Green Luck Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada por fallo en la verificación.

El casino cerró mi cuenta por verificación fallida, pero nunca me lo pidieron específicamente.

El 4 de febrero jugué y gané 2854 €, retirando 500 € a mi cuenta bancaria. Presenté una queja en Guru porque no pagaban ni solicitaban ninguna verificación. Sin embargo, sí me pagaron los 500 € el 20 de febrero, así que hice otra solicitud. En ningún momento me dijeron que necesitaba verificar mi cuenta. No me enviaron ningún correo electrónico solicitando nada. Simplemente no pagaban.

El 30 de abril recibí un correo electrónico informándome de que mi retiro había sido cancelado debido a un error técnico. El correo decía que comprobara si había alguna solicitud de verificación KYC en mi cuenta, pero estaba trabajando fuera, así que no tuve la oportunidad de analizar detenidamente el correo electrónico sobre el error técnico.

Hace 6 días recibí este correo electrónico

Nos gustaría informarle que su cuenta no superó el procedimiento de verificación en nuestro Proyecto debido a los Términos y Condiciones 5.3 y ahora ha sido cerrada sin derecho a reabrirse. Saldo deducido debido a los Términos y Condiciones 9.4.

No me supondría ningún problema completar cualquier verificación si supiera que es necesario, pero simplemente me confiscan el dinero y cierran la cuenta.

¿Acaso un casino no debería comunicarse contigo si necesita documentos o algo más de un jugador, especialmente si no es lo habitual en este casino? Pregunté varias veces al principio si necesitaban verificación de identidad (KYC), ya que por eso tardaban tanto en pagar, y me dijeron que no, que simplemente tenían un retraso en los pagos debido a la gran cantidad de solicitudes.

Me parece injusto que me confisquen mis ganancias basándose en mi desconocimiento del casino. ¿Cómo puedo saberlo? Me he puesto en contacto con el casino, pero aún no me han contestado.

Espero que el casino vuelva a abrir mi cuenta y realizaré las comprobaciones de identidad (KYC). ¿Por qué tardaron dos meses con un retiro pendiente para tomar esta decisión?

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Cuándo exactamente enviaste tu solicitud de retiro más reciente de este casino?
• ¿Has revisado la sección de verificación/KYC de tu cuenta para comprobar si se requiere algún documento?
• ¿Tiene capturas de pantalla, transcripciones de chat o correos electrónicos que muestren su comunicación con el servicio de atención al cliente en relación con el proceso de verificación o retiro requerido?
• ¿Ya ha presentado algún documento de identidad o verificación al casino? En caso afirmativo, ¿cuáles y cuándo los entregó?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica