Green Luck Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada por fallo en la verificación.

El casino cerró mi cuenta por verificación fallida, pero nunca me lo pidieron específicamente.

El 4 de febrero jugué y gané 2854 €, retirando 500 € a mi cuenta bancaria. Presenté una queja en Guru porque no pagaban ni solicitaban ninguna verificación. Sin embargo, sí me pagaron los 500 € el 20 de febrero, así que hice otra solicitud. En ningún momento me dijeron que necesitaba verificar mi cuenta. No me enviaron ningún correo electrónico solicitando nada. Simplemente no pagaban.

El 30 de abril recibí un correo electrónico informándome de que mi retiro había sido cancelado debido a un error técnico. El correo decía que comprobara si había alguna solicitud de verificación KYC en mi cuenta, pero estaba trabajando fuera, así que no tuve la oportunidad de analizar detenidamente el correo electrónico sobre el error técnico.

Hace 6 días recibí este correo electrónico

Nos gustaría informarle que su cuenta no superó el procedimiento de verificación en nuestro Proyecto debido a los Términos y Condiciones 5.3 y ahora ha sido cerrada sin derecho a reabrirse. Saldo deducido debido a los Términos y Condiciones 9.4.

No me supondría ningún problema completar cualquier verificación si supiera que es necesario, pero simplemente me confiscan el dinero y cierran la cuenta.

¿Acaso un casino no debería comunicarse contigo si necesita documentos o algo más de un jugador, especialmente si no es lo habitual en este casino? Pregunté varias veces al principio si necesitaban verificación de identidad (KYC), ya que por eso tardaban tanto en pagar, y me dijeron que no, que simplemente tenían un retraso en los pagos debido a la gran cantidad de solicitudes.

Me parece injusto que me confisquen mis ganancias basándose en mi desconocimiento del casino. ¿Cómo puedo saberlo? Me he puesto en contacto con el casino, pero aún no me han contestado.

Espero que el casino vuelva a abrir mi cuenta y realizaré las comprobaciones de identidad (KYC). ¿Por qué tardaron dos meses con un retiro pendiente para tomar esta decisión?

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Cuándo exactamente enviaste tu solicitud de retiro más reciente de este casino?
• ¿Has revisado la sección de verificación/KYC de tu cuenta para comprobar si se requiere algún documento?
• ¿Tiene capturas de pantalla, transcripciones de chat o correos electrónicos que muestren su comunicación con el servicio de atención al cliente en relación con el proceso de verificación o retiro requerido?
• ¿Ya ha presentado algún documento de identidad o verificación al casino? En caso afirmativo, ¿cuáles y cuándo los entregó?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

El 23 de febrero fue mi último retiro, el cual nunca me pagaron. Nunca tuve la oportunidad de verificar mi cuenta, ya que la cerraron. Ni siquiera me dijeron específicamente que necesitaban la verificación un mes después.

Por favor, envíeme las conversaciones más recientes entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto a la verificación y el posterior cierre de su cuenta en veronika.f@casino.guru Agradezco su cooperación.

Hola, castleguy:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola Veronika,

Te he enviado el correo electrónico tres veces. ¿Aún no lo has recibido?

Estimado Castleguy

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Jana ( jana.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Estimado Castleguy,

Le pido disculpas sinceramente por los inconvenientes que le ha causado el bloqueo de su cuenta. Me pondré en contacto con el casino lo antes posible para resolver este problema. Mientras tanto, me gustaría invitar a un representante de Green Luck Casino a participar en esta conversación y ayudarle a resolver su inquietud.

Estimado Casino Green Luck,

¿Podría aclarar el motivo del bloqueo de la cuenta del jugador? Además, le agradecería que proporcionara cualquier prueba que respalde este asunto. Puede incluir su declaración y las pruebas aquí o enviarlas directamente a mi dirección de correo electrónico. jana.k@casino.guru .

Gracias de antemano por su colaboración al facilitarnos esta información.

Atentamente,

Jana

Estimado castleguy,

Gracias por llamar nuestra atención sobre este asunto.

Le escribimos para informarle que estamos investigando su caso junto con el departamento correspondiente. Queremos asegurarnos de que se realice una revisión exhaustiva para brindarle una resolución precisa.

