El jugador de Portugal había solicitado un retiro menos de dos semanas antes de contactarnos. Hasta ese día, no había recibido sus ganancias. Se le recomendó esperar al menos 14 días para que se procesara el retiro y colaborar con el casino para la verificación KYC. Transcurrido el plazo recomendado sin que se resolviera el problema, el jugador no respondió a las consultas posteriores para obtener más detalles y comunicarse con el casino. Por consiguiente, la reclamación se cerró por falta de respuesta del jugador, con la opción de reabrirla si este retomaba la comunicación.
Gransino Casino - Se ha retrasado el pago de las ganancias del jugador.
Cerrado
Nuestro veredicto
El jugador ha dejado de responder
Importe: 600 €
Gransino Casino
Índice de seguridad 4.0 BajoResumen del caso
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hace 1 mes
TraducciónPresenté varias solicitudes de retiro el 21/05/2026 (€600, €200 y €790), y todas ellas han permanecido en revisión durante un tiempo excesivo.
El saldo de mi cuenta ya se ha descontado, pero los retiros aún no han sido aprobados ni procesados.
Me comuniqué varias veces con el servicio de chat en vivo, pero las conversaciones se interrumpieron repetidamente sin obtener una respuesta clara. También me comuniqué con el soporte por correo electrónico y recibí la siguiente confirmación:
- Mi cuenta está en orden,
- No se requieren documentos de verificación adicionales.
-y mis retiros aún están siendo revisados por el departamento de finanzas.
El casino indicó que el tiempo estándar de procesamiento de retiros es de hasta 3 días hábiles, pero este plazo ya ha transcurrido.
Solicito ayuda para resolver este problema y recibir mis retiros pendientes.
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hace 1 mes
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
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hace 1 mes
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Hola, Joao_052000:
Gracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.
Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.
Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas
Gracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.
Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.
Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas
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Público
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hace 1 mes
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Hola, Joao_052000:
Como ya ha transcurrido el tiempo de espera recomendado, ¿te importaría decirnos si has recibido el reintegro solicitado o si hay alguna novedad en tu caso? Gracias por la colaboración. Quedo a la espera de tu respuesta.
Como ya ha transcurrido el tiempo de espera recomendado, ¿te importaría decirnos si has recibido el reintegro solicitado o si hay alguna novedad en tu caso? Gracias por la colaboración. Quedo a la espera de tu respuesta.
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Público
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hace 1 mes
TraducciónEstimado Joao_052000, gracias por su respuesta. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.
- ¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente?
- ¿Podría confirmar que ha superado la verificación KYC?
- ¿Acumulaste tus ganancias con o sin un bono activo?
- ¿Jugabas a juegos de casino o apostabas en deportes?
- ¿Podría compartir su comunicación con el casino con respecto al retiro retrasado? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en karla.m@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Karla
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Público
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hace 1 mes
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Hola, Joao_052000:
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Público
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hace 3 semanas
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Lamentamos informarte de que, debido a la falta de respuesta por parte del jugador a nuestros mensajes, preguntas y recordatorios, no podemos seguir adelante con la investigación, ni ofrecer soluciones. Por lo tanto, de momento vamos a cerrar la reclamación.
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.
Gracias por la comprensión.
Atentamente,
Karla
Casino.Guru
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.
Gracias por la comprensión.
Atentamente,
Karla
Casino.Guru
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