Heats Casino - El jugador experimentó problemas con un torneo y un bono de devolución de dinero.

Me invitaron a apoyar a este casino y participé en un torneo, pero hubo muchos aspectos antinaturales y sospecho que realizaron un torneo ficticio.

Además, mi saldo cayó repentinamente a cero y el soporte dijo que investigarían y no he vuelto a saber nada de ellos desde entonces.

Permítame presentar datos que prueben que el casino efectivamente celebró el torneo y pagó el dinero del premio a otros ganadores además de mí.

Si el gurú del casino determina que la sospecha de ficticio es extremadamente alta, emita una orden de compensación por la tarifa de entrada y el saldo reducido.

Querido andandjonnyx,

Muchas gracias por enviar su queja.

Lamento saber el problema que has experimentado con el torneo en el casino.

Para comprender mejor la situación y poder ayudarle más, ¿podría aclarar lo siguiente?

1. ¿Qué ocurrió exactamente durante o después del torneo que te llevó a creer que algo salió mal?
2. ¿Pagaste alguna tarifa de inscripción o hiciste algún depósito para participar en el torneo?
3. ¿Aún tienes acceso a tu cuenta o ha sido limitada de alguna manera?
4. ¿Qué tipo de pruebas tiene actualmente para respaldar su reclamación? Estas podrían incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o conversaciones de chat.

Si tiene alguna comunicación o prueba relevante, no dude en reenviarla a petronela.k@casino.guru .

Su cooperación al proporcionar estos detalles nos ayudará a investigar y trabajar para encontrar una solución.

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

Primero, el 6 de abril, recibí un mensaje del equipo de soporte a través del chat en vivo diciendo que se había organizado un torneo para competir por apuestas.

Por cierto, aquí está la lista de premios.

Los tres primeros ganadores también recibirán joyas, pero el tamaño del pozo de premios es de aproximadamente 100.000 euros, una cifra que parece extraordinaria considerando el tamaño del casino.

🏅 Esto es lo que hay en juego 🏅

1er puesto: 40.000 € + una joya de la tienda

2º puesto: 20.000 € + una joya de la tienda

3er puesto: 10.000 € + una joya de la tienda

4º puesto: 8.000 €

5º puesto: 5.000 €

6º puesto: 4.000 €

7º puesto: 1.000 €

8º puesto: 500 €

9º puesto: 200 €

10º puesto: 100 €

A pesar de mis sospechas, decidí participar en el torneo y revisé la clasificación un día antes de que finalizara el torneo.

Resultó que el primer puesto tenía en juego unos 200.000 dólares y yo estaba en séptimo lugar.

Y finalmente aposté 200.000$ de este estado.

Y cuando revisé la clasificación después del final del torneo, estaba en el décimo lugar.

La tabla de clasificación no la publica el casino y la verifiqué directamente con el soporte.

Pocos participantes, si es que hubo alguno, habrían sido conscientes del progreso a lo largo del camino, si hubiera existido.

Como se puede ver en la tabla de clasificación un día antes del final del torneo y en la tabla de clasificación al final del torneo, todos apostaron una cantidad mucho mayor el último día que en los períodos anteriores.

Pero como dije antes, la clasificación de este torneo no es pública.

El soporte ni siquiera me dijo el período de tiempo hasta que pregunté.

No es natural que todos apuesten tanto en el último día de un torneo así.

Además, el casino te permite ver las apuestas de otros jugadores en tiempo real, y las apuestas altas quedan registradas en tu historial.

Estuve jugando el último día, revisando el historial, y no vi a ningún jugador que hubiera hecho una apuesta tan grande.

Lo anterior sugiere que este casino está realizando un torneo ficticio, y el hecho de que me hayan ubicado en el décimo lugar en la clasificación final parece ser una respuesta para ocultar este hecho.

E incluso ese dinero del premio y el reembolso en efectivo, el casino lo hizo desaparecer de mi saldo sin ningún motivo.

Ya han pasado unos días desde que dije que iría a comprobarlo y no he recibido ninguna respuesta.

