El jugador polaco se quejó de que el casino Granawin no había cerrado su cuenta a pesar de sus reiteradas solicitudes, lo que le permitió seguir jugando y depositar más dinero durante ese tiempo. Destacó que, incluso después de expresar su frustración y su deseo de dejar de jugar, el casino continuó ofreciéndole bonos y animándolo a jugar, lo que le provocó pérdidas significativas. Solicitó ayuda para recuperar los fondos depositados tras su solicitud inicial de cierre. Constatamos que el jugador no había manifestado explícitamente un problema con el juego ni había solicitado la autoexclusión en sus comunicaciones con el casino, limitándose a expresar su insatisfacción con los bonos y los tiempos de respuesta. Por consiguiente, la reclamación se cerró porque el jugador no aportó pruebas suficientes de una solicitud de autoexclusión, lo cual era necesario para que pudiéramos intervenir en estos casos. Se le proporcionó al jugador orientación sobre cómo solicitar correctamente la autoexclusión y cómo buscar ayuda profesional para sus problemas con el juego.
Granawin Casino - La cuenta del jugador permanece activa a pesar de las solicitudes de cierre.
Queja no justificada
Importe: 5.500 zł
Granawin Casino
Índice de seguridad 7.2 Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónEstimado equipo de Casino Guru,
Me gustaría presentar una queja sobre la gestión de mi cuenta por parte de Granawin Casino y la forma en que se manejaron mis repetidas solicitudes para cerrar la cuenta, a pesar de los numerosos mensajes en los que indiqué claramente que estaba perdiendo dinero constantemente, que estaba cansado de apostar y que quería que se cerrara mi cuenta.
Reconozco que durante este período seguí apostando y, en ocasiones, acepté bonos. Sin embargo, a pesar de mis reiteradas solicitudes para cerrar la cuenta, pude seguir jugando, depositar más dinero y recibir más incitaciones a apostar.
Creo que, tras mis reiterados mensajes sobre las continuas pérdidas y las solicitudes para cerrar la cuenta, el casino no debería haber seguido animándome a apostar ni haber dejado la cuenta activa durante varios días más.
Durante octubre de 2025, informé repetidamente a la gerente VIP, Nina, que estaba cansado de perder constantemente y que quería cerrar mi cuenta.
Algunos ejemplos de la comunicación son:
"Także zamykam tu konto."
"Zamykam tu konto znowu przegrałem…"
"Dobra kończmy tą farsę. Zamknijcie mi w końcu konto. Gra u was nie ma sensu. Zero zabawy, misma estrategia".
"Szczerze, to mam dość ciągłego przegrywania."
A pesar de esto, mi cuenta permaneció activa y, en lugar de ser cerrada, seguí recibiendo bonificaciones y mensajes que me animaban a seguir jugando, entre ellos:
"Quizás tengas suerte con mi bono."
"Puedes dejar la cuenta abierta y jugar con nosotros cuando quieras."
"Espero que a la tercera vaya la vencida."
Un mensaje en particular me preocupó:
"Y que su solicitud anterior es irrelevante. El bono ya está en su cuenta."
Esta situación se prolongó durante varios días a pesar de mis reiteradas solicitudes para cerrar la cuenta. Incluso después de estas solicitudes, pude seguir depositando dinero y continuar apostando.
El historial de transacciones adjunto muestra que, después de mi primera solicitud clara para cerrar la cuenta el 15 de octubre de 2025, deposité aproximadamente entre 5.000 y 5.500 PLN adicionales.
Es importante destacar que, en su respuesta oficial a la queja, la propia Granawin confirmó que:
Se realizaron repetidas solicitudes de cierre de cuenta,
Se siguieron ofreciendo bonificaciones,
y la cuenta finalmente se cerró el 22 de octubre de 2025 tras una prolongada comunicación con el gerente VIP.