Les informaremos tan pronto como tengamos novedades o un resultado final. Gracias por su paciencia.

Atentamente,

Equipo del casino Green Luck

Estimados,

Tras investigar la reclamación del jugador, nos gustaría facilitar los detalles que figuran a continuación para aclarar nuestra decisión relativa al cierre de la cuenta y la anulación del saldo.

En marzo de 2026, solicitamos al jugador que enviara documentos específicos a través de la sección de Verificación para la verificación de su cuenta e identidad. Si bien el jugador proporcionó información de su monedero electrónico e historial de TRX, los cuales fueron aceptados correctamente, no proporcionó ninguna prueba de identidad durante un período superior a 30 días.

En consecuencia, el 13 de mayo de 2026, cerramos la cuenta y anulamos el saldo restante de conformidad con los Términos y Condiciones 5.3 y 9.4.

Nos gustaría llamar su atención sobre los siguientes puntos de los Términos y Condiciones Generales, que usted aceptó al crear su cuenta en nuestro sitio web:

5.3: Debe proporcionar estos documentos e información dentro de los 30 (treinta) días posteriores a la solicitud. Nos reservamos el derecho de retener el pago y/o suspender su cuenta hasta que proporcione los documentos e información solicitados, y de cerrar su cuenta de forma permanente si no lo hace a tiempo. Generalmente, verificaremos sus documentos e información dentro de los 10 (diez) días posteriores a la respuesta completa a nuestra solicitud; sin embargo, según las circunstancias y la complejidad de cada caso, podría ser necesario tiempo adicional y/o verificaciones para completar la verificación.

9.4 : - Si llegamos a tener una sospecha razonable de que usted ha participado en un fraude, cualquier actividad ilegal o indebida, o ha incumplido de otro modo los Términos, nos reservamos el derecho de tomar cualquiera de las siguientes medidas, a nuestra entera y absoluta discreción, con o sin previo aviso:

<...>

• Anular cualquier ganancia obtenida, cancelar cualquier retiro pendiente y confiscar el saldo de dinero real de su cuenta;

<...>

Confiamos en que esto ayude a aclarar nuestra postura sobre el asunto.

Atentamente,

Equipo del casino GreenLuck

Estimado equipo de Green Luck Casino y Jana,

Gracias por su respuesta y por investigar el caso.

Me gustaría aclarar algunos puntos importantes:

Nunca se me notificó claramente que se requerían documentos de identidad específicos. No recibí ningún correo electrónico indicándome que subiera una prueba de identidad, ni tampoco vi ninguna solicitud clara o fácil de entender en la sección de Verificación ni durante el chat en vivo. Revisaba mi cuenta con regularidad debido al retiro pendiente, pero nunca vi una solicitud clara que explicara exactamente qué se necesitaba y cómo enviarlo.

En varias ocasiones (sobre todo en febrero) pregunté al servicio de atención al cliente si se requerían documentos de verificación o KYC para mis retiros. Me respondieron repetidamente que las demoras se debían únicamente al alto volumen de pagos y que, en ese momento, no era necesaria ninguna verificación.

Proporcioné la información de mi monedero electrónico y el historial de TRX que me solicitaron, y fueron aceptados. Sin embargo, las solicitudes adicionales de verificación de identidad no se comunicaron de forma clara y comprensible. Era difícil localizarlas y no quedaba claro qué se me pedía exactamente.

Lo más importante es que ya me abonasteis 500 € el 20 de febrero de 2026 tras mi primer retiro. Esto demuestra que, al menos, algunas verificaciones o comprobaciones de la cuenta se habían realizado correctamente en ese momento. Resulta incoherente afirmar ahora que la verificación falló y anular el saldo restante.

Mi última solicitud de retiro se realizó el 23 de febrero de 2026. Permaneció pendiente durante más de dos meses. Recibí el correo electrónico de cierre mucho después (a mediados de mayo) y respondí de inmediato, pero nunca recibí respuesta del casino.

Siempre he estado dispuesto a completar la verificación. Si hubiera recibido una solicitud clara y específica con las instrucciones adecuadas (por correo electrónico o claramente visible en mi cuenta), habría enviado los documentos de inmediato. Simplemente colocar algo en la sección de Verificación sin una notificación o guía clara no le da al jugador una oportunidad justa para cumplir, especialmente cuando ya lo había solicitado directamente.