Querido andandjonnyx,

Lamentablemente, no tenemos los medios para verificar si otros jugadores realmente realizaron esas grandes apuestas el último día, ya que no podemos acceder a los registros de apuestas internos del casino de todos los participantes. Lo que sí podemos hacer es centrarnos en la información que usted posee y en el resultado que obtuvo personalmente.

¿Podrías decirnos si finalmente recibiste el premio del décimo puesto? De ser así, ¿cuándo y en qué formato lo recibiste en tu cuenta?

Gracias de antemano por su respuesta.

Fue concedida el 10 de abril.

Más tarde también se concedió la devolución del dinero, pero poco después se perdió todo el importe sin motivo alguno.

El soporte del casino dijo que investigarían, pero no han respondido de ninguna manera.

Muchas gracias, andandjonnyx, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega, Peter ( peter.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente pronto.

Hola andandjonnyx,

He analizado su caso y comprendo la situación. Permítame contactar al casino y haré todo lo posible por ayudarle. Me gustaría invitar a Heats Casino a participar en la conversación para resolver esta queja.

Hola Peter,

Esperamos que todo esté bien: hemos escrito una respuesta.

Atentamente,

Casino Heats

Estimado equipo de Heats Casino:

Lamentablemente, aún no he recibido respuesta suya. Mi dirección de correo electrónico es peter.m@casino.guru .

Hola Peter,

Espero que estés bien.

Un miembro de nuestro equipo envió la respuesta a ese correo electrónico, pero quizás no la recibió. Hemos reenviado la respuesta a su correo electrónico nuevamente.

Atentamente,

Casino Heats

¿Por qué cree usted que se hace pública la denuncia?

Es para evitar tergiversaciones y no es aceptable ignorar a las partes involucradas y dar explicaciones a los gurús del casino.

Gracias al equipo de Heats Casino por sus correos. Los encontré en mi carpeta de correo no deseado. Por favor, intenten responder a las inquietudes del jugador y explicarle toda la situación.

Querido andandjonnyx,

Gracias por tu mensaje.

Nuestro casino, al igual que todos los operadores de renombre, incluidos los establecimientos físicos, se reserva el derecho de elegir a los jugadores que aceptamos en nuestros programas promocionales. Nuestro equipo interno de riesgo y cumplimiento, compuesto por profesionales con amplia experiencia, revisa periódicamente las cuentas para determinar si son aptas para continuar participando en promociones. En su caso, su cuenta fue marcada como de alto riesgo y, según nuestros criterios internos, se decidió suspender la oferta de beneficios promocionales.

Es importante tener en cuenta que esta es una práctica estándar en la industria. Al igual que un casino físico puede rechazar a ciertos clientes u ofrecer beneficios específicos a ciertos huéspedes, mantenemos la misma discreción para proteger la integridad de nuestras promociones y garantizar un entorno de juego justo.

Además, nuestro equipo ha observado que ha presentado numerosas quejas en casinos de primer nivel en plataformas como CasinoGuru. Este patrón refuerza aún más nuestra decisión interna, ya que se alinea con los indicadores de riesgo que consideramos al determinar la elegibilidad para promociones.

Para aclarar: el torneo en el que participaste fue real y ganaste legítimamente 100 € como parte de esa competición. Sin embargo, el reembolso inicial abonado en tu cuenta fue un beneficio promocional discrecional, no un derecho garantizado. Por lo tanto, nos reservamos el derecho a modificar o eliminar dichos beneficios, especialmente cuando una cuenta ya no cumple los requisitos para promociones según nuestras directrices de gestión de riesgos.

Agradecemos su comprensión y le deseamos todo lo mejor.

Además, el monto del reembolso no fue de 2.500 USDT sino de 456 EUR.

Atentamente,

Casino Heats

Parece que no entiendes la historia.

¿Por qué están confiscando los saldos de las cuentas, incluidos los depósitos y las ganancias, cuando dicen que tienen promociones restringidas?

Si la promoción en sí se anula, entonces tiene sentido reembolsar la tarifa de inscripción al torneo (2000 EUR).

No hay forma de que puedan cobrar la tarifa de inscripción y perder el dinero del premio debido a las restricciones de la promoción.

Lo mismo ocurre con el reembolso en efectivo.

Si reclamaban que la promoción estaba anulada, deberían haberse puesto en contacto con nosotros con antelación.

