Hello Fortune Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin explicación.

Tenía una cuenta activa en Hello Fortune Casino y envié con éxito una solicitud de retiro de €1,102.54 el 24 de agosto de 2025. Incluso recibí un correo electrónico de confirmación indicando que mi retiro estaba siendo procesado y que podría demorar entre 7 y 21 días hábiles.

Dos días después, al intentar iniciar sesión, descubrí que mi cuenta ya no existía. El sistema mostraba el mensaje: «No hay ningún jugador con esta dirección de correo electrónico».

Contacté con el soporte del chat en vivo. Al principio, me dijeron que mi cuenta estaba activa y que debía haber cometido un error tipográfico. Luego me conectaron con otro "especialista" que rápidamente me informó que mi cuenta había sido cerrada "por decisión de la gerencia". Inmediatamente después, el chat se desconectó y no pude volver a contactarlos.

Es importante destacar que nunca me informaron con antelación del cierre de mi cuenta ni recibí ninguna explicación ni comunicación sobre los motivos de esta decisión. Esta falta de transparencia y comunicación es inaceptable.

Esto es completamente injusto y poco profesional. El casino aceptó mis depósitos y confirmó mi retiro, pero luego eliminó mi cuenta y se negó a pagarme. Considero este comportamiento fraudulento.

Solución solicitada:

Solicito que Hello Fortune Casino reactive mi cuenta y procese mi retiro de € 1,102.54, o que devuelvan los fondos a mi método de pago.

Adjunto capturas de pantalla de mi confirmación de retiro, el correo electrónico de Hello Fortune Casino y el mensaje de error que muestra que mi cuenta no está disponible.

ya no existe

Estimado jugador,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

¿Podrías confirmar que has pasado la verificación KYC?

¿Podrías especificar el bono que utilizaste?

¿Qué tipos de juegos estabas jugando antes del cierre de la cuenta?

Solo para aclarar, ¿estoy en lo cierto al entender que su solicitud de retiro de € 1,102.54 también fue cancelada o confiscada?

¿Podrías compartir tu comunicación con el casino sobre la cuenta bloqueada? Envía correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Dominica

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Hola Dominika,

Gracias por su respuesta. A continuación encontrará mis aclaraciones:

Completé correctamente la verificación KYC. Consulte el correo electrónico de confirmación del casino adjunto.

Utilicé el Bono de Bienvenida, pero seguí estrictamente las reglas. No aposté más de 5 € y cumplí con todos los requisitos de apuesta. De lo contrario, no habría podido solicitar un retiro.

Estaba jugando tragamonedas antes del cierre de la cuenta.

Mi solicitud de retiro de €1,102.54 fue confirmada por el casino, pero luego fue cancelada/confiscada cuando se cerró mi cuenta.

Es importante destacar que nunca me dieron ninguna explicación sobre el cierre de mi cuenta. El casino nunca me informó sobre ninguna violación de los términos y condiciones ni me proporcionó pruebas de irregularidades.

Adjunto capturas de pantalla de:

1. Confirmación de mi solicitud de retiro,

2. El correo electrónico que confirma la verificación de mi cuenta (KYC aprobado),

3. El mensaje de error al intentar iniciar sesión

4. Mi correo electrónico al casino solicitando una explicación, enviado hoy nuevamente.

Se están ignorando los correos electrónicos anteriores.

5. Conversaciones de chat donde el soporte admitió que mi cuenta fue cerrada por "decisión de la gerencia", pero se negaron a proporcionar un motivo.

El hecho más importante es que nunca me dijeron lo que supuestamente hice mal.

Gracias por su ayuda,

Alise

Estimado jugador, ¿ha logrado recibir alguna razón específica del casino sobre por qué su cuenta fue cerrada y el retiro confiscado?

Mi cuenta fue cerrada justo después de solicitar un retiro de € 1.102,54.

Desde entonces, todos mis correos electrónicos han sido ignorados y ya no puedo acceder a mi cuenta.

Las capturas de pantalla que adjunto muestran claramente:

1. El casino confirmó inicialmente que mi retiro estaba "procesándose", aunque mi cuenta ya había sido cerrada.

2. Posteriormente, el soporte admitió que el cierre fue una "decisión de la alta dirección", pero se negó a dar ninguna razón o prueba.

3. Después de eso, mi cuenta desapareció por completo de su sistema. Cuando intento iniciar sesión o restablecer mi contraseña, aparece el mensaje "No hay ningún usuario con esta dirección de correo electrónico".

4. Sin mencionar que los correos electrónicos nunca reciben respuesta.

Esto sugiere fuertemente que el casino está ocultando información intencionalmente y evitando pagar mis ganancias.

Fui completamente verificado (KYC completado), seguí todos los Términos y Condiciones, y solo jugué juegos de tragamonedas.

Gracias,

Muchas gracias por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola,

Gracias, Dumina, por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Quisiera solicitar la ayuda de Hello Fortune Casino para resolver esta queja. Quisiéramos saber por qué se cerró la cuenta del jugador y qué podemos hacer para resolver este problema.

¡Gracias!

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

He intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Dado que el casino opera sin una licencia válida y no se refiere a ningún servicio de ADR, no hay ninguna autoridad de juego a la que recurrir.

Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Solo puedo recomendarles que elijan casinos según sus reseñas y calificaciones en el futuro para evitar situaciones como esta. Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Pedro