Según sus propios Términos (5.3), el plazo de 30 días comienza a contar a partir de la fecha de la solicitud. No creo que se me haya comunicado debidamente dicha solicitud.

Sigo dispuesto a proporcionar de inmediato cualquier documento de identidad que se requiera si se reabre mi cuenta y se me dan instrucciones claras. Les ruego que reconsideren la decisión de cerrar la cuenta y anular mis ganancias. La falta de comunicación clara por su parte es lo que provocó esta situación.

Gracias por su comprensión. Espero que se llegue a una resolución justa.

Atentamente,

Querida Jana,

Le hemos enviado un correo electrónico a su dirección en relación con este asunto.

Por favor, revisa tu bandeja de entrada cuando tengas un momento.

Gracias por su cooperación.

Gracias,

Casino Green Luck

Estimados Jana y equipo de Green Luck Casino,

Antes que nada, me gustaría que el casino declarara en este hilo público:

¿Qué autoridad de juegos de azar emitió su licencia?

¿Cuál es su número de licencia?

¿Dónde se puede verificar esta licencia de forma independiente?

Esto es importante porque su decisión de confiscar mi saldo debe ser revisada por un organismo regulador, y tengo derecho a saber cuál supervisa sus operaciones.

Respecto a su declaración, quisiera abordar varios puntos:

Respecto a la "solicitud realizada en marzo de 2026": Usted afirma que se solicitaron documentos a través de la sección de Verificación. Una notificación silenciosa en el portal de la cuenta no constituye una solicitud debidamente comunicada. No se envió ningún correo electrónico ni notificación por chat en vivo, y cuando pregunté directamente al servicio de atención al cliente en febrero si se requería la verificación de identidad (KYC), se me indicó explícitamente que la demora se debía únicamente al alto volumen de pagos y que no se requería ninguna verificación. Sus propios agentes contradijeron la solicitud en la que ahora se basa. Según sus propios Términos y Condiciones 5.3, el plazo de 30 días comienza "después de que se realiza la solicitud". Una solicitud cuya existencia el servicio de atención al cliente niega cuando se le pregunta directamente no puede considerarse realizada.

En cuanto a la cláusula 9.4 de los Términos y Condiciones: Esta cláusula exige "sospecha razonable de fraude, actividad ilegal o indebida". Usted no ha presentado ninguna sospecha ni prueba de ello. Mi supuesta falta consiste en no responder a una solicitud de verificación de la que nunca fui debidamente notificado. Esto se rige por la cláusula 5.3, no por la 9.4. La cláusula 5.3 le permite retener el pago y cerrar la cuenta, pero no autoriza la confiscación de un saldo legítimo. Usted está aplicando una cláusula de fraude a un jugador al que no acusa de fraude, simplemente para justificar la retención de 2354 €.

Respecto a la inconsistencia: Ustedes procesaron mi retiro de 500 € el 20 de febrero. Aceptaron la información de mi monedero electrónico y mi historial de TRX. La verificación parcial funcionó correctamente. Si la prueba de identidad era realmente necesaria y crucial, lo correcto habría sido congelar el saldo y enviarme un correo electrónico solicitando la documentación, no dejar un retiro pendiente durante más de dos meses y luego confiscar todo.

Reitero mi oferta: reabran la cuenta o el portal de verificación y les enviaré mi documento de identidad de inmediato. Nunca me he negado a la verificación. Confiscar fondos de un jugador que solicita activamente la verificación no es una medida de verificación de identidad (KYC), sino una incautación de saldo.

Si el casino no está dispuesto a resolver esto aquí, por favor, indíqueme el procedimiento de quejas de su organismo regulador para que pueda presentar una queja formal.

Atentamente

Querida Jana,

Le rogamos que revise el correo electrónico que le enviamos recientemente.

Gracias por su tiempo y ayuda.

Atentamente,

Equipo del casino Green Luck

Estimado Castleguy,

Gracias por su continua paciencia durante este tiempo. Le pedimos su comprensión, ya que necesitamos tiempo adicional para realizar una investigación exhaustiva de su caso. Estoy en contacto con el casino para obtener más información y le aseguro que le mantendré informado tan pronto como tenga novedades.

Gracias de nuevo por su comprensión.