No es razonable solicitar depósitos diciendo que hay reembolsos en efectivo disponibles y luego contactarlos después del hecho sin realmente otorgar el reembolso.

Una vez que el reembolso se agrega a mi saldo, es mi dinero.

No puedo permitir que lo confisquen sin un motivo válido.

Además, el casino no ha aportado ninguna prueba de que el torneo se celebró.

Hemos preguntado a otros usuarios y no han sido contactados por el casino para decirnos que se realizó un torneo.

Si este torneo realmente existiera, el casino perdería mucho dinero si el usuario que quedara en primer lugar apostara solo $500,000 y el casino le otorgara a este usuario $20,000 y gemas como premio.

Dado el tamaño de las operaciones de este casino, no hay forma de que acepten una pérdida significativa sin anunciar el torneo.

Estimado gurú del casino

Como puede ver, el casino utilizó medios deshonestos para enviarme una oferta promocional falsa para realizar un depósito y luego anular la promoción.

Tampoco nunca me han informado sobre la desactivación de promociones.

La anulación de la promoción es una especie de renovación de contrato y debe activarse solo después de que el casino me notifique.

Si se permite que el casino presente su caso, luego de haber depositado usando el bono de depósito y luego haberlo cobrado, pueden confiscar todo el saldo con el argumento de la desactivación de la promoción.

Si el casino anulara la promoción, entonces, por supuesto, el torneo en sí también quedaría anulado y, en este caso, la tarifa de inscripción también debería reembolsarse.

Hola a todos,

Gracias por sus respuestas.

Estimado equipo de Heats Casino:

Según tengo entendido, el jugador ganó 100 € en un torneo y recibió 456 € en reembolso, que posteriormente fueron confiscados. Sostenemos que, una vez otorgado un bono, el casino debe respetar las ganancias resultantes a menos que el jugador infrinja alguna regla pertinente. Bloquear a un jugador para que no reciba futuros bonos es aceptable, pero revocar un bono ya otorgado no lo es. Me temo que el argumento del jugador de alto riesgo no es una justificación suficiente.

Hola Peter,

Respetamos esto y honramos las ganancias del torneo, ya que participó. Hemos reabierto la cuenta del usuario y le hemos depositado 100 EUR.

Atentamente,

Casino Heats

Si realmente estuvieran celebrando un torneo, habría un historial de entrega de premios a los 10 mejores jugadores y correspondencia pidiendo direcciones para enviar joyas a los 3 mejores jugadores.

Difuminar la información personal y luego enviarla al gurú del casino.

Hola a todos,

Gracias por sus respuestas.

Estimado equipo de Heats Casino:

¿Qué pasó con los 456€ de reembolso?

Por cierto, la mentira del casino de que deposité 100 euros es una mentira dilatoria.

Hola Peter,

Nuestro equipo ha decidido renunciar al reembolso como mencionamos anteriormente, ya que sigue los términos de nuestros términos de uso.

Atentamente,

Casino Heats

Luego por favor devuelva la tarifa de inscripción al torneo.

Estimado gurú del casino

Como puede ver, el casino solo solicitó a sus usuarios tarifas de inscripción al torneo y egoístamente anuló cualquier premio en dinero o devolución de efectivo.

Este es un comportamiento extremadamente deshonesto para un operador de casino.

Incluso aunque no esté establecido en los términos del servicio, siempre que se confirme este tipo de comportamiento, la calificación de este casino debería reducirse inmediatamente.

Estimado equipo de Heats Casino:

Si bien comprendemos que puede contar con procedimientos internos de evaluación de riesgos, marcar a un jugador como de "alto riesgo" después de haber recibido el bono no justifica la invalidación retroactiva del reembolso ni la incautación del saldo resultante. Una vez otorgado y aceptado el bono, este pasó a formar parte del saldo activo de su cuenta. En ese momento, el jugador tenía motivos para esperar que cualquier juego y las ganancias resultantes se le otorgaran a menos que incumpliera alguna regla pertinente.