Antes de presentarles este asunto, intenté en varias ocasiones resolver la situación directamente con el casino. Les envié capturas de pantalla de las conversaciones, el historial de transacciones e intenté llegar a un acuerdo amistoso. A pesar de ello, el casino finalmente rechazó mi queja y mantuvo su postura.
Los materiales adjuntos incluyen:
capturas de pantalla de conversaciones con el gerente VIP,
repetidas solicitudes para cerrar la cuenta,
mensajes sobre pérdidas continuas y frustración relacionadas con el juego,
correspondencia oficial de quejas,
y el historial de transacciones relacionado con el período en disputa.
Le ruego que revise este caso y me ayude a recuperar los fondos depositados después de mi primera solicitud de cierre de la cuenta.
Atentamente,
[Información censurada]
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado Dux7777,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.
En primer lugar, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:
- Cerrar una cuenta es un proceso sencillo con un impacto mínimo: los jugadores pueden reabrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación continua con ellos.
- Por otro lado, la autoexclusión conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita con éxito la autoexclusión, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, salvo en circunstancias específicas (como tras un periodo de reflexión, pero nunca para jugadores con problemas de ludopatía).
¿Podría especificar el motivo del cierre de su cuenta? Además, ¿sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino junto con las respuestas del casino? Puede enviármelas a: attila.g@casino.guru .
Gracias de antemano por su colaboración.
Atentamente,
Atila
TraducciónEstimado Dux7777, gracias por la evidencia proporcionada. Tras revisar sus correos electrónicos, parece que no mencionó su problema con la ludopatía en su correspondencia con el casino, incluso después de que este le solicitara los motivos de su solicitud de cierre de cuenta. En cambio, las razones citadas fueron los largos tiempos de respuesta y la insatisfacción con los bonos.
Comprendo lo frustrante que puede ser sentir que un casino no te ha protegido adecuadamente, y lamento la molestia que te ha causado esta situación. Sin embargo, no podremos brindarte más ayuda al respecto. La solicitud de autoexclusión, en la que el jugador declara claramente su problema con el juego, es la prueba esencial que cada jugador debe proporcionar para que podamos proceder con un caso como este. No especificaste el motivo del cierre de la cuenta, incluso después de que el casino te lo solicitara en repetidas ocasiones.
Dado que no proporcionaste pruebas suficientes para respaldar tu caso y tu cuenta ha sido cerrada, no podemos tramitar esta reclamación como una autoexclusión fallida ni solicitar un reembolso. Solo puedo recomendarte cómo solicitar la autoexclusión correctamente en el futuro si sientes que el juego se ha vuelto un problema para ti.
Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo por el que desea que su cuenta sea desactivada y especifique el período de tiempo. Además, el asunto del correo electrónico debe ser claramente visible y fácil de identificar, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día; por lo tanto, si es visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible. Le recomiendo encarecidamente que guarde siempre su solicitud de autoexclusión para tener una prueba válida de dicha acción.
Ejemplo:
Asunto del correo electrónico: Autoexclusión
Información del jugador:
Nombre de pila:
Apellido:
Fecha de nacimiento:
Acceso al casino:
Dirección de correo electrónico:
"Saludos xxx xxx,
Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar durante un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).
El motivo que precedió a mi decisión es xxx (adicción al juego).
Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.
Asimismo, me gustaría llamar su atención sobre nuestra Herramienta de Asistencia para la Autoexclusión: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Esta herramienta le facilitará el bloqueo simultáneo de sus cuentas de casino en múltiples establecimientos de juego y no está afiliada a ningún casino en particular. La Herramienta de Asistencia para la Autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que puedan tener dificultades con sus hábitos de juego, permitiéndoles limitar su acceso al juego y reducir el riesgo de sufrir daños adicionales.
Ante todo, si el juego ya no te produce placer y se está convirtiendo en una carga, es muy recomendable buscar ayuda profesional. Te recomiendo encarecidamente que contactes con centros en tu país especializados en problemas de juego. Puedes encontrar algunos de estos centros en el siguiente enlace ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).
Esta reclamación queda ahora cerrada. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
