Gxmble Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Presento esta queja contra Gxmble Casino después de que mis ganancias fueran confiscadas y mi cuenta verificada cerrada permanentemente sin ninguna explicación detallada.

Jugué en Gxmble Casino entre el 30 de abril y el 1 de mayo de 2026. Durante ese período, realicé varios depósitos con mis propios fondos y finalmente gané una cantidad considerable. Dejé de jugar con un saldo de 38.028,65 €.

Inicialmente solicité un retiro de 9000 €, pero quedó pendiente de revisión. Tras contactar con el servicio de atención al cliente, me informaron de que, debido a la gran cantidad, los retiros estaban limitados a 1000 € diarios y 2000 € semanales. Me aconsejaron dividir el retiro en solicitudes más pequeñas, así que cancelé la solicitud de 9000 € y envié dos solicitudes de 1000 € cada una.

Poco después, el casino solicitó documentos para verificar mi identidad. Yo proporcioné:

copias de pasaportes,

comprobante de domicilio,

y completó la verificación telefónica vía SMS.

Más tarde, ese mismo día, recibí la confirmación del casino de que mi cuenta había sido verificada por completo.

Pasaron varios días sin que se procesara ningún pago, así que volví a contactar con el servicio de atención al cliente. Durante ese tiempo jugué un poco más, pero finalmente dejé de jugar por completo, con un saldo restante de 34.518,15 € más dos retiros pendientes de 1.000 €.

El 11 de mayo de 2026, recibí un correo electrónico en el que se indicaba que mi cuenta supuestamente había infringido los Términos y Condiciones del casino. Mi cuenta fue cerrada permanentemente, mis ganancias confiscadas y se me informó de que mis datos personales y métodos de pago habían sido incluidos en una lista negra.

Sin embargo, el casino nunca proporcionó:

la regla específica de los Términos y Condiciones que supuestamente se violó,

cualquier evidencia que lo respalde,

registros de juego,

marcas de tiempo,

o cualquier explicación detallada sobre la confiscación.

Esta situación es especialmente confusa porque:

Mi cuenta ya había sido verificada.

Mis depósitos habían sido aceptados sin problema,

Todas las apuestas realizadas estaban permitidas por el sistema del casino.

y el casino me devolvió 1500 € de mis depósitos en lugar de alegar fraude o abuso del sistema de contracargos.

Un depósito anterior incluía un bono de casino que se perdió por completo. Las ganancias en disputa se generaron posteriormente con mi último depósito de 250 € con dinero real, sin incluir fondos de bono.

Normalmente juego con apuestas altas (entre 10 y 50 euros), pero todas las apuestas fueron aceptadas directamente por los juegos y la plataforma. En ningún momento se me advirtió, restringió ni impidió realizar dichas apuestas.

Tras recibir el correo electrónico de confiscación, intenté acceder a mi cuenta, pero descubrí que me habían bloqueado completamente el acceso.

El 14 de mayo de 2026, solicité formalmente una aclaración y pedí al casino que proporcionara lo siguiente:

la regla exacta que supuestamente se violó,

evidencia de apoyo,

registros de juego,

y marcas de tiempo.

Hasta el día de hoy, no he recibido respuesta.

Puedo proporcionar capturas de pantalla de mi saldo, retiros, conversaciones con el servicio de atención al cliente, confirmación de verificación, correos electrónicos, confirmación de reembolso y otras pruebas que lo respalden.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podría indicarnos en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Ha proporcionado el casino algún término específico que, según alega, haya sido infringido?
• Para aclarar, ¿no utilizó ningún bono antes de perder el acceso a su cuenta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola Atila,

Gracias por su respuesta.

Solo jugaba a las tragamonedas.

El casino no me ha proporcionado ningún término o regla específica que supuestamente haya infringido. Adjunto el mensaje que recibí de Gxmble por correo electrónico.

En cuanto a las bonificaciones:

Realicé seis depósitos de 250 € cada uno. En el segundo o cuarto depósito utilicé un bono, pero perdí todos los fondos del bono. Mis ganancias provinieron del último depósito (el sexto), que jugué sin ningún bono.