Le instamos respetuosamente a que reevalúe este caso y considere la posibilidad de restituir el saldo confiscado. Ofrecer un trato transparente y justo es fundamental para preservar la confianza de los jugadores y la integridad de su marca. Si el reembolso continúa confiscado, no tendremos otra opción que cerrar la queja como no resuelta, lo que podría afectar la calificación del casino.

Querido andandjonnyx,

Dado que recibiste un premio del torneo, el casino no te reembolsará el dinero de la inscripción al torneo.

Querido Peter.

En primer lugar, el casino también anuló el dinero del premio.

Si acepta la reclamación del casino, deberá reembolsar el precio de la inscripción ya que el torneo en sí queda anulado en primer lugar.

El casino está intentando ser extremadamente conveniente al solo deshabilitar las ganancias y el reembolso de efectivo, pero habilitar las tarifas de entrada a los torneos.

Lo que hay que hacer es celebrar una reunión interna para decidir si se acepta el argumento del casino y se devuelven los 2000€ de la entrada, o no se acepta el argumento del casino y se devuelve el dinero del premio y el reembolso en efectivo.

Además, para empezar, la queja es que los torneos que realiza el casino son ficticios.

Después de discutir con varios usuarios de este casino, parece que ofrecen diferentes tablas de clasificación para cada uno de ellos, y además, no otorgan premios por razones inventadas como la mía.

Por favor, exija al casino pruebas de que han pagado a cada usuario el dinero de los premios de los torneos, etc.

Hola a todos,

Acabo de responderte Peter.

Atentamente,

Casino Heats

¿Por qué crees que estás presentando una queja y haciéndola pública?

Es para evitar la fabricación.

No le dé información conveniente al personal del gurú del casino, sino que escriba aquí de forma adecuada.

Querido andandjonnyx,

¿Entiendo correctamente que aún no has recibido el reembolso de 100€?

Estimado equipo de Heats Casino:

He explicado nuestra posición con más detalle en mi último correo electrónico.

Sí

Tan pronto como recibieron el dinero, el casino lo confiscó por considerar que la promoción no era válida, por lo que es común determinar que no lo recibieron.

Hola,

¡Vemos que las ganancias del torneo fueron eliminadas por error y acabamos de agregarlas nuevamente a la cuenta para que pueda retirarlas!

Atentamente,

Casino Heats

El reembolso aún no ha sido devuelto.

No voy a seguir jugando con el dilatorio del casino.

Básicamente, lo que ha hecho este casino es algo que lo convertiría en un casino de baja calificación si estuviera escrito en los términos y condiciones.

Este casino está haciendo tal cosa sin escribirlo en sus términos y condiciones.

Por favor, ponga la calificación de este casino en letras rojas inmediatamente.

Estimado equipo de Heats Casino:

Por favor, reembolse el reembolso al saldo del jugador. Una vez utilizado el reembolso y retirado el saldo restante, puede bloquear la cuenta.

Hola a todos,

Para cerrar esta queja, hemos devuelto el reembolso. ¡Esperamos que hayan tenido un excelente fin de semana!

Atentamente,

Casino Heats

Acabo de enviar una solicitud de retiro.

Se han completado los retiros.

No me alegra que hayan demorado tanto tiempo y hayan emitido una política operativa descabellada sin culpar a nadie.

Los casinos que tienen términos y condiciones desfavorables para sus usuarios o abiertos a interpretaciones arbitrarias recibirán una calificación baja por parte de CasinoGuru, incluso si prometen no aplicarlos a sus usuarios.

Este casino intentó aplicar algo que no estaba en los términos de servicio a sus usuarios y de mala gana aceptó reembolsar el dinero después de recibir un sermón del gurú del casino.

La actitud de la gerencia es pésima. Por favor, revise la calificación del casino.

Gracias, equipo de Heats Casino, por reconsiderarlo.

Querido andandjonnyx,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto correctamente y marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Seguiremos de cerca el casino. Gracias por su cooperación y confirmación durante todo el proceso. Nos alegra que nuestra intervención haya ayudado a resolver la situación y siempre estaremos aquí para ayudarle si tiene algún otro problema con este o cualquier otro casino en el futuro. No dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas; nos comprometemos a ayudar a jugadores como usted.

Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casinoguru. Su opinión sincera y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serán invaluables. Sus comentarios también podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Pedro