HellSpin Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas debido al cierre de la cuenta.

Estoy presentando una queja sobre HellSpin Casino y el manejo de mi cuenta de jugador, depósitos y ganancias.

Anteriormente tenía una cuenta en HellSpin Casino, la cual eliminé voluntariamente. Entendí que esta eliminación sería permanente. Después de un tiempo, creyendo que la cuenta había sido eliminada por completo, creé una nueva con los mismos datos personales. La cuenta se creó sin restricciones, se aprobó el KYC y los depósitos se aceptaron con normalidad.

Deposité un total de 1352,45 € en esta cuenta. Tras jugar, acumulé ganancias de aproximadamente 3900 €.

Solo después de obtener estas ganancias, el casino declaró que la cuenta supuestamente no era válida debido a problemas de duplicación. Las ganancias fueron canceladas y me informaron que se reembolsarían los depósitos. Sin embargo, solo se reembolsaron 94,60 €; el resto fue retenido sin ninguna explicación clara.

Puntos clave de preocupación:

La cuenta anterior fue eliminada, no está activa

Los datos de identidad se utilizaron de forma abierta y sistemática

La aprobación de KYC y los depósitos se aceptaron sin problemas.

La ejecución se produjo sólo después de que se obtuvieron las ganancias

Esto genera inquietudes sobre la aplicación inconsistente o retroactiva de las normas, donde se aceptaban pérdidas pero las ganancias resultaban en sanciones de cuentas y retención parcial de depósitos.

Estoy solicitando una revisión independiente de este asunto.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Cuándo exactamente cerraste tu cuenta original? ¿Podrías describir cómo la eliminaste? ¿Te pusiste en contacto con el servicio de atención al cliente del casino para solicitar el cierre de la cuenta o existía la opción de cerrarla directamente desde la configuración de tu perfil?
• ¿Su cuenta original fue completamente verificada antes de ser cerrada?
• ¿Activaste o jugaste con algún bono en tu cuenta original o en tu segunda cuenta?
• Antes de crear una nueva cuenta, ¿se comunicó con el servicio de atención al cliente del casino para solicitar la reapertura de su cuenta anterior?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

No estoy seguro de la fecha exacta en que la borré, pero fue hace unas tres semanas. La cuenta se eliminó mediante una solicitud personal al equipo de atención al cliente. La eliminaron sin problema.

La cuenta fue completamente verificada KYC y toda con exactamente la misma información utilizada en la nueva.

Activé los bonos de reembolso porque me notificaban constantemente que estaban esperando en mi cuenta, pero no gané nada. La cantidad obtenida fue exclusivamente de mi último depósito.

No me comuniqué con ellos para reabrir mi cuenta porque tenía la impresión de que mi cuenta había sido eliminada por completo.

¡gracias!

Gracias por su respuesta y por aclarar las circunstancias que rodearon su cuenta anterior.

Luego de revisar la información proporcionada, debemos aclarar un punto importante respecto a la eliminación de cuentas y cuentas duplicadas.

Incluso si una cuenta se cierra o se elimina a petición del jugador, esto no elimina automáticamente los registros internos del casino ni restablece la regla de "una cuenta por jugador". La mayoría de los casinos establecen claramente en sus Términos y Condiciones que un jugador solo puede tener una cuenta y que no se permite crear una nueva con los mismos datos personales a menos que el casino reabra explícitamente la cuenta original o dé su aprobación previa.

En tu caso:

• Su cuenta original existía bajo la misma identidad y estaba completamente verificada.
• Creó una nueva cuenta utilizando datos personales idénticos sin solicitar la reapertura de la cuenta original.
• Esto dio lugar a una situación de cuenta duplicada, independientemente de si la cuenta original estaba activa o eliminada en ese momento.
• La aprobación o aceptación de depósitos por parte de KYC no anula esta regla y no constituye permiso para tener múltiples cuentas.

En cuanto al momento de la aplicación, los casinos tienen derecho a investigar las cuentas en cualquier momento, incluso después de que se haya jugado. Si bien entendemos que esto puede parecer injusto desde la perspectiva del jugador, la detección tardía no invalida el derecho del casino a aplicar sus reglas una vez identificada una infracción. Por estas razones, no podemos considerar justificada esta queja, ya que el problema principal radica en un incumplimiento de la política de cuenta única del casino, y no en una aplicación retroactiva o inconsistente de las reglas.

Espero que esta explicación le ayude a aclarar por qué no podemos continuar con este caso. Gracias por su comprensión.

Atentamente

Verónica

Equipo de Casino.Guru