Heats Casino - El jugador solicita un reembolso tras la reapertura de su cuenta.

Anteriormente me había autoexcluido debido a mi adicción al juego.

A pesar de esto, el casino se puso en contacto conmigo y me invitó a reactivar mi cuenta. Su agente de soporte me animó a regresar y utilizó un tono amable y persuasivo.

Acepté, y mi cuenta fue reabierta inmediatamente sin ningún control sobre juego responsable ni período de reflexión.

Después de eso, pude depositar y perder aproximadamente 2300 EUR.

Tengo pruebas claras (capturas de pantalla del chat) que demuestran que el casino inició la reapertura y me animó a volver a jugar, a pesar de mi declaración previa de adicción al juego.

Esto constituye una infracción grave de las obligaciones de juego responsable y del deber de diligencia.

Solicito el reembolso íntegro de todos los depósitos realizados después de mi autoexclusión.

Estoy dispuesto a resolver este asunto amistosamente, pero si fuera necesario, estoy preparado para llevarlo a instancias superiores con todas las pruebas que lo respalden.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Heats Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podría informarme sobre la cronología de los hechos? ¿Cuándo solicitó su autoexclusión de este casino?
• ¿Podría confirmar si ha superado la verificación KYC en este casino?
• ¿Podría compartir cualquier comunicación adicional con el casino? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en attila.g@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola Atila,

Gracias por su respuesta.

Esta es la cronología de los acontecimientos:

Anteriormente solicité la autoexclusión debido a mi adicción al juego. Lamentablemente, no recuerdo la fecha exacta, pero fue antes de que me reabrieran la cuenta.

Después de eso, el casino se puso en contacto conmigo y me invitó a reactivar mi cuenta. Acepté y mi cuenta fue reactivada sin ningún control sobre el juego responsable.

Posteriormente, deposité y perdí aproximadamente 2300 euros.

En cuanto a la verificación KYC, puedo confirmar que he completado el proceso de verificación en este casino.

Adjunto capturas de pantalla de mi comunicación con el casino, que muestran claramente que me invitaron a reabrir mi cuenta a pesar de mi declaración previa de adicción al juego.

Por favor, avísame si necesitas información adicional.

Atentamente,

[Información censurada]

Hola a todos,

Enviamos información adicional por correo electrónico.

Que tenga un buen día.

Hola,

El casino ha declarado que me enviaron información adicional por correo electrónico, sin embargo, hasta el momento no he recibido ningún correo electrónico de ellos.

¿Podría indicarme cómo proceder?

Sigo esperando su respuesta y estoy dispuesto a proporcionar cualquier información adicional si fuera necesario.

Atentamente,

[Información censurada]

Estimado equipo de Heats Casino, gracias por su correo electrónico.

Estimado Ramram, ¿podrías enviarme tu solicitud original de autoexclusión a mi correo electrónico? Puedes contactarme en attila.g@casino.guru .

Gracias de antemano por su respuesta.

Hola,

Le he enviado la información y la explicación solicitadas a su correo electrónico.

Por favor, avísame si necesitas algo más.

Atentamente,

[Información censurada]

Gracias por su respuesta.

Tras revisar detenidamente la información disponible en este caso, lamentamos informarle que no podemos brindarle más ayuda, ya que no contamos con pruebas suficientes para responsabilizar al casino por sus pérdidas.

Para que Casino Guru pueda intervenir en casos relacionados con el juego responsable, requerimos documentación clara que demuestre que el casino fue informado explícitamente sobre un problema con el juego. El primer caso registrado de problemas relacionados con el juego data del 1 de abril. En respuesta, el casino implementó la autoexclusión permanente de su cuenta ese mismo día.

Por estos motivos, y debido a la falta de pruebas verificables que demuestren un incumplimiento de las obligaciones de juego responsable del casino, nos vemos obligados a rechazar esta queja.

Asimismo, me gustaría llamar su atención sobre nuestra Herramienta de Asistencia para la Autoexclusión: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Esta herramienta le facilitará el bloqueo simultáneo de sus cuentas de casino en múltiples establecimientos de juego y no está afiliada a ningún casino en particular. La Herramienta de Asistencia para la Autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que puedan tener dificultades con sus hábitos de juego, permitiéndoles limitar su acceso al juego y reducir el riesgo de sufrir daños adicionales.

Ante todo, si el juego ya no te produce placer y se está convirtiendo en una carga, es muy recomendable buscar ayuda profesional. Te recomiendo encarecidamente que contactes con centros en tu país especializados en problemas de juego. Puedes encontrar algunos de estos centros en el siguiente enlace ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).

Esta reclamación queda ahora cerrada. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.