gracias, Casino Gomblingo , si me lo pueden hacer saber (o enviarme un correo electrónico a matej.l@casino.guru ) con lo que esta pasando, para poder actualizar mis notas internas y estar atento a esta denuncia, eso se lo agradeceré mucho.

Querido Matej,

Tenga en cuenta que no podemos reenviar nuestra correspondencia con el jugador, sin embargo, ellos pueden compartir cualquier información que consideren apropiada con usted y brindarle una actualización directamente.

Tenga la seguridad de que hemos tomado todas las medidas necesarias para resolver el asunto de forma amistosa.

Atentamente,

Casino Gomblingo

Estimado makelios6 , dado que el casino no coopera, ¿podría informarme sobre el estado de esta queja? Puede compartirla aquí (puedo marcar la respuesta como privada si lo solicita) o enviarme los detalles junto con la comunicación del casino a matej.l@casino.guru .

Como siempre, toda la información que se comparta conmigo o con cualquiera de mis colegas se trata como privada, nunca se comparte ni se reenvía, y es solo para fines de investigación interna. Gracias.

No estoy de acuerdo con los términos que me piden firmar.

Estimado makelios6 , como no estoy al tanto de la conversación entre usted y el casino, no puedo ayudar. Si pudiera explicarme la situación a través de este hilo o reenviarme ( matej.l@casino.guru Tras la conversación, podré familiarizarme con los detalles y recomendar el siguiente paso. Gracias por su cooperación.