Green Luck Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a la verificación de la cuenta.

Good day,

I made a profit on December 3rd and wanted to request my first withdrawals. Before any of them arrived, withdrawals were blocked on December 5th because I was supposed to re-verify my account. I uploaded everything immediately, and the processing time is stated in the terms and conditions as 2-3 business days.

Unfortunately, nothing has happened yet and support is only responding with standard messages.

Thank you in advance.

Guten Tag,

ich habe am 3.12. einen Gewinn erzielt und wollte dort die ersten Auszahlungen beantragen. Noch bevor eine Auszahlung ankam wurden am 5.12. Auszahlungen gesperrt, weil ich mein Konto neu verifizieren soll. Ich habe direkt alles hochgeladen und die Dauer steht in den AGBs mit 2-3 Werktagen.

Leider ist bisher immernoch nichts passiert und der Support antwortet nur mit Standard Nachrichten.

Danke vorab.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear jurga,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m truly sorry to hear about the difficulties you’re experiencing.

Please understand that KYC (Know Your Customer) verification is an important and mandatory process designed to ensure the security of both players and the casino. Since online casinos cannot verify identities in person, this is the only way to confirm that the account and funds belong to the rightful owner. Licensed and reputable casinos treat this step with great care, and although it can sometimes take a few working days to complete, it is carried out to protect you and prevent any misuse of your account.

Therefore, I recommend that we give it a few more days so that the casino has enough time to review all your documents. I will leave this complaint open, so please keep me updated about any further developments, so we can proceed accordingly.

Thank you in advance for your cooperation and understanding.

Best regards,

Kristina

Hello Kristina,

Thank you very much for your reply and help.

I'm happy to wait a few more days, although I unfortunately don't think much will change. Casinos always seem to deliberately delay things as much as possible. On Monday, the live chat already said my account should be verified soon.

Best regards

Hallo Kristina,

vielen Dank für die Antwort und die Hilfe.

Gerne kann ich noch ein paar weitere Tage warten, wobei ich leider nicht glaube, dass sich noch viel verändern wird. Die Casinos versuchen leider immer absichtlich alles so weit wie möglich zu verzögern. Am Montag hieß es im Live-Chat schon, dass mein Konto bald verifiziert sein sollte.

Viele Grüße

Good day,

Unfortunately, nothing has really changed. While some things have been verified, my proof of address is still pending. It's been rejected twice, and now live support tells me to send it by email, but they say I can only upload it to the portal.

It's been re-uploaded to the portal since Saturday, but it's simply not being processed. I don't think I'll see a single payout.

Guten Tag,

leider hat sich immer noch nicht wirklich etwas getan. Einige Sachen wurden zwar jetzt verifiziert, mein Adressnachweis ist allerdings immer noch offen. Er wurde 2 mal abgelehnt und jetzt sagt mir der Live-Support ich soll ihn per Mail schicken, per Mail sagt man mir ich darf i hn nur im Portal hochladen.

Im Portal ist er aber seit Samstag erneut hochgeladen und wird einfach nicht bearbeitet. Ich denke, dass ich nicht eine einzige Auszahlung mehr sehen werde.

Thank you for your reply, jurga. Could you please advise which documents you have already provided and when exactly you sent the last one? Do I understand correctly that verifying the proof of address seems to be the only issue? Have you provided the document in the required format?

Hello Kristina,

I've already uploaded two mobile phone bills and a payslip for address verification. The payslip was rejected because I had redacted my salary. I uploaded the last document on Saturday morning, and the address verification is the only one still outstanding. I uploaded it in PDF format, as requested. Unfortunately, I'm no longer receiving any replies from Greenluck, even via email.

Hallo Kristina,

Ich habe für die Adressverifizierung bereits 2 Mal eine Mobilfunkrechnung hochgeladen und einen Gehaltsnachweis. Der Gehaltsnachweis wurde abgelehnt weil ich mein Entgelt geschwärzt hatte. Das letzte Dokument hochgeladen habe ich am Samstagmorgen und der Adressnachweis ist das einzige, was noch ausstehend ist. Hochgeladen habe ich es im PDF Format, also so wie es auch gewünscht war. Leider bekomme ich aber auch per Mail keine Antworten mehr von Greenluck.

My proof of address was rejected again earlier; I was told that a "mobile phone bill" is not accepted, and proof of salary is also not accepted.

I was asked to submit a rent bill or electricity bill --> however, I don't live in rented accommodation and I don't pay for electricity, so I can't do that.

I was told to describe the issue to support via email, however I haven't received any replies by email for days.

I have now submitted another bank statement + a police report which also includes my address, but I think it will be rejected again.

Vorhin wurde mein Adressnachweis wieder abgelehnt, man sagt mir eine "Handyrechnung" wird nicht angenommmen, ein Gehaltsnachweis wird ebenfalls nicht angenommen.

Ich solle eine Mietrechnung oder Stromrechnung einreichen --> ich wohne allerdings nicht zur Miete und zahle auch keinen Strom, also kann ich das nicht.

Ich solle dem Support das per Mail schildern, allerdings bekomme ich schon seit Tagen keine Antworten mehr per Mail

Ich habe jetzt erneut einen Kontoauszug eingereicht + eine Anzeige von der Polizei, auf welcher ebenfalls meine Adresse steht, ich denke allerdings, dass es wieder abgelehnt wird.

Update 17.12.

I received an email from Greenluck VIP last night about a bonus. I wanted to reply, but the email isn't being delivered because the recipient has blocked me.

I tried it from a different email address, and it works there.

Therefore, I think I will never see all my money again.

Update 17.12.

ich hatte gestern Abend eine E-Mail von Greenluck VIP über einen Bonus bekommen. Ich wollte darauf antworten doch die Email wird nicht zugestellt weil der Empfänger mich blockiert hat.

Ich habe es von einer andere Mailadresse probiert, da geht es.

Von dem her denke ich dass ich mein ganzes Geld nie wieder sehen werde.

My proof of address has now been accepted, but they want another photo of my credit card, even though I already uploaded it twice almost two weeks ago. They won't even tell me which credit card it is. The live chat tells me to write by email, but I'm not getting any replies from Greenluck by email.

Unfortunately, I don't think much will come of this. I've read some reviews on Tristpilot, and it seems this is a common practice. Why can't the security rating be set to zero, or why can't this casino be generally discouraged?

Nun wurde mein Adressnachweis akzeptiert aber man möchte wieder ein Foto der Kreditkarte obwohl ich das vor knapp 2 Wochen bereits zwei mal hochgeladen habe. Man sagt mir nicht mal von welcher Kreditkarte. Der Live-Chat sagt ich soll per E-Mail schreiben, aber ich bekomme keine Antworten von Greenluck per E-Mail.

Ich denke leider nicht, dass sich hier großartig was ergibt. Ich habe mir mal ein paar Bewertungen auf Tristpilot durchgelesen und das wird scheinbar regelmäßig so gemacht. Wieso kann man den Sicherheitsindex nicht auf Null setzen bzw. generell abraten von diesem Casino?

Could you please forward all relevant correspondence between you and the casino to [email protected]? If it’s more convenient, you may also post screenshots here. I understand this may take time, so I appreciate your assistance.

Hey Kristina, the verification process was completed last night and I've already received the first three payments today. I think everything is working now 🙂🙂

I therefore close the complaint - Merry Christmas 🙂

Hey Kristina, der Verifizierungsvorgang wurde gestern Abend abgeschlossen und ich habe heute auch schon die ersten drei Zahlungen erhalten. Ich glaube es funktioniert jetzt alles 🙂🙂

Ich schließe daher die Beschwerde - schöne Weihnachten 🙂

We'd like to inform everyone following this case that the player has marked this complaint as resolved using the dedicated button.

Dear jurga,

We are pleased to hear that your issue has been resolved. We will mark the complaint as 'Resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. If you experience any future issues with this or any other casino, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We are here to assist you.

As always, our services are free of charge, and we do not accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review, along with any suggestions for improvement, would be incredibly valuable. It can also help others who are considering contacting us for assistance with online casino-related matters.

Thank you in advance for your time and feedback.

Best regards,

Kristina