Atentamente,

[Información censurada]

«Mensaje de Gxmble antes de bloquear la cuenta.»

Estimado/a [Redactado],

Espero que este mensaje te encuentre bien.

Tras una revisión exhaustiva de su cuenta, lamentamos informarle que, debido a un incumplimiento de nuestros Términos y Condiciones, ya no podemos ofrecerle nuestros servicios.

Entendemos que esto pueda resultar decepcionante y les pedimos disculpas sinceramente por cualquier inconveniente causado. Tenga en cuenta que la aceptación de nuestros Términos y Condiciones es un requisito indispensable para el registro, y se espera que todos los usuarios los conozcan.

Como parte de este proceso, le hemos reembolsado íntegramente sus depósitos, que ascienden a 1250 €. Estos fondos se han devuelto al método de pago original y los recibirá en un plazo de 14 días hábiles.

Además, su cuenta ha sido cerrada permanentemente. Toda la información de contacto y los métodos de pago asociados han sido bloqueados para evitar futuras actividades y garantizar el cumplimiento de nuestras políticas.

Gracias por su comprensión. Les deseamos todo lo mejor en el futuro.

Atentamente,

Celine

Muchísimas gracias por compartir todos los detalles y por tomarte el tiempo de explicarlo todo con tanta claridad. Lo aprecio mucho.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Samuel ( samuel.s@casino.guru ), quien se pondrá en contacto directamente con el casino y gestionará toda la comunicación desde aquí. Queremos ser totalmente transparentes con usted. En el pasado, algunos de nuestros mensajes a este casino no han recibido respuesta, por lo que existe la posibilidad de que no respondan de nuevo. Sin embargo, haremos todo lo posible para fomentar su cooperación y darle a su caso las mejores posibilidades de éxito.

No es necesario que hagas nada por el momento. Tu asesor se pondrá en contacto contigo a través de este hilo si se requiere algo más.

Atentamente,

Atila

Estimado An2riu8,

Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu reclamación a partir de ahora.

Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también he invitado a un representante de Gxmble Casino a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso de forma más eficiente.

Estimado Casino Gxmble,

Por favor, proporcione información detallada sobre el problema del jugador, específicamente las razones exactas por las que se confiscaron las ganancias, incluyendo cualquier presunta violación de las reglas o los términos y condiciones pertinentes.

Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.

Atentamente,

Samuel

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola An2riu8,

Lo siento, pero dado que el casino no ha respondido a nuestros intentos de contactarlos y no ha proporcionado ninguna explicación sobre la confiscación de sus ganancias, hemos llegado al punto en que ya no podemos continuar la investigación a través de nuestro proceso de mediación habitual.

Por lo tanto, daré por cerrada esta queja como no resuelta. Esta situación afectará negativamente la calificación del casino en el Índice de Seguridad de Casino Guru.

Antes de cerrar la reclamación, realicé mi propia revisión y descubrí que el casino parece estar operado por Rabocse SRL y, según se informa, cuenta con la licencia de la Autoridad de Juegos de Anjouan. Lamentablemente, al intentar acceder al sitio web del casino, no pude encontrar ningún validador de licencia visible ni un canal específico para presentar reclamaciones, que normalmente se muestra en el pie de página del sitio web. (El validador tiene este aspecto).

Como siguiente paso, puede intentar ponerse en contacto directamente con el organismo regulador a través de su página de contacto:

https://anjouangaming.com/contact/

https://anjouangaming.com/regulatory-framework/third-party-complaint-policy/

Sin embargo, quiero ser transparente sobre mis expectativas. Según nuestra experiencia previa, Anjouan no se encuentra entre los reguladores de juegos de azar más estrictos, y no hay garantía de que investiguen el asunto ni de que respondan a las quejas de los jugadores.

Si la cantidad en cuestión es significativa y desea seguir adelante con el asunto, también podría considerar la posibilidad de buscar asesoramiento legal independiente sobre las posibles vías legales disponibles en su jurisdicción.

Lamento no haber podido obtener un mejor resultado en este caso. Si el casino decide responder en el futuro y proporcionar información relevante, la queja podrá reabrirse y revisarse nuevamente.

Atentamente,

Samuel

Gurú